如家酒店客戶關(guān)系管理例子
引導(dǎo)語：爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。以下是小編為大家整理的關(guān)于如家酒店客戶關(guān)系管理例子，歡迎閱讀!
客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代酒店資源的重要組成部分，是酒店經(jīng)營管理的核心內(nèi)容，良好的
客戶關(guān)系是酒店求得生存與發(fā)展的重要資源。酒店如何實現(xiàn)令顧客的客戶服務(wù)、酒店內(nèi)部 統(tǒng)一的管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)手段來實現(xiàn)內(nèi)部統(tǒng)一的管理，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高酒店的綜合競爭力。 客戶關(guān)系管理主要包括客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。
客戶關(guān)系管理的目的在于為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，從而拉近與顧客的距離，建立持久的良好的顧客關(guān)系鏈，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)的利潤增長及進(jìn)一步地發(fā)展。 本文就如家連鎖酒店為案例，從如家連鎖酒店的內(nèi)外部服務(wù)、環(huán)境狀況、設(shè)施建設(shè)及品質(zhì)管理等多方面闡述其運營過程中的客戶關(guān)系管理的應(yīng)用及發(fā)展遠(yuǎn)景。
一、如家連鎖酒店簡述
從2002年6月創(chuàng)建到2006年10月上市，短短四年時間，如家快捷酒店集團(tuán)以驚人的發(fā)展速度開創(chuàng)了傳統(tǒng)酒店行業(yè)的一片藍(lán)海，成為我國經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)跑者。2002年6月，中國資產(chǎn)最大的酒店集團(tuán)――首都旅游國際酒店集團(tuán)聯(lián)手中國最大的酒店分銷商――攜程旅行服務(wù)公司共同投資組建了如家酒店集團(tuán)。
(其愿景是“中國大眾住宿業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”含義是：向顧客提供“潔凈似月，溫馨如家”的服務(wù)的品牌形象和經(jīng)營管理模式。理念:誠信、結(jié)果導(dǎo)向、多贏、創(chuàng)新 愿景:中國最著名的住宿業(yè)品牌 使命:為賓客營造干凈溫馨的"家"、為員工提供和諧向上的環(huán)境、為伙伴搭建互惠共贏的平臺、為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報、為社會承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任) 如家借鑒歐美完善成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店模式，為商務(wù)和休閑旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產(chǎn)品，倡導(dǎo)“適度生活，自然自在”的生活理念。
二、如家連鎖酒店現(xiàn)狀分析
(一)客戶識別與管理分析
1、就市場定位和目標(biāo)客戶選擇來說，如家選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。
選擇的目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。
據(jù)中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多;從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段;從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下�；诳驮刺匦苑治�，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而像如家這種經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選 如家酒店認(rèn)為酒店的財源在于流動的人群。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，休閑旅游和商務(wù)活動占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。
中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價位，但同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫而日益龐大的休閑游客群。(從
2000年開始，中國國內(nèi)旅游總?cè)舜纬^了60%的全國總?cè)丝冢呀?jīng)基本上達(dá)到了大眾旅游的標(biāo)準(zhǔn))發(fā)展到今天，中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，而中國經(jīng)濟(jì)型飯店的平均水平是37%，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導(dǎo)向和品牌忠誠度的打造。 2、從會員管理機(jī)制來看，客戶可辦理家賓俱樂部會員 會員辦理：售價40元 會員享有的特權(quán)： 1.會員獨享的優(yōu)惠入住價格
2.房態(tài)緊張時，會員享有優(yōu)先預(yù)訂入住 3.免費訂房專線電話和快捷網(wǎng)上在線預(yù)訂 4.參加積分獎勵,可兌換獎品或升級金卡 5.通過郵寄方式獲得精美《如家心晴》 6.在全國范圍內(nèi)，均可享有服務(wù)和優(yōu)惠 7.網(wǎng)上在線會員帳戶管理
會員機(jī)制有效整合和利用資源，充分發(fā)揮各類優(yōu)勢，持續(xù)準(zhǔn)確地為顧客創(chuàng)造和讓渡價值，牢牢掌握長期的核心的有利可圖的顧客，與其建立長久的穩(wěn)定的關(guān)系，增加其滿意度，提升品牌的忠誠度。
