社會(huì)工作介入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)分析
本文以廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老Y智慧養(yǎng)老社工服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目為例，剖析項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，社會(huì)工作者在運(yùn)用公共政策指引和武裝實(shí)踐過(guò)程的成效和可提升空間，并針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)一步拓展和未來(lái)深入發(fā)展提出相應(yīng)的反思性建議。那么，下面是由小編為大家?guī)?lái)社會(huì)工作介入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)分析，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、居家養(yǎng)老政策文獻(xiàn)綜述
2008 年2 月21 日，全國(guó)老齡委辦公室、國(guó)家發(fā)改委、民政部、勞動(dòng)保障部等 10 部門(mén)聯(lián)合制定的《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見(jiàn)》正式頒布實(shí)施�！兑庖�(jiàn)》指出，全國(guó)所有社區(qū)“十一五”期間都要建立起多種形式、廣泛覆蓋的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。自此，社區(qū)式居家養(yǎng)老服務(wù)模式正在全國(guó)全面開(kāi)展起來(lái)。[1]
在2015年，中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要在第十五篇《提高民生保障水平》第四十九章“完善對(duì)外開(kāi)放戰(zhàn)略布局”中提到要“擴(kuò)大銀行、保險(xiǎn)、證券、養(yǎng)老等市場(chǎng)準(zhǔn)入方式”[2]，第一次將“養(yǎng)老”與“市場(chǎng)”聯(lián)系在了一起。第二，在第六十四章“改革完善社會(huì)保障制度”中第一節(jié)“完善社會(huì)保險(xiǎn)體系”提到“完善統(tǒng)賬結(jié)合的城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度;實(shí)現(xiàn)職工基礎(chǔ)養(yǎng)老金全國(guó)統(tǒng)籌。完善職工養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶制度，健全參保繳費(fèi)激勵(lì)約束機(jī)制，建立基本養(yǎng)老金合理調(diào)整機(jī)制。推出稅收遞延型養(yǎng)老保險(xiǎn)�！钡谌�，在第六十五章“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化”中的第二節(jié)“健全養(yǎng)老服務(wù)體系”，提到“建立以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系。統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)公益性養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，支持面向失能老年人的老年養(yǎng)護(hù)院、社區(qū)日間照料中心等設(shè)施建設(shè)。”、“全面建立針對(duì)經(jīng)濟(jì)困難高齡、失能老年人的補(bǔ)貼制度。加強(qiáng)老齡科學(xué)研究”。第四，“實(shí)施養(yǎng)老護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理人員和管理人才隊(duì)伍建設(shè)。推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合。完善與老齡化相適應(yīng)的福利慈善體系。推進(jìn)老年宜居環(huán)境建設(shè)。全面放開(kāi)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、股權(quán)合作等方式支持各類(lèi)市場(chǎng)主體增加養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品供給。加強(qiáng)老年人權(quán)益保護(hù)，弘揚(yáng)敬老、養(yǎng)老、助老社會(huì)風(fēng)尚�！� 、“鼓勵(lì)和支持各類(lèi)企業(yè)、社會(huì)組織和個(gè)人從事社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。統(tǒng)籌社區(qū)范圍內(nèi)的各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè),在老年人日間照料中心、托老所、老年人活動(dòng)中心、互助式養(yǎng)老服務(wù)中心等社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施中配備醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)輔具、文娛活動(dòng)等設(shè)備�！�
在民政事業(yè)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃中，第一章“發(fā)展思路” 中的第二節(jié)“發(fā)展環(huán)境”提到“社會(huì)結(jié)構(gòu)和思想觀念深刻變化，公益慈善、基層自治、社區(qū)建設(shè)、社會(huì)組織、社會(huì)工作和志愿服務(wù)等,需要與家庭小型化、需求多元化、治理現(xiàn)代化的趨勢(shì)相適應(yīng)，讓群眾有更多參與權(quán)和獲得感�！�、“發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)體系，針對(duì)人口老齡化，全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系，創(chuàng)新投融資機(jī)制,探索建立長(zhǎng)期照護(hù)保障體系,全面放開(kāi)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng),增加養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品供給�！�、“積極開(kāi)展智慧養(yǎng)老服務(wù)和互助養(yǎng)老服務(wù)，為有需求的城鄉(xiāng)老年人提供便利的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)�！�
