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北京侍者爭(zhēng)習(xí)十八般武藝
廳菜品一問(wèn)三不知，迎來(lái)送往面無(wú)表情，或者把你的飯菜送到隔壁餐桌還振振有辭……隨著城市服務(wù)業(yè)的發(fā)展，“侍者”成為我們接觸頻繁的職業(yè)人群，我們耳邊縈繞的卻常常是對(duì)侍者服務(wù)的怨尤之辭。不過(guò)，事情其實(shí)還有另一面：一批見(jiàn)識(shí)淵博、服務(wù)專業(yè)的侍者，已經(jīng)隨著加速度的國(guó)際化進(jìn)程出現(xiàn)在北京，在西餐廳，在酒吧，抑或在國(guó)際品牌酒店。他們外形俊秀，氣質(zhì)優(yōu)雅，而且頗具職業(yè)素養(yǎng)……
侍者也專業(yè)
“夏多內(nèi)雖然同樣爽滑順口，口味卻偏重些，中度的蘇維翁會(huì)更溫和，您可以試試我們這兒的卡門(mén)白蘇維翁。”在前門(mén)23號(hào)的Agua西班牙餐廳里，侍者向宇寒身穿黑色套裝，侍立在餐桌旁為一位先生推薦白葡萄酒。她的英文名是Hellen，曾長(zhǎng)期在酒吧工作，豐富的品酒經(jīng)驗(yàn)讓她的服務(wù)頗受歡迎。談起各色酒品，她如數(shù)家珍，儼然一位品酒專家。“許多外國(guó)客人對(duì)酒很講究，他們希望知道每款酒口味的細(xì)微差異。侍者必須非常熟悉酒的中英文名字以及配料和口味。細(xì)心的觀察也很重要，根據(jù)客人的著裝、談吐、氣質(zhì)，既專業(yè)又謙和地推薦合適的酒，特別是那些零起點(diǎn)的客人，會(huì)讓他們喝得舒心。”
“開(kāi)胃菜、湯、主菜、意大利面、比薩、飯后甜品……這里的客人大多是CBD外企的主管和員工，比較在乎禮儀和程序。我們需要很熟悉菜單，一道道地呈上。細(xì)心記住哪道菜是哪位客人點(diǎn)的也很重要，因?yàn)槭菃为?dú)點(diǎn)餐，即使同桌的不同座位弄錯(cuò)了也會(huì)很不禮貌。”王雪是國(guó)貿(mào)卡薩米亞西餐廳的資深侍者，除了酒水品評(píng)的經(jīng)驗(yàn)，她對(duì)西餐文化和西餐禮儀也見(jiàn)解頗豐：“西餐需要安靜的就餐氛圍，侍者不應(yīng)大聲講話，客人有需要時(shí)，也不會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地招呼，而應(yīng)該走到跟前輕聲細(xì)語(yǔ)地交談。”
通曉如何點(diǎn)餐配酒也是職業(yè)侍者的必備技能。“沒(méi)有誰(shuí)規(guī)定什么餐必須配什么酒，但客人問(wèn)起時(shí)，我們的侍者會(huì)給一些建議，比如通常來(lái)說(shuō)，白酒配白肉，紅酒配紅肉。因?yàn)榘灼咸训目谖兑话惚容^清淡，口味較重的菜品會(huì)遮掉白酒的清香。”卡薩米亞餐廳的經(jīng)理說(shuō)。
一些酒店也開(kāi)始出現(xiàn)見(jiàn)多識(shí)廣、能說(shuō)會(huì)道的侍者，如瑜舍酒店，從大堂代表到機(jī)場(chǎng)代表，都是酒店管理或國(guó)際經(jīng)貿(mào)專業(yè)畢業(yè)的80后年輕男孩女孩。他們身著酒店特別訂做的時(shí)尚休閑服飾，不僅干活麻利，外賓問(wèn)起北京的吃喝玩樂(lè)地點(diǎn)來(lái)，也都能用流利的英文告訴客人。從酒店里藝術(shù)品的來(lái)龍去脈，到三號(hào)航站樓從哪個(gè)入口進(jìn)入候機(jī)廳，再到潘家園、秀水街怎么走，甚至哪兒有教堂可以做禮拜，他們樣樣了如指掌。
提供“個(gè)性化”服務(wù)
新聞?dòng)浾咄跸壬蜍嚽巴愀窭锢频辏抢锏拈T(mén)童迅速地為他打開(kāi)車門(mén)，卻無(wú)視王先生付錢(qián)找零需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，讓他在冬天的寒風(fēng)里足足吹了兩分鐘之久。王先生郁悶地說(shuō)：“他們只知道機(jī)械地打開(kāi)車門(mén)，卻不知道應(yīng)該視具體情況為客人服務(wù)。”可見(jiàn)，對(duì)職業(yè)侍者來(lái)說(shuō)，要想取悅客人，僅僅有專業(yè)知識(shí)還是不夠的，貼心的服務(wù)一樣重要。
在北京的一些西餐廳和酒店，客人常常可以透過(guò)細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)體貼的侍者。比如在Agua餐廳，當(dāng)你面對(duì)新鮮出爐的烤面包躍躍欲試時(shí)，侍者會(huì)貼心地提醒：你小心燙;在大塊淌著油的烤乳豬讓你不知從何下手時(shí)，侍者會(huì)告訴你可以先用刀叉將肉剔下來(lái)再慢慢享用;如果你的刀叉不小心掉到地上，侍者會(huì)第一時(shí)間趕過(guò)來(lái)?yè)炱鸩Q上一副新的;那些抽煙客人的煙灰缸在他們走到座位之前已被奉上，而如果客人湊巧在Agua過(guò)生日，侍者們恰到好處的祝福也會(huì)讓他們展開(kāi)笑顏。
