資產(chǎn)評(píng)估中的溝通技巧
“話有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙”，這是一個(gè)貫穿于整個(gè)資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)始終的行為，要掌握這個(gè)能力，必須“會(huì)問(wèn)，能講，敢溝通”，在不斷與客戶的交流，探討中，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于資產(chǎn)評(píng)估中的溝通技巧的知識(shí)，歡迎閱讀。
資產(chǎn)評(píng)估中的溝通技巧
“話有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙!”這是剛接觸資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)時(shí)，我的老板也是我資產(chǎn)評(píng)估知識(shí)的啟蒙老師常在我耳邊念叨的一句話。那個(gè)時(shí)候，初從業(yè)，我想當(dāng)然的認(rèn)為資產(chǎn)評(píng)估無(wú)非就跟會(huì)計(jì)工作者一樣，工作內(nèi)容就是整天坐在辦公室里，對(duì)著無(wú)數(shù)的報(bào)表和無(wú)盡的公式的核對(duì)和演算的過(guò)程。所以常常過(guò)于癡迷于對(duì)評(píng)估演算方法選擇的恰當(dāng)性和對(duì)演算過(guò)程的復(fù)雜性，精確性探討，而往往忽略的是評(píng)估工作中的其他方面�？偸钦J(rèn)為那些不過(guò)都是一些微不足道的小事，屬于那種在商業(yè)談判過(guò)程收尾階段開香檳的時(shí)候順帶討論一下的小問(wèn)題，簡(jiǎn)直不值一提。每每到了或者表現(xiàn)出這樣走火入魔的傾向時(shí)，我總會(huì)被帶進(jìn)老板的辦公室，被我的老師毫不客氣地?cái)?shù)落一通，其中對(duì)我影響最深的一句話，就是：“話有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙!”
經(jīng)過(guò)七年的資產(chǎn)評(píng)估實(shí)際工作，我逐漸體會(huì)到“會(huì)問(wèn)，能講，敢溝通”對(duì)于資產(chǎn)評(píng)估工作的重要：學(xué)會(huì)如何判斷評(píng)估雙方于評(píng)估工作開展前，言論中即所表露出的潛在意向;懂得如何利用資產(chǎn)占有方欲達(dá)成的經(jīng)濟(jì)目的與行為來(lái)收集對(duì)開展資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)有用信息和資料;提前對(duì)資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告提交后各方可能提出疑問(wèn)和要求做好理論準(zhǔn)備和依據(jù)。每一樣都比當(dāng)初所執(zhí)迷的如何選擇評(píng)估方法，如何斤斤計(jì)算來(lái)得重要。七年后的今天，我已相信“言由心生”，隨時(shí)提醒我自己在資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)中要：“話有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙!”
“話有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙”，這是一個(gè)貫穿于整個(gè)資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)始終的行為，要掌握這個(gè)能力，必須“會(huì)問(wèn)，能講，敢溝通”，在不斷與客戶的交流，探討中，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，才能逐漸懂得如何在正確的時(shí)間里用正確的表達(dá)方式來(lái)達(dá)到我們的目的;如何確�？蛻魝兡軌蛘_地通過(guò)資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)他們所要達(dá)成的資產(chǎn)評(píng)估目的，使客戶們更準(zhǔn)確地理解自己所表達(dá)的意見;又如何要在資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告提交后，在客戶的疑問(wèn)和要求中圓滑，委婉地堅(jiān)持己方的立場(chǎng)。