其中，明確提出“創(chuàng)新居家智慧養(yǎng)老服務(wù)提供方式。推廣居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),提供緊急呼叫、家政預(yù)約、健康管理、物品代購(gòu)、餐飲遞送、服務(wù)繳費(fèi)、康復(fù)輔具等適合老年人的服務(wù)項(xiàng)目”、“鼓勵(lì)城市社區(qū)老年人參加各類(lèi)志愿服務(wù)組織和社區(qū)鄰里互助,開(kāi)展自助互助養(yǎng)老活動(dòng)” 、“選擇有條件、有代表性的地區(qū)進(jìn)行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點(diǎn)，推進(jìn)智慧醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化發(fā)展” 。
《廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理辦法》在貫徹民政部、國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)《民政事業(yè)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃》、省民政廳、省發(fā)改委《廣東省養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》的通知在基本原則方面，沿用“政府主導(dǎo)、保障基本”，提出“社會(huì)參與、滿足多元、整合資源”的理念，更是把“提升老年人生活質(zhì)量、打造‘10分鐘社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)范圍’”設(shè)定為發(fā)展目標(biāo)[3]。
二、相關(guān)專家對(duì)養(yǎng)老政策的評(píng)述
第一，在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)政策方面，主要有以下評(píng)述：
致公黨于2015年也向全國(guó)政協(xié)十二屆三次會(huì)議報(bào)送了《關(guān)于推進(jìn)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的提案》。其中提出，始終堅(jiān)持以政府主導(dǎo)為主的養(yǎng)老服務(wù)模式;大力扶持，加快民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展;豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容和創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)方式;加大養(yǎng)老服務(wù)業(yè)監(jiān)管力度，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人才培養(yǎng);完善養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)養(yǎng)老等建議。這些建議也得到民政部的答復(fù)。
民政部社會(huì)福利中心書(shū)記甄炳亮提出，要堅(jiān)持“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”五大理念，是我們開(kāi)展各項(xiàng)工作的重要指導(dǎo)思想,也是我們積極推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)好又快發(fā)展的重要指導(dǎo)思想。[4]秉持“五大理念”發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)：1.堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，著力擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)供給;2.堅(jiān)持協(xié)調(diào)發(fā)展,著力解決養(yǎng)老服務(wù)不平衡問(wèn)題;3.堅(jiān)持綠色發(fā)展,著力保障老年人安全長(zhǎng)壽;4.堅(jiān)持開(kāi)放發(fā)展,著力實(shí)現(xiàn)合作共贏;5.堅(jiān)持共享發(fā)展,著力為老人提供“優(yōu)雅地老去”的條件。
石萍萍(2015)對(duì)“十三五規(guī)劃”提出：建設(shè)以居家為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托，機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系。[5]提出對(duì)策包括：健全養(yǎng)老服務(wù)資金保障體系擴(kuò)大保障范圍，規(guī)定彩票公益金使用于養(yǎng)老服務(wù)比例，促進(jìn)社會(huì)資金進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè);發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，拓寬養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)有償、無(wú)償、低償服務(wù)相結(jié)合;加快居家養(yǎng)老信息化智能化建設(shè)，搭建信息開(kāi)放平臺(tái)，建立社區(qū)老人信息數(shù)據(jù)庫(kù);探索建設(shè)長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度，仿效日本、德國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家建立政府補(bǔ)貼、保險(xiǎn)繳費(fèi)、使用者三源合一的籌資保險(xiǎn)機(jī)制。
