企業中面對危機的對策

企業中面對危機的對策

　　越是優秀的企業越是要注重危機管理，危機事件的特征包括：結構不良、不確定性和風險性。危機處理的基本程序包括：趕赴現場，了解事實；分析情況，確立對策；安撫公眾，緩和對抗；聯絡媒體，主導輿論；多方溝通，迅速化解；有效溝通，轉危為機。下面是小編收集整理的企業中面對危機的對策，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　企業中面對危機的對策

　　一、做好危機預防工作

　　危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防范措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。

　　1、樹立強烈的危機意識。

　　企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵御危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在于進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。

　　2、建立預防危機的預警系統。

　　預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，并在必要時發出危機警報。

　　3、建立危機管理機構。

　　這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。

　　4、制定危機管理計劃。

　　企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。

　　二、進行準確的危機確認

　　危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發生前的信息，在出現危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做好前期工作。

　　三、危機處理的理論依據(游昌喬先生的危機公關5S原則)

　　1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)

　　危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)

　　企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

　　(1)、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

　　(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

　　(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

　　3、速度第一原則(SPEED)

　　好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

　　因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

　　4、系統運行原則(SYSTEM)

　　在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

　　危機的系統運作主要是做好以下幾點：

　　(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

　　(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

　　(3).組建班子，專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

　　(4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

　　(5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

　　(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

　　5、權威證實原則(STANDARD)

　　自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

　　(以上摘自著名危機公關專家游昌喬先生創導的“危機公關5S原則”)

　　三、危機的善后工作

　　危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

　　1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

　　2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

　　3、尋找商機。危機給企業制造了另外一種環境，企業管理者要善于利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。

　　總之，危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

　　四、危機過程

　　根據危機的發展過程，可將危機管理分為三個階段：危機防范、危機處理和危機總結。

　　(一)危機防范

　　1、組建企業內部危機管理小組。

　　2、強化危機意識，觀察發現危機前兆，分析預計危機情境。

　　企業危機的前兆主要表現在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強，固執己見，使員工無法發揮能力，對部下的建議聽不進去，一意孤行;經營策略方面，計畫不周、在市場變化或政策調整等發生變化時，無應變能力等;經營環境方面，如市場發生巨變，市場出現強有力的競爭對手、市場價格的下降等;內部管理方面，如員工的情緒緊張，生產計畫的需要調整，職工情緒低落，規章制度不遵守等;經營財務方面，如虧損增加，過度負債，技術設備更新緩慢等。

　　3、企業要從危機徵兆中透視企業存在的危機，并引起高度重視，預先制定科學而周密的危機應變計畫。

　　4、進行危機管理的模擬訓練。定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計畫是否充實、可行。

　　(二)危機處理

　　1、危機發生後，當事人應當冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機。不讓事態繼續蔓延，并迅速找出危機發生的原因，進行化解處理。

　　2、以最快的速度啟動危機應變計畫。如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。

　　3、要想取得長遠利益，公司在控制危機時就應更多地關注消費者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機影響的公眾弭補損失，這樣有利於維護企業的形象。

　　4、隨機應變。由於危機情況的產生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機應變計畫，由於不可預知危機的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機時，應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

　　(三)危機總結

　　一般可分為三個步驟：

　　1、調查。對危機發生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統的調查。

　　2、評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作內容、危機應變計畫、危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

　　3、整改。對危機旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責成有關部門逐項落實。

　　拓展：企業危機管理的法寶

　　法寶一：第一時間掌握首要信息

　　時間是效益也是各個利益方主要增長點。在某些網站、媒體、甚至個人周圍都聚集著一大批對某些特定信息有著強烈興趣的人。這些網站、媒體或個人都像在各處部署了狗仔隊似的，一旦出現相關感興趣的信息，把這些信息公布出來，各方看客是最早并且是最直接影響的利益相關方。

　　比如，前一段時間出現的劉愷威“出軌”王鷗的照片，各大媒體、網站、個人對此事件中的照片進行各種猜測和分析。用戶迅速收集有關信息的新數據，相互分享各種分析情況報告，并曝出更多的隱藏信息供看客消費，吸引看點。劉愷威、王鷗、楊冪等人的經紀公司遭到各大媒體、網站的爭相報道。

　　一旦事件問題暴露，個人、公司遭受損失在所難免，但是有一些好的做法能減少不利影響。個人、公司應該第一時間監測來自利益相關方媒體的消息，最好能加入其中，有能力的公司或個人最好參與其中使信息中的利益點發生轉移。

　　法寶二：掌控相關信息的渠道方

　　有些個人或者公司有自己的渠道，他們認為根本不需要依靠傳統新聞媒體來獲得某些重要群體的支持。千萬不要天真地以為無所謂。相反，假如某個利益相關方能夠直達公司最有影響力的某些重要看客群體，那么就算個人、公司在主流媒體上形象再高大，也仍會失去各方的支持，也許還會出現意料之外的反面衍生信息。

　　一個多月前，韓國三星集團的手機note7在世界各地發生爆炸，三星宣布部分地區開始召回，但是引起沒有被宣布召回的地區的用戶強烈不滿，這些用戶開始抵制三星手機，地方部門也開始調查此款手機，并召見三星管理層。事件繼續發酵，全球各大航空公司開始宣布此款手機不得帶上飛機。最終三星宣布全球召回此款手機，但是全球此款手機的新機還是不斷發生爆炸事故(三星此前解釋為部分批次的手機電板問題導致爆炸)，三星最終宣布永久停止該款手機的生產。三星在世界上的影響力以及產品的信任度在本次事件中已經降到歷史冰點。

　　法寶三：時間是降低傳播范圍的第一要素

　　在任何一次危機管理中，時間始終至關重要。危機開始時，個人或者公司管理層經常會不削于處理這類事，天真地認為不可能傳播地太快或者會有太多人知道，只要盡可能減少曝光就可以了。但是事實卻往往相反，你越是逃避，事件發酵地越快越狠，當事實發展地跟想象完全不一樣時，個人或者公司才突然發現時間似乎遠遠不夠用，這時已經晚了。和消費者或看客斗爭，唯一的結局就是個人或公司一敗涂地。

　　因為公司生死存亡就是看消費者的忠誠，如果公司站在消費者的對立面，即使贏得了表面的斗爭，也會輸掉未來的市場。只有等到某些利益相關方接受解決方案，并且認可了方案，危機才算基本解除。簡而言之，時間并不掌握在企業手中，而在利益相關方手中。危機持續時間越長，成本就越高。

　　最后，在一場危機事件中，最重要的挑戰并不是快速對你的產品或某人進行封鎖或，而是修復或改善與利益相關方的關系。如果能讓這些媒體反過來幫助企業，會令企業獲益無窮。

　　現在，一旦出現某項事件，各個與其利益相關的個人、公司、機構都有了自己的信息來源，更有甚者有自己的媒體來進行宣傳報導，對于企業、機構在面對突發事件之時應該如何解決危機，并且把危機影響力最大程度的降低，某些利益相關方在某些領域有著相當強的感召力，如果發生危機的企業管理者不予以重視，后果會相當嚴重。對此我們必須擁有三種主要法寶來面對這些危機。

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