其實(shí)領(lǐng)會(huì)和做到這一切并不難。首先你得對(duì)自己有自信，你得對(duì)你從事的行業(yè)保持自信和矜持，你得從內(nèi)心先尊重自己所從事的行業(yè)。在資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)開始前，你得“會(huì)問(wèn)，敢問(wèn)，能問(wèn)”。
很多剛開始接觸評(píng)估工作的菜鳥，常常認(rèn)為資產(chǎn)評(píng)估不過(guò)是個(gè)服務(wù)他人，哄人開心的會(huì)計(jì)類性質(zhì)的工作，所以一開始，在與客戶洽談業(yè)務(wù)時(shí)，往往自降身價(jià)，矮人家一頭，不斷地自我催眠客戶的要求為大，以此作為業(yè)務(wù)能否成功達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)。因此有時(shí)候在“顧客就是上帝”這個(gè)句話上走出很遠(yuǎn)，在剛接觸的時(shí)候就不切實(shí)際的盲目答應(yīng)客戶的一切評(píng)估要求，唯恐留不住人家。實(shí)際上這種做法是不可取的，是自貶身價(jià)、自縛手腳的做法。因?yàn)楹芏鄟?lái)找我們進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估的客戶，也許在他們各自的領(lǐng)域是個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的行家里手，但對(duì)資產(chǎn)評(píng)估這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，卻多半是一竅不通或一知半解的，“隔行如隔山嘛!”。所以，潛在客戶們所提的要求無(wú)一不是站在自己行業(yè)的角度，從自己需求的立場(chǎng)出發(fā)提出的，要求的本身并不一定具有資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)的可操作性和實(shí)現(xiàn)性。這種時(shí)候，無(wú)論對(duì)客戶來(lái)講也好，對(duì)資產(chǎn)評(píng)估從業(yè)者來(lái)講也好，所需要的，并不是一個(gè)唯唯諾諾，無(wú)所不允的仆人角色，而是需要一個(gè)立足在資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，分析客戶要求是否能夠達(dá)成以及如何最優(yōu)達(dá)成的參謀。而且資產(chǎn)評(píng)估從業(yè)者們不僅需要知道達(dá)到客戶要求所需要的技術(shù)和方法，更重要的是，還得有拒絕客戶不恰當(dāng)?shù)�，與資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)知識(shí)相沖突的要求的勇氣。嚴(yán)守自己專業(yè)的原則和立場(chǎng)，能夠辨析并敢于指明評(píng)估活動(dòng)中客戶的不恰當(dāng)要求，并能夠幫助客戶修正所想達(dá)成的要求，使得要求最終合法合理合情。這才是一個(gè)受人尊重的資產(chǎn)評(píng)估師所應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)。而要修成這種能力和素養(yǎng)，首先，就得“會(huì)問(wèn)，敢問(wèn)，能問(wèn)!”
如何做到“會(huì)問(wèn)，敢問(wèn)，能問(wèn)?”這并不是平時(shí)那些毫無(wú)目的的泛泛而談，比如說(shuō)：“今天天氣多么好啊!今天吃了幾碗飯啦”這些不著邊際，無(wú)關(guān)痛癢的話題。而是經(jīng)過(guò)深思熟慮，在簡(jiǎn)單的寒暄后的直奔主題。先從企業(yè)外觀判斷企業(yè)類型行業(yè)，是做什么的?從外觀新舊判斷企業(yè)新老;再在此基礎(chǔ)上通過(guò)與客戶交流，搞清楚，客戶找我們來(lái)，要做什么?要達(dá)到什么樣的目的?客戶企業(yè)性質(zhì)是民營(yíng)是港資?還是國(guó)資國(guó)有參股?又或是外資?客戶企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成?盈利水平?應(yīng)該納入資產(chǎn)評(píng)估活動(dòng)中的資產(chǎn)范圍，項(xiàng)目，類別，并不斷修正，補(bǔ)充自己腦海里對(duì)此行業(yè)的原始理解和認(rèn)識(shí)。