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商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料
企業(yè)員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界，甚至?xí)䴖Q定與社會交往的成敗。下面yjbys小編為大家分享企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料，希望對大家學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有幫助!
第一節(jié) 禮儀與商務(wù)禮儀——人際交往的金鑰匙
一、什么是禮儀?
禮儀是人際交往中相互表示友好、敬重的行為規(guī)范。
二、什么是商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)或個人形象，對交往表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。
三、禮儀與商務(wù)禮儀的特點(diǎn)
禮儀具有：社會性、差異性、多樣性、互動性、統(tǒng)一性、時代發(fā)展性.商務(wù)禮儀具有：規(guī)范性、互動性、可操作性
四、商務(wù)禮儀的基本原則
尊重原則、遵守原則、真誠原則、適度原則
自律原則、寬容原則、平等原則、從俗原則
第二節(jié) 商務(wù)人員的職業(yè)形象——決勝形象的競爭力
《學(xué)會生存》一書中，關(guān)于跨世紀(jì)的現(xiàn)代人應(yīng)具備的素質(zhì)：
A、寬厚的學(xué)科知識和服務(wù)能力：懂得專業(yè)知識、服務(wù)能力：
B、語言能力：C、計(jì)算機(jī)知識：D、禮儀水平：
商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)：個性修養(yǎng)、知識修養(yǎng)、審美修養(yǎng)、人際關(guān)系修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)
一、商務(wù)人員的個人形象與企業(yè)形象
★就個人而言，學(xué)習(xí)禮儀，體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)魅力、素質(zhì)修養(yǎng)、自我形象。
★對于單位而言，禮儀體現(xiàn)一個單位形象、尊嚴(yán)、管理水平，甚至決策某些交往活動的成敗。
二、我們的團(tuán)隊(duì)——和諧、向上、有凝聚力
1、沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。《1+1>2》
2、個人行為是群體意志的體現(xiàn)：《100-1=0》
團(tuán)隊(duì)精神的核心就是“共同奉獻(xiàn)”、“協(xié)同合作”
第三節(jié) 推銷產(chǎn)品先推銷自己——商務(wù)人員的形象禮儀
一、 整潔、美觀、衛(wèi)生、得體的儀容
個人儀容禮儀的關(guān)鍵就是儀容美，因?yàn)樗鼤鸾煌鶎ο蟮奶貏e關(guān)注，留下良好的印象。良好的儀容能體現(xiàn)對他人的尊重，有能體現(xiàn)自尊、自愛，會產(chǎn)生積極的宣傳的作用。作為商務(wù)人員稍微疏忽，就可能產(chǎn)生不良的影響
1、 發(fā)部修飾：做到“從頭做起”——整潔有型的頭發(fā)
1)講究衛(wèi)生，注意細(xì)節(jié)
2)選擇發(fā)型，應(yīng)人而宜，如個人的發(fā)質(zhì)、臉型、體形、年齡、職業(yè)身份等商務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)莊重、簡約、典雅、大方為其主要風(fēng)格。男士發(fā)型：樸實(shí)大方、清爽潔凈，端莊穩(wěn)重，整齊、簡單的短發(fā)為好，女性發(fā)型：穩(wěn)重、干煉、以短、潔、簡為標(biāo)準(zhǔn)，
注意：正式場合發(fā)型應(yīng)傳統(tǒng)、莊重、保守一些、整齊、大方給以美感。
3)美發(fā)要適度自然：如燙發(fā)、染發(fā)、做發(fā)、假發(fā)
2、 面部修飾：做到“面面俱到”——潔凈、衛(wèi)生、自然
男士：保持面部干凈、利落，不留胡須
女士：適當(dāng)?shù)牡瓓y上崗：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短
切忌濃妝艷抹，勿當(dāng)眾化妝，或使化妝妨礙于他人
3、 養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣
1) 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖頸、手掌、手臂、腿部的修飾
2) 避免不雅、不潔、不衛(wèi)生的行為
職場人士應(yīng)做到五勤：勤淑口、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤換襪“商務(wù)人員四必備”：爽口液、搽鞋器、備用襪、梳子。
二、莊重大方，規(guī)范得體的著裝
著裝在一定程度上反映一個人的社會地位、文化品味、文化素質(zhì)高低、審美情趣雅俗及生活態(tài)度。
1、著裝的基本原則：應(yīng)遵循TPO原則，考慮時間、地點(diǎn)、場合、目的的協(xié)調(diào)一致，還講究合體、合適，即服裝穿著要符合年齡、身材、膚色、身份、氣質(zhì)等要求。
