藍海酒店集團實習報告

藍海酒店集團實習報告

　　在不斷進步的時代，報告有著舉足輕重的地位，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲？以下是小編幫大家整理的藍海酒店集團實習報告，歡迎大家分享。

　　一、實習單位簡介

　　山東藍海酒店集團創業于山東東營，1994年，它還是一家區招待所；十余年櫛風沐雨，十余年艱苦奮斗，十余年鑄造輝煌。今天，它已經發展成為一家高檔酒店經營為主，以酒店工程和職業教育為配套產業的大型酒店集團。在北京、上海、濟南、青島、東營、淄博、臨沂等城市擁有14家高星級酒店，3家高端餐飲店，一所可容納萬人的職業學校，一家國際旅行社及一家工程施工總公司，打造出了“藍�！�、“鐘鼎樓”等一系列的知名品牌，資產總值超過18億元，員工總人數及在校學生超過萬人。

　　北京藍海鐘鼎樓食府（石景山）隸屬于山東藍海酒店集團，與北京藍海鐘鼎樓食府（西直門）店為姊妹店。食府下設鐘鼎樓宴會廳、漁歌舫宴會廳、漁歌舫零點廳、四季火鍋廳、藍鉆國際美食自助百匯五個功能區，食府總營業面積14500平方米，是您家庭及朋友聚會、宴請高朋、品味人生的理想宴會客廳。

　　鐘鼎樓宴會廳主推生態有機餐，綠色營養，時尚健康，高檔菜品以燕、鮑、翅、參為主，鐘鼎樓追求的服務追高境界是：與顧客的心靈對接。設有客戶助理，為顧客提供定制化的專屬服務，并以高雅、個性、內涵服務定位，精于服務細節，講究服務禮儀，終于服務效率。鐘鼎樓擁有宴會包間36個，房間裝飾格調高雅內涵，仿古裝飾風格，盡顯大氣和沉穩，彰顯顧客的尊貴身份。

　　二、實習過程工作簡介

　　4月20日到5月10日。集團給我們進行了嚴格的20天脫產的封閉式服務禮儀培訓，并舉辦了熱鬧的結業晚會。這20天里，我們培訓的主要目的和要求：

　�。�1）了解藍海酒店集團的歷史、現狀和未來，熟悉、領會并認同藍海企業文化的理念、要求，會唱集團歌《藍海風》；接受企業的價值理念，培養良好的品格。

　　（2）熟悉集團有關管理制度，培養學生的紀律意識、服從意識以及團隊合作意識。

　　（3）掌握酒店員工應具有的服務意識、基本行為規范，達到酒店員工的基本素質要求，以及通過形體禮儀的強化訓練，形成良好的行為習慣。

　　結業的第二天，分派實習實體（即：藍海集團的不同分店）。我很榮幸的被分派到了北京石景山店火鍋服務崗位。由于石景山還沒有正式開業，所以在石景山店試營業之前，我們還需要在藍海職業學校接受服務禮儀的實體培訓（崗前培訓）。當然，不能離開實踐這一環節，培訓經理會安排我們到東營藍海國際、西城賓館、藍海大飯店等在東營的實體進行實踐訓練。在東營藍海國際實習的過程中，10：30簽到，開班前會，做餐前準備，站位迎賓；待到客人進店時，主要是服務任務：接待來客、餐中服務；送客服務，餐后收尾，清掃包間衛生。

　　在趕往石景山進行試營業之前，我們石景山的餐廳總監根據餐廳部門員工的要求和各個班組的人員配置等要求，統籌安排，又對我們這些新員工進行了崗位的再調整。我便由火鍋服務崗位調到火鍋傳菜�；疱亗鞑�，主要是將客人所點的鍋底和海鮮、肉菜、丸類、蔬菜各類菜品，用托盤由廚房傳送到客人所在的餐桌或包間，工作內容簡單，但是因為是連接餐廳后廚和顧客之間的通道，所以傳菜組在餐廳也擔當了很重要的溝通、協調作用。

