P2P企業(yè)如何解決負(fù)面信息
“負(fù)面信息”如果沒(méi)有積極有效的應(yīng)對(duì)，很有可能引發(fā)影響深遠(yuǎn)的輿情危機(jī)，不利于事件的良性解決，同時(shí)傷及公信。而金融業(yè)最重要的資產(chǎn)就是商譽(yù)，任何一家金融性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，如果公信力受到影響，幾乎都是致命的。那么企業(yè)如何快速解決負(fù)面信息呢？下面yjbys小編為大家分享負(fù)面信息除了流程及方法~
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前共有2214家平臺(tái)處于正常運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)，3681家平臺(tái)由于提現(xiàn)困難、跑路、轉(zhuǎn)型、停業(yè)關(guān)閉等原因離開(kāi)了我們的視線(xiàn)。但每天有多少家平臺(tái)被爆出負(fù)面不得而知，但經(jīng)由投資人用戶(hù)體驗(yàn)不滿(mǎn)意、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意造謠、第三方平臺(tái)或者個(gè)人惡意敲詐、公司企業(yè)自身原因等因素被爆出負(fù)面的情況幾乎每天都有在上演。那作為網(wǎng)貸平臺(tái)如果爆出負(fù)面信息，如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)在2天內(nèi)解決掉公司的負(fù)面信息呢?
01.輿情監(jiān)測(cè)
首先出現(xiàn)負(fù)面，我們要第一時(shí)間了解負(fù)面的來(lái)龍去脈。通常，網(wǎng)站負(fù)面主要來(lái)源于第三方網(wǎng)貸論壇、博客、QQ群、微信群、百度知道、百度貼吧、門(mén)戶(hù)新聞網(wǎng)站、自媒體網(wǎng)站、以及其它網(wǎng)站，查看搜索引擎。所以建議不管目前平臺(tái)處于那個(gè)階段，每天安排人員進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)是必不可少的，快速獲取客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)信息。知道負(fù)面來(lái)源，不管是通過(guò)搜索引擎查到還是從論壇等其他渠道知道了負(fù)面信息，都要及時(shí)上報(bào)高層，讓高層了解事件的情況。
02.信息收集
查看負(fù)面信息的源頭，第一時(shí)間匯報(bào)高層后，接下來(lái)就是做信息收集。如何做信息分析呢?用EXCEL記錄下所有可以從搜索引擎收錄的負(fù)面消息。包括負(fù)面發(fā)的網(wǎng)站、標(biāo)題、鏈接、收錄在哪個(gè)搜索引擎的第幾頁(yè)第幾位、轉(zhuǎn)發(fā)的有哪些網(wǎng)站、發(fā)布的時(shí)間、查看數(shù)、發(fā)布人員名稱(chēng)、網(wǎng)站的相關(guān)聯(lián)系人，把這些信息都收集好后，做數(shù)據(jù)分析。
03.信息分析
做好了相關(guān)信息的收集后，就開(kāi)始信息分析。
1、信息源頭分析：從發(fā)布的時(shí)間，可以推測(cè)最早發(fā)布的應(yīng)該是發(fā)布源頭，被轉(zhuǎn)發(fā)最多的.網(wǎng)站時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)的源頭
2、信息質(zhì)疑點(diǎn)：看標(biāo)題跟內(nèi)容分析負(fù)面質(zhì)疑的點(diǎn)是什么
通常來(lái)說(shuō)負(fù)面信息一般分以下幾點(diǎn)：
1) 用戶(hù)體驗(yàn)的不恰當(dāng)反饋
比如用戶(hù)在咨詢(xún)某個(gè)問(wèn)題時(shí)，客服體驗(yàn)不好;提現(xiàn)不到賬;重大項(xiàng)目逾期;壞賬;背景查詢(xún)問(wèn)題或者平臺(tái)的一些其他問(wèn)題等會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)的質(zhì)疑。當(dāng)然用戶(hù)至上，每個(gè)用戶(hù)的素質(zhì)往往差別很大，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)也有不同的個(gè)人看法，不管好壞，一旦被網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大，對(duì)公司都會(huì)帶來(lái)很大的影響。
2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意抹黑
這點(diǎn)最為無(wú)奈，也較常見(jiàn)，無(wú)論是大小品牌企業(yè)都得經(jīng)歷這“坎”。網(wǎng)絡(luò)媒體是把雙刃劍，自己利用可以進(jìn)行正面宣傳，被他人利用也可以是惡意競(jìng)爭(zhēng)的有力手段。
3)第三方平臺(tái)或個(gè)人惡意敲詐
這個(gè)情況目前針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)很常見(jiàn)，一些第三方跟個(gè)人通過(guò)這種方式去達(dá)到獲利的目的。
4)公司企業(yè)自身原因
每個(gè)人公司企業(yè)都有自己的發(fā)展局限和不足，這些都經(jīng)不起網(wǎng)絡(luò)的肆意渲染和夸大其詞。
無(wú)論哪一方面出了負(fù)面信息都會(huì)瞬間被擴(kuò)散給公司企業(yè)帶來(lái)不可控的負(fù)面影響。