2、女性商務(wù)人員衣著禮儀要求：清潔整齊，色彩協(xié)調(diào)、典雅美觀、穩(wěn)重干練，工作方便，符合辦公室氣氛，穿著適合、到位，妝飾、鞋襪協(xié)調(diào)，兼顧舉止。
3、男性商務(wù)人員衣著禮儀要求：穿戴得體、恰到好處，美在其中，著裝要規(guī)范、合乎準(zhǔn)則，符合要求。
★男士著西裝禮儀
●西服的選擇：面料、色彩、圖案、款式、造型、
●“三色一律”原則：皮鞋、腰帶、公文包應(yīng)統(tǒng)一顏色，首選黑色
●西裝被稱為男士的臉面，注意穿法，嚴(yán)防禁忌：
§要拆除衣袖上的商標(biāo)： §要系好扣子：
§襯衫的講究： §忌西褲過短：
§忌西服的衣、褲袋內(nèi)股囔囔， §上衣外口袋不插筆;
§扎領(lǐng)帶的講究： §鞋襪要巧配：
§要慎穿毛衣：
●男士配飾：領(lǐng)帶夾、皮帶、公文包，鞋襪
4、穿制服的禮儀：色彩要少，“三色原則”，應(yīng)力求色彩單一而偏深， 商界制服基本色：蘭色—嚴(yán)謹(jǐn)，灰色—穩(wěn)重;棕色—文雅;黑色—高貴款式要雅：雅氣端莊，顯得精明干練、神氣十足、文質(zhì)彬彬注意穿法：忌臟、忌皺、忌破、忌亂
5、商務(wù)人員選擇和佩帶佩飾，符合身份與工作場合，飾品不過三.三、自然、大方、自信敬人的舉止禮儀
交往中，人類全部的信息表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的體態(tài)語
1、 正確的站姿：正、直、挺、立
2、 規(guī)范的走姿：優(yōu)雅、穩(wěn)重、灑脫、自信
3、 端正的坐姿：優(yōu)雅、端正
4、規(guī)范的蹲姿：優(yōu)雅、端莊
5、適當(dāng)?shù)氖謩荩旱皿w、自然、規(guī)范、適度
6、優(yōu)美得體的動作：點(diǎn)頭致意、鞠躬
7、表情禮儀：熱情、友好、輕松、自然
1)眼神目光的要求
★商務(wù)活動中的目光：雙目生輝，炯炯有神，充滿自信
★目光的位置：公務(wù)凝視區(qū)域、社交凝視區(qū)域、親密凝視區(qū)域
2)熱情友好的表情—微笑—對付憤怒的良藥——伸手不打笑臉人
規(guī)范的表情神態(tài)：熱情、友好、謙恭，真誠，輕松、自然
微笑表情：商務(wù)人員的微笑應(yīng)給人以愉快、輕松、自信、自然的感覺。
第四節(jié)、人際溝通講究言談禮儀
一、語言——人際溝通的工具
1、人際溝通：即溝通，就是社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳信息，溝通思想和交流情感的過程。
溝通的方式不對會形成溝通的障礙，第一印象來源于關(guān)鍵的的七秒鐘和起決定性作用的頭三秒鐘。
★ 一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。
2、造成溝通障礙的因素：
★語言本身的障礙：★角色障礙
★認(rèn)知偏見造成的障礙：★習(xí)俗造成的障礙 ★信息過量障礙。
3、影響溝通的四個因素：情緒因素、表達(dá)方法、個人因素、環(huán)境因素
二、文明禮貌、規(guī)范得體的
1、語言要文明優(yōu)雅：不說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話
“八”字要求是：準(zhǔn)確、文雅、規(guī)范、風(fēng)度
2、語言要禮貌：是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。
★業(yè)務(wù)忙時注意：接一待二招呼三。
三、言談的基本要求
★以禮待人、★態(tài)度真誠： ★語言文明 ★神態(tài)專注：
四、言談的語言技巧
1)交談禮儀：表情規(guī)范、動作規(guī)范、規(guī)范語言、規(guī)范語氣、要禮讓對方、要適可而止：
2)接近對方的技巧：問候與寒暄：標(biāo)準(zhǔn)的問候、自我介紹、熟記對方的姓名
3)贊揚(yáng)的技巧：應(yīng)實(shí)事求是、應(yīng)發(fā)自內(nèi)心、應(yīng)因人而異：
4)說服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定 以數(shù)據(jù)講話，以事例服人通過對比，說服對方、了解對方，并設(shè)身處地為對方著想，才能縮短距離，打動對方語意要明晰，語氣要委婉、神情要平和。即使對方有反駁意見，也不急噪惱怒，應(yīng)善于啟發(fā)和開導(dǎo)，借此說彼，讓產(chǎn)生感悟。
5)拒絕的技巧：使用敬語，擴(kuò)大心理距離，對交往不太深的朋友，
避免答非所問，轉(zhuǎn)移、回避，即不說“是也不說“不是”。
3、聆聽的藝術(shù)
★善言，能贏得聽眾，善聽，能贏得朋友
★專著有禮：目視對方，用點(diǎn)頭、微笑及無聲來表現(xiàn)全神貫注、呼應(yīng)配合：
★正確判斷：善于體味對方的話外之音
坦率+真誠+智慧的修飾，好話壞話只在一念之間
第五講 商務(wù)交際禮儀
一、見面禮儀：
1、稱謂：
1)稱呼正規(guī)：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)名稱、通行尊稱、對方姓名
2)稱呼之忌：庸俗的稱呼、他人的綽號、簡化性稱呼、過時的稱呼
2、致意：方式有點(diǎn)頭、微笑、欠身、舉手、脫帽等
致意的順序：男士、年輕人、下級，主人應(yīng)該先向女士、老年人、上級，客人致意
3、問候
1)問候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由長而幼、由近而遠(yuǎn)
2)問候態(tài)度：主動、熱情、自然、專注。
3)問候內(nèi)容：直接式、間接式
4、握手禮節(jié)：
順序：“尊者優(yōu)先”
方法：握手時眼睛注視對方，面帶微笑、力度適中
時間：一般是1—3秒，不超過5秒
5、介紹禮節(jié)：
