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當代企業(yè)客戶關(guān)系管理的存在問題
CRM，是英文（Customer Relationship Management）的縮寫，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。最早是由美國Gartner 集團提出來的，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于管理雙方信息交流的一套管理機制和體系。下面是小編為大家收集的當代企業(yè)客戶關(guān)系管理的存在問題，希望對大家有所幫助。
當代企業(yè)客戶關(guān)系管理的存在問題
大部分國內(nèi)企業(yè)在軟、硬件方面都存在著一定的“先天不足”，加上管理思想上的不到位、管理技術(shù)和手斷的落后、管理人才的匱乏，國內(nèi)企業(yè)CRM實施的進程在徘徊中遲遲沒有突破性進展。當前國內(nèi)CRM實施中主要存在以下幾個突出問題：
1.企業(yè)內(nèi)部高層重視不夠、支持不力。
目前國內(nèi)很多企業(yè)在實施CRM的時候缺少高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，由于得不到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持或是支持不力，企業(yè)CRM實施過程中存在諸多問題，如得不到必要的財力和物力支撐，當遇到跨部門問題時協(xié)調(diào)較難，難以完成任務(wù)等。
2.缺乏差異性、針對性，簡單安裝利用某些標準產(chǎn)品。
國內(nèi)的CRM實施還有很大一部分是基于標準產(chǎn)品的安裝培訓(xùn)服務(wù)，還只是依附于軟件系統(tǒng)的服務(wù)，而沒有成為真正的增加服務(wù)，由于各個企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，所形成的企業(yè)文化背景也不一樣，所專注的行業(yè)領(lǐng)域也各異，所實施條件、背景不同，用標準化的產(chǎn)品，強加于不同的企業(yè)，其實施的結(jié)果、效果可想而知。
3.咨詢的缺位。
國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)還不習慣于咨詢在先、實施在后，往往是在一種盲目的狀態(tài)下無任何針對性地實施CRM。由于沒有找到問題出現(xiàn)的原因及解決對策，結(jié)果通常是越實施越亂、越實施越無藥可救。
4.CRM產(chǎn)品不成熟。
目前，國內(nèi)大多數(shù)CRM產(chǎn)品是直接從國外引進或在此基礎(chǔ)之上再造而成的，由于技術(shù)引進不到位，或國外對核心技術(shù)的保密，我國CRM產(chǎn)品很不成熟，不能完成所期待完成的任務(wù)，在實施過程中或?qū)嵤┖蟪霈F(xiàn)很多問題與困難。
5.CRM軟件廠商缺乏行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗。
國內(nèi)CRM軟件廠商由于對各要求實施CRM的公司的業(yè)務(wù)和行業(yè)經(jīng)驗缺乏全面的了解和認識，不能從業(yè)務(wù)需要的角度去實施，導(dǎo)致實施CRM變?yōu)閱渭兊南到y(tǒng)安裝與軟件開發(fā)應(yīng)用。對于技術(shù)和軟件系統(tǒng)過分注重、過分強調(diào)，沒有把CRM和CRM軟件系統(tǒng)分離開。
6.實施過程過于急于求成。
任何一件事情，總有他發(fā)生發(fā)展的內(nèi)在必然規(guī)律。千里之行，始于足下，對于CRM實施，在確定了總的目標和任務(wù)之后，就該有計劃、有步驟地加以實施，不能操之過急。而目前很多企業(yè)，迫于受到外界企業(yè)實施CRM的壓力，總夢想進行一次大刀闊斧的改革，然后以煥然一新的姿態(tài)出現(xiàn)。急于求成的實施使很多基礎(chǔ)的細節(jié)被忽略和忽視，造成泡沫繁榮、曇花一現(xiàn)。
7.對數(shù)據(jù)重要性缺乏足夠的認識。
CRM的核心技術(shù)就是基于不同時間、不同地點及不同需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易的數(shù)據(jù)，進行及時、準確的處理。有些企業(yè)為保證CRM解決方案真正發(fā)揮作用，耗時數(shù)月甚至數(shù)年部署了整合多家供應(yīng)商優(yōu)勢的解決方案，但卻對CRM系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)的重要性認識不夠，企業(yè)對如何獲取所需數(shù)據(jù)，如何對數(shù)據(jù)進行優(yōu)化和處理，如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量等問題缺乏正確的認識和把握，從而使企業(yè)的CRM系統(tǒng)投資難以獲得應(yīng)有的回報。
客戶關(guān)系的分類及管理
1、對潛在客戶的管理
企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。銷售人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，考慮不同性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、地區(qū)和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群過濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊，如親友名冊、個人名冊、團體名冊、有實力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶名冊、競爭對手的現(xiàn)實客戶名冊、協(xié)作單位名冊等等。
2、對預(yù)期客戶的管理
企業(yè)需要參考現(xiàn)實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。確定預(yù)期客戶的工作應(yīng)由部門經(jīng)理負責，部門經(jīng)理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經(jīng)過企業(yè)初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為企業(yè)的預(yù)期客戶。
在選擇預(yù)期客戶時，應(yīng)避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進行交流要積極通過信函問卷走訪等方式向這些客戶宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進一步了解他們的需求。
對預(yù)期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現(xiàn)實客戶。部門經(jīng)理要對預(yù)期客戶給予高度的關(guān)心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷策略。有了預(yù)期客戶的資料，就可以有目標地進行訪問，針對不同類型人群的特點來進行推銷工作初次購買是一個關(guān)鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關(guān)系的目的照顧好第一次交易，讓產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過初次購買者的期望。
3、對現(xiàn)實客戶的管理
對現(xiàn)實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購買者，再將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)型為忠誠客戶這項工作應(yīng)由企業(yè)的最高管理者負責。當預(yù)期客戶成為初次購買者之后，就要跳開針對大眾的媒體廣告，與他們進行個性化的交流，提供滿足個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并讓他們了解相關(guān)信息，努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系。
4、對流失客戶的管理
對企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他8~10人。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊。研究報告顯示，向流失客戶銷售，每4個中會有個可能成功。因此不能忽略對這部分客戶的管理。積極與他們聯(lián)系不僅可以讓他們感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，給他們反映問題的機會，緩解他們的不滿 ，阻止他們散布負面的評價，還可以了解問題出在哪里 ，以便及時改進，防止其他客戶繼續(xù)流失。
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