快遞企業客戶關系管理

時間：2024-09-10 17:54:38 客戶關系我要投稿

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快遞企業客戶關系管理

　　隨著信息技術的發展和市場競爭的加劇，今天的企業正身處于一個信息產生、采集、整合、反饋與決策處理空前加速的時代。CRM(客戶關系管理)理念和模式的提出與發展正是基于這樣的大背景，并且隨著這種形勢的發展成為近年來營銷領域的一大熱門話題。

快遞企業客戶關系管理

　　一、快遞企業客戶關系管理現狀分析

　　目前我國快遞業還處于初期發展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業規模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨賺取服務費的層面，而在服務，售后，速度等方面比起國際快遞巨頭有很大差距。快遞企業的客戶關系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴重影響企業以后的發展，因此企業迫切迫切需要建立一個完善的客戶關系管理系統。快遞企業客戶關系管理的現存問題主要有以下幾部分：

　　1、公司高層并沒有對客戶關系管理足夠重視

　　現代快遞企業能夠成功的非常重要的兩個因素是先進的信息系統和完善的運輸網絡，但是將客戶關系管理作為企業的核心競爭力的企業是少之又少。正如快遞企業，公司在運輸網絡、信息系統建設、銷售等方面花費大量財力、物力、人力，但是對于客戶關系管理系統的建設，卻不夠重視。

　　2、各職能部門缺乏相互間協調

　　客戶關系管理系統的建立非常需要公司各個職能部門之間的相互協調。公司高層需要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態，各部門之間要相互協調，信息多交流，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關系管理系統的建設。

　　3、公司硬件更新速度不夠

　　隨著整個快遞行業的發展，公司業務的增加，客戶要求的提高，以前的公司硬件設備因為沒有及時按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯，從而引起客戶的不滿很投訴。

　　4、客戶信息無法在各個部門之間共享

　　從目前的快遞企業客戶關系管理的運作情況來看，每個部門都有各自的使用系統，而且每個部門都會將相關的資料輸入以備查詢，各個部門之間缺乏交流與資源共享。每個部門只顧自己負責的方面，會降低公司的工作效率，造成重復勞動的現象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信息數據庫造成的，只有建立一個整個公司通用共享的大型客戶信息數據庫，才能解決重復勞動的問題。

　　5、對客戶缺乏足夠分析并缺乏相應服務

　　首先，在快遞企業中，只有客戶售后服務的某些環節能夠體現客戶關系管理，但是這些環節與客戶關系管理相距甚遠，缺乏理論性與系統性。

　　另外，由于對公司的客戶缺乏足夠的分析，不能正確衡量客戶的需求、滿意度、潛在價值、信用度和風險度等指標，使得公司提供的服務沒有針對性，并且對公司的服務所產生的效果無法進行的科學的評價。服務的觀念和技術上都無法達到客戶關系管理的要求。

　　6、軟件系統不完善

　　快遞企業目前使用的系統還是一些老的系統，僅能提供查詢，數據輸入，口岸操作等簡單功能。這些軟件不能對公司的客戶數據進行深入挖掘和分析，從而難以挖掘出客戶的最大價值。公司的這些軟件系統達不到客戶關系管理的要求。

　　綜上所述，快遞企業要想在日益激烈的競爭中獲勝，必須高度重視公司在客戶關系管理中所存在問題。首先公司高層先樹立起客戶關系管理的意識并在公司倡導，在各個部門的支持下盡快建立起一個完善的客戶關系管理體系，從而解決現有的問題和完善不足之處，堅持“以客戶為中心”，各職能部門在先進的軟件支持下，互相配合，為客戶提供優秀的服務。提高企業盈利和競爭能力，在國際快遞市場上立于不敗之地。

　　通過以上的分析，快遞企業建立完善的客戶關系管理體系是有必要的，而且是可行的。

　　二、快遞企業的客戶關系管理的改進原則

　　以客戶關系管理的相關理論為為基礎，并結合一定的研究方法，對快遞企業在客戶關系管理方面存在的問題進行分析。公司可以分析型客戶關系管理理論為基礎，以軟硬件為支持，以客戶的信息為核心，構架出快遞企業的客戶關系管理系統，從而解決現存的問題，提高公司的客戶服務質量和競爭力。

　　具體來說，快遞企業主要做到以下幾點：

　　1、以客戶關系管理的相關理論為依據、對客戶能給公司帶來的價值進行分析，對客戶進行細分，將客戶分成幾個層次，并采取相應營銷和服務的方法;

　　2、在公司的客戶關系管理體系框架中，以客戶信息和市場信息來作為主導因素，來推動整個客戶關系管理體系的運轉;