第二，在養(yǎng)老模式政策方面，主要有以下評(píng)述：
萬(wàn)美君(2015)提出十三五規(guī)劃養(yǎng)老政策與“互聯(lián)網(wǎng)+”政策相結(jié)合，推動(dòng)信息經(jīng)濟(jì)與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)相結(jié)合。[6]她提出下面三點(diǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)合措施：1、構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái);2、探索基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合新模式;3、開(kāi)發(fā)或使用智能移動(dòng)app軟件為老年人提供便捷快速的醫(yī)療和生活服務(wù)。文章還認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一種新的技術(shù)手段目前還沒(méi)有很好地進(jìn)入養(yǎng)老政策體系之中，未來(lái)要集中于居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合新模式構(gòu)建、智能終端使用三個(gè)方面。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、中國(guó)人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授劉瑞提出，期望能夠在社區(qū)內(nèi)搭建一個(gè)養(yǎng)老的平臺(tái)，提供就近的、便利的、收費(fèi)不高，甚至是互助、自愿的方式來(lái)解決養(yǎng)老問(wèn)題是比較有效果的。社區(qū)型養(yǎng)老這一塊可能會(huì)在十三五期間得到突出的發(fā)展機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@一塊帶有半福利的形式。
三、理性主義理論視角下的養(yǎng)老政策模式分析
理性主義理論視角是指制定一項(xiàng)政策過(guò)程中，追求社會(huì)效益的最大化的理論，是基于任何成本超過(guò)收益的政策都不應(yīng)該被采納、在所有可供選擇的政策中，決策者應(yīng)該選擇那個(gè)收益超過(guò)成本最多的政策方案等兩個(gè)原則基礎(chǔ)上，要求政策獲得“社會(huì)效益的最大化”，即政府選擇那些社會(huì)效益最大程度地超過(guò)社會(huì)成本的政策，同時(shí)避免采納那些成本高于效益的'政策。同時(shí)，衡量社會(huì)效益，需要從公共政策帶來(lái)的所有社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)價(jià)值損益的計(jì)算，而不僅僅是金錢(qián)方面的計(jì)算。
理性主義政策制定模式的實(shí)施流程如下圖所示：
政策制定的養(yǎng)老政策理性模型過(guò)程中，要求針對(duì)問(wèn)題給予清晰的定義，養(yǎng)老政策針對(duì)的是60歲以上的居民。我國(guó)長(zhǎng)者人口數(shù)量有多少呢?第六次人口普查登記的全國(guó)總?cè)丝跒?3.4億人，60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個(gè)百分點(diǎn)，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91個(gè)百分點(diǎn)。長(zhǎng)者人口占1億7千萬(wàn)。我國(guó)成為全世界老年人口最多的國(guó)家，占世界老年人總數(shù)的1/5，占亞洲老年人口的1/2。
其中廣州市常住總?cè)丝?320萬(wàn)人，數(shù)據(jù)顯示，截至2014年底廣州戶籍老年人已達(dá)140 .65萬(wàn)，占839 .94萬(wàn)戶籍人口的16.75%。2014年比2013年的老年人口增加了7 .61萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率為5.72%。其中，老年人口數(shù)超過(guò)20萬(wàn)人的區(qū)有兩個(gè)，分別為越秀區(qū)(25.35萬(wàn)人)和海珠區(qū)(21.30萬(wàn)人)。荔灣區(qū)老年人口超15萬(wàn)人，為16.81萬(wàn)人。老年人口超過(guò)10萬(wàn)人的區(qū)共有8個(gè)，與2013年相比新增了天河區(qū)和花都區(qū)。2014年全市80歲以上戶籍老人比20 13年增加1.41萬(wàn)人，共有22.65萬(wàn)人，占老年人口總量的16 .10%，高齡老年人總量穩(wěn)步增長(zhǎng)。而純老家庭(指家庭全部人口的年齡都在60周歲及以上的老年人家庭)也略有增加，2014年廣州“純老家庭”人口有26.49萬(wàn)人，其中獨(dú)居老人11 .59萬(wàn)(含1.97萬(wàn)孤寡老人)。
理性的公共政策制定，最基本要求是對(duì)社會(huì)問(wèn)題的原因取得共識(shí)，養(yǎng)老政策方面，最基本的共識(shí)體現(xiàn)為長(zhǎng)者人口持續(xù)增長(zhǎng)的原因可歸結(jié)為人口出生率下降和壽命延長(zhǎng)，而這也是推動(dòng)中國(guó)老齡化和勞動(dòng)人口相對(duì)數(shù)量下滑的兩股基本力量。長(zhǎng)者人口持續(xù)增長(zhǎng)帶來(lái)了五方面的結(jié)果：1.人口老齡化使勞動(dòng)年齡人口比重下降，對(duì)老人贍養(yǎng)比上升、2.人口老齡化對(duì)投資、消費(fèi)、儲(chǔ)蓄和稅收都帶來(lái)相關(guān)影響、3.人口老齡化使政府用于老人的財(cái)政支出增加，財(cái)政負(fù)擔(dān)加重、4.人口老齡化、高齡化影響家庭結(jié)構(gòu)和贍養(yǎng)功能、5.人口老齡化使完成脫貧任務(wù)更加艱巨。
