醫(yī)院危機(jī)處置的原則和流程
危機(jī)是激發(fā)組織進(jìn)行積極變革的外部動(dòng)力[8]。就醫(yī)院而言,只有不斷地提高醫(yī)療服務(wù)水平,提升醫(yī)療技術(shù),加強(qiáng)醫(yī)患溝通,樹(shù)立危機(jī)意識(shí),才能避免危機(jī)的發(fā)生。那么當(dāng)醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的時(shí)候應(yīng)該怎么處置呢?我們一起來(lái)看看!
醫(yī)院危機(jī)處置的原則
危機(jī)處置,是指危機(jī)發(fā)生以后,尤其是在爆發(fā)期和持續(xù)期,如何作出最快、最有效反應(yīng)。無(wú)論醫(yī)院危機(jī)情形如何,危機(jī)處置必須遵循以下幾點(diǎn)原則,否則,不僅不能有效控制危機(jī),反而會(huì)使危機(jī)事件惡化,甚至節(jié)外生枝而引發(fā)新的危機(jī)事件。
1 人道主義原則
在任何情況下,不能違背醫(yī)務(wù)人員的倫理道德,更不能喪失人倫道德,否則,會(huì)將普通的危機(jī)事件轉(zhuǎn)化為公共輿論事件。遵循人道主義原則,是危機(jī)處置的最底限。哈醫(yī)大二院的“天價(jià)醫(yī)院”事件,由于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員收受紅包成風(fēng),且收紅包方式多樣化,違背了醫(yī)務(wù)人員的倫理道德,使原本可以解決的危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大化,嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象。
2 快速反應(yīng)原則
醫(yī)院管理人員要迅速組織精干力量主動(dòng)出擊,將危機(jī)遏止在萌芽狀態(tài),以最小的成本投入,爭(zhēng)取最大的處置收益。危機(jī)發(fā)生后的24 h內(nèi),是危機(jī)處置的黃金時(shí)期,此時(shí)危機(jī)處于萌芽期,尚未進(jìn)入爆發(fā)期。一旦爆發(fā)嚴(yán)重的危機(jī)事件,錯(cuò)過(guò)了最初24 h,也許接下來(lái)的24 h更難度過(guò)[3]。只有快速反應(yīng),方能掌握最佳“滅火”時(shí)機(jī)。為了做到快速反應(yīng),可策略性地采取拖延措施,延長(zhǎng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間,為快速反應(yīng)創(chuàng)造時(shí)間。
3 目標(biāo)明確原則
危機(jī)處置最直接的目標(biāo)是減少破壞、控制損失。所有危機(jī)處置工作都是面向目標(biāo),所有的處置力量、所有的處置措施都是緊緊圍繞處置目標(biāo)展開(kāi)工作。否則,不僅會(huì)浪費(fèi)有限的處置資源,更嚴(yán)重者會(huì)南轅北轍、節(jié)外生枝,引發(fā)更多的不良連鎖反應(yīng),使危機(jī)進(jìn)一步惡化。如果某項(xiàng)工作措施的落實(shí)結(jié)果不可能向工作目標(biāo)靠近,寧愿放棄這項(xiàng)措施,因?yàn)檫@是一項(xiàng)無(wú)效或負(fù)效的處置方案。
4 依法處置原則
無(wú)論危機(jī)情形如何惡劣,必須在法律授權(quán)的情況下落實(shí)各項(xiàng)處置措施,違法處置危機(jī)只能自食其果。哈醫(yī)大二院在“550萬(wàn)元的天價(jià)收費(fèi)”被媒體曝光后,違法撰改病歷,相關(guān)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)因此受到處分。在危機(jī)處置的全過(guò)程中,要具有取證意識(shí),留心保全各類(lèi)證據(jù)�，F(xiàn)場(chǎng)可采集的證據(jù)有:書(shū)證、物證、視聽(tīng)資料、證人證言、當(dāng)事人陳述等。證據(jù)是客觀(guān)的,用證據(jù)說(shuō)話(huà)就是事實(shí)真相。通過(guò)取證,一方面證明處置工作的合法化,不給他人留下把柄,另一方面可為今后的司法查處工作保留法律證據(jù)。
5 溝通先行原則