(1)介紹自己：內(nèi)容要真實(shí)、時間要簡短形式要標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)酬式、公務(wù)式
(2)為他人介紹：信息準(zhǔn)確，語言規(guī)范、動作得體
(3)被介紹者：有禮有節(jié)
6、遞接名片禮節(jié)：名片——交際工具，溝通手段。將完整、美觀、安全一面轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑苑奖銓Ψ接^看
二、商務(wù)通訊禮儀
電話禮儀的規(guī)范：態(tài)度和藹、面帶微笑、語言文明、聲音清晰、音量適中 ，語氣委婉、姿勢端正規(guī)范的電話語言模式：“您好”開頭，然后自報(bào)家門，“請”字中間多用，“謝謝”、“再見”永遠(yuǎn)結(jié)尾，然后輕放話筒。
一)打電話禮儀
1、做好準(zhǔn)備：遵循3分鐘原則
2、接通電話后：“您好”、自報(bào)家門，“請問”
3、請求別人幫忙要有禮貌
4、電話撥通后，至少應(yīng)當(dāng)?shù)肉徛曧戇^六聲左右，確定對方無人接聽后，方可將電話掛斷。
5、通話完畢，應(yīng)說“再見”或“謝謝”
6、讓對方先掛斷電話
二)接電話的禮儀
1、接電話，遵循“三聲之內(nèi)接”，
2、接電話標(biāo)準(zhǔn)模式：“您好”，自報(bào)家門，“請”字中間多用，“謝謝”“再見”結(jié)尾。
3、學(xué)會耐心接聽電話，切忌在電話應(yīng)對中表現(xiàn)出不耐煩的口吻
4、拿起話筒，請中斷任何交談，注意周圍保持安靜，
5、認(rèn)真傾聽，不要打斷，經(jīng)常說“是”“好”之類的話
6、 “請稍等”一般不超過30秒
7、電話記錄中應(yīng)特別注意數(shù)字號碼，如5W1H的記錄。
三)、使用手機(jī)禮儀
1)放置到位：一是隨身攜帶的公文包里、二是上衣的內(nèi)袋里。
2)遵守公德，不影響他人
3)注意安全：在駕駛車輛時、乘坐飛機(jī)時、在加油站、醫(yī)院里不用手機(jī)
三、商務(wù)拜訪與接待禮儀
1、商務(wù)性拜訪禮儀：
1)辦公室拜訪
☆拜訪前要預(yù)約 ☆準(zhǔn)時 ☆遵守規(guī)定 ☆見面禮儀 ☆節(jié)省時間進(jìn)入正題 ☆會談禮儀 ☆言行禮儀 ☆適時禮貌告辭
2)賓館拜訪：約定時間、服飾整潔、舉止有禮、敲門入內(nèi)、遵守賓館的各項(xiàng)制度、及時告辭：。
3) 拜訪異性客商
☆忌做不速之客： ☆選擇合適的拜訪時間：
☆服飾要整潔大方： ☆言語要真誠得體：
☆講話的態(tài)度要自然誠懇， ☆適時告辭：
2、商務(wù)性接待禮儀
1)接待人員的形象：
☆ 儀表端莊，儀容整潔言語友善，舉止優(yōu)雅：恪守職責(zé)，高效穩(wěn)妥：
☆接待準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、辦公用品、心理準(zhǔn)備：
四、饋贈禮儀
中國人一向崇尚“禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也”
1)饋贈的原則：紀(jì)念性、獨(dú)特性、適應(yīng)性、原則性
2)饋贈的技巧——恰當(dāng)?shù)倪x擇禮品
☆ 商務(wù)性送禮：
① 不在于貴重，但應(yīng)該是精致的，有創(chuàng)意的。
②公司開業(yè)或搬進(jìn)新址，送一個純屬應(yīng)酬的花籃，還是精心選擇的花籃?
③善于搞公關(guān)的組織，在選擇禮品方面是非常精心的。
④贈送名人字畫，更有其示好的特殊意義;
⑤逢年過節(jié)時，給客戶、員工等送上一份禮物。
☆一般性送禮：
①禮品的選擇要投其所好，根據(jù)每個人的興趣、愛好，具體情況加以考慮
②禮品的選擇有針對性，“特別的愛送給特別的你”：
3)送禮規(guī)矩：
①講究包裝：
②選擇和把握送禮時機(jī)：
③落落大方，舉止從容，恭敬有禮，表現(xiàn)得體：
④態(tài)度友善，言辭勿失
4)送禮要顧及習(xí)俗禮俗
5)受禮和回贈
①接受禮品：真誠接受，表示感謝
②拒絕禮品：委婉拒絕，直言相告、留有余地、事后退還：
② 回禮的禮儀：“來而不往非禮也”，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)和適當(dāng)?shù)亩Y物
五、餐飲禮儀
宴請是一種交往形式，是指設(shè)宴招待賓客，客人赴約，是商務(wù)組織以及商務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)交往中最常見的社會活動之一
一、 宴請的種類與形式
宴請形式：國宴、正式宴會、招待會(冷餐會、酒會、茶話會)、家宴、工作餐
二、中餐商務(wù)宴請禮儀：
1、主體宴請的準(zhǔn)備
1)根據(jù)宴請目的，列出賓客名單，以免遺漏或湊數(shù)，
2)考慮宴會出席者最高身份、社會地位、人數(shù)、目的、主人的情況來確定規(guī)格，
3)確定宴請的時間
4)選好宴請的場所。
5)發(fā)出正式邀請和請柬，提前3—7天左右發(fā)出。
6)訂制菜譜菜單，考慮客人
7)確定宴會的桌次和席位
★排定桌次：以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。即右高左低，近高遠(yuǎn)低
★排定席位：以主人為中心，近高遠(yuǎn)低，右高左低，
2、宴請的程序
1)迎客、2)入席、3)宴會致詞、4)敬酒、 5)熱情交談、6)宴會結(jié)束散席：3、赴宴禮儀
1)應(yīng)邀禮儀、 2)儀表整潔、 3)掌握到達(dá)時間、4)抵達(dá)有禮節(jié)5)入席有序、有禮 6)文明進(jìn)餐、7)席間交談、8)禮貌告辭
六、方位禮儀