就這么簡(jiǎn)單，剛開始從事資產(chǎn)評(píng)估工作，專業(yè)不深技術(shù)不精沒(méi)關(guān)系，至少按這個(gè)要求，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，你把這些基本情況及其附帶的資料落實(shí)，記錄下來(lái)帶回自己?jiǎn)挝�。從現(xiàn)場(chǎng)勘察“會(huì)問(wèn)，敢問(wèn)，能問(wèn)!”做起，即可以帶你進(jìn)入資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)實(shí)際操作的這個(gè)大門，又可以開闊自己的眼界，增長(zhǎng)自己的見識(shí)。
其次，要能“講”。能“講”不是靠忽悠，而是要立于本行業(yè)的理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，以理服人。這就需要掌握資產(chǎn)評(píng)估這個(gè)行業(yè)的基本知識(shí)和經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一些基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律。比如說(shuō)資產(chǎn)評(píng)估中，對(duì)資產(chǎn)的定義，對(duì)三個(gè)最基本評(píng)估方法的定義和使用前提條件的理解和運(yùn)用;又比如經(jīng)濟(jì)學(xué)中價(jià)值規(guī)律的定義。我的行業(yè)啟蒙老師曾經(jīng)告訴過(guò)我：“所有的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象也好，經(jīng)濟(jì)理論也好，其實(shí)都不復(fù)雜，其實(shí)都可以由繁入簡(jiǎn)，都可以在當(dāng)初那幾條最基本的規(guī)律，方法上找到他們的源頭。”他當(dāng)時(shí)說(shuō)得即直接又明了：“復(fù)雜的問(wèn)題其實(shí)只是表象，你們遲早得學(xué)會(huì)把復(fù)雜的表象還原成一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的公式和定理。”大概這就是所說(shuō)的運(yùn)用之妙，存乎一心了吧!在多年的實(shí)際工作中，我真的`發(fā)現(xiàn)并也理解了，在實(shí)際資產(chǎn)評(píng)估日常工作中所出現(xiàn)的大部分問(wèn)題。其實(shí)就是資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)里面那些最基本知識(shí)理論就可以解決的。
比如說(shuō)對(duì)“資產(chǎn)”的理解!資產(chǎn)評(píng)估中對(duì)資產(chǎn)的定義就是“特定權(quán)利主體擁有的或控制的并能給特定權(quán)利主體帶來(lái)未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)濟(jì)資源。”
這其中就有兩個(gè)重要概念必須厘清：
1、“特定權(quán)利主體，”是要我們明確資產(chǎn)權(quán)屬，明確只有依法取得的財(cái)產(chǎn)權(quán)利，才是經(jīng)濟(jì)主體擁有并支配資產(chǎn)的前提(這里也包括一些以特殊方式而形成的資產(chǎn)，經(jīng)濟(jì)主體雖然對(duì)其不擁有完全的所有權(quán)，但依據(jù)合法程序能夠?qū)嶋H控制，如融資租賃的資產(chǎn)、土地使用權(quán)等，也應(yīng)當(dāng)算其為經(jīng)濟(jì)主體資產(chǎn)予以確認(rèn))。落實(shí)到資產(chǎn)評(píng)估日常工作中，就是資產(chǎn)評(píng)估從業(yè)者在洽談中，要求評(píng)估委托方或者資產(chǎn)占有方提供被評(píng)估資產(chǎn)的權(quán)屬證明，這一向是資產(chǎn)評(píng)估前期準(zhǔn)備工作中最基本的要求和需要提供的最基本前期資料。就是說(shuō)在資產(chǎn)評(píng)估工作開始前，就要弄清楚資產(chǎn)委托方或者占有方，如何證明被評(píng)估資產(chǎn)的權(quán)屬。這個(gè)過(guò)程中，不僅對(duì)于權(quán)屬不明，性質(zhì)不清的資產(chǎn)，我們需要向委托方明示無(wú)法進(jìn)行評(píng)估。還包括對(duì)于那些本身雖已經(jīng)明確權(quán)屬的資產(chǎn)，委托方后期要求對(duì)其性能、型號(hào)、數(shù)量進(jìn)行修改時(shí)，在沒(méi)有重新確認(rèn)權(quán)屬以前，都不應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評(píng)估。
