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十大企業形象危機處理成功案例最新
危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，EMBA、MBA等商管教育均將危機管理能力作為對管理者的一項重要要求包含在內。下面是小編為大家帶來的十大企業形象危機處理成功案例，歡迎閱讀。
案例一、新奧燃氣政府公關泄密事件
2009年1月7日，一位網友在其博客中發表題為《山東聊城一燃氣預算表》的帖子，聊城新奧燃氣公司擬維護的官員名字、職務以及費用款項一目了然。
這篇題為《山東聊城一燃氣預算表》的帖子熱透了網站，輿論一片嘩然。在泄密事件發生之后，新奧燃氣進行緊急危機管理：
一是在1月8日緊急召開新聞發布會，澄清新奧從未做過此計劃，指責事件由競爭對手所策劃，稱已報警，并警告其他媒體不要盲目報道，否則將被追究責任。
二是緊急開展網絡媒體的負面報道的刪帖處理。新浪、搜狐、網易等主流門戶網站的新聞報道已大部分被刪除。
三對事件更多內幕閉口不談，所以對外信息披露均以新聞發布會上公布的稱此事乃對手策劃所致。
事件啟示：
新奧燃氣所采取否認策略雖然不符合道德規范，但從危機管理的角度卻是正確的。因為無論這份公共關系維護方案是如何被曝光的，企業這種行為本身已經跨越了企業道德與法律之間的界限，所以否認策略是企業必須堅守的底線——蒼白無力的否認盡管會到質疑與批判，但起碼將事件框定在企業道德層面。如果承認則使事件升級至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會讓新奧燃氣吃不了兜著走。
案例二、馬自達6危機：明星吸毒，品牌遭殃
2009年2月1日，奧運金牌王菲爾普斯吸食XX的照片被英國媒體曝光，輿論震驚。盡管菲爾普斯在第一時間道歉，但美國游泳協會還是給予其3個月的禁賽處罰。隨后，菲爾普斯在兩家美國的贊助商宣布解除與菲爾普斯的代言合約。
這一事件的發生令剛剛聘請菲爾普斯為代言人的一汽馬自達措手不及。菲爾普斯吸食XX的丑聞將一汽馬自達推向了危機的漩渦。
事件啟示：
用明星代言進行市場推廣已經成為一種普遍性的市場營銷方式，但對于企業而言，啟用明星代言其收益與風險是并存的。危機發生之后，尷尬萬分的一汽馬自達對外宣稱決定不更換代言人，依舊會與菲爾普斯合作，這其實也是一種無奈之舉。對于馬自達來說，大事化小、小事化無就是處理此次代言危機的最好策略，所以馬自達爭取一切辦法讓事件降溫、降溫再降溫，當媒體不再關注菲爾普斯吸毒事件時，其代言危機自然也會過去。
案例三、蒙牛OMP事件：從事實辯解到價值溝通
2009年2月8日，國家質檢總局向內蒙古質監局發函，要求責令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質，這個函件引來媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動對特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機再次爆發。
OMP危機的爆發，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責與市場失守的雙重煎熬之中。
事件啟示：
面對種種疑惑與批評，蒙�；貞奈┮粶示�就是OMP是安全的，蒙牛特侖蘇是值得信任的。蒙牛表面是與公眾在對話，其實卻是在對抗——雙方訴求重點已經不在同一層面之上。
無數過往的危機事件告訴我們，事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。
所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道�；谄髽I社會責任的真誠承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。
案例四、多美滋：眾口爍金的危機破壞力
2009年02月11日，據媒體報道浙江等地48名嬰兒在飲用多美滋嬰兒配方奶粉后出現腎結石的癥狀，懷疑奶粉遭到污染，但多美滋方面發表聲明予以否認。
事件啟示：
在一片鋪天蓋地的質疑輿論聲中，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實在令人擔憂：全國各地陸續有人報告食用多美滋奶粉之后出現結石嬰兒，在結石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關連性的報告未出來之前，多美滋洋洋得意的廣告宣言其實是企業另一方式的避責宣言，激發起諸多受害嬰兒父母的怒火。
案例五、強生危機：保住市場，沒保住信任
2009年3月14日，強生在美國被一家名為“安全化妝品運動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質，一石激起千層浪。強生的危機大規模爆發。
3月24日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣布，強生嬰兒產品經國家食品藥品監督管理局和國家質檢總局檢驗，符合中國相關的質量和安全標準。