(圖一：如家理想客源結(jié)構(gòu))
其他
(二)服務(wù)人員管理分析
從組織機(jī)構(gòu)上看，經(jīng)濟(jì)型酒店比一般酒店少兩個管理層，沒有部門經(jīng)理和領(lǐng)班，大小事基本由店長負(fù)責(zé)，在人員配比(即員工與客房數(shù)的比例)上，如家一直控制在0.3~0.35之間，極大的降低了人房比而一般酒店都在1以上。扁平化組織結(jié)構(gòu)，更低的管理成本以及更高的組織效率，也體現(xiàn)了如家嚴(yán)格控制成本的經(jīng)營策略。 同時，如家還建立了如家管理學(xué)院，以培養(yǎng)酒店管理人才。
店 長
營業(yè)部
營業(yè)主管 前臺 電腦部
客房班：服務(wù)員
管理部
倉庫 采購 工程維修 保安
(三)信息與系統(tǒng)管理分析
客源銷售系統(tǒng):客戶可以通過多種渠道預(yù)定房間，包括中央預(yù)定系統(tǒng)(800免費電話和因特網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng) 、管理分銷渠道、整合空房信息等)那就是如家的預(yù)定中心規(guī)模之大，(在國內(nèi)僅次于攜程旅行網(wǎng)或e龍這樣的專業(yè)訂房渠道。這個渠道會合理地向遍布全國的如家輸送客源，而且，在未來，還會成為如家對抗其他品牌的真正法寶，也避免因過于依賴渠道中介，而失去定價能力。因為如家看明白經(jīng)濟(jì)型酒店的本質(zhì)，那就是能為顧客提供較低成本的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖化人性化的服務(wù)。 )會員網(wǎng)絡(luò)、公司賬戶或旅行中介等。如家通過其自主版權(quán)的酒店管理系統(tǒng)(即PMS包括前臺、客房等模塊)可以及時獲取每家分店的業(yè)績和運營信息，如日入住率，平均房價等，在集成數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，每日分配每種渠道的房間供應(yīng)數(shù)，最大化利潤。各分店共享同一個分銷平臺，及時更新信息。此外，如家開展會員制來穩(wěn)定客源。會員繳納一次性的入場費后，可享受房費折扣、預(yù)定優(yōu)先、入住同時積分，可用來會員升級和換取免費住宿及禮品。截止到2013年6月，如家擁有注冊會員15萬，2005年來自會員的收入占比達(dá)到39%。
另外管理標(biāo)準(zhǔn)化。如家在店長層面，推行了KPI(關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo))管理。它希望管理層站在同一個平臺上關(guān)注相同的問題：采購、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本控制6767使每一個店長在執(zhí)行層面找出問題、分析問題、解決問題。
(四)市場行為管理分析
在選址方面，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對較 低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。 提供租車服務(wù)，受到廣大顧客的好評。
就經(jīng)營模式上來說，作為中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，如家現(xiàn)已在全國30個省和直轄市覆蓋超過100座主要城市，以直營和特許并存的模式經(jīng)營連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。憑借標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，如家為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著“適度生活，自然自在”的簡約生活理念。連鎖的價值就在于客人即使沒有去過某一家新店，但他
在同品牌的別的店的體驗會告訴他，這家店的服務(wù)和去過的店是一樣的。而如家快捷最重要的客戶群正是回頭客�！�
三、如家連鎖酒店客戶關(guān)系管理中存在問題及成因分析
(一)雖關(guān)注顧客需求變化，但服務(wù)價值鏈延伸不夠
如家酒店設(shè)計理念一般、硬件設(shè)施不完善、服務(wù)水平較好,但對顧客需求變化的敏銳度和適應(yīng)性較差,在服務(wù)產(chǎn)品價值鏈的構(gòu)建上還不夠完善。對于出差和旅游人士而言,他們希望能夠提前了解到所到地區(qū)酒店的大致情況,如地理位置、交通狀況、價格、空余房間等全方位信息,以方便行程安排,而這一需求卻由于受到酒店硬件條件和管理系統(tǒng)的制約,無法得到滿足,這無疑將降低顧客的滿意度。
當(dāng)前,我國經(jīng)濟(jì)型酒店的價值鏈組合(如表1所示)對顧客而言,尚缺乏服務(wù)全過程的功能價值和情感價值的體驗,這在一定程度上降低了顧客的滿意度。
(表1：我國經(jīng)濟(jì)型酒店的價值鏈組合)
以下是我國經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客價值、成本屬性矩陣 經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客價值——屬性矩陣
經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客成本——屬性矩陣
下圖是如家根據(jù)我國經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客價值、成本屬性矩陣的特點，結(jié)合自身特點設(shè)定的顧客價值曲線，以力求做到服務(wù)最優(yōu)化。
(二)對突發(fā)事件應(yīng)對能力較差
如家對于停水停電所作出的反應(yīng)不盡如人意。我本人就切身經(jīng)歷過停水這個問題，當(dāng)時天氣炎熱，晚上停水，沒法洗澡，使顧客感到非常不滿。酒店除了十分誠意的道歉外沒有做任何事。從這個事件可以反應(yīng)出酒店員工及管理人員對于突發(fā)事件的反應(yīng)較差，公關(guān)能力較差，體現(xiàn)了員工及管理人員的培養(yǎng)還不到位。同時也反應(yīng)出如家對于合作伙伴的管理不到位，如果如家能與當(dāng)?shù)叵丛〉闹行暮献�，在�?yīng)對停水問題上就有了解決方法。
