理財(cái)師投資理財(cái)規(guī)劃中的有效溝通的技巧
理財(cái)規(guī)劃，是指運(yùn)用科學(xué)的方法和特定的程序?yàn)榭蛻糁贫ㄇ泻蠈?shí)際、具有可操作性的包括現(xiàn)金規(guī)劃、消費(fèi)支出規(guī)劃、教育規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)規(guī)劃、稅收籌劃、投資規(guī)劃、退休養(yǎng)老規(guī)劃、財(cái)產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃等某方面或者綜合性的方案，使客戶不斷提高生活品質(zhì)，最終達(dá)到終生的財(cái)務(wù)安全、自主和自由的過(guò)程。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的理財(cái)師投資理財(cái)規(guī)劃中的有效溝通的技巧，歡迎閱讀。
一、確定談話內(nèi)容的順序和步驟
理財(cái)規(guī)劃是為您/您的家庭建立一個(gè)獨(dú)立、安全、自由的財(cái)務(wù)生活體系，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人人生/家庭各階段的目標(biāo)和夢(mèng)想，早日達(dá)到財(cái)務(wù)自由境界的過(guò)程!
理財(cái)規(guī)劃是一個(gè)貫穿人一生的規(guī)劃，是個(gè)人或家庭根據(jù)客觀情況和財(cái)務(wù)資源(包括存量和增量預(yù)期)而制定的旨在實(shí)現(xiàn)人生各階段目標(biāo)的一系列互相協(xié)調(diào)的計(jì)劃，括職業(yè)規(guī)劃，房產(chǎn)規(guī)劃，子女教育規(guī)劃，退休規(guī)劃等，包含了執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。從本質(zhì)上講，理財(cái)規(guī)劃服務(wù)是一種顧問(wèn)式的營(yíng)銷方式，即客戶經(jīng)理作為客戶的理財(cái)顧問(wèn)，以客戶的理財(cái)目標(biāo)和需求為導(dǎo)向，通過(guò)合理的利用客戶的財(cái)務(wù)資源，幫助客戶實(shí)現(xiàn)其人生目標(biāo)，并最終實(shí)現(xiàn)一攬子金融產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。根據(jù)現(xiàn)代金融產(chǎn)品營(yíng)銷的理論，我們又可以把顧問(wèn)式的營(yíng)銷過(guò)程劃分為建立關(guān)系、了解需求、推薦產(chǎn)品、爭(zhēng)取完成銷售等4個(gè)主要環(huán)節(jié)。由于顧問(wèn)式營(yíng)銷有別于傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的重點(diǎn)即在于是以客戶為本，根據(jù)客戶的情況，為其提供一整套的個(gè)人財(cái)務(wù)管理解決方案，而非直接從推銷產(chǎn)品的角度出發(fā)。所以，在顧問(wèn)式的營(yíng)銷服務(wù)中，與客戶的互動(dòng)交流就變得異常重要起來(lái)。也即是說(shuō)，在建立關(guān)系、了解需求、推薦產(chǎn)品、爭(zhēng)取完成銷售等4大環(huán)節(jié)中，都要求客戶經(jīng)理能夠正確的運(yùn)用溝通技巧，跟客戶無(wú)障礙的溝通，實(shí)現(xiàn)信息的雙向傳遞。
理財(cái)規(guī)劃的一般過(guò)程包括：客戶關(guān)系的建立;客戶信息的收集;客戶財(cái)務(wù)狀況的分析;制定理財(cái)計(jì)劃;客戶理財(cái)方案的實(shí)施。
作為理財(cái)規(guī)劃整個(gè)工作流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，“建立客戶關(guān)系”成功與否直接決定了理財(cái)規(guī)劃業(yè)務(wù)是否可以得以開(kāi)展。因?yàn)閭�(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃要求以客戶的利益為導(dǎo)向，從客戶角度出發(fā)幫助客戶做出合理的財(cái)務(wù)決策。作為個(gè)人理財(cái)規(guī)劃程序的第一步，客戶關(guān)系的界定是否清晰、建立客戶關(guān)系表現(xiàn)的好壞直接決定了以后各步工作的質(zhì)量和效率。建立客戶關(guān)系的方式多種多樣，包括但不限于電話交談、互聯(lián)網(wǎng)溝通、書(shū)面交流和面對(duì)面會(huì)談等。需要特別注意的是，在建立客戶關(guān)系的過(guò)程中，理財(cái)規(guī)劃師的溝通技巧顯得尤為重要。除了語(yǔ)言溝通技巧以外，理財(cái)規(guī)劃師還要懂得運(yùn)用各種非語(yǔ)言的溝通技巧，包括眼神、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)，等等。此外，理財(cái)規(guī)劃師作為專業(yè)人士，在與客戶交談時(shí)要盡量使用專業(yè)化的語(yǔ)言。而在涉及投資回報(bào)率等財(cái)務(wù)指標(biāo)方面，則不應(yīng)該給出過(guò)于確定的承諾，避免因達(dá)不到目標(biāo)而承擔(dān)不必要的法律責(zé)任。