當(dāng)今傳媒信息能在一夜之間傳遍全球,危機(jī)信息的傳播速度比危機(jī)本身的發(fā)展速度要快許多[4]。“好事不出門(mén),壞事傳千里。”負(fù)面信息的傳播速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了正面報(bào)道。危機(jī)爆發(fā)后,公眾關(guān)注的不僅僅是危機(jī)事件本身的內(nèi)容,更加關(guān)注的是醫(yī)院對(duì)待事件的態(tài)度,尤其是對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度。而醫(yī)院對(duì)待事件的態(tài)度只有通過(guò)溝通才能向公眾表達(dá),取得公眾的理解和支持。為了爭(zhēng)取信息內(nèi)容的掌控權(quán),必須與內(nèi)部員工、政府部門(mén)、公眾媒體等進(jìn)行雙向的信息溝通,溝通工作貫穿著危機(jī)處置的始末。如處置醫(yī)患糾紛的過(guò)程中,必須與患方進(jìn)行對(duì)話(huà)溝通,醫(yī)患雙方在溝通中實(shí)現(xiàn)互相諒解,在溝通中達(dá)成解決協(xié)議;在面對(duì)醫(yī)院信譽(yù)危機(jī)時(shí),應(yīng)直面媒體采訪(fǎng),對(duì)客觀(guān)事實(shí)直言不諱,對(duì)主觀(guān)內(nèi)容積極引導(dǎo),減少媒體的猜測(cè),解釋公眾的質(zhì)疑。
6 系統(tǒng)運(yùn)作原則
醫(yī)院內(nèi)的危機(jī)事件,不是單獨(dú)某個(gè)科室能夠解決的,需要院辦、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、接待辦、保衛(wèi)、后勤等多個(gè)職能部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作共同完成。為此,必須成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組,承擔(dān)信息搜集、危機(jī)決策、對(duì)外公關(guān)等職能。在危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,各部門(mén)相互配合、協(xié)調(diào)運(yùn)作,為危機(jī)處置奠定組織基礎(chǔ)。
醫(yī)院危機(jī)處置流程
面對(duì)危機(jī)事件,醫(yī)院將進(jìn)行危機(jī)調(diào)查、危機(jī)監(jiān)控、危機(jī)處置、危機(jī)公關(guān)及危機(jī)修復(fù)等一系列工作。為此,應(yīng)建立規(guī)范有效的處置流程,在危機(jī)降臨時(shí)能夠從容不迫、胸有成竹、有條不紊地應(yīng)對(duì)并化解危機(jī),有效避免因處置措施的遺漏和失誤而帶來(lái)的工作被動(dòng)。
1 組織領(lǐng)導(dǎo),協(xié)調(diào)運(yùn)作
根據(jù)危機(jī)的影響程度,成立危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組。小組人員一般5~6人最佳,由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、安全保衛(wèi)負(fù)責(zé)人、接待談判人員(兼公共關(guān)系)、法律顧問(wèn)(可由相關(guān)人員兼職)及事發(fā)部門(mén)的負(fù)責(zé)人等組成。針對(duì)不同級(jí)別、不同種類(lèi)的危機(jī),成立不同級(jí)別的危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)、信息匯總、危機(jī)決策、情況匯報(bào)、尋求支持、危機(jī)公關(guān)等工作。
2 追根溯源,隔離危機(jī)
危機(jī)初期,事發(fā)信息往往比較匱乏,只有在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),親身感受,多方詢(xún)問(wèn),才能獲得最真實(shí)、最全面的信息資料,為危機(jī)決策提供信息基礎(chǔ)。首先,深入現(xiàn)場(chǎng),了解事實(shí)全過(guò)程,查明引發(fā)危機(jī)的`根源,從根本上清除或隔離危機(jī)的誘因。其次,通過(guò)層層表象,剖析問(wèn)題環(huán)節(jié),對(duì)事件展開(kāi)深度分析。任何危機(jī)絕非空穴來(lái)風(fēng),有果必有因,可利用魚(yú)骨圖法,層層演繹,對(duì)危機(jī)事件作因果邏輯分析,追溯引發(fā)事件的根源。通過(guò)事件剖析,還可以有效發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),而這些關(guān)鍵問(wèn)題很有可能成為媒體報(bào)道的熱點(diǎn)和政府、公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。從廣度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查,從深度對(duì)問(wèn)題予以剖析,為危機(jī)的正確決策提供參考。
3 評(píng)估危機(jī),提出對(duì)策