理性主義模式的養(yǎng)老政策將帶來(lái)的可預(yù)期結(jié)果可歸納為：實(shí)施漸進(jìn)式延遲退休年齡制度將使得老年人收入增加、養(yǎng)老金壓力減緩(領(lǐng)取養(yǎng)老金的年齡要推遲，繳費(fèi)的年限也要延續(xù))、社會(huì)勞動(dòng)力增加、撫養(yǎng)壓力下降;健全完善養(yǎng)老服務(wù)體系將促進(jìn)規(guī)劃加強(qiáng)、增加養(yǎng)老設(shè)施、養(yǎng)老政策向經(jīng)濟(jì)困難、失能半失能老人傾斜、養(yǎng)老服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、支持養(yǎng)老服;全面開(kāi)放養(yǎng)老市場(chǎng)將帶來(lái)所有有關(guān)滿足老年人特殊需求的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等設(shè)施和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)增加，促使經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng);醫(yī)養(yǎng)結(jié)合將醫(yī)療資源下放到社區(qū)或者機(jī)構(gòu)等積極方面的意義。[7]
但同時(shí)一枚硬幣有兩面，理性主義模式的養(yǎng)老政策也將帶來(lái)某些非預(yù)期結(jié)果，可歸納為：對(duì)青年就業(yè)形成擠壓、大齡職工將是延退的重要犧牲者;養(yǎng)老設(shè)施的增加速度低于老人的增加速度，不能滿足老人的需求;市場(chǎng)的開(kāi)放引入更多的資源，但長(zhǎng)者受益還是市場(chǎng)受益是值得反思的問(wèn)題;老人對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老的權(quán)威性的認(rèn)可及老人對(duì)于社區(qū)或者醫(yī)療水平的權(quán)威性的認(rèn)可也是社區(qū)居家養(yǎng)老以及醫(yī)養(yǎng)結(jié)合值得探討的問(wèn)題。
廣州政府辦公廳正式印發(fā)實(shí)施《關(guān)于貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)若干意見(jiàn)的實(shí)施方案》，[7]鼓勵(lì)相關(guān)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)適應(yīng)廣州市需求“以房養(yǎng)老”保險(xiǎn)產(chǎn)品，并由市金融工作局牽頭開(kāi)展“老年人住房反向抵掉養(yǎng)老保險(xiǎn)”試點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)管部門(mén)和財(cái)政部門(mén)協(xié)調(diào)、爭(zhēng)取將廣州列為個(gè)稅遞延型養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)城市。[8]
養(yǎng)老政策執(zhí)行過(guò)程中，除了在基礎(chǔ)性項(xiàng)目之外，還有選擇性項(xiàng)目，包括：文體娛樂(lè)、科技助老、金融助老、互助養(yǎng)老、公益慈善助老等。[9]其中，文體娛樂(lè)：提供唱歌、棋、圖書(shū)閱覽、電腦體驗(yàn)、舞蹈、書(shū)畫(huà)等文體娛樂(lè)和老年大學(xué)、社區(qū)活動(dòng)等服務(wù)，豐富老年人精神文化生活;科技助老：運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段創(chuàng)新居家養(yǎng)老服務(wù)模式，開(kāi)發(fā)和推廣養(yǎng)老信息化相關(guān)的智能終端產(chǎn)品和應(yīng)用，為居家老年人提供緊急呼援、家政預(yù)約、遠(yuǎn)程醫(yī)療、健康監(jiān)測(cè)、居家護(hù)理、無(wú)線定位求助等服務(wù);金融助老：支持金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，推動(dòng)“老年人住房反向抵押養(yǎng)老保險(xiǎn)”試點(diǎn)，開(kāi)發(fā)“以房養(yǎng)老”、“以地養(yǎng)老”等與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)相銜接的產(chǎn)品和服務(wù)，探索建立長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度，為老年人居家養(yǎng)老提供支持;[10]互助養(yǎng)老：借鑒西歐國(guó)家的“時(shí)間銀行”互助養(yǎng)老、日本的社區(qū)居民互助養(yǎng)老等“互助型”養(yǎng)老模式，探索符合廣州市實(shí)際，以家庭、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織為載體，以生活照料、精神關(guān)愛(ài)、權(quán)益維護(hù)等為主要內(nèi)容，通過(guò)老年人之間、鄰里之間相互照料、相互扶持、相互幫助實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老的方式;公益慈善助老：引導(dǎo)公益慈善資源、志愿義務(wù)服務(wù)與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，扶持發(fā)展社區(qū)為老服務(wù)公益慈善組織和志愿組織。建立“社工+志愿者”服務(wù)隊(duì)伍，重點(diǎn)為居家“三無(wú)”、失獨(dú)、孤寡等特殊困難老人開(kāi)展志愿服務(wù)。鼓勵(lì)低齡、健康老年人為高齡、失能老年人志愿服務(wù)。
今年以來(lái)，廣州政府出臺(tái)《廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老管理辦法》，廣州政府辦公廳出臺(tái)《關(guān)于深化社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)改革的實(shí)施意見(jiàn)》，廣州市民政局、財(cái)政局制定《廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)改革創(chuàng)新試點(diǎn)方案》，廣州市民政局、食藥監(jiān)局制定《廣州市開(kāi)展老年人助餐配餐服務(wù)指引》等。[11]這一系列政策出臺(tái)，使發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)有章可循。