在理財(cái)規(guī)劃中，與客戶面談的終極目標(biāo)是與之建立服務(wù)關(guān)系并獲得有關(guān)財(cái)務(wù)信息，為今后的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。理財(cái)規(guī)劃師要十分注意溝通方面的細(xì)節(jié)，根據(jù)不同客戶的偏好來(lái)安排會(huì)面和談話，創(chuàng)造一個(gè)輕松的談話氛圍。談話應(yīng)該具有邏輯性，并同時(shí)努力樹(shù)立自身職業(yè)化的形象，以提高雙方合作的可能性。
(一)切忌“單刀直入”式的談話方式 “單刀直入”式的談話方式可能會(huì)使一些敏感的客戶感覺(jué)比較唐突并有壓迫感，甚至感到受到了侵犯，不利于雙方的進(jìn)一步溝通。
(二)創(chuàng)造輕松的談話氛圍
事實(shí)上，許多客戶在第一次咨詢時(shí)，對(duì)未來(lái)的財(cái)務(wù)目標(biāo)和自身的財(cái)務(wù)狀況都不了解，有的甚至不清楚什么是理財(cái)規(guī)劃，所以在與理財(cái)規(guī)劃師會(huì)面時(shí)，他們常常會(huì)謹(jǐn)慎和緊張。這時(shí)理財(cái)規(guī)劃師與客戶會(huì)談時(shí)，可以先提出輕松的話題，與客戶討論，給客戶發(fā)表較多意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。這時(shí)不要過(guò)多使用專業(yè)化語(yǔ)言，不要過(guò)多地討論專業(yè)問(wèn)題。問(wèn)一些與理財(cái)規(guī)劃沒(méi)有直接關(guān)系的問(wèn)題，放松客戶緊張的.情緒，同時(shí)使客戶形成對(duì)理財(cái)規(guī)劃師的認(rèn)同感，感覺(jué)到理財(cái)規(guī)劃師真正關(guān)心的是客戶本身，而不是僅僅關(guān)注其財(cái)產(chǎn)和投資狀況。
(三)適時(shí)轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)客戶進(jìn)入談話狀態(tài)之后，理財(cái)規(guī)劃師應(yīng)該立即將談話的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到理財(cái)規(guī)劃有關(guān)的問(wèn)題上來(lái)，要盡量控制雙方的談話內(nèi)容，確保不要偏離會(huì)談的主題，盡量在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)獲得盡可能多的信息。
(四)簡(jiǎn)單概括
在會(huì)談過(guò)程中，理財(cái)規(guī)劃師的談話應(yīng)該具有邏輯性，最好在轉(zhuǎn)入正題時(shí)，將需要討論的內(nèi)容向客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，以保證客戶能夠有一定的時(shí)間進(jìn)行思考。
二、提問(wèn)的技巧
適當(dāng)而有針對(duì)性的提問(wèn)方式不僅可以引導(dǎo)客戶提供充分和全面的信息，而且有助于拉近理財(cái)規(guī)劃師和客戶之間的距離，提高進(jìn)一步合作的可能性。具體的提問(wèn)方式由面談的目的和雙方的關(guān)系而定。
(一)提問(wèn)的幾種方式
(1)開(kāi)放式的提問(wèn)
要求客戶詳細(xì)地描述事件或表達(dá)自身的意見(jiàn)，并給出原因和結(jié)果。開(kāi)放式的提問(wèn)是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問(wèn)比較寬松，不唐突，也常得體。特點(diǎn)：常用于訪談的開(kāi)頭，可縮短雙方心理、感情距離，但由于松散和自由，難以深挖。
(2)封閉式的提問(wèn)
封閉式的提問(wèn)是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容有一定限制，提問(wèn)時(shí)，給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。這樣的提問(wèn)能夠讓回答者按照指定的思路去回答問(wèn)題，而不至于跑題。
封閉式提問(wèn)是可以用“是”或者 “不是”，“有”或者“沒(méi)有”，“對(duì)”或者“不對(duì)”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)來(lái)作答的提問(wèn)。如“你現(xiàn)在心情好嗎?”“你感到緊張，對(duì)不對(duì)?”這類問(wèn)題通常用 “對(duì)不對(duì)”、“會(huì)不會(huì)”、“要不要”等形式提出，旨在縮小討論范圍，獲得特定信息，澄清事實(shí)，或使會(huì)談集中于某個(gè)特定問(wèn)題。其特點(diǎn)是來(lái)訪者可能的回答都包括在問(wèn)題之中，易于回答，節(jié)省時(shí)間，但難以得到問(wèn)句以外更多的信息材料，且具有較強(qiáng)的暗示性，不利于真實(shí)情況的獲得。
