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企業(yè)危機管理的特征和過程
當(dāng)組織或個人面對危機時，應(yīng)該以社會公眾和消費者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時采取補救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮。這樣不但可以恢復(fù)組織和個人的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。
一、危機管理與企業(yè)危機管理辨析
(一)危機管理的定義
在西方國家的教科書中，通常把危機管理(Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。
危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通常可將危機管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理和危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。
(一)企業(yè)危機管理的內(nèi)涵
危機管理是指企業(yè)通過危機監(jiān)測、危機預(yù)警、危機決策和危機處理，達(dá)到避免、減少危機產(chǎn)生的危害，總結(jié)危機發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，對危機處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。危機管理的要素有：
1、危機監(jiān)測。危機管理的首要一環(huán)是對危機進(jìn)行監(jiān)測，在企業(yè)順利發(fā)展時期，企業(yè)就應(yīng)該有強烈的危機意識和危機應(yīng)變的心理準(zhǔn)備，建立一套危機管理機制，對危機進(jìn)行檢測。企業(yè)越是風(fēng)平浪靜的時刻越應(yīng)該重視危機監(jiān)測，在平靜的背后往往隱藏著殺機。
2、危機預(yù)警。許多危機在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆，危機管理關(guān)注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業(yè)在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預(yù)警系統(tǒng)能夠及時得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應(yīng)對危機帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
3、危機處理。首先，企業(yè)確認(rèn)危機。確認(rèn)危機包括將危機歸類、收集與危機相關(guān)信息確認(rèn)危機程度以及找出危機產(chǎn)生的原因，辨認(rèn)危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機。控制危機需要根據(jù)確認(rèn)的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失
二、危機管理的特征
危機管理的特征有以下幾點：
1、突發(fā)性。危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。
2、破壞性。危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴(yán)重的物質(zhì)損失和負(fù)面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
3、不確定性。事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預(yù)測。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全確定的。
4、輿論關(guān)注性。危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談?wù)摰臒衢T話題和媒體跟蹤報道的內(nèi)容。企業(yè)越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。
三、危機管理的過程
(一)危機防范
危機管理的重點應(yīng)放在危機發(fā)生前的預(yù)防，而非危機發(fā)生后的處理。為此、建立一套規(guī)范，全面的危機管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。
1、組建企業(yè)內(nèi)部危機管理小組。
危機管理并非只是企業(yè)公關(guān)部門的特有問題，而是業(yè)各職能部門和每一個員工共同的課題，因此、危機管理小組的成員應(yīng)盡可能選擇熟知企業(yè)和本行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、有較高職位的管理人員和專業(yè)人員參加。他們應(yīng)具有富于創(chuàng)新、善于溝通、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、處亂不驚、具有親和力籌素質(zhì)，以便于通覽全局、迅速作出決策。小組的領(lǐng)導(dǎo)人不一定華公司總裁擔(dān)任不可;但必須在公司內(nèi)部有影響力，能夠有效控制、推動小組工作的運行。
2.強化危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預(yù)計危機情境。
美國微軟公司就提出，“微軟公司距離破產(chǎn)只有十個月”。小天鵝公司實施末日管理，其目的都是為了強化危機意識。企業(yè)內(nèi)部危機管理小組要十分關(guān)注與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的宏觀與微觀因素的變化趨勢、及時發(fā)現(xiàn)危機前兆、超前決策，爭取主動、盡可能將危機消除在潛伏期。
3.企業(yè)要從危機征兆中透視企業(yè)存在的危機，并引起高度的重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機應(yīng)變計劃。
在國家法律法規(guī)和公司政策允許的范圍內(nèi)制定相應(yīng)的處理對策計劃，計劃應(yīng)具體、明確、有針對性，同時也不可過于拘泥，允許保持一定的靈活性，最后形成書面方案，使之制度化、規(guī)范化、為保證危機處理計劃的全面性和客觀性，可聘請專業(yè)公關(guān)公司來主持或協(xié)同編撰。
4.進(jìn)行危機管理的模擬訓(xùn)練。
企業(yè)應(yīng)根據(jù)危機應(yīng)變計劃進(jìn)行定期的摸擬訓(xùn)練。模擬訓(xùn)練應(yīng)包括心理訓(xùn)練、危機處理知識培訓(xùn)和危機處理基本功的演練等問答。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機管理小組的快速反應(yīng)能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應(yīng)變計劃是否充實、可行。
(二)危機處理
1.危機發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，鎮(zhèn)靜處理。采取有效的措施，隔離危機，不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。
2.以最快的速度啟動危機應(yīng)變計劃。
找出危機后處理危機應(yīng)刻不容緩，果斷行動，力求在危機損害擴大之前控制住危機。如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。
3.建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機發(fā)生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機的關(guān)鍵。
(1)應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會以及使用工聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)、電話、傳真等形式向社會公眾告知危機發(fā)生的時間、地點、原因、現(xiàn)狀、問題、公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。
(2)統(tǒng)一信息傳播的口徑，對技術(shù)性、專業(yè)性較強的問題、在傳播中也應(yīng)使用清晰、不產(chǎn)生歧義的語言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言。
(3)設(shè)立24小時開通的危機處理信息中心，隨時接受媒體和有關(guān)公辦的訪問。
(三)危機的總結(jié)
(1)調(diào)查分析。對引發(fā)危機的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調(diào)查分析。
(2)評價。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
(3)修正。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。
(4)前瞻。危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。企業(yè)應(yīng)將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強大的動力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。
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