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“體驗(yàn)”之于“銷售”的意義
“體驗(yàn)”是銷售的關(guān)鍵因素之一，并且起著至關(guān)重要的作用。
如果有人問你：“你到底為什么買這個(gè)產(chǎn)品?”、“你選擇一個(gè)品牌的原因到底是什么?”這實(shí)在是個(gè)讓人頭疼的問題，或許你會(huì)隨便找個(gè)理由搪塞過去。但是，當(dāng)我們冷靜下來仔細(xì)思考一番的時(shí)候，我們可能無法回避一個(gè)優(yōu)質(zhì)的“體驗(yàn)”對于選購和再次選購的重要性，他的重要性可能超出價(jià)格、包裝、便利性等我們常常掛在嘴邊的詞匯。
說到這里我們經(jīng)常舉的例子是漢堡王和麥當(dāng)勞。有一句話說的好“漢堡王是在銷售一個(gè)產(chǎn)品，而麥當(dāng)勞銷售的則是一個(gè)體驗(yàn)……”在產(chǎn)品的口感、品質(zhì)上二者難分高下，但是麥當(dāng)勞的銷售額約為溫迪快餐和漢堡王總和的7倍。麥當(dāng)勞始終努力為消費(fèi)者制造愉悅的用餐體驗(yàn)，他們非常有效地營銷了年輕的孩子們，并與之建立起了十分強(qiáng)大的關(guān)聯(lián)，這種情感甚至直達(dá)他們長大了還一直深受影響。
星巴克與普通的咖啡館的最大區(qū)別同樣在于，普通的咖啡館售賣的是一杯咖啡，而星巴克則是一種體驗(yàn)。星巴克從品牌名稱到LOGO設(shè)計(jì)都讓人產(chǎn)生聯(lián)想，并充滿好奇感。“星巴克”一名取自美國古典冒險(xiǎn)小說《大白鯊》，主人公是一名叫星巴克的船大副，他幽默堅(jiān)定，愛喝咖啡，有豐富的航海經(jīng)驗(yàn)。星巴克的LOGO形象設(shè)計(jì)則來自多數(shù)人都熟悉的古老的海神故事。荷馬在《奧德賽》中描述了海神如何將水手引誘到水中，讓他們在銷魂的聲音中幸�？鞓返厮廊ァＶ惺兰o(jì)的藝術(shù)家們把這些生靈刻畫成美人魚，從此這些生靈傳遍了整個(gè)歐洲，人們用它們裝飾大教堂的屋頂和墻壁。星巴克徽標(biāo)中那個(gè)年輕的雙尾海神，便是由中世紀(jì)來的演繹。于是，星巴克充滿傳奇色彩的名稱和徽標(biāo)很容易在顧客頭腦中形成一種印象，并由好奇而最終轉(zhuǎn)變?yōu)楹酶�，這種聯(lián)想式的體驗(yàn)也是眾多星巴克迷的鐘愛之處。星巴克其內(nèi)部幽雅獨(dú)特的人文環(huán)境，木質(zhì)的桌椅，清雅的音樂，考究的咖啡制作器具，為消費(fèi)者烘托出一種典雅，悠閑的氛圍。來過星巴克咖啡店的人都會(huì)產(chǎn)生一些獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，我們稱之為“Starbucks Experience”，這些心得和故事都是值得與其他人分享的共同經(jīng)驗(yàn)。
體驗(yàn)發(fā)生在哪里?當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)不只是局限于擁有終端店面的連鎖店品牌，他適用于所有，包括啤酒、紙巾、洗衣粉在內(nèi)的快消品，也適用于冰箱、手表等耐用品，和高貴的奢侈品。無論是哪個(gè)行業(yè)哪種品類，打造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)是贏得消費(fèi)者好感的不二法寶。體驗(yàn)可以來源于終端的互動(dòng)(如加多寶的“你敢喊，我就敢送”)，也可以是品牌文化依托現(xiàn)代渠道的傳遞(如汽車俱樂部)，也同樣可能來源于產(chǎn)品的包裝(如可口可樂的昵稱瓶)，當(dāng)然也包含了優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。當(dāng)我們討論一個(gè)讓人喜歡的品牌的時(shí)候，我們談?wù)摰目偸悄切┳屓穗y忘的經(jīng)歷，海底撈超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)、超市里搭起的西瓜棚、和俱樂部朋友的交流會(huì)、聚齊8個(gè)瓶蓋獲得的玩具車等等，這些體驗(yàn)讓消費(fèi)者欣喜，這種欣喜絕對不是低價(jià)、生硬的品牌概念所能替代的。