　　三、實習單位評價與建議

　　1、藍海集團的服務禮儀培訓多且全，極具禮儀規范

　　藍海的服務禮儀培訓項目很多、很全面，能及時的跟隨國際標準禮儀，用最先進的、現代的服務禮儀接待每一位來店消費的客人。藍海集團，每年都預支足額的服務禮儀培訓資金，專門聘請知名培訓學校知名的培訓老師，到各個實體進行服務禮儀培訓。從集團總裁，到各個實體的總經理、總監、部門經理，都要接受服務禮儀培訓。并且，每一期的禮儀培訓，都會有考試對培訓內容進行嚴格的考核；凡是不過關的人，都必須無條件的接受再次培訓。但培訓過程中我也發現一些問題，希望以后能夠得到改善。

　�。�1）我們作為實習生，很幸運的也接受了試營業之后的第一期培訓。培訓內容多為口頭傳達，不易讓視覺型學習者接受。培訓之前，應該事先發放培訓的稿件、或者培訓的內容概要。

　�。�2）培訓的時間，全是從我們的休息時間里榨取的。為了不耽擱酒店的生意，我們必須每天早上7點起。這樣子的培訓，使得員工心里極不平衡。當然如果完全脫產對酒店影響很大，不值得。我認為可以從各個部門里，每天分批抽取定額數的人員接受培訓；或者給與每名參加培訓的員工，加班補貼。

　�。�3）培訓結束后，雖然也會有質檢部門的相關人員，對我們的日常表現予以檢查和獎懲，但是，我發現檢查項目并沒有持久的堅持下來。時間久了，以前培訓的服務禮儀又走樣了。建議安排上對質檢人員管理的、負責的相關人員，比如質檢人員對我們的檢查，我們可以通過如此類的相關人員進行反饋。這樣子的措施，可以使得各級、各層各人員都有的權限和限制。

　　2、班前例會、簽到、簽退，存有代簽現象

　　每天早上開例會，每天下午開例會，每周開大班會，每個月開員工大會。主要依靠開會傳達消息，口頭傳達失真性強。獎懲書面傳達，是很合理。但有代簽的情況。

　　無論是獎勵還是懲罰，都有代簽的情況。上班時間點不固定，沒有辦法做到統一打卡簽到，不方便統一管理。上班簽到，還是統一的老式的簽到本，容易代簽。但是，“簽到本+班前例會點名”的方式可以防止遲到。班后簽退，則不能有效的防止早退。

　　3、工資發放標準模糊

　　工資發放的計算基本模式是：基本工資+加班補貼、全勤工資、崗位工資、崗位補助、職務津貼、績效工資、效益工資、獎勵、招生激勵、其他補助、違紀、其他扣款、所得稅社會保險、公積金、缺勤扣款，算出實得的實發工資。

　�。�1）工資計算應該是天數計還是小時數計？如果論天計算，有的一天工作8小時，有的一天要工作14甚至15個小時，顯然是不公正的。關于工資計算問題，我還是認為相關部門應該再商討一番仔細的發放標準，以便規范行業秩序。

　　（2）服務組計件依據接待包間數量、傳菜組計件依據部門接待的平均數量，關于計件，普通員工是可以自己統計的，但是效益（超目標完成的百分點）、績效就不是很公開、很開明了。實體并不把效益統計表給我們員工看。而且，還有一點，實習生、跟正式員工的效益還不一樣。同樣的在一個部門工作，一樣的工作時間，一樣的工作量，有的時候，仔細算來，工作量甚至比他們的工作量還大，為什么效益還不一樣呢。