3、信息負(fù)面分類(lèi)：第三方網(wǎng)貸論壇、自媒體、新聞媒體來(lái)源的分類(lèi)，分別有多少家，有多少家是轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)帖人是網(wǎng)站還是個(gè)人等。
04.信息處理，制定策略
信息分析后針對(duì)不同的信息給出不同的策略。第一時(shí)間處理掉相關(guān)不實(shí)信息。網(wǎng)站負(fù)面信息處理主要有三種途徑：正面回復(fù)處理、公關(guān)方式刪除網(wǎng)站負(fù)面信息和SEO方式壓制網(wǎng)站負(fù)面信息。
1、正面回復(fù)處理或者冷處理策略：
如果是用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題跟公司一些運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)問(wèn)題，不影響到公司重大事件的，而且可以通過(guò)正面公關(guān)回復(fù)可以解決的問(wèn)題，都可以通過(guò)問(wèn)題的直接回復(fù)，在網(wǎng)站上、微信微博端針對(duì)這個(gè)事件做正面的公關(guān)回復(fù)，實(shí)事求是的說(shuō)明情況，然后轉(zhuǎn)發(fā)到各大論壇跟發(fā)媒體報(bào)道。如果是更細(xì)微的一些細(xì)節(jié)，也可以采取冷處理。
2、公關(guān)方式刪除
針對(duì)影響比較大的負(fù)面。不同的渠道需要采取不同的策略。如知名門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或是類(lèi)似百度知道、貼吧一類(lèi)的“頑固”網(wǎng)站負(fù)面信息，采取公關(guān)刪除方式為佳。這個(gè)看公司的費(fèi)用情況還有人脈資源。針對(duì)論壇、博客以及普通網(wǎng)站，主要是處理那些排名很好且穩(wěn)定的那些負(fù)面信息，通常都是聯(lián)系論壇或網(wǎng)站管理員遞交相關(guān)證明材料要求刪除，不過(guò)這類(lèi)的如果是轉(zhuǎn)發(fā)的才會(huì)有效果，如果是自主發(fā)的一般情況下也是要聯(lián)系管理員公關(guān)刪除的形式。
3、SEO壓制負(fù)面
如果企業(yè)考慮成本，不想花掉這部分公關(guān)費(fèi)，那就SEO吧!不過(guò)，搜索引擎優(yōu)化的方式并不能直接刪除網(wǎng)站負(fù)面信息，只能在一定程度上壓制網(wǎng)站負(fù)面信息。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)SEO的手法將網(wǎng)站負(fù)面信息壓制到搜索排名的10頁(yè)之外，就基本不用考慮它的負(fù)面影響了。網(wǎng)站負(fù)面信息都是圍繞公司或品牌名稱(chēng)相關(guān)來(lái)作文章的，可以通過(guò)到各大論壇、博客、SNS、貼吧、自媒體或是其它第三方網(wǎng)站上發(fā)外鏈;做問(wèn)答文庫(kù);媒體投放來(lái)壓制負(fù)面。還有就是搜索品牌詞給排名在前面的文章刷流量，刷排名來(lái)壓制負(fù)面。
05.信息引導(dǎo)
并不是說(shuō)處理完這段時(shí)間的負(fù)面信息，SEO工作就到此結(jié)束了，而是要保持良好地負(fù)面信息“嗅覺(jué)”，時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、跟蹤網(wǎng)站負(fù)面信息動(dòng)態(tài)，通過(guò)對(duì)負(fù)面的壓制后，還需要合理利用網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)布相關(guān)信息，通過(guò)大量發(fā)布正面信息，稀釋輿論影響，優(yōu)化正面宣傳，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，才能保證SEO工作有條不紊地開(kāi)展。因?yàn)�，從某種意義上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站負(fù)面信息是根本無(wú)法避免的。
由于P2P行業(yè)的特殊性，做公關(guān)其實(shí)挺難的，出現(xiàn)負(fù)面，要在第一時(shí)間解決掉，負(fù)面如果在2天內(nèi)解決不了，會(huì)持續(xù)發(fā)酵讓平臺(tái)蒙受更多的損失，而且在策略上既要遵循公關(guān)應(yīng)有的策略，隨時(shí)又要結(jié)合事件的突發(fā)性質(zhì)和程度，而靈活調(diào)整，制定應(yīng)對(duì)策略。針對(duì)事件快速響應(yīng)，真誠(chéng)應(yīng)對(duì)，實(shí)事求是。如果平臺(tái)在一切運(yùn)營(yíng)都正常的情況下，出現(xiàn)負(fù)面，就需盡快尋找消息源，聯(lián)系其負(fù)責(zé)人和相關(guān)人進(jìn)行公關(guān)溝通。同時(shí)，收集網(wǎng)上信息傳播的其他渠道，盡快控制繼續(xù)擴(kuò)散。及時(shí)發(fā)出公告，將事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)及客觀(guān)事實(shí)告知公眾，保證公眾知情權(quán)。最后，如果事件得到妥善處理，最好建立公關(guān)檔案，記錄事情發(fā)生經(jīng)過(guò)及處理，總結(jié)分析原因，作為經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。