用好鑰匙開(kāi)對(duì)鎖,危機(jī)決策是危機(jī)處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先,確認(rèn)危機(jī)的類(lèi)型、來(lái)源和范圍。根據(jù)危機(jī)波及的范圍,確定參與危機(jī)處置人員的構(gòu)成和處置措施的級(jí)別。其次,進(jìn)行危機(jī)評(píng)估。醫(yī)院危機(jī)的評(píng)估項(xiàng)目包括:① 如果危機(jī)升級(jí),危機(jī)將會(huì)發(fā)展到何種程度?② 危機(jī)會(huì)在多大程度上影響到醫(yī)院的正常運(yùn)作?③ 危機(jī)會(huì)使醫(yī)院在與政府或媒體溝通時(shí),面臨什么樣的窘境?④ 醫(yī)院形象受損程度如何?⑤ 醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益將受到多大影響?最后,通過(guò)危機(jī)分析評(píng)估,對(duì)危機(jī)發(fā)展的趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè),從樂(lè)觀(guān)、最可能、悲觀(guān)等三種情況做好應(yīng)急預(yù)案[2]。
4 信息溝通,危機(jī)公關(guān)
媒體和輿論善于發(fā)布揭短類(lèi)、易引起猜測(cè)類(lèi)、具有矛頭導(dǎo)向性的信息[5]。醫(yī)院重大危機(jī)爆發(fā)時(shí),必須在尚未形成公共輿論前,在第一時(shí)間向公眾告知客觀(guān)信息,掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)�？陀^(guān)信息是真實(shí)、全面、經(jīng)得起推測(cè)和質(zhì)證的信息。為了確保信息口徑,在發(fā)布信息時(shí),應(yīng)明確新聞發(fā)言人(或接待人員),新聞發(fā)言人要了解事件的全程經(jīng)過(guò),職務(wù)有一定的權(quán)威性,具有一定的禮儀、談吐和交際技能。由新聞發(fā)言人公布危機(jī)的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀、目前措施、未來(lái)措施及院方態(tài)度。必要時(shí),請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家、目擊者出場(chǎng)發(fā)言,以佐證信息的真實(shí)性。通過(guò)溝通,將問(wèn)題、矛盾、誤解解釋清楚了,危機(jī)公關(guān)也就結(jié)束了[5]。
5 依法處置,保全證據(jù)
在法律授權(quán)的范圍內(nèi),可采取各種措施處置危機(jī)事件,但必須全程取證。取證的目的一是用于自我保護(hù),二是用于事后的責(zé)任追究。危機(jī)事件發(fā)生后,危機(jī)處置人員必須在第一時(shí)間內(nèi)保全證明事發(fā)原因、事發(fā)經(jīng)過(guò)和事發(fā)結(jié)果的各類(lèi)證據(jù)。如在醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí),必須保護(hù)病史不遺失,一旦被患方搶走,醫(yī)務(wù)人員不是無(wú)所作為,而是留心取證,以備后查。在患者家屬拒將尸體移入太平間,在醫(yī)院內(nèi)設(shè)靈堂時(shí),可撥打“110”尋求警方的幫助,必要時(shí),醫(yī)院在履行法律告知手續(xù)后,組織力量強(qiáng)行處置。危機(jī)處置的目的是保護(hù)醫(yī)院、患者的合法權(quán)益,救死扶傷的場(chǎng)所決不容許“醫(yī)鬧”行為肆意妄為,維護(hù)法律尊嚴(yán)就是強(qiáng)行處置“醫(yī)鬧”行為的法律授權(quán)。
6 危機(jī)修復(fù),總結(jié)危機(jī)
危機(jī)發(fā)生后,必然會(huì)對(duì)醫(yī)院造成一定的破壞,如醫(yī)院的聲譽(yù)遭到玷污,醫(yī)務(wù)人員的積極性受到打擊,診療秩序受到破壞。危機(jī)事件結(jié)束后,要對(duì)危機(jī)的破壞后果進(jìn)行最大程度的修復(fù)重建,使醫(yī)院從應(yīng)急狀態(tài)回歸常規(guī)狀態(tài)。其次,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),對(duì)導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)的原因進(jìn)行剖析,謹(jǐn)防危機(jī)重復(fù)發(fā)生。對(duì)危機(jī)處置過(guò)程進(jìn)行總結(jié),完善預(yù)警系統(tǒng),修正處置預(yù)案,提高危機(jī)處置的水平。最后,危機(jī)處置的最高層次是化危機(jī)為契機(jī),借各方力量的關(guān)注和監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院運(yùn)作中存在的不足,提出措施,革除弊端,提高醫(yī)院的運(yùn)作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。
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