在會(huì)談中，封閉式提問(wèn)是必要的，但不宜多用。因?yàn)樗拗屏藖?lái)訪者進(jìn)行內(nèi)心探索，限制了自由表達(dá)，使會(huì)談趨于非個(gè)人化。而且，一連串的封閉式提問(wèn)會(huì)使來(lái)訪者變得被動(dòng)、疑惑、沉默。
(3)重申式的提問(wèn)
作用是確認(rèn)客戶對(duì)前一問(wèn)題的回答無(wú)誤，并對(duì)自己的答案負(fù)責(zé)。
(二)提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
(1)理財(cái)規(guī)劃師應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)蛻羰趾臅?huì)容易引起誤解的回答重復(fù)提問(wèn)。重復(fù)提問(wèn)時(shí)適當(dāng)改變提問(wèn)的方式，如改變問(wèn)題的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)。
(2)對(duì)于一些不著邊際的表達(dá)意見(jiàn)的，可以提醒客戶注意，減慢談話速度，集中談話議題，以免浪費(fèi)時(shí)間。
(3)理財(cái)規(guī)劃師可以用錄音機(jī)記錄整個(gè)會(huì)談，以便事后進(jìn)行整理，同時(shí)也應(yīng)在事先準(zhǔn)備好的信息收集表上做一定的記錄。
(4)用中等語(yǔ)速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會(huì)引起誤會(huì)。
(5)在面談過(guò)程中，規(guī)劃師要學(xué)會(huì)做一個(gè)積極的傾聽(tīng)者。
三、非語(yǔ)言溝通的技巧
非語(yǔ)言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。
(1)衣著整潔大方。
(2)與客戶保持適當(dāng)距離 。
(3)表情放松，無(wú)論是否同意客戶的觀點(diǎn)，盡量保持微笑。
(4)交談時(shí)眼睛注視客戶，表示正在傾聽(tīng)和理解客戶的回答。
(5)保持正確的坐姿，使客戶感到規(guī)劃師的專心和敬業(yè)精神。
(6)動(dòng)作適宜。
(7)在會(huì)談過(guò)程中，不要有過(guò)多的多余動(dòng)作，避免激烈的手勢(shì)，如握拳和彈指，不要有聳肩的行為等。
四、措辭的合理性與語(yǔ)言運(yùn)用的專業(yè)化
理財(cái)規(guī)劃師作為提供金融服務(wù)的專業(yè)人員，在與客戶交流時(shí)應(yīng)使用專業(yè)化語(yǔ)言。
(1)與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)使用“我們”。
(2)不要使用具有承諾性質(zhì)的措辭。
不要使用“保證”、“肯定”、“必然”或其他具有承諾性質(zhì)的措辭，“保證”、“肯定”、“必然”或其他具有承諾性質(zhì)的措辭在法律上具有約束力。
(3)不得有直接或間接貶損其他機(jī)構(gòu)或理財(cái)規(guī)劃師的言語(yǔ)。 在介紹所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)優(yōu)時(shí)，不得有直接或間接地貶損其他機(jī)構(gòu)或理財(cái)規(guī)劃師的語(yǔ)言。
(4)不使用帶有命令性的言語(yǔ)。
理財(cái)規(guī)劃師在與客戶面談時(shí)，理財(cái)規(guī)劃師要十分注意溝通方面的細(xì)節(jié)，使談話具有邏輯性，創(chuàng)造一個(gè)輕松的談話氛圍，并注意眼神、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等等非語(yǔ)言的溝通技巧，努力樹(shù)立自身職業(yè)化的形象，以提高雙方合作的可能性。
溝通是理財(cái)規(guī)劃中的最基本的技巧，在理財(cái)規(guī)劃中，作為理財(cái)規(guī)劃師要為客戶溝通，自己應(yīng)該具有良好的溝通能力。事前必須與客戶進(jìn)行充分溝通，了解客戶的相關(guān)信息和投資意圖;事中要與客戶保持密切聯(lián)系，溝通工作進(jìn)展及時(shí)反饋相關(guān)信息，協(xié)調(diào)處理實(shí)務(wù)操作中遇到的問(wèn)題。有效的溝通要把握好三條原則：一是溝通之前要充分準(zhǔn)備;二是掌控溝通時(shí)間和溝通要領(lǐng);三是要注意傾聽(tīng)。誠(chéng)實(shí)待人使客戶能夠充分相信理財(cái)規(guī)劃師。
我相信，只要掌握好溝通的技巧，加上誠(chéng)心為客戶服務(wù)，一定會(huì)使理財(cái)規(guī)劃師職業(yè)達(dá)到一定高度。
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