比如說(shuō)最近所接的關(guān)于汕尾市某銀行的債權(quán)評(píng)估業(yè)務(wù)中，對(duì)汕尾市區(qū)某公司債權(quán)的評(píng)估中，對(duì)債務(wù)人公司涉及到的海濱大道侯船樓所占用的土地使用權(quán)，資產(chǎn)占有方及評(píng)估委托方均不能提供明確的權(quán)屬證書或文件，相反，通過(guò)評(píng)估委托方所提供的一些其他信息，如政府文件、法院民事裁定書等文件表明，該侯船樓所占用土地一直為政府，公益用地，原資產(chǎn)占有方僅在租賃合同存續(xù)期間租賃使用該地塊，并不具備該地塊的完整土地使用權(quán)。因此我公司僅對(duì)候船樓房產(chǎn)進(jìn)行評(píng)估，其評(píng)估范圍不包括侯船樓所占用的土地使用權(quán)面積和客運(yùn)碼頭土地使用面積。對(duì)評(píng)估委托方原要求在評(píng)估報(bào)告中加入侯船樓碼頭的土地使用價(jià)值的要求，我公司評(píng)估師也依照相關(guān)資產(chǎn)理論進(jìn)行了書面答復(fù)，拒絕了評(píng)估委托方的要求。
2、“資產(chǎn)是能夠給經(jīng)濟(jì)主體帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的資源”。就是說(shuō)，資產(chǎn)具有能夠帶來(lái)未來(lái)利益的潛在能力。具有使用價(jià)值和交換價(jià)值，并能給經(jīng)濟(jì)主體帶來(lái)未來(lái)效益的經(jīng)濟(jì)資源，而且必須能以貨幣計(jì)量的，才能作為資產(chǎn)予以確認(rèn)。對(duì)此，資產(chǎn)評(píng)估從業(yè)者們需要明確一點(diǎn)，不是世上萬(wàn)物都是資產(chǎn)，比如說(shuō)空氣，就不能列為資產(chǎn)。而是要能給經(jīng)濟(jì)主體未來(lái)帶來(lái)以貨幣為計(jì)量的經(jīng)濟(jì)資源，才能被視為資產(chǎn)。
在過(guò)去的資產(chǎn)評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)勘查工作過(guò)程中，也不止一次，需要面對(duì)資產(chǎn)占有方、評(píng)估委托方的咨詢，能不能把某某設(shè)備、車輛或者構(gòu)筑物等物品納入本次評(píng)估。在這種時(shí)刻，我總是先確定物品的權(quán)屬無(wú)誤后，再判斷欲新增的資產(chǎn)于評(píng)估基準(zhǔn)日現(xiàn)場(chǎng)的資產(chǎn)狀態(tài)，是否可用?是否在用?繼續(xù)使用成本是否高于維修成本?對(duì)于明顯已超出使用年限，外表又殘舊破落，現(xiàn)實(shí)中又未得到按時(shí)維護(hù)和保養(yǎng)，已經(jīng)無(wú)法運(yùn)行，其維修成本已高過(guò)二手收購(gòu)價(jià)值的設(shè)備，車輛等資產(chǎn)，一般都會(huì)從實(shí)際出發(fā)，現(xiàn)場(chǎng)就說(shuō)服評(píng)估相關(guān)各方，將其以殘值或廢品處置。
實(shí)際上，在與客戶交流過(guò)程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶們所提的大部分問(wèn)題，其實(shí)大部分都集中在類似資產(chǎn)定義，評(píng)估方法，價(jià)值類型這樣的評(píng)估基礎(chǔ)知識(shí)里面。也就是說(shuō)，作為一個(gè)初入門資產(chǎn)評(píng)估從業(yè)者，只有盡快掌握，理解資產(chǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)知識(shí)，才能不斷地提高自己的資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)能力，去應(yīng)對(duì)資產(chǎn)評(píng)估日常工作的大部分問(wèn)題。再碰上客戶今天帶你看了現(xiàn)場(chǎng)，明天就要求拿評(píng)估報(bào)告的情況，你才有底氣根據(jù)評(píng)估程序跟客戶明講：這不可能!再碰上客戶對(duì)評(píng)估目的說(shuō)不清楚，夾七夾八都落不到點(diǎn)子上，你也可以按照資產(chǎn)的價(jià)值類型來(lái)重啟客戶的思路，客戶明白了，資產(chǎn)評(píng)估的目的也就確定了，而有了評(píng)估目的，價(jià)值類型便迎刃而解，所應(yīng)使用的評(píng)估方法也迎刃而解。