一些中餐廳的侍者也開(kāi)始具備職業(yè)水準(zhǔn)。如俏江南的女侍者在你看完菜單舉目張望前，就會(huì)來(lái)到你面前;中途起身前往洗手間時(shí)，她們會(huì)及時(shí)為你撤開(kāi)椅子。她們還會(huì)用流利的英語(yǔ)自信而大方地向外賓介紹中餐的菜品和它所用的食材，以及背后的典故，也會(huì)細(xì)心將左手用餐客人的筷子擺到順手的一側(cè)。記者從俏江南人力資源部了解到，俏江南有自己專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校，餐廳里每一個(gè)服務(wù)員都在培訓(xùn)學(xué)校經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的系統(tǒng)培訓(xùn)，其中包括200種情景訓(xùn)練，一方面提高他們的服務(wù)技能和應(yīng)變能力，另一方面訓(xùn)練他們始終為客人考慮的服務(wù)意識(shí)。
在華貿(mào)麗思卡爾頓酒店，為客人提供個(gè)性化服務(wù)已成為侍者的職業(yè)信念，人手一冊(cè)的小單子上注明了他們的使命：“讓賓客獲得真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待。”總經(jīng)理韋博告訴記者：他們相信每個(gè)人都是不同的，所以不會(huì)讓侍者執(zhí)行一套機(jī)械的程序，而是給予員工充分空間，鼓勵(lì)他們用自己的方式自然真誠(chéng)地服務(wù)。盡管華貿(mào)店開(kāi)業(yè)未逾一載，麗思卡爾頓里已經(jīng)留下不少溫馨的故事：侍者問(wèn)候客人時(shí)都會(huì)親切地稱呼其名字;客人在酒廊里閑坐時(shí)，不用吩咐也能得到一杯檸檬水;某位紳士花粉過(guò)敏，他前往酒店里的大衛(wèi)杜夫會(huì)所時(shí)，桌子上往常會(huì)有的鮮花會(huì)被及時(shí)撤掉……
北京侍者服務(wù)仍需提升
隨著大量國(guó)際品牌酒店的入駐和西方餐飲服務(wù)理念的影響，北京侍者的服務(wù)水平在快速提升之中。曾經(jīng)在麗思卡爾頓的多國(guó)酒店任職，現(xiàn)任華貿(mào)店客房部經(jīng)理的何翠平女士表示，許多北京五星級(jí)酒店的侍者并不弱于歐美國(guó)家，特別是服務(wù)的熱情，只是中國(guó)侍者的服務(wù)總體上顯得比較被動(dòng)，而行業(yè)發(fā)展將會(huì)逐步改變這種狀態(tài)。
另一方面，不可回避的是，北京餐飲服務(wù)業(yè)里侍者服務(wù)水準(zhǔn)較低仍是普遍現(xiàn)象。北京餐飲人才網(wǎng)總經(jīng)理?xiàng)钕壬f(shuō)：“五星級(jí)酒店一般都擁有比較完善的培訓(xùn)體系，對(duì)侍者來(lái)說(shuō)也有職業(yè)晉升的空間，人才儲(chǔ)備和員工素質(zhì)也更高，所以侍者的服務(wù)會(huì)更加職業(yè)化。但就整個(gè)餐飲行業(yè)來(lái)講，薪水低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、社會(huì)地位低等原因，導(dǎo)致侍者的流動(dòng)性很大，企業(yè)也不愿意加大投入培訓(xùn)員工，使侍者的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平難以提升。其實(shí)在不少西餐廳里，許多侍者連基本的西餐禮儀都知之甚少。”
但隨著“體驗(yàn)式消費(fèi)”理念的普及，越來(lái)越多的餐廳經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到侍者服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性。楊先生表示，不少西餐廳開(kāi)始引進(jìn)外國(guó)侍者，而餐飲服務(wù)培訓(xùn)也逐漸受到重視，除了像俏江南這樣的大型餐飲企業(yè)設(shè)立了專門(mén)的培訓(xùn)學(xué)校，許多餐飲禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也開(kāi)始受到業(yè)者青睞。
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