從輿論上，強生備受批評與指責。從市場銷售的角度來看，強生似乎又是幸運的：除了上海之外，全國大部分商場都沒有將產品主動撤架，市場銷售未出現一潰千里的情況。事件啟示：在過往，強生一直是一家令人尊敬的企業，因為在過往中，它以富有責任感、為消費者利益考慮而備受贊譽——“泰諾”事件的成功處理，使強生成功贏得民心。
但在此次的危機事件中，強生的策略剛好相反——快速的危機公關措施保住了市場銷售，但卻未能挽住消費者的信任度。國內某知名論壇，一篇題為《強生差點把我一歲半的女兒毀容》的帖子，迅速得到廣泛關注，QQ群“抵制強生保護家人”也在不斷膨脹。網上不斷升級的輿論譴責與討伐強生的自發聯盟，似乎讓我們感覺到另一種看不見的危機可能在潛行。
案例六、山東移動垃圾短信危機事件
2009年央視315晚會曝光部分山東移動濫發垃圾短信并泄露用戶個人信息。這個消息既在又在意料之中又非常出人意料。
垃圾短信問題擾民已久。2008年的央視315晚會就曝光并譴責了中國最大“垃圾王”分眾無線的違規行為，垃圾短信問題受到社會各界的高度關注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾短信之源的中移動，竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話終于有了最生動的現實版。
事件啟示：
從危機預防與管理的角度來看，山東移動最大的失誤之一就是內部人員極差的新聞觸覺，對暗訪記者的多次探查式問詢漠然不覺——在一個媒體為王的時代，媒體的曝光與直擊式報道是引發企業危機的重要源頭之一。除了危機管理能力之外，企業同時應具有強烈的新聞敏感性，清楚知道企業發生什么樣的事件經激起媒體強烈的關注興趣。
其次，山東移動失誤之處還在于企業眼光短視、危機意識薄弱，放任下屬公司人員為謀個體利益而犧牲集團的整體利益，未能采取強有力措施扼制危機種子的萌芽。
案例七、貝因美：危機風暴中的虛驚
2009年3月17日，質檢總局公布了最新一批進境不合格食品和化妝品名單，159批次產品上了“黑名單”，當中不乏知名品牌。其中，貝因美集團有限公司從美國進口的兩批共37噸乳清蛋xx被檢出含有阪崎桿菌。阪崎桿菌通常不對人體健康產生危害，但對新生兒可致病，嚴重可導致敗血癥腦膜炎等。
浙江貝因美科工貿股份有限公司立即啟動危機應對措施，緊急向傳媒說明相關原料已經被攔截或銷毀，保證沒有用于生產任何產品，也沒有流入市場。對于此次危機的發生，貝因美宣稱危機的爆發是因為競爭對手惡意攻擊所致。
事件思考：
在質檢總局的新一輪檢測中，貝因美最終也未能全身而退，所幸只是此次事件的發生只發生在原材料階段，尚不是成品問題，這使得事件未對貝因美造成嚴重的影響。
貝因美危機處理速度反應很快，同時其強有力的媒體關系也迅速壓下許多打算跟進的媒體報道，這對于平息危機起到關鍵的作用。
案例八、章光101致癌事件：重市場銷售，輕危機防范
2009年3月25日，廣東省食品藥品監管局公布消息稱對“廣州市白云區大榮精細化工有限公司生產的標示為‘北京章光101科技發展有限公司’的北京章光101染發膏”涉嫌違法添加致癌物質間苯二胺。
事件爆發之后，全國媒體都紛紛進行報道，章光101染發膏致癌事件一時成為輿論關注的焦點。3月27日，北京章光101科技股份有限公司發布緊急聲明，稱在廣東檢查發現含違禁物質的染發膏是仿冒該企業產品的“冒牌貨”。
在對外公布的事件說明中，章光101對事件的描述一再改再改，讓人疑云叢生，不少媒體也是抓住此細節大肆批評。此次危機給章光101品牌形象蒙上一層陰影，但對市場銷售暫未造成嚴重的影響。
事件啟示：
章光101作為中國生發養發行業中的領先者，已經具有很高的知名度，在市場征戰中也屢屢獲勝，但面對一次危機的打擊，似乎顯得手足無措，從對外對內的應對說辭上、對危機應對的策略上都顯得不夠成熟，這也反映了許多民營企業共同的弱點：重市場銷售，輕危機防范。但殊不知，一次重大危機事件的爆發，可能使企業辛辛苦苦打造的江山瞬間土崩瓦解——三株的悲劇或許永遠都是中國民營企業家們心頭之痛。此次危機對章光101最大的提醒就是：樹大招風，企業知名度與危機發生的可能成是成正比的。知名度越高，越應該有更強的危機管理意識。
案例九、王老吉“添加門”：上火與去火
2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經規定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機風波驟然掀起。
危機之后的第二天，廣東食品協會就緊急召開記者招待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規問題。事發僅4天，衛生部也發布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。
事件思考：
王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關出色。當企業知名度及影響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業必須做到以下三點：嚴格遵守行業法則，減少危機漏洞;其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄;第三是積極建立品牌美譽度。