1、行進(jìn)：“尊者在右”、“尊者走內(nèi)側(cè)”， “尊者居中”、 “居前為上”
2、上下樓梯：上樓時尊者走前，表示對賓客的尊重并起保護(hù)作用
下樓時為其安全著想，尊者走后
3、乘坐電梯：進(jìn)有電梯工操作的電梯，尊者先上先下，下級主動后進(jìn)后出進(jìn)自動升降電梯，下級，年輕者先上后下，為其服務(wù)乘坐自動扶梯，“右側(cè)站立”，左側(cè)為急行
4、進(jìn)出房門：進(jìn)入房間，向外拉門，則后進(jìn)，向里推門，則先進(jìn)
出房間，門向里拉，則后出，向外推門，則先行規(guī)范有禮、動作輕，敲門三聲，進(jìn)出門應(yīng)該面朝室內(nèi)的人而不要背對他人
5、座次的禮儀：
1)會議位次：
☆小型會議：面門為正：依景設(shè)座：自由擇座
☆大型會議：
①主席臺位次：尊者居中，左高右低，多排時以前為上
②群眾席排座：前后排列則以前為上，左右排座則自左而右或自由式擇座
2)會見位次：
①相對式：面門為上” “以右為上”，適用于公務(wù)性會
②并列式：雙方一同面門而坐，“以右為上”雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座，則“以遠(yuǎn)為上”
③居中式： “居中為上”，
④主席式：一是主人面門而坐，客人背對門坐
二是主人面門就座于長桌或橢圓桌的盡頭，客人坐他的兩側(cè)。
⑤ 自由式：進(jìn)行多方會面時采用，不分主次，不講位次，自由擇座
3)宴請座次：為來賓安排的正式宴會，特別講究桌次和席位的安排
①桌次的安排：桌子“面門而設(shè)”，講究“以右為上、以遠(yuǎn)為上，居中為上”
②席位的安排：面門為主，主賓居右，好事成雙，各桌同向
國際慣例：男女穿插而坐，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人的右方，主賓夫人在男主人的右邊
我國慣例：按個人職務(wù)高低安排席位，以便交談，
4)乘車的位次：☆小轎車的駕駛者是專職司機(jī)時：
①雙排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座
②雙排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座
③三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛
④三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座
☆小轎車由主人親自駕駛者時：
①雙排五座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座
②雙排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、
③三排七座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左
④三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座
☆ 以車型定座次：
①吉普車：不管由誰駕駛，上座都是副駕駛座，然后是后排右座、后排左座
②多排多座：以前為上，自前而后，以右為上，自右而左
☆上轎車時，要井然有序，相互禮讓。
5)合影座次：
☆國內(nèi)合影：“以前為上”“居中為上”“居左為上”客方居左(分單、雙數(shù))
☆涉外合影：應(yīng)遵循國際慣例，講究“以右為尊”“主人居中”
6)談判座次：
①雙邊談判：
橫桌式：談判桌橫放于談判室內(nèi)，面門為上，以右為上
豎桌式：談判桌豎放于談判室內(nèi)，以進(jìn)門時的方向?yàn)闇?zhǔn)，以右為上 ②多邊談判：
主席式：面向正門設(shè)置一個主席位，各方代表發(fā)言時其他人一律背對正門，面對主席之位就座
自由式：各方人士在談判時自由就座，無須事先正式安排座次
7)簽字的位次：簽字桌面門橫放于簽字廳里，
并列式：雙方簽字員居中面門而坐，客右主左，其他人員排列在簽字桌之后
相對式：指雙邊簽字儀式的隨員坐在簽字人的對面
主席式：適用于多邊簽字儀式，各方人員，簽字人，全部坐在背對門、面向簽字桌就座，然后以規(guī)定的先后順序依次上臺簽字
第六講 商務(wù)活動禮儀(銷售部門)
一、商務(wù)洽談禮儀：
1、商務(wù)洽談的基本原則：相互尊重，友好和藹，積極合作、平等互惠、求同存異、依法辦事原則
2、商務(wù)洽談的準(zhǔn)備工作：
◇確定目標(biāo)： ◇選擇人員：
◇收集信息，提供資料： ◇熟悉洽談程序：
◇細(xì)節(jié)安排：
3、商務(wù)洽談的禮儀方針：
尊敬對手、依法辦事、平等協(xié)商、學(xué)會妥協(xié)、互利互惠、人事分開
4、商務(wù)洽談中的禮儀要求：
1)儀表禮儀：大方得體，穩(wěn)重干練
2)迎見禮儀：見面問候，互相介紹，友好握手，遞交名片，引座等
3)談吐禮儀：
★坦誠相見，心平氣和
★洽談的語言：要禮貌、清晰易懂、準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，豐富靈活，富有彈性，
★禮貌地提問：
★坦誠地回答與耐心傾聽：
★談話的距離：站著有半米左右，坐著以桌寬為準(zhǔn)
★談話的語速：速度平穩(wěn)
★談話的聲調(diào)：控制自己聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急避免尖厲、高亢、粗魯、
4)舉止大方、文雅得體
5、處理商務(wù)談判磋商矛盾的禮儀藝術(shù)：避免語言沖撞、打破交鋒僵局
1)說服的禮儀藝術(shù)：
★態(tài)度平等溫和，保持理智;
★讓對方心悅誠服，又無壓抑感和威逼感(抓住說服時機(jī)，如情緒，有誠意，合乎情理，易于接受)
2)辯論的藝術(shù)：
