酒店總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)范文
酒店總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)范文1
1、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。
2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊暢通，并做好各項(xiàng)記錄。
3、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長(zhǎng)途、掛號(hào)、留言、叫醒、咨詢(xún)等電話(huà)服務(wù)。
4、熟悉市內(nèi)常用電話(huà)號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話(huà)號(hào)碼及接通市內(nèi)電話(huà)。
5、熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要飯店賓館的電話(huà)號(hào)碼。
6、接受?chē)?guó)際電話(huà)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否是對(duì)方付款，要進(jìn)行登記，并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。
8、自覺(jué)遵守通訊保密制度，對(duì)如下的情況，必須嚴(yán)格保密：
(1)客人的情況，特別是VIp客人的情況。
(2)飯店賓館不對(duì)外公開(kāi)的情況。
(3)各部門(mén)的工作情況。
(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。
(5)客人的房號(hào)。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。
10、愛(ài)護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。
11、掌握市話(huà)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)對(duì)話(huà)水平，豐富自己的知識(shí)，講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話(huà)服務(wù)，以維護(hù)飯店賓館的聲譽(yù)和利益。
13、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
14、自覺(jué)遵守飯店賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話(huà)中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。
酒店總機(jī)崗位說(shuō)明書(shū)范文2
1、堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的`思想。堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗，因總機(jī)工作的特殊性，無(wú)特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿(mǎn)的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話(huà)使用規(guī)定服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦�？腿藪鞕C(jī)后方可掛機(jī)。
3、認(rèn)真完成話(huà)務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話(huà)的暢通。工作中認(rèn)真細(xì)致，隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話(huà)的暢通。
4、接聽(tīng)酒店內(nèi)部、外線電話(huà)�？倷C(jī)工作最重要、最頻繁的，就是接聽(tīng)轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話(huà)，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。
5、熟記常用電話(huà)號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼，還要了解一些其他酒店或火車(chē)站、餐廳等場(chǎng)所的電話(huà)，以保證高質(zhì)量的工作效率
6、提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。例如酒店介紹、房?jī)r(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。
7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號(hào)、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，做好記錄
8、掌握客人住店資料。
9、掌握話(huà)務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話(huà)務(wù)臺(tái)操作
10、嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對(duì)于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話(huà)號(hào)碼、酒店運(yùn)行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來(lái)電人的無(wú)理要求
11、與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話(huà)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)弱電部門(mén)查找原因，及時(shí)維修。
12、熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。與各部門(mén)員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時(shí)間了解酒店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定。
13、記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話(huà)。在電話(huà)記錄本上，記錄每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號(hào)碼、時(shí)間、申請(qǐng)人等。
14、內(nèi)外線均用中英文問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，無(wú)上級(jí)特殊指示無(wú)一例外，保證問(wèn)候語(yǔ)的完整性。例：法定節(jié)假日要加節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)。
15、積極參加各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門(mén)的各項(xiàng)培訓(xùn)，嚴(yán)格要求自己，不斷進(jìn)取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。
16、發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠，積極主動(dòng)，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
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