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維護老客戶關系的5大技能
在企業的銷售過程中，開發新客戶和保持老客戶同樣重要，甚至要在維護老客戶關系上加大力度。因為，老客戶已經對你們公司和產品產生了信任，再次購買的幾率是非常大的，因此老客戶的所有問題都應當盡量去解決，避免老客戶流失。維護老客戶就需要掌握以下幾個技巧。
一、客戶資料數據庫需必備
不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要創建數據庫，頭就大了。可實際上創建數據庫并沒有多難，最簡單的客戶數據庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數據庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數據庫資料，不能滿足日常工作需要。
您需要選擇一款專業的客戶關系管理軟件，幫您記錄各種客戶信息，還具有強大的查詢功能客戶、單據方便查。凌云客戶關系管理軟件是網頁版軟件，能在電腦和移動端完美運行，銷售人員能隨時隨地查看客戶信息并制定一對一服務。
二、客戶維護的二八理論
許多管理者都清楚二八理論，20%的最有價值的客戶能給企業帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業的價值非常低。企業要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要 付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業的資源，對于他們，企業有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧 不賺的，但能維護企業規模，企業要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們為什么會忠誠這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續保 持忠誠，來產生企業的利潤。
有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業 不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。
三、客戶維護的時間分割技巧
如果您與客戶進行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時事”的時間分配和談判技巧，因為這樣做可能會讓雙方很愉快，有了這種體驗，客戶維護就成功了。
四、客戶維護成敗分析
對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流 失的客戶身上。之后，根據發現的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經理，發現客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查后才知道，由于公司要上市，增加 大量的制度和審批手續，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發現這 些問題后，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。
五、經常聯絡或回訪客戶，也是增進客戶關系的有效途徑
發送短信和多選發送電子郵件可以十分輕松地在節假日給客戶發短信或者E-MAIL問候。時時聯絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!
部分用戶可適當并且要有規律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶 資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。回訪客戶時，銷售人員應隨時了解客戶使用產 品的情況;了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。
在掌握以上幾個維護客戶關系技巧的基礎上銷售人員就開始進行產品銷售了，在銷售過程中需要不斷跟進客戶并提供服務，才能保持客戶不會中途流失。凌云客戶關系管理軟件提供詳盡的客戶跟蹤流程，一個階段的工作完成之后自動跳轉到下一階段，自動方便。銷售漏斗統計功能將各個階段的客戶匯總，銷售人員可以全面掌握客戶，看近期哪些客戶需要跟進、哪些客戶需要簽單。
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