★反駁時抓住要害;
★辯論中注意儀表，避免失態(tài)(如挽衣袖);
★不辱罵、瞪眼睛，這樣傷害對方人格，也表明自己不文明，粗魯，做到贏“理”;
★不失“禮”才能征服對方，而得到最佳效果;
★辯論中堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)，講道理(事實(shí)勝于雄辯)，立場辨明，態(tài)度嚴(yán)肅;
★語氣堅(jiān)定，讓對方明確你的觀點(diǎn)，重視你的意見。
3)讓步和拒絕的藝術(shù)：有理、有利、有禮、有度。(來而不往，非禮也)
4)幽默的藝術(shù)：
★幽默助于和諧的談判氣氛，避免尷尬，緩和氣氛;
★幽默有助于傳遞感情，暗示意圖，避開對方的鋒芒，增加說服辯論的力量;
★幽默有助于樹立談判者的良好形象，體現(xiàn)人的聰明才智。
★談判過程中的幽默要注意對象、場合、時機(jī)。
二、商業(yè)儀式與活動禮儀(公司辦公部門)
1、開業(yè)典禮禮儀：
1)作好輿論宣傳工作：通過媒體、報(bào)紙、宣傳報(bào)道，擴(kuò)大影響，引起公眾注意
2)做好來賓的約請工作：
★ 發(fā)出請柬，邀請上級領(lǐng)導(dǎo)、社會名流、新聞界人士，同行業(yè)代表
★ 提前一周發(fā)出邀請，以便對方做好工作安排和準(zhǔn)備
★ 請柬的印刷要精美、內(nèi)容要完整，文字要簡潔，措辭要熱情，被邀請者的名字書寫要整齊
3)作好場地布置工作：進(jìn)行橫幅、標(biāo)語、彩球、音響，花籃、紅地毯等烘托氣氛的場地的布置，來賓的簽到本、本單位的宣傳材料、飲料等都提前的準(zhǔn)備
4)做好接待和禮品饋贈工作
5)開業(yè)典禮程序：迎賓、典禮開始、致賀詞、致答謝詞、揭幕、參觀、迎接首批顧客
6)參加開業(yè)典禮的禮儀：
企業(yè)方：儀容要整潔、服飾要規(guī)范、準(zhǔn)備要充分周到，要遵守時間，態(tài)度要友好，行為要自律
賓客禮儀：(內(nèi)容略)
2、剪彩儀式禮儀：
1)周到細(xì)致地做好剪彩儀式的準(zhǔn)備
場地的布置、用具的準(zhǔn)備
2)慎重選擇剪裁人員(主持人、主要剪彩人、助剪者)
3)有條不紊的安排剪彩程序：請來賓就位，宣布剪彩儀式開始、發(fā)言、剪彩、合影留念、參觀
3、簽字儀式禮儀
1)做好協(xié)議文本的準(zhǔn)備工作：
2)東道主應(yīng)做好文本的準(zhǔn)備，提供準(zhǔn)確、周到、快捷，精美的方便和服務(wù)。由8開白紙裝訂而成
3)準(zhǔn)備的用具有：定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋大印，
4)確定參加簽字儀式的人員：對方人數(shù)大致相仿。
●場所布置：根據(jù)重要程度定地點(diǎn)。
應(yīng)遵循以右為尊的原則，桌面臺布為深色的臺呢
5)簽字儀式的程序：
簽字儀式正式開始
簽字人正式簽署合同文本
簽字人正式交換文本
共飲香檳酒互相道賀
第七講 商務(wù)旅行禮儀
一、交通禮儀
一)行路的要求
1、遵守交通法規(guī)：不闖紅燈，“一慢二看三通過”，不跨隔離欄，應(yīng)走斑馬線
2、文明行路：★嚴(yán)以自律：★樂于助人：
二)乘車禮儀：
1、乘坐公共汽車的要求：有禮有序，舉止文明
2、乘坐轎車的要求：座次的規(guī)范、上下車順序的規(guī)范、舉止的規(guī)范
3、乘坐火車的要求：上車、就座、休息、用餐、交際、下車的要求4、乘船禮儀：安全要求、防患須知、室外活動須知、緊急事件須知、休息要求
5、乘坐飛機(jī)的禮儀
1)先期準(zhǔn)備要求：選擇航班、購買機(jī)票、準(zhǔn)備行李
2)辦理登機(jī)手續(xù)：交納機(jī)場建設(shè)費(fèi)、換取登機(jī)牌(交運(yùn)行李)、接受安全檢查
3)乘機(jī)禮儀規(guī)范：
★嚴(yán)格要求自己：不侵占別人的位置、不貪圖小便宜、不亂動亂摸、不使用違禁物品、不破壞環(huán)境衛(wèi)生
★尊重乘務(wù)員：主動打招呼、問候;得到幫忙”謝謝”;應(yīng)服從乘務(wù)員的指揮，不要因飛機(jī)晚點(diǎn)、停飛而向乘務(wù)員發(fā)脾氣，體諒乘務(wù)員的工作
★善待其他乘客：以不影響他人為準(zhǔn)
二、住宿的禮儀
1、入住客房的禮儀：愛護(hù)房內(nèi)設(shè)施，熱情接待來訪客人、注意內(nèi)外有別 保持房間整潔，不影響他人休息，尊重服務(wù)人員的勞動
2、餐廳用餐禮儀：優(yōu)雅入坐禮儀、安靜等待就餐，進(jìn)餐時注意文雅 三、攜帶物品的禮儀：
1、業(yè)務(wù)資料
2、辦公用品(公文包、名片、鋼筆、記事本、計(jì)算器、筆記本電腦)
3、通訊工具：移動電話等
4、個人必須物品：文件類準(zhǔn)備，衣物藥品的準(zhǔn)備
銷售禮儀——讓我們的服務(wù)成為您選擇的理由之一
卓越的服務(wù)從“禮”開始，卓越的服務(wù)從“心”開始
一、用心服務(wù)
1)用心“六勤”：眼勤、手勤、腳勤、嘴勤、耳勤、腦勤
2)“五心”服務(wù)：接待客戶誠心，解答詢問耐心，幫助顧客熱心、照顧顧客細(xì)心、接受意見虛心
2、從禮開始：微笑服務(wù)，主動熱情、給予幫忙、耐心解釋，提出建議
1)用禮“五聲”：“迎聲”，“答聲”，“謝聲”， “歉聲”， “送聲”
2)接一待二招呼三：辦理第一位、接待第二位、招呼第三位
二、“以人為本，客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，客人至上、客人永遠(yuǎn)是對的
1、CS——顧客滿意戰(zhàn)略
MS理念滿意、SS服務(wù)滿意、BS行為滿意、VS視覺滿意、PS產(chǎn)品滿意
全面、周到，善始善終，從品質(zhì)、品位、品牌——樹立形象
顧客心理與銷售心理
一、什么是心理?