廣州市計(jì)劃用一年的時(shí)間，在試點(diǎn)區(qū)、街道(鎮(zhèn))率先打造“10分鐘社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)圈”，建立健全政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、市場(chǎng)有償服務(wù)、志愿公益服務(wù)相結(jié)合，與長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度試點(diǎn)相銜接，具有廣州特色的全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系，形成可復(fù)制、可持續(xù)、可推廣的經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣到全市。[12]
四、“十三五規(guī)劃”背景下以廣州市Y智慧養(yǎng)老社工服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目為例
(一)項(xiàng)目簡(jiǎn)介
在“十三五規(guī)劃”背景文件的指引下，廣州政府尤其是越秀區(qū)人社局對(duì)社會(huì)化管理退休人員進(jìn)行了試點(diǎn)智慧社區(qū)養(yǎng)老試點(diǎn)項(xiàng)目的探索。該項(xiàng)目的服務(wù)模式可總結(jié)為以下九方面服務(wù)特色：第一，以7*24小時(shí)全天候無(wú)縫在線服務(wù)為基調(diào);第二，依托于“互聯(lián)網(wǎng)+”呼叫中心和GPS定位服務(wù)雙信息技術(shù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行日常運(yùn)作;第三，通過(guò)社會(huì)工作者管理+專業(yè)人員對(duì)應(yīng)崗位執(zhí)行聯(lián)動(dòng)模式，由專業(yè)的社會(huì)工作者來(lái)?yè)?dān)任項(xiàng)目主任，組建6位經(jīng)驗(yàn)豐富的專職呼叫中心工作人員在線+2位機(jī)動(dòng)社會(huì)工作者、服務(wù)員等工作人員落地團(tuán)隊(duì)，分工協(xié)作模式進(jìn)行運(yùn)作;第四，項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象由越秀區(qū)人社局指定優(yōu)先服務(wù)社會(huì)化管理在冊(cè)退休人員中的孤寡、1-4級(jí)工傷致殘人士共計(jì)1500人;第五，項(xiàng)目服務(wù)資金來(lái)源于政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)經(jīng)費(fèi)，由越秀區(qū)人社局作為甲方付費(fèi)和監(jiān)管，由社會(huì)第三方力量廣州市新跨越社會(huì)工作綜合服務(wù)中心承接和充分參與項(xiàng)目服務(wù);第六，項(xiàng)目主要提供8大類(lèi)別服務(wù)，即緊急呼援服務(wù)、位置查找及指路服務(wù)、綜合信息查詢服務(wù)、專屬關(guān)懷服務(wù)、健康管理服務(wù)、預(yù)約類(lèi)服務(wù)、休閑文娛類(lèi)服務(wù)、社工及志愿者服務(wù)等;第七，面向服務(wù)人群，基于平臺(tái)的以上服務(wù)全免費(fèi)，由項(xiàng)目鏈接合作的第三方資源提供的服務(wù)由服務(wù)對(duì)象自付或政府購(gòu)買(mǎi)方付費(fèi);第八，項(xiàng)目服務(wù)形式是通過(guò)引進(jìn)GPS專用定位芯片老人手機(jī)或智能手機(jī)加載專用APP客戶端二選一的形式;第九，項(xiàng)目服務(wù)宗旨是希望以GPS智彗信息助老服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，建設(shè)一支由“社工+專業(yè)工作人員+義工”聯(lián)動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)越秀區(qū)入網(wǎng)退休人員的應(yīng)急需求響應(yīng)、生活幫扶需求響應(yīng);通過(guò)組織社交及康樂(lè)服務(wù)，充實(shí)退休人員的業(yè)余文化生活;搭建起退休人員自助與互助的社區(qū)資源平臺(tái);實(shí)現(xiàn)關(guān)心愛(ài)護(hù)退休人員、想退休人員所想、做退休人員所不能的服務(wù)總目標(biāo)。
(二)項(xiàng)目運(yùn)作主要成效
項(xiàng)目自籌備以來(lái)，項(xiàng)目管理社工一直致力于提供專業(yè)化的為老服務(wù)，在社會(huì)工作理念指導(dǎo)下開(kāi)展活動(dòng)。近兩年來(lái)，項(xiàng)目社工在居家養(yǎng)老服務(wù)中的介入主要獲得了以下幾個(gè)方面的成效：
第一，為服務(wù)對(duì)象建立個(gè)人檔案。項(xiàng)目啟動(dòng)初期，工作人員巡回式先后對(duì)越秀區(qū)22條街道進(jìn)行了3輪各街道集中走訪、發(fā)放定位設(shè)備老人手機(jī)、面向服務(wù)對(duì)象集中培訓(xùn)使用項(xiàng)目配備的定位芯片老人手機(jī)的服務(wù)，并在與退管辦的共同合作和努力下收集了1500位服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息基礎(chǔ)附件資料以及初步的對(duì)服務(wù)對(duì)象的健康和服務(wù)需求情況了解的反饋表，并逐步為全體服務(wù)對(duì)象按街道居委進(jìn)行分類(lèi)建立個(gè)人檔案，便于服務(wù)的跟蹤和統(tǒng)一管理。