　　4、領導要明確權限，管理有度，還須有數

　　在各個崗位上，我看到我們的員工大都盡心盡力，但是領導層級別層次不明。經理干領班的事情，直接管理普通員工，領班管理下部員工，在很忙的時候，也會參與服務、傳菜工作。經理逛得很勤，比領班檢查的還細，給領班壓力太大。我的建議是領導要下發權力。經理只關注，或者說太過關注下屬員工的失誤和缺點，使得員工的工作積極性很受打擊。應該多說一些正面的、積極的表揚方面的東西。在表揚的大背景、大前提下，再提出員工的某個、某些缺點和不足，這樣子，員工會更容易接受，而且不會影響工作的心情。試設想，如果領導很嚴厲的批評下屬，那么，領導上班沒心情，下屬上班也會一肚子的氣，根本就沒有開心的心情上班，怎么可能把班上好呢。上班時候，的確有地位層次關系，但是，下班的時候，我們畢竟都是供職的員工，我們是平等的，我們還是要做知心知己的朋友的。如果，只是因為上班時候的滿腔的怨氣整的平常生活也不是很順意，那就不是很值得了。

　　5、集團福利多、活動多，但基礎設施還需要繼續完善

　　每逢節假日的時候，集團會發放福利。比如中秋節發放了月餅和牛奶。國慶節的當月，我們可以有比沒有節假日的月份多休三天班。實體組織我們所有員工分批去雙龍峽旅游。在第四批員工出事的情況下，做出了更改旅游項目的決定。及時的做出調整成，改成了爬長城。集團的各個實體還會在平常的工作中，隔幾天組織各種活動。比如，吃西瓜比賽、吃氣球比賽、乒乓球賽，各個班組也會有聚餐聚會，極大的拉近了員工間同事間的感情，記憶最深的一次是中餐跟西餐（自助餐）的大型聯誼，氣氛火熱。

　　這些不定時、不定期的活動，體現了集團對內部員工的人性化，極大的豐富了員工的業余生活。但是，除了不定期的活動外，我們員工的業余生活還是很無聊的。文化活動、文藝活動、體育項目，幾乎沒有。我們班組，多數為大學生，好多愛好讀書的，但只能去石景山圖書館或國家圖書館去借書看；還有一位同事喜歡健身，就獨自一人就近去了遠洋山水小區里的一健身房辦理了一張會員卡；有愛好打臺球、打乒乓球的同事，也只好就近消費娛樂；還有最后但也很重要的一條，我們員工食堂的電視，本來是開放的，我們可以自己選擇節目，后來只能看輪番播放的《藍海月播報》。

　　我的建議是，統計所有員工的興趣愛好，在宿舍或者酒店員工休閑區域安置上圖書雜志架，還可以安排上簡單的健身設施，臺球、乒乓球、羽毛球并不是很占位置。雖然，北京的地租很高，但是我想，滿足了內部員工的需求，調動了員工的工作積極性，工作自然就做好了，生意才會興隆。

　　6、各部門的配合程度需要繼續磨合

　　菜的美觀度、熱度，受后廚廚師師傅、傳菜員跟服務員的配合默契程度影響。菜由廚房到餐桌，主要是傳菜組工作，要保持美觀度，就要求傳菜組成員穩重，但是上級領導還要求我們要“快、快、快”。我的個人意見是，速度應當由我們自己控制，在不影響菜品美觀度的基礎上提高速度。再有一點，其實，端著托盤，穩穩當當的走在酒店樓道上，本來也是一道值得觀賞的風景，反而，有跑起來的“快”，給人的感覺是太急躁、不穩重。另外，餐廳部（服務組、傳菜組）與財務部（主要談收銀組）的配合需要進一步調整。事情的靈活處理上，需要進一步完善。比如，客人急需加減某些東西時候，應該可以先把機器放一邊，稍后處理、登記，而應先把客人的要求滿足了，讓客人舒心消費。

　　四、實習體會與感想

　　1、身在福中不知福

　　我們在5月10號開始分配實體的。但是，到6月24號，我們石景山店才開業。那么，這一陣子，我們在干什么呢？我們就一直在藍海學校接受為期不定期的培訓（因為，那時候，我們作為石景山實體培訓的第三期員工，我們根本就不知道什么時候才能安排我們去開荒或開業）。現在想想，我們在學校里，度過了一個不錯的試用期。雖然，整天早起晚睡、起早貪黑的培訓無聊的服務禮儀，但是，我們相比那些早些階段被調到北京參加開荒的員工來說，我們的確是已經幸福的多了。起碼，不用凌晨兩點躺下，早上六點起；起碼，不用在下雨的時候，搶著時間遮掩貨物；起碼，不用將所有的配套設施從貨車上搬下來抬到五樓去。相比而言，我們在學校培訓，已經算是夠幸福的了。