心理：即人的心理現(xiàn)象，是指人的感知、記憶、注意、思維、情緒、態(tài)度、性格、氣質(zhì)、能力等心理現(xiàn)象的總稱。
二、心理與行為
人的心理與行為是緊密聯(lián)系的，一定的心理會產(chǎn)生一定的行為，某種行為表現(xiàn)出其心理狀態(tài)。
三、顧客心理
顧客心理：是指顧客在接受推銷的過程中對客觀現(xiàn)實(shí)的動態(tài)反映。他是伴隨著推銷過程而產(chǎn)生的一個復(fù)雜的心理活動過程。
1、客戶：你公司外部依賴你提供服務(wù)的人，你公司內(nèi)部依賴你提供服務(wù)的人
2、我們的客戶有：面對面的客戶、付定金的客戶、忠誠的客戶、有明確需要的客戶、路過的客戶、有人陪伴的客戶、長期的客戶、短暫的客戶、
3、客戶購買動機(jī)、購買行為和購買習(xí)慣
1) 客戶的動機(jī)：
★一般購買動機(jī)：生理性購買動機(jī)、心理性購買動機(jī)、客戶的購買動機(jī)
2)顧客心理
在整個購買過程中，顧客由于年齡、性別、收入、所處環(huán)境和社會地位等方面地不同，所呈現(xiàn)出來地心理狀態(tài)是有所不一樣的，求實(shí)心理、求新心理、求優(yōu)心理、求美心理、求名心理、求廉心理、求便心理。嗜好心理、習(xí)慣心理、攀比心理、自尊心理、挑選心理、求快心理、自我顯示，通常顧客在購買商品時往往是多種心理并存的。推銷員對顧客的購買心理不但要了解和熟悉，在推銷過程中還要善于配合銷售技巧、語言技巧加以巧妙地應(yīng)用，達(dá)到促銷的目的
2)客戶購買行為
針對特定的商品而來：要著重為他們介紹該種商品，推動交易的完成，來了解信息的客戶：要有針對性地向他們推薦他們感興趣的商品，使他們對本公司留有良好的印象，只是來參觀的客戶：不要干擾他們的參觀，并要及時、熱情地回答他們的問題
3)客戶購買的習(xí)慣
對長期客戶：應(yīng)給予特別的照顧，例如在他們上門時要認(rèn)真接待，在價(jià)格方面研討給予優(yōu)惠，在商店進(jìn)行改建時，要保留原來的一些特色，不要讓老客戶感到不自然。
對短暫型客戶：要盡量了解他們的購買習(xí)慣，讓他們樂意在本店購買，力圖把期轉(zhuǎn)化成為長期客戶
4、客戶購買過程中復(fù)雜的心理
推銷員在推銷商品的時候，要滿足顧客的需要，就要熟悉顧客在購買商品時的一般心理，并善于觀察和把握他們在購買過程中的心理變化，從而因人而宜地做好推銷工作。——顧客從挑選商品到購買，大體要經(jīng)過下面幾個過程
1)、感到有興趣，觀察瀏覽……看到商品表示關(guān)心
2)、引起注意……看一看，摸一摸
3)、誘發(fā)聯(lián)想……使用這種商品會怎么樣
4)、產(chǎn)生欲望……想買下來
5)、思考評價(jià)，進(jìn)行比較……比較質(zhì)量和價(jià)格
6)、決定購買……想好了決定買
★客戶產(chǎn)生購買信心的原因：
☆相信銷售人員的介紹：銷售人員如果能對客戶提出建設(shè)性的建議，打動客戶的心，客戶就能購買
☆相信商品：客戶不相信商品的原因：
▼銷售人員不了解商品知識：如果銷售人員對客戶的詢問一問三不知，那么這類銷售99%不會成功。
▼客戶對售后服務(wù)感到不放心：客戶對商品壞了能否保修，在哪里修，能否退換等感到心里沒底
▼同購買計(jì)劃相矛盾：客戶已經(jīng)買了其他的產(chǎn)品
7)、采取行動：客戶一旦產(chǎn)生了信任與偏愛，一般都會采取購買行動。
8)、購買體驗(yàn)：購買后通過親身體驗(yàn)和他人評價(jià)會對商品本身以及購買行為形成一定的心理感受，就會出現(xiàn)重復(fù)性購買，或向別人推薦。如果不滿意，就會后悔，要求換貨或決定以后不會再在這家商店購買商品。
5、知己知彼，百戰(zhàn)百勝——了解客戶的性格，與客戶保持協(xié)調(diào)一致
★顧客的態(tài)度：
1)漠不關(guān)心型：回避推銷員，認(rèn)為購買決策與自己無關(guān)
2)軟心腸型：關(guān)心推銷員，容易被說服，不會拒絕推銷品
3)防衛(wèi)型：非常冷淡，甚至有敵對情緒而本能地采取防衛(wèi)的態(tài)度，在購買過程中小心謹(jǐn)慎、斤斤計(jì)較，總是希望得到更多的購買利益
4)公正型：即關(guān)心購買行為，又關(guān)心推銷員，即樂意聽取推銷員的意見，又傾向于自主地作出購買決策，即重理智又重感情，是較為聰明有修養(yǎng)的顧客
5)尋求答案型：即高度關(guān)系自己的購買行為，又高度關(guān)心與推銷員的關(guān)系，他們非常了解自己的需求，也十分了解市場行情。是最成熟的顧客。
★客戶的性格：