第二，在線上服務(wù)培訓(xùn)方面，該試點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需求及項(xiàng)目運(yùn)作需要，實(shí)證為本的視角，主要提供呼出業(yè)務(wù)和呼入業(yè)務(wù)兩大方面，而在呼出業(yè)務(wù)方面主要圍繞著主動(dòng)關(guān)懷回訪、生日節(jié)日祝福、健康關(guān)懷、主題活動(dòng)通知、政策通知、天氣信息提醒等主題開(kāi)展，在呼入業(yè)務(wù)方面主要圍繞著緊急救援服務(wù)、緊急接駁服務(wù)中心、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約家政服務(wù)、綜合信息查詢/法律援助咨詢、電子?xùn)艡诤投ㄎ卉壽E查詢服務(wù)等主題開(kāi)展。項(xiàng)目自運(yùn)作以來(lái)共為服務(wù)對(duì)象開(kāi)展了28例緊急救援服務(wù)，其中23例集中于夜間開(kāi)展，有效地避免了獨(dú)居服務(wù)對(duì)象突發(fā)情況時(shí)陷入孤立無(wú)援的困境。同時(shí)通過(guò)呼叫中心平臺(tái)和GPS定位平臺(tái)的實(shí)時(shí)定位和產(chǎn)生接觸的數(shù)據(jù)報(bào)表來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理和監(jiān)控，促使服務(wù)更加精準(zhǔn)和居家養(yǎng)老政策落實(shí)到退休人員個(gè)人的過(guò)程中的可執(zhí)行程度的提升。
第三，在落地服務(wù)方面，該試點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需求及項(xiàng)目運(yùn)作需要，主要提供配套硬件設(shè)備的巡回培訓(xùn)服務(wù)、GPS中心現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)、健康小屋免費(fèi)體檢服務(wù)、有償及無(wú)償居室清洗居家養(yǎng)老服務(wù)、上門(mén)家訪服務(wù)對(duì)象教其使用GPS定位手機(jī)、法定節(jié)假日上門(mén)探訪問(wèn)候入網(wǎng)退休人員、緊急救援服務(wù)及資源鏈接服務(wù)的個(gè)案服務(wù)、健康及法律主題知識(shí)講座、慶賀節(jié)假日及培育和維系志愿者團(tuán)隊(duì)的主題社區(qū)活動(dòng)。尤其會(huì)開(kāi)展形式多樣的精神關(guān)愛(ài)活動(dòng)，工作人員在建檔時(shí)經(jīng)過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)一些需要特別關(guān)注的服務(wù)對(duì)象，尤其是80歲以上行動(dòng)不便的服務(wù)對(duì)象。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，定期在中心開(kāi)展各種形式的精神關(guān)愛(ài)活動(dòng)，如與退管辦進(jìn)行合作針對(duì)項(xiàng)目的所有服務(wù)對(duì)象的每周五心靈茶吧活動(dòng)、志愿者培育和服務(wù)活動(dòng)、季度壽星生日會(huì)、針對(duì)行動(dòng)不便高齡獨(dú)居服務(wù)對(duì)象工作人員預(yù)約上門(mén)探訪并教會(huì)其使用項(xiàng)目配備定位老人手機(jī)等服務(wù)。
第四， 整合各類(lèi)服務(wù)資源。項(xiàng)目根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，善于整合資源，開(kāi)設(shè)特色服務(wù)，一方面，引入廣東省第二人民醫(yī)院的“健康小屋”健康師駐場(chǎng)項(xiàng)目運(yùn)作中心，為服務(wù)對(duì)象提供免費(fèi)的血壓、血糖、心電圖、體脂、骨質(zhì)等指標(biāo)的測(cè)量和監(jiān)管，并為老人家提供合理的膳食建議和保健建議。對(duì)服務(wù)對(duì)象的每一次體檢的相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)告進(jìn)行歸檔，納入個(gè)人檔案附件資料，促使項(xiàng)目對(duì)服務(wù)對(duì)象的統(tǒng)一管理更加立體化，充分體現(xiàn)和實(shí)踐“十三五規(guī)劃”的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合理念，[13]切實(shí)做到整合醫(yī)療、康復(fù)、養(yǎng)老和護(hù)理資源，以基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為載體，引導(dǎo)社會(huì)力量參與，承擔(dān)起對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)以及居家老人的醫(yī)療服務(wù)支撐，較為效率地響應(yīng)著醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的目標(biāo)。二方面，項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中還鏈接了大型家政服務(wù)企業(yè)，應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需求為其提供有償?shù)纳祥T(mén)家政服務(wù)。三方面，與越秀區(qū)各街道家庭綜合服務(wù)中心的社工進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮了社工整合鏈接資源以及項(xiàng)目管理統(tǒng)籌的優(yōu)勢(shì)，為住在該轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行協(xié)同服務(wù)，在對(duì)外服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介方面與廣州市相關(guān)的家庭綜合服務(wù)中心進(jìn)行雙向的合作，推動(dòng)服務(wù)的多元合作和深入發(fā)展。四方面，項(xiàng)目與退管辦的志愿者工時(shí)儲(chǔ)蓄服務(wù)隊(duì)進(jìn)行合作，在相關(guān)重要節(jié)慶日提前面向服務(wù)對(duì)象開(kāi)展相關(guān)的文娛活動(dòng)、協(xié)助在日常緊急救援個(gè)案服務(wù)響應(yīng)過(guò)程中，充分發(fā)揮助老員和志愿者的角色。