案例十、中國電信斷網事件：3G時代的黑色幽默
2009年5月19日21：06開始，6個省份的中國電信網絡用戶發現無法登錄網絡，與此同時，電信的客服部門源源不斷地開始接到客戶的投訴——中國電信罕見的全國性網絡斷網事件發生了。而此時此刻，距離517國際電信日、電信宣傳大舉進軍3G時代僅僅過了二天時間。
5月20日工業和信息化部通信保障局發布的公告，確認該事件原因是暴風網站域名解析系統受到網絡攻擊出現故障，導致電信運營企業的遞歸域名解析服務器收到大量異常請求而引發擁塞。雖然出問題的是電信寬帶，但中國電信卻是最大的受害者——所有的輿論批評與消費者怒火都向中國電信渲泄。
引發此事件的肇事方北京暴風網際科技有限公司發布針對“5.19”南方六省斷網事件的公開信，正式就該事件向網民道歉，但中國電信對此事三緘其口，引發輿論的一片批評。
一段股民漫罵中國電信的音頻在互聯網上迅速傳播，短短數天時間被上百個論壇轉載，網民跟貼評論超過萬條。而不少受此斷網事件影響的電信客戶更是謀劃著聯名向中國電信提起訴訟或索賠。
事件啟示：
在中國正式邁向3G商用時代的門檻上，中國電信就用了黑色幽默的方式演繹了大規模斷網的尷尬一幕——而且導致斷網的原因是如此膚淺且簡單，這從某方面上暴露中國電信這個3G時代高歌猛進的后發者在突發事件上危機應對與系統規劃上的能力缺乏。
而在負面批評與輿論引導上，中國電信更是顯出遲緩與無知——中國電信不愿意直面的現實是，在重大危機事件爆發時，輿論的怒火會更多指向宿主而非肇事方，。
總結：輿論情緒集結是危機擴散之源
當我們回顧、梳理這十大企業危機之時，可以發現上述十大危機管理案例中，從性質本身都不算是最嚴重的等級——基本未出現致人死亡或傷殘的結果，但從危機的關注度與影響力上卻都非常驚人——輿論情緒集結是導致企業的失誤由小事變大事，由大事變成嚴重危機的重要根源。
在一個新的市場環境中，我們不應該將企業危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發企業重大危機的根源。在網絡時代，便捷的網絡傳播環境為集結、擴散、煽動公眾對企業或品牌的敵對情緒提供了最好的平臺。這對企業而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業內部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態，這或許就是上半年十大企業危機管理案例給我們最好的啟示。
拓展：成功的危機公關案例分析
在信息爆炸的互聯網時代，危機公關能力強不強關系到企業的聲譽和經營，如何快速正確應對來自互聯網以及線下的危機，這對企業公關人員是一個巨大考驗。危機公關在互聯網時代顯得特別的重要，公關人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機的源頭，搜集信息，分析歸類，做出決策。
一般來說，成功的危機公關案例一般具備以下特點：
1.反應快速：面對危機，快速處理比推延了事更加有效。而且，應該態度誠懇主動承擔相應責任。解釋只會讓危機惡化。
2.多渠道發布公關文案
3.富有趣味化的語言吸引關注：現代危機公關，不是官僚式的發布公文文件，直白無味的陳詞讓人感覺乏味，特別是在移動互聯網時代，更加需要考慮網民的口味。
4.放低身段，不傲嬌。
5.主動透明公開，讓網民、公眾看得見。
成功的危機公關案例分析有哪些？下面以5.11網易服務器危機事件是如何完美公關讓用戶滿意同時還進一步提升用戶對網易產品的關注和用戶粘性的。
首先，讓我們一起來回顧下事件經過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發現網易旗下的游戲產品連接異常，無法正常登陸。除游戲產品之外，陸續有用戶發現網易新聞客戶端、網易云音樂、易信、有道云筆記等在內的數款產品無法連接服務器的情況。這到底是什么情況？數億級別的用戶都是滿腦疑惑！
隨后，有網友在微博發布了網易大廈著火的謠言（暫時不明動機），于是話題開始在微博發酵，網友開始通過微博搜索查看相關消息，也有眾多網友通過百度搜索相關消息，網絡上的謾罵和抱怨開始呈現上升態勢。
網易到底該如何接招？是和一般常見的危機公關一樣，發個聲明就算了？這當然不是網易的態度！
從“網易新聞客戶端VS新周刊”、“網易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端”等眾多事件，想必很多人已經見識到了網易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風趣優雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰，他就是一個百變達人。
現在看來，分析此次網易危機公關的成功原因在于三點：
第一：反應迅速
在網易服務器連接不上之后，網易用戶怨聲載道，同時謠言遍地，但網易官微在21時42分發布聲明，反應時間42分鐘，低于1小時。
申明原文：尊敬的網易用戶，2015年5月11日晚21點，因骨干網絡遭受攻擊，導致網易旗下部分服務暫時無法正常使用，技術人員正在搶修中，具體修復時間請關注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。關于網易大廈著火的新聞為謠言，網易公司保留追究法律責任的權利。