　　2、深深的感謝跟我們相處了半年的好友、同事們

　　經過這半年的實習，結識了不少的朋友，在我們集團培訓24期的北京項目（即石景山）的同學們、實體培訓第三期的日照廣播電視大學的老鄉們、我們二樓（火鍋+漁歌舫）的同事們，這一路走下來，多謝有你們的陪伴、照顧�！霸诩铱扛改�，出門靠朋友”。我們第三期剛到石景山的時候，被安排到了地下室住著，真的挺不習慣的——很潮濕，每次回宿舍休息，就感覺跟被子被雨淋過一樣；地下室的手機信號很差，集團的、實體的領導慰問過我們好幾次，加上朋友之間的互相照應、相互鼓勵，我們終于盼來了搬到地上的時刻。在辦公室主任的積極組織下，我們僅僅用了一天的時間，就把地下室的床、拆了移到地上并順利組裝完成！當天晚上，我們真真正正的睡了第一個舒服的覺。謝謝部門領導的關心，當然，更離不開相處了半年的同事朋友們。

　　整個實習過程，最難捱的日子，除了剛離開學校的實習開始階段，緊居其次的就是臨近10月10號，即將要離職的日子�？粗�同學，提早離開的時候，心里好難受，不明不白的難受，說不好，是因為激動，還是因為不舍。反正，是心情很復雜、心里很難受的日子。臨走的前天晚上，我們二樓整了一個集體聚餐，作為我們送行。真的很熱鬧，很開心。當晚，我們都吃喝的挺盡興的。

　　3、學到很多東西，豐富了自己的人生閱歷

　　酒店作為一個服務行業，由于上班的時間點跟正常的上班下班時間有點出入。在別人下班休息的時候，我們需要拿出時間來上班；而在我們下班休息的時候，可能正好是別人上班的時候。這種的錯節的生活節奏，讓任何普通人都是接受不了的。而且，每天的上班時間點也不固定，忙的時候，早9點忙到晚12點一點不為過；閑的時候（其實，也不會有我們很閑的時候，領導就會沒事找事的讓我們做），一天下來，工作時間點至少8個小時。歷經整個實習，我發覺自己真的學習了不少的東西。提高了自己的服務意識，增強了服務觀念。其實幫助別人，是一件很幸福的事情，尤其是在服務、幫助別人的時候，還可以給自己帶來經濟收入的時候，我們更應該是幸福的。

　　我們雖然是實習生，但是那些老員工們會很耐心的給我們一一講解服務過程中的細節和技巧，教會我們如何做餐前、如何收餐后。有些人會說，中專生、初中生，作為那兒的老員工，思想素質根本就不過關，可能會欺負新人，之前，我也是這么認為的“既然來了新人了，什么沉活、累活，都交給新人去做就好了”，其實，他們也還是蠻客氣的。

　　經歷了半年多的實習，感覺自己真的成長了很多。第一次如此深入的、如此徹底的走向社會、接觸社會。在社會上，什么事情都要靠自己去爭取，不會有什么人、什么事在等著你，給你一夜暴富、一夜成名的機會。我們這次實習，好處是有指導老師協助，如果遇到什么意外的事情，或者很不順心的事情，可以找老師，讓老師反映給學校，學校跟實習單位妥商，但是如果真的走向了社會，我們還會有保護傘嗎？還能適應社會這環境嗎？如果，還把自己所謂的個性當資本來向同處一個工作室的同事們炫耀，那可能會有唯一的結果，被同事們冷落、孤立。所以，隱藏起自己的心情，掩埋起自己的個性，做個更讓人親近的人；嘗試著讓自己喜歡上那些自己本來看不慣的人和事。

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