1)內(nèi)向性：羞怯、一本正經(jīng)，神經(jīng)質(zhì)且膽小，不現(xiàn)實(shí)，很敏感，容易善心，興奮，缺乏決斷力，接待方式：不要讓他做決策，要以指導(dǎo)、說服的方式溝通，但措辭要謹(jǐn)慎，不傷他自尊心
2)隨和型：外向、開朗、活潑，喜歡照顧他人，想法較實(shí)際，有決斷力，但過于自信
接待方式：讓他多發(fā)言，并在表達(dá)自己觀點(diǎn)時指出：“大家都這樣認(rèn)為——”
3)強(qiáng)硬型：思想較偏激，欠缺協(xié)調(diào)性頑固又有正義感，決定遵守約定、原則，判斷力較強(qiáng)，堅(jiān)守真理，接待方式：只要有正確的證據(jù)、確鑿的事實(shí)，會打動他，注意措辭，不要與其對抗
四、營銷心理
1、 與客戶保持協(xié)調(diào)一致的銷售心理
當(dāng)通過了解客戶的需求并知道客戶的類型之后，還需要確定自己的工作方式，與客戶保持一致。
五、情緒控制與自我管理
1、情緒
情緒是人對客觀事物能否滿足自己需要的一種主觀體驗(yàn)，以及所產(chǎn)生的身心激動狀態(tài) 2、情緒產(chǎn)生的原因： ★ 身體內(nèi)外的刺激 ★ 主觀的認(rèn)識活動 3、情緒的不同特性與狀態(tài)性質(zhì)上;積極的情緒、消極的情緒強(qiáng)度上：如： 高興：悲傷：害怕：生氣：緊張度上：緊張的情緒，輕松的情緒 4、情緒變化與控制
1)影響情緒的客觀因素與主觀因素
客觀事物與主觀的信念同時影響著人們的情緒的變化，要改變一種情緒，可從以上兩方面著手：要么改變事物的性質(zhì)，要么改變內(nèi)心信念的傾向。
2)影響情緒的內(nèi)在因素與外在因素
控制情緒的途徑：①從內(nèi)部的生理活動入手來影響情緒的變化
②從外部的表情動作入手來影響情緒的變化 3)影響情緒的先天因素與后天因素
大量的、復(fù)雜的情緒是在后天的生活環(huán)境中發(fā)展起來的。先天因素里的氣質(zhì)類型，是人無法加以改變的，但是個人通過它可以了解自己情緒的傾向性.
4)情緒控制的可能性：對情緒的自我調(diào)控能起到較好作用的途徑是：轉(zhuǎn)變個人自身的觀念、態(tài)度及行為方式。
5、駕馭你的情緒
★消除緊張★化解抑郁★保持快樂
【心理測試】你的調(diào)節(jié)能力如何?
二、客戶服務(wù)
一)客戶服務(wù)：指任何能提高客戶滿意程度的項(xiàng)目
客戶滿意：是指客戶接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求被滿足的狀態(tài)、橫向看：客戶滿意指客戶對公司的理念滿意：對公司的行為滿意、對公司的視聽滿意、對公司服務(wù)的滿意、對公司的產(chǎn)品滿：縱向看：客戶滿意包括三個滿意層次：物質(zhì)滿意層、精神滿意層、社會滿意層二)客戶服務(wù)管理的要求1、視客戶為親友2、客戶永遠(yuǎn)是對的：3、把客戶視為公司的主宰：尊重客戶，根據(jù)客戶的需要選擇公司的經(jīng)營戰(zhàn)略4、強(qiáng)化現(xiàn)代化服務(wù)理念：人無我有，人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我精“以顧客為中心”的服務(wù)理念
二、售后服務(wù)工作接待技巧
售后服務(wù)，就是商品出售一好所提供的各種服務(wù)湖動，良好的售后服務(wù)是擴(kuò)大銷售影響的重要手段。從這種意義上講，售后服務(wù)既是促銷的手段，又充當(dāng)著“無聲”的宣傳。
1、敬語的使用
1)稱呼恰當(dāng)、區(qū)分對象、照顧習(xí)慣、嚴(yán)防犯忌
2)敬語的常用法：包涵、指教、恭候、拜訪、留步等
2、對待顧客的抱怨，銷售員在實(shí)施應(yīng)對策略時的語言規(guī)范主要是： 第一：熱忱地招呼抱怨的顧客：“請坐”、“請您坐下慢慢說好，好嗎?” 自己在一旁邊傾聽，邊鄭重其事的記錄下對方的意見，有一種被重視感
第二：無論顧客正確與否，都應(yīng)當(dāng)向顧客表示諒解之意，會使抱怨的顧客息怒消氣如“您有理由不高興——”“對這個問題我也有同感”、“感謝您對這個問題的提醒”、“多虧了您的指點(diǎn)”等
第三：某些顧客提出抱怨，一時很難找到真正根由，有的抱怨純屬無中生有，根本無法給予圓滿的答復(fù)，老練的服務(wù)員大多采用拖延的方法，使眼前糾紛暫緩處理。使顧客平靜下來，雙方理智的解決問題，規(guī)范的用語是：
★“等經(jīng)理回來后，我一定反映您的意見，一定給您一個滿意的答復(fù)”、“請?jiān)试S我先調(diào)查以下情況，再給您回音好嗎?”第四：顧客抱怨時，在措辭應(yīng)對要規(guī)范謹(jǐn)慎，作出合情合理的答復(fù)辦法，化爭辯為商討，邊抱怨為合作 如：“請問您是怎樣使用的?”不說“您肯定是不會用”