　　3、建立先進的軟硬件支持系統，利用信息分析技術，對客戶數據進行分析和挖掘，整合公司資源，實現客戶資源的共享。在技術條件上為公司客戶關系管理提供支持。

　　三、快遞企業客戶關系管理改進方案

　　1、建立顧客數據庫

　　完善的數據庫對于快遞企業的運作非常重要，不可缺少。完善的數據庫有利于快遞企業與客戶保持良好的關系，維持客戶的忠誠度對于。數據庫只有具備以下幾個功能，才能有效地履行客戶關系管理方面的智能。

　　(1)整合的顧客數據動態查詢系統　　數據應該在每次客戶交易結束后，及時更新信息，保證查詢者能夠查詢到最新的信息。所謂整合性，指數據庫系統與其它系統的整合，各個部門的人員可以哦通過他們的系統查詢到數據庫的信息。這些技術已經十分成熟，同時也是進行客戶關系管理的前提。

　　(2)客戶關系分析控制

　　及時地識別新老顧客十分重要。首先要通過數據庫區分出新老顧客，在每次交易時，要給公司的忠臣客戶特別的服務，讓他們感到十分滿意，加強忠誠度。

　　同時，也要制定把新客戶提升為老客戶的措施。只有把新客戶變成忠誠客戶，公司的業績才會穩步上升。老客戶的增多也會減少公司的廣告支出，降低公司成本。

　　(3)客戶流失趨勢預警

　　快遞企業可以通過數據庫，觀察客戶的交易行為和交易數量，看看客戶的交易行為和交易數量是否發生明顯的變化，如果發生明顯的變化，說明有潛在的客戶流失的可能性，這個時候，公司可以提前聯系客戶，向客戶征求意見，并根據顧客的意見提出改進方案，從而留住客戶。

　　(4)客戶消費行為分析

　　公司可以運用數據庫，分析一段時期內客戶對服務的需求，從而明白客戶對于服務的偏好和客戶的消費習慣，從而根據客戶的偏好和習慣提供具有針對性的服務。提出個性化的服務，會使客戶覺得公司是以他們為中心，從而可以培養客戶的忠誠度。

　　2、制定客戶增值戰略

　　普通的增值方式容易被競爭者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實施者的負擔，也起不到吸引客戶的作用。快遞企業應該運用其它方式，建立別的競爭者無法模仿的客戶增值戰略。

　　(1)制定老顧客特惠計劃

　　采取顧客分級的方式。對忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優惠和更多的好處。

　　(2)變被動營銷為主動營銷

　　快遞企業利用數據庫的信息確切知道用戶的消費周期、消費量及服務項目。例如：當快遞企業推出新的服務項目如：節假日運費折扣、兒童及殘障人士用品運費折扣、救災物資運輸特惠活動等，營銷人員在數據庫信息的指導下與顧客進行主動溝通，不僅可以帶來商機而且加強情感交流。

　　(3)推出個性化的服務產品

　　要想在與其它快遞公司的激烈競爭中占據主動地位，光靠好的服務是不夠的，還要提出個性化的服務，只有個性的服務才能讓公司才競爭中脫穎而出。

　　(4)與顧客保持良好的溝通

　　①回訪

　　建立完善的回訪機制，快遞企業要定期對數據庫中的客戶進行回訪。在回訪過程中，可以更全面的了解客戶，知道更多客戶的信息，進一步充實數據庫，也有利于與可能保持感情。

　　②投訴和處理機制

　　建立完善的投訴和處理機制，能夠及時了解客戶的不滿并及時作出改進，有利于消除客戶的不滿。

　　通過對客戶投訴的分析，能夠找出公司在服務中存在哪些問題，然后可以作出改正。

　　3、組織結構變革

　　組織結構變革主要體現 3 個方面：組織扁平化、向基層員工授權和部門的調整。

　　(1) 組織扁平化

　　組織扁平化就是減少公司的管理層級，增加管理的寬度。公司管理層級過多會使信息的傳遞容易失真，增加犯錯的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實現扁平化。組織扁平化是為了適應現在企業的需求，建設不必要的機構和管理人員，加速組織內部信息傳遞，提高組織運轉效率。

　　(2) 向基層員工授權

　　向基層員工授權，可以激發基層員工的主動性和創造性。基層員工處于一線，更了解客戶的需求，因此，授權給基層員工，能夠更有效地提供給客戶良好的服務。同時授權給基層員工，也有利于公司高層決策的實施。

　　(3)部門的調整

　　為了適應客戶關系管理系統的要求，需要建立專門負責這個系統的部門。同時，在客戶關系管理系統建立后，有的部門的某些業務就不需要專門的人員負責，只需客戶關系管理系統來輔助解決，部門可以達到精簡人員的要求。

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