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客戶關系管理與維護的方式
在處理與客戶之間的關系時，工作人員不能僅僅將與客戶之間的關系定位為業務關系。下面是小編為你帶來的客戶關系管理與維護的方式，希望對你有所幫助。
注重培養與客戶之間的情感關系，并通過提供金融問題的解決方案和其他增值服務，建立與客戶之間緊密的合作關系。當前市場環境下，商業銀行經常使用的客戶關系管理與維護的方式主要有以下幾種：
(一)情感維護
情感維護是工作人員對客戶的一種細節服務，是有效增進彼此感情，成功實施關系維護的重要手段。這種溝通方式有時以業務為信息載體，有時也通過一些日常問候或與金融業務相關的一些活動拉近與客戶之間的心理距離(見案例)。
案例：情感溝通，打動客戶的心扉
王先生是鄭州鞋城的一位老板，年輕灑脫，事業有成。事業上領先別人一步的王先生在投資理財上也不差，2008年之前他一直把閑余資金投資在基金上，收益可觀。但通過多種渠道了解到股票投資可能收益更高時，便決定投資股票，并且在網上找了一位股評大師，結果不到3個月就賠進去20多萬元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當他無意中看到交通銀行鄭州分行的理財經理洪亞輝發表的文章后，慕名而來。洪經理在了解完王先生的情況后，詳細地給他介紹如何才能真正的輕松理財，如何正確的配置家庭資產，并和王先生分享了幾個成功案例。但有了上次的失敗經歷后，王先生顯得有些猶豫，洪經理又耐心的找出以前發表的幾篇文章，通過歷史數據的推演進行收益測算。之后，洪經理結合王先生個人閑余資金比較多但流動性大、專業知識不夠、時間不足等情況，結合交行產品的優劣勢向王先生推薦了幾款穩健型產品。最后，在洪經理的耐心指導下王先生決定嘗試性的資產轉移買下了三款產品。
兩周后，洪經理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話告知，結果王先生對資產升值避而不談，反而敘說家庭矛盾。洪經理意識到，眼下讓王先生更關心的不只是投資理財，而是如何處理家庭矛盾。通過電話溝通，洪經理了解到王先生雖然事業上風生水起，但他把大部分時間投到了工作上，對妻子很少關注，為此妻子頗有怨言。在了解到王先生妻子也比較喜歡投資后，而且經常關注經濟類高端論壇，洪經理建議王先生帶妻子去參加郎咸平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門票，同時指出王先生應該早回家，多關注妻子的變化，勤做家務等等。之后，洪經理結合自己的案例告訴他做理財和對待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優缺點，然后再了解產品的優劣勢之后再對癥下藥。第二天，王先生興奮的打來電話說和妻子之間的關系已有緩和。一段時間后，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業上也開始企穩回升。后來王先生接二連三介紹身邊的朋友、商戶到洪經理所在的支行辦理理財業務。半年后，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來的客戶群，常年沉淀資金在千萬元以上。
日常工作中，對關鍵客戶的情感維護主要有以下幾種方式：
(1)有些銀行通過信函/會員期刊、理財/營銷經理電話聯系、電子郵件以及手機短信等保持與客戶之間的聯系。
(2)有時也會對客戶進行定期訪問，特別是在節日、生日、特別紀念日等給客戶致以祝福。
(3)通過電子郵件、手機等通訊方式為客戶提供新業務、賬戶交易信息、促銷優惠等方面的信息，以及關懷、預約、提醒等服務。
(4)舉辦理財沙龍/研討會等。
(二)銷售維護
理財/營銷經理在每次接觸營銷成功后，應在系統中及時記錄客戶當期購買金融產品的相關信息，包括購買日期、購買金額、產品價格、期望收益率、止損范圍、客戶風險偏好、購買歷史等等，以作為對客戶開展銷售維護工作的必要準備。
理財/營銷經理應定期或在市場出現重大信息的時候對已購買我行產品的客戶展開維護工作，告知產品運作情況是否超出客戶的獲利或止損范圍，及時向客戶做出獲利提示或損失提示，并根據市場的變化提出適當的建議，作為客戶決策的參考。
理財/營銷經理在銷售維護過程中應逐步幫助客戶樹立正確的投資理念，當客戶出現虧損時，應給予心理安慰，理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態，并隨即與其真誠溝通，進一步協助其認識產品或組合的內涵，提供積極有效的投資理財產品或組合調整建議，與客戶建立互動、信任的關系(見案例)。
案例：銷售是一種客我雙贏的溝通方式
7月下旬的一個午后，有一位中年女客戶氣沖沖來到營業廳要投訴，中國銀行鄭州高新區支行營業部理財經理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導至理財室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽其傾訴。
原來該客戶將定期存折上的一筆五萬元的存款到期日期看錯，導致該筆存款提前兩天支取了，而柜員在受理時又因一時大意未及時發現并給予提示，導致將該客戶帶自動轉存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客戶的損失和心情是顯而易見的，在詳細了解情況后，吳麗娟一邊對客戶進行安撫，一邊從客戶透漏的信息中分析問題，希望可以找到解決途徑。當她得知該客戶這筆存款是兩年前因為想在本行購買理財產品，沒遇到滿意的才存的，另外還有50萬元的存款存在本行時，她心想：解決問題的辦法有了!于是，她先是向該客戶誠懇致歉，之后又不失時機向該客戶介紹，該行的理財金卡不僅可以優先購買本行的人民幣理財產品，還提供一對一的理財服務，提高資金收益率等優勢，以最大限度彌補損失。客戶聽了介紹后，承認自己也有過失，并接受了她的建議，開立了理財金卡賬戶，其后在該行陸續購買了國債、基金等理財產品，不久就彌補了損失，還賺了一大筆。
現在，這位客戶已成吳麗娟的鐵桿客戶。
(三)培育維護
在產品銷售過程中滲透理財方法、原理和知識。定期開展理財講座，為客戶講授專業的理財知識，以加深客戶對理財服務的理解。定期發送理財資料或信息，引起客戶對金融市場變動狀況的注意，逐步使客戶養成對理財信息關注的習慣，定期編寫理財案例，總結理財的生活體驗，讓客戶了解到現實生活中許許多多理財的成功例子，學習理財規劃的經驗，進一步提升客戶對理財的理解程度。
客戶關系溝通技巧
1.傾聽與應答
優秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關系，銷售人員首要的是應該學會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導”原則。
欲成為一個優秀的銷售人員，就應該經常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶的反饋與應答包括表現出注意聽講的身體語言，發出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題等諸多細節。不過，在作出反饋或應答時，應避免人為產生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調的彈簧沖擊錘”時，在價格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時，我并不沒有馬上回復他，這款確實要這么貴。而是聽他講完。“我們是自己公司用，檢測一下產品質量，之后還要送去計量部門檢，沒必要配這么貴的”。
我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價格是貴了些，對于這個價錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時我回：“我可以介紹一款國產的五檔可調的沖擊錘，但國產的五檔可調的，也很貴，因為國內來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經常用某一個檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”。客戶聽了我的說明后，心悅誠服，買了我們自己產的五檔可調的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽;當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀點和情感。“換擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯絡。
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