時間把控的非常到位。也許有朋友會說，42分鐘，時間太長了吧，不就是發條微博嗎？怎么那么費勁？但是，需要明白的是危機公關除了反應迅速外，更需要的是“準確、全面、一次性”地解決所有用戶的疑惑。危機發生后，是需要一定的時間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時效性，不花一定的時間去對目前的輿論做準確的判斷。那么就會導致發出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機依然存在。
第二：多渠道擴散
得益于網易的多產品戰略，網易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發聲渠道。另外，值得一起的是，各個產品并非單打獨斗，而是有著緊密的溝通和配合。產品線以網易新聞客戶端為中心，各產品助力信息擴散。如網易花田、網易云音樂等產品與網易新聞客戶端信息出口一致，網易云閱讀則轉發擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調乏味，網易考拉則獨樹一幟，發布了以下信息。
網易考拉公告原文：親愛的網易考拉海購用戶，2015年5月11日晚21點，因外星人襲擊，導致考拉海購網站及app暫時無法登陸，復仇者聯盟已經出動，具體修復時間請關注稍后公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。
網易云音樂與其趣味互動：你的公告為什么不按套路出牌？！場面十分有趣，引發了很多笑場。
第三：段子手趣味化擴散
想必大家都已經看到了段子手的調侃，不知道是否和我一樣認同這是此次公關最為出彩的地方。
讓我們舍身處地感受一下，當一個用戶每天都在通過網易的服務器登錄各個產品，這已經成為一種生活習慣的時候，突然有一天無法登錄上去，他會是什么心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達，很好地分散了網易服務器被攻擊這一事件的注意力。從“網易被黑出翔”到“網易被娛樂”，這完全引發了不同的效果。假如，網易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發普通粉絲的聲援，反而會引發一些用戶質疑網易的技術能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發了網友的想象力和創造力，形成全民娛樂。
總之，相比痛苦，人們會更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。
讓我們再一起欣賞其中段子手的創作：
@sky-le-lu：丁三石渡劫服務器被龍卷風卷走了是什么鬼啊
@李鐵根：急報：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網易大廈，導致網易游戲全面斷線。據消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：“我如此Q萌，為什么不把我做進夢幻！我不服！”神情頗為幽怨。
@八卦我實在是太CJ了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網易大廈被攻擊現場，由于哥斯拉入侵，導致網易游戲全面斷線，只見哥斯拉對著網易大廈噴出憤怒之火：“網易游戲里跟我結婚的那位給我死出來！把我的蛋蛋還給我��！”
那么為什么要選擇段子手去做這些事情？
那網易非常重要的一塊業務網易游戲來說，2014年第四季度網易在線游戲服務收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網游的朋友會非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當，會引發用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災難性事件，通過娛樂化的表達，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶和玩家的負面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導致進一步的經濟損失的局面。
當然，除此之外，網易還有其他一些補充動作，比如服務器在次日凌晨2:31恢復后，網易第一時間發布恢復消息，并向用戶表達了歉意。
公告原文：經過工程師團隊的緊急搶修，網易新聞客戶端現在已滿血復活，各位小主可以隨時刷新使用了。此次故障給大家帶來的不便我們深深的致歉！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！
總之，我認為這次是一次態度、速度、尺度都十分到位的一次危機溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內容策劃和擴散方式都值得學習。
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