第五，加強(qiáng)工作人員內(nèi)部培訓(xùn)和專業(yè)質(zhì)素的提升。項(xiàng)目在運(yùn)作的第一年度，項(xiàng)目社工及工作人員通過(guò)參與新跨越機(jī)構(gòu)層面鏈接專業(yè)師資力量提供社會(huì)工作倫理價(jià)值觀的灌輸學(xué)習(xí)及為老服務(wù)的溝通和輔導(dǎo)服務(wù)技能系列課程培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了全體工作人員“養(yǎng)老護(hù)理員”資質(zhì)及社工人員從業(yè)者的100%持證目標(biāo)。以人為本、尊重服務(wù)對(duì)象的理念在工作人員的服務(wù)中得到體現(xiàn)，工作人員能主動(dòng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象的情感和精神生活，從而提高整體服務(wù)水平。此外，工作人員均為年輕人，長(zhǎng)期面對(duì)老年人，難免會(huì)產(chǎn)生身體和精神上的壓力，因此對(duì)員工的情感支持和情緒疏導(dǎo)也是必要的。
五、項(xiàng)目服務(wù)拓展和提升空間反思
第一，項(xiàng)目運(yùn)作依托技術(shù)的維護(hù)升級(jí)費(fèi)用較高，需要更多的社會(huì)資本力量的參與，自營(yíng)空間大。該試點(diǎn)項(xiàng)目在籌備期，經(jīng)過(guò)退管辦領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的多輪探索，引進(jìn)由廣州市新跨越社會(huì)工作綜合服務(wù)中心自行開(kāi)發(fā)的雙技術(shù)平臺(tái)“呼叫中心平臺(tái)+GPS定位平臺(tái)”來(lái)構(gòu)建一體化的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，雙技術(shù)平臺(tái)的后期維護(hù)和不斷完善升級(jí)的費(fèi)用都由新跨越機(jī)構(gòu)自行負(fù)責(zé)，此部分產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)成本較高，需要新跨越投入更多的社會(huì)資本來(lái)保障，而此部分的經(jīng)費(fèi)來(lái)源新跨越嘗試以自營(yíng)形式，對(duì)1500位指定服務(wù)對(duì)象以外的其他市民，進(jìn)行自費(fèi)服務(wù)的吸納用戶，進(jìn)一步拓展服務(wù)的成效影響力。
第二，在線上搭建的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，“10分鐘居家養(yǎng)老服務(wù)圈”資源整合能力提升空間大。項(xiàng)目社工在響應(yīng)服務(wù)對(duì)象居家服務(wù)需求的過(guò)程中，更多地的居家需求，需要與落地的“10分鐘居家養(yǎng)老服務(wù)圈”供應(yīng)商進(jìn)行多元合作。比如有些半失能長(zhǎng)者希望能有理發(fā)師上門(mén)提供較為廉價(jià)的理發(fā)服務(wù)，而目前暫時(shí)還未能鏈接到常規(guī)性的理發(fā)店理發(fā)師團(tuán)隊(duì)資源來(lái)支撐此類(lèi)型的上門(mén)服務(wù)。而“10分鐘居家養(yǎng)老服務(wù)圈”的平臺(tái)的搭建，需要以政府為主導(dǎo)，社區(qū)多元力量的共同參與和共同營(yíng)造，逐步實(shí)現(xiàn)能夠提供就近的、便利的、收費(fèi)不高，甚至是互助、自愿的方式來(lái)比較有效果地滿足服務(wù)對(duì)象的居家養(yǎng)老多樣化需求。
第三，落地服務(wù)人群范圍及服務(wù)類(lèi)別拓展空間大。開(kāi)發(fā)或使用智能移動(dòng)app軟件為服務(wù)對(duì)象提供便捷快速的醫(yī)療和生活服務(wù)方面，項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)入第二年度末期，新跨越機(jī)構(gòu)斥資自營(yíng)形式開(kāi)發(fā)了居家養(yǎng)老服務(wù)APP軟件，為后續(xù)的項(xiàng)目服務(wù)人群范圍和服務(wù)內(nèi)容類(lèi)別的進(jìn)一步拓展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，接下來(lái)需要組建專業(yè)的多元化居家養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)不斷響應(yīng)服務(wù)對(duì)象的多樣化服務(wù)需求，如可根據(jù)老年人的養(yǎng)老需求，鞏固和提升家居清潔、衣被清洗、代購(gòu)、助醫(yī)、助藥、助浴、陪護(hù)等傳統(tǒng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，[14]拓展服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。
第四，服務(wù)對(duì)象對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老認(rèn)可度提升空間大。該試點(diǎn)項(xiàng)目在對(duì)指定1500位服務(wù)對(duì)象的引導(dǎo)上線服務(wù)方面，由于小部分高齡長(zhǎng)者對(duì)“社區(qū)養(yǎng)老認(rèn)可度缺乏”，[15]項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，長(zhǎng)者戒備心理很強(qiáng)，對(duì)政府的社區(qū)養(yǎng)老認(rèn)同度不夠理想，甚至有些長(zhǎng)者在領(lǐng)取GPS定位手機(jī)后為了省電、不習(xí)慣使用手機(jī)等原因并未啟用老人手機(jī)，同時(shí)不愿意讓工作人員進(jìn)門(mén)提供輔導(dǎo)培訓(xùn)使用手機(jī)服務(wù)，這也折射出政府智慧養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老作為新事物在被民眾所接受、所認(rèn)同、所運(yùn)用是一個(gè)相對(duì)緩慢的過(guò)程，也體現(xiàn)了理性主義理論模式視角下的公共政策制定和實(shí)施過(guò)程必然存在的非預(yù)期結(jié)果。