過去我們更多談?wù)摰氖瞧放频墓δ芾纥c(diǎn)和情感利益點(diǎn)，事實(shí)上我們應(yīng)該加上品牌的體驗(yàn)利益點(diǎn)，這是至關(guān)重要的。功能利益點(diǎn)讓消費(fèi)者能夠認(rèn)知品牌，體驗(yàn)利益點(diǎn)讓消費(fèi)者對品牌產(chǎn)生好感，而情感利益點(diǎn)則能夠建立強(qiáng)大的品牌忠誠。我們對體驗(yàn)這個(gè)詞再熟悉不過了，但我們卻不能再像過去那樣對體驗(yàn)熟視無睹。我們每天都在忙于許多工作，或許我們做不到每天都向消費(fèi)者傳遞品牌的功能特點(diǎn)，也可能沒有那么大的廣告量去跟消費(fèi)者溝通情感，但我們可以每天去做的，就是持續(xù)地給消費(fèi)者提供體驗(yàn)。在體驗(yàn)中去傳遞品牌的特性和情感，才是營銷推廣的王道，我們甚至可以說，體驗(yàn)利益點(diǎn)才是促成最終銷售的關(guān)鍵臨門一腳。
拓展閱讀：銷售提高成交率的銷售法則
一、客人坐下來，一定要聽到你的“贊美”，才有可能留的更久，以對方的面容、五官、頭發(fā)、服裝等為話題，讓對方有“參與感”，才能引起興趣、引起消費(fèi)欲望。發(fā)呆等客人問話是最笨的接單人員，主控全場才是優(yōu)質(zhì)門市。
二、接單時(shí)，一定坐在客人身邊，一定拿筆在手，從介紹開始，就寫給客人看，寫出活動(dòng)、寫出優(yōu)惠、寫出內(nèi)容、寫出價(jià)值，讓文字去說話。
三、說話時(shí)，一定保持笑容及目光接觸，“怕“只會(huì)讓自己錯(cuò)失良機(jī)。
四、先建立彼此好感，“握手、自我介紹、嘴甜、稱呼對方、贊美對方”，讓客人先覺得你不錯(cuò)，才可運(yùn)用出“同情心”讓客人接受你。
五、門市接單，磨得愈久愈好，“耐心誘導(dǎo)”、“信心堅(jiān)持”才是高招。
六、客人要走之前，一定有一段“沉悶期”，您不能讓氣氛冷下來，走馬看花的客人也會(huì)被你的“表現(xiàn)”所吸引，讓客人決定，不如讓我們替他們決定，必要時(shí)，立刻使用談判技術(shù)，可運(yùn)用有利條件交換，直接切入“價(jià)位、贈(zèng)品”或其它要求。
七、一定要實(shí)施“三碰動(dòng)作”，讓肢體與對方接觸，發(fā)揮親和力、親切感，一定要在客人冷下來前，留住客人，將您的動(dòng)作習(xí)慣化，隨時(shí)與客人碰觸，留人總比走人好。
八、“專心”，惟有專心地面對每一位客人，找到言語交集，保持“問、答”方式，才有更佳機(jī)會(huì)。
九、容易放棄只有浪費(fèi)時(shí)間，下一位客人并不見得比現(xiàn)在這一位好，切記!!
十、有空閑時(shí)，立刻親自去引客人，站在那里發(fā)呆、聊天、看客人從你眼前晃過，多浪費(fèi)，時(shí)間一樣過，讓自己更積極、更主動(dòng)，到上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，才會(huì)發(fā)覺辛苦沒白費(fèi)!
十一、留不住客人時(shí)，也一定要站起身來，微笑，說聲“謝謝!請慢走!!!”這是任何一位成熟的門市所應(yīng)具備的“大將風(fēng)范”，切記!!
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