最后，敢溝通，不怯場(chǎng)。自己的報(bào)告出去了，交給客戶了，只要沒(méi)有計(jì)算公式的錯(cuò)誤，計(jì)算錯(cuò)誤，文字描述錯(cuò)誤，對(duì)資產(chǎn)報(bào)告價(jià)值類型，評(píng)估方法，評(píng)估價(jià)值的質(zhì)疑，是最多的，但這也是最好解決的，當(dāng)然這要求更進(jìn)一步對(duì)資產(chǎn)評(píng)估知識(shí)的理解和領(lǐng)悟，同時(shí)還需要一點(diǎn)“厚臉皮”。
“敢溝通”首先要學(xué)會(huì)“能聆聽”。首先你得有耐心，先聽清楚客戶拿著報(bào)告來(lái)說(shuō)什么事。有時(shí)候菜鳥們一看客戶拿著出過(guò)的資產(chǎn)報(bào)告殺上門來(lái)，就嚇得大氣不敢出一口，立馬矮人家半頭。其實(shí)沒(méi)必要的，無(wú)論是什么樣的問(wèn)題，首先第一個(gè)，你先聽客戶說(shuō)什么?他對(duì)資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告有什么意見?有時(shí)候，客戶的意見可能是言不由衷，意在言外;有時(shí)候則是詞不達(dá)意，捉小放大，張冠李戴。所以，至少，先聽清楚人家要說(shuō)什么才是王道。要是人家不是來(lái)批評(píng)而是來(lái)表?yè)P(yáng)你的，你卻提前嚇?biāo)懒�，更豈不是笑話!
其次，聽懂了客戶的問(wèn)題，還要知道從資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)知識(shí)那個(gè)角度來(lái)進(jìn)行回答，才事半功倍。比如同樣是對(duì)資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告價(jià)值提出的質(zhì)疑，但有可能做出的回答，因其各自的側(cè)重點(diǎn)不同，而各有不同。因?yàn)樽鳛槲覀兤匠＝哟拇蟛糠挚蛻魜?lái)說(shuō)，對(duì)于資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)的了解，是極少的。他們所質(zhì)疑的價(jià)值問(wèn)題，也就僅僅是單純的從市場(chǎng)方面進(jìn)行考量。而我們作為專業(yè)的資產(chǎn)評(píng)估人員，所要得出的資產(chǎn)最終評(píng)估價(jià)值，則要從評(píng)估目的，評(píng)估范圍，評(píng)估價(jià)值類型以及各種評(píng)估計(jì)算方法模型中，綜合而出。所以僅僅就對(duì)于一個(gè)評(píng)估價(jià)值高低的回答，其中所蘊(yùn)含的水深水淺，就足以讓我們謹(jǐn)慎。就我個(gè)人工作經(jīng)歷總結(jié)而言，私人，個(gè)體戶以及民營(yíng)企業(yè)方面，更注重從市場(chǎng)價(jià)值方面來(lái)討論最終評(píng)估價(jià)值的高低;而對(duì)政府單位，國(guó)有企業(yè)方面來(lái)說(shuō)，則更注重從評(píng)估程序，定義理論上來(lái)討論評(píng)估價(jià)值的高低;而對(duì)于外資，港資企業(yè)，則要注意一切的細(xì)節(jié)，特別是評(píng)估過(guò)程中所選用參數(shù)的來(lái)源是否嚴(yán)謹(jǐn)，更多從這個(gè)方面來(lái)討論評(píng)估價(jià)值的高低。
以上可見，在資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)中，對(duì)于初從事資產(chǎn)評(píng)估專業(yè)的從業(yè)者來(lái)講，“會(huì)問(wèn)，能講，敢溝通，”那就是從事資產(chǎn)評(píng)估實(shí)際業(yè)務(wù)的一條必由之路。而要盡快熟悉資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)，盡快具備一個(gè)資產(chǎn)評(píng)估從業(yè)者應(yīng)具備的良好素養(yǎng)，做到以上三點(diǎn)，遵循“話有三說(shuō)，敲說(shuō)為妙”則是必不可少。
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