第五，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合理念的貫徹，需要政府主導(dǎo)和資源調(diào)配空間大。在項(xiàng)目運(yùn)作的第一年度，有了較好的合作和實(shí)踐，但在第二年度，由于“健康小屋”服務(wù)項(xiàng)目本身客觀運(yùn)作成本的相關(guān)原因，健康師團(tuán)隊(duì)暫停了來(lái)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行駐場(chǎng)支撐的服務(wù)，這也使得一些原本常來(lái)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)享受健康體檢的服務(wù)對(duì)象失去了服務(wù)依賴，導(dǎo)致服務(wù)某種程度上的斷層，而在對(duì)其他的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作方面，考慮到醫(yī)療水平的權(quán)威性和可信度方面，[16]項(xiàng)目社工暫未能獲得相關(guān)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)支持。而在權(quán)威醫(yī)療資源的整合方面，政府可以更大地發(fā)揮主導(dǎo)力量，對(duì)一些權(quán)威性較高的三甲醫(yī)院的醫(yī)生可以提供一些在線遠(yuǎn)程問(wèn)診的模式嘗試踐行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合理念。(作者單位：中山大學(xué) 社會(huì)學(xué)與人類(lèi)學(xué)學(xué)院/廣州市新跨越社會(huì)工作綜合服務(wù)中心)
參考文獻(xiàn)：
[1] 中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要.關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見(jiàn).2008.
[2] 中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要.2015.
[3] 省民政廳、省發(fā)改委. 民政事業(yè)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃.廣東省養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃.廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理辦法.2015
[4] 甄炳亮. 積極學(xué)習(xí)新理念 推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)又好又快發(fā)展[J]. 社會(huì)福利,2016,01:11-13+1.
[5] 石萍萍. 對(duì)建設(shè)以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系的思考[J]. 新絲路(下旬),2016,09:72-73.
[6] 萬(wàn)美君. “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代養(yǎng)老政策探究[J]. 中國(guó)市場(chǎng),2016,33:239-240.
[7]廣州政府辦公廳正式印發(fā)實(shí)施.關(guān)于貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)若干意見(jiàn)的實(shí)施方案.2015
[8]把智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)列入《老齡事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》[N]. 中國(guó)社會(huì)報(bào),2015-10-28001.
[9]李強(qiáng). 粵所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)擬實(shí)現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合[N]. 南方日?qǐng)?bào),2016-08-09A01.
[10]孫華. 養(yǎng)老政策加碼，醫(yī)療等6大行業(yè)受益[N]. 證券日?qǐng)?bào),2015-11-14A02.
[11] 李貴卿,廖太平. 老齡化背景下互助養(yǎng)老模式探討[J]. 四川勞動(dòng)保障,2016,S1:130-131+135.
[12] 高傳勝. 全面發(fā)展老齡服務(wù)業(yè)必須厘清的幾個(gè)問(wèn)題——面向養(yǎng)老服務(wù)業(yè)“十三五”規(guī)劃的思考[J]. 理論與改革,2015,05:51-54
[13] 萬(wàn)智奇. “十三五”規(guī)劃專題調(diào)研:老齡事業(yè)發(fā)展需良好規(guī)劃引路[J]. 上海人大月刊,2015,12:14.
[14]姜春力. 我國(guó)人口老齡化現(xiàn)狀分析與“十三五”時(shí)期應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略與措施[J]. 全球化,2016,08:90-105+135.
[15]趙麗宏，杜瑋.構(gòu)建社會(huì)工作視角下的居家養(yǎng)老服務(wù)模式[J].學(xué)術(shù)交流，2011，( 12) .
[16]趙環(huán)，孫斐.社會(huì)工作如何介入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)[EB/OL].( 2013-07-25)
【社會(huì)工作介入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)分析】相關(guān)文章：
1.社會(huì)工作介入養(yǎng)老項(xiàng)目案例分析
3.社會(huì)工作介入農(nóng)民工多元服務(wù)功能分析
4.社會(huì)工作介入流動(dòng)人口城市社區(qū)融入分析