二、售后服務(wù)接待的禮儀要求
語言技巧：主動，熱情、耐心、周到工作技巧：微笑服務(wù)，以禮相待整個售后服務(wù)接待的過程：迎接、聆聽、答詢、解說、送別六到位：一站、二問、三談、四辦、五遞、六送
三、售后服務(wù)一般社交語言稱呼語：問候語：迎侯語：寒暄語、致謝語 答謝語：應(yīng)答語：答詢語：征詢語：拒絕語：接受他人致歉：致歉語：插話語：請托語：贊美語：祝賀語：告別語：介紹語：服務(wù)禁語：“不知道”、“不關(guān)我的事”等
公務(wù)辦公禮儀
一、 辦公室形象禮儀：
1) 創(chuàng)設(shè)整潔的辦公環(huán)境，干凈、有條理、有秩序，保持專業(yè)形象
2) 有正確的時間觀念：★按時上、下班，不遲到早退民間傳言：“八點(diǎn)上班九點(diǎn)到，五點(diǎn)下班四點(diǎn)沒人了”
3) 勤于處理政務(wù)——以身作則，利用好時間，做一個高效能人
★在辦公時能夠身到、心到、精力旺盛、專心致志、全力以赴
民間傳言：“下班之后拼命干，上班以后混著算”
“一杯香茶一支煙，一張報(bào)紙讀半天”
★工作勤懇兢業(yè)，不做與工作無關(guān)的事
在上班時，不忙里偷閑，吃東西、看報(bào)紙、讀小說、玩電腦、做游戲、聽音樂、睡懶覺、聚眾聊天、吹牛皮、傳閑話、發(fā)牢騷、玩撲克、搓麻將
★上班時間公私分明，不處理個人私事
4) 適度的音量，舉手投足皆有禮
5) 尊重他人的空間 ：不傾聽、刨根問底、湊熱鬧，不探究個人的隱私與秘密
6) 與異性同事交往 ——保持一定的距離
心理距離：思想、情感的交流上要站穩(wěn)立場
空間距離：親密距離：身體接觸或相離1.5厘米到半米之間
個人空間:半米到1.5米之間(關(guān)系較親近)
社交空間:1米5到6米左右,多用于應(yīng)酬、公務(wù)、談判等
空間距離：6米左右以外，多6米左右以外
如美國、英國，他們講話一般在50厘米以內(nèi)，表示尊重
7)日常工作禮儀
★不擅自離開或亂竄辦公室
★進(jìn)他人辦公室先敲門，聽到允許再進(jìn)去，直接闖入為失禮。
★ 推門、關(guān)門不可用力過猛、聲音過大
★ 在辦公樓時：說話輕、走路輕、操作輕，不大聲喧嘩聊天，影響他人的工作
★不準(zhǔn)翻動別人桌上和抽屜的東西，應(yīng)征求主人，如不在的，事后解釋并道歉。
★不接待私人的朋友或帶小孩到辦公室。
★在走廊、樓梯、通道行路時，較慢、靠右走。
★遇到長者、領(lǐng)導(dǎo)、同事主動打招呼。
★與尊者一起走，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)左邊稍后一點(diǎn)走，如引路則走在前面。
★乘電梯：讓尊者先進(jìn)，讓別人先出，別用手?jǐn)r扶門口;
★上梯：尊者先行，下樓男士走前面，如有年齡大者，應(yīng)回身攙扶
二、融洽、和諧的辦公室人際關(guān)系
美國教育學(xué)家卡耐基曾總結(jié)：一個人事業(yè)上的成功=20%專業(yè)知識+80%的人際
1、同事之間：相互支持、互相關(guān)心、平等待人、待人以誠、戒驕戒躁：
2、對待客人：
★熱情接待：主動問候，熱情相待，請坐、上茶、交談、相送、道別
★熱誠幫助：來者不拒、有求必應(yīng)、真心實(shí)意地盡一切可能幫助來訪者，
★一視同仁：一視同仁，平等對待，不分三六九等，親疏有別
★不厭其煩：培養(yǎng)工作興趣，端正工作態(tài)度，任勞任怨、不厭其煩
3、對待上級：服從命令、維護(hù)威信、以禮相敬、不得越位：
4、對待下級：認(rèn)真尊重下級、悉心照顧下級、主動體諒下級，相聚是開始，相處是進(jìn)步，合作是成功
三、會議禮儀
★座次安排：中國慣例主席臺的排位：前高后低，尊者居中，左座高于右座主席臺上人數(shù)以少為宜會議的主持人可以原座就座，也可用主席臺前的專用講臺凡是重要的會議，應(yīng)事先擺好席位牌排列聽眾席有二種：按指定區(qū)域就座、自由就座
★遵守紀(jì)律——為人表率、嚴(yán)于律己
1、規(guī)范著裝：莊重、文雅、傳統(tǒng)、保守的制服、中山裝、西裝、或西服套裙
不嚴(yán)肅的服裝：無袖衫、健美褲、超短裙、短褲、拖鞋等
2、嚴(yán)守時間：準(zhǔn)時出席會議，提前5分鐘到，按照安排在指定位置就坐
3、維護(hù)秩序
不“擅自離隊(duì)”，不得中途退場，適時、適當(dāng)、適量鼓掌，
4、專心聽講：認(rèn)真做筆記，尊重別人，不做與會無關(guān)的事手機(jī)的置放與運(yùn)用
★工作著是快樂的——快樂工作，輕松生活
★先處理好心情，在處理事情
把“自律”作為你的座右銘，有為才有位
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