(三)隔音效果差使如家在消費者心中的形象大打折扣
在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果�？梢娺x擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。而消費者對如家的差評最多的就是隔音效果不好，這就體現(xiàn)出硬件設(shè)施的不完善甚至是不愿改進(jìn)。
(四)員工素質(zhì)有待提高，員工管理制度有待改善
雖然如家是號稱在服務(wù)質(zhì)量上是最為重視的連鎖酒店，但是你的重視并不代表能滿足顧客需求。如家學(xué)院在人才培養(yǎng)上傾向于店長的培養(yǎng)，店長培養(yǎng)員工的方式。因為如家在員工方面極力控制成本，所以經(jīng)常是一個人一個崗位，員工長期在一個崗位工作肯定會產(chǎn)生厭煩情緒。在高峰期，顧客較多，員工很容易因為情緒而影響服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)致顧客流失。
(五)與顧客互動不足，客戶信息管理不到位
在經(jīng)濟(jì)型酒店中，與客戶互動最多的要屬7天連鎖酒店了，而如家在這方面顯然做得不夠，間接看出組織結(jié)構(gòu)、客戶數(shù)據(jù)分析不夠完善。如家酒店里并非每個員工都喜歡與顧客交流溝通，這樣就導(dǎo)致了顧客信息反饋不良。
四、解決策略設(shè)計
(一)明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補這一劣勢。因此，在如家公司內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。
(二)準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型。
經(jīng)濟(jì)型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)
行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的.核心競爭力。
(三)提供差別化服務(wù)、個性化服務(wù)。
對如家連鎖酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。如家應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù);如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù);如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通;體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù);客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服;設(shè)計細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便;酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求;在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費的接送機(jī)服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (四)加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價值。
首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)。把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，提升其價值。
(五)建立顧客信息反饋系統(tǒng)。
了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與
感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
結(jié) 論
在買方市場處于主導(dǎo)地位的今天，企業(yè)之間的競爭日益激烈，酒店業(yè)市場從過去的“賣方市場”形式，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁百u方市場”形式，在經(jīng)營管理上，各酒店都在千方百計的爭取客源，擴(kuò)大客源。酒店競爭實質(zhì)上已經(jīng)上升為客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，爭奪現(xiàn)有的客戶資源成為了酒店競爭的一個關(guān)鍵。企業(yè)需要充分的意識到現(xiàn)有客戶對企業(yè)的重要意義，重視和保護(hù)企業(yè)的現(xiàn)有客戶。
客戶是酒店的服務(wù)對象，良好的客戶關(guān)系是酒店無形的重要財富。酒店的經(jīng)營特點，決定酒店必須要有良好的客戶關(guān)系。美國酒店管理先驅(qū)斯塔特勒說過一句名言：酒店所出售的東西只是一個就是服務(wù)。酒店要有良好的客戶關(guān)系，首先必須在經(jīng)營管理觀念上樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，使酒店的一切活動都以客戶的利益和要求為導(dǎo)向。
連鎖經(jīng)營形式也將成為經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的主要模式，而經(jīng)濟(jì)型酒店管理系統(tǒng)的完善主要表現(xiàn)在預(yù)定系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)和成本控制等方面。
如家連鎖酒店想要在未來的競爭中處于不敗之地，就必須完善客戶關(guān)系管理制度，結(jié)合自身企業(yè)特點和我國市場環(huán)境因素制定相應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而并非照搬國外著名酒店的管理模式
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