客服崗位說明書

客服崗位說明書共15篇

客服崗位說明書1

　　1、負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理；

　　2、注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī)，并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作；

　　3、負(fù)責(zé)客服部人員的'業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

　　4、負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定；

　　5、按照規(guī)定對(duì)簽約合同審核把關(guān)；

　　6、聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行；

　　7、根據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計(jì)劃；

　　8、按照公司的原則處理特殊客戶問題；

　　9、負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)；

　　10、協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入�。�

　　11、根據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶情況，制定產(chǎn)權(quán)辦理計(jì)劃。

客服崗位說明書2

　　1、根據(jù)貸款要求，收集客戶貸款所需資料；

　　2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；

　　3、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)；

　　4、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)；

　　5、良好的.工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；

　　6、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)；

　　7、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款咨詢和貸款進(jìn)度服務(wù)。

客服崗位說明書3

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔；

　　2、針對(duì)不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易；

　　3、耐心、細(xì)致的`妥善處理售前、售中的各類問題；

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理；

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào)；

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管；

　　7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù)；

　　8、執(zhí)行線上活動(dòng)，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營銷任務(wù)工作；

　　9、上司安排的其它事項(xiàng)。

客服崗位說明書4

　　1、進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）

　　2、查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。

　　3、售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

　　4、客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的`，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

客服崗位說明書5

　　1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，促使買賣的成交；

　　2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)；

　　3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

　　4、與客戶在線交流，了解客戶需求，妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意；

　　5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站（淘寶等）頁面維護(hù)。

客服崗位說明書6

　　一、工作基本信息

　　崗位名稱：客服經(jīng)理

　　所屬部門：客服部

　　直接上級(jí)：客服副總

　　二、工作概述

　　在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和客服運(yùn)營工作，認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立公司在客戶心目中的信譽(yù)，為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊。

　　三、工作的職責(zé)與任務(wù)

　　1.服務(wù)跟單和客服部運(yùn)營工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。

　　2.指導(dǎo)，調(diào)控，考核部門內(nèi)部員工的工作，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、

　　3.定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會(huì)員沙龍，維護(hù)客戶關(guān)系。

　　4.調(diào)查處理重大客戶投訴。

　　5.每月提交績效考核表單。

　　6.完成公司下達(dá)的'緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。

　　7.每月向副總經(jīng)理上報(bào)工作總結(jié)。

　　8.協(xié)助組織公司對(duì)客服部的培訓(xùn)工作。

　　9. 網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)

　　四、崗位權(quán)限

　　1.對(duì)部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審。

　　2.對(duì)部門內(nèi)部人員任職，晉升，降級(jí)，解聘等有建議權(quán)。

　　3.對(duì)客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。

　　4.相關(guān)文件及工作的流程審核。

　　5.對(duì)部門工薪調(diào)整有建議權(quán)。

　　五、關(guān)鍵考核指標(biāo)

　　1.部門運(yùn)營工作的完成情況。

　　2.客戶投訴的解決情況。

　　3.對(duì)客戶回訪工作的完成情況。

　　六、工作關(guān)系

　　(一)、內(nèi)部關(guān)系

　　所受監(jiān)督：

　　1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。

　　2.在部門工作流程和產(chǎn)品運(yùn)營流程方面接受客服部運(yùn)營部監(jiān)督。

　　所施監(jiān)督：

　　1.在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對(duì)部門員工實(shí)施監(jiān)督。

　　2.在客服工作和產(chǎn)品運(yùn)營工作對(duì)本部門員工實(shí)施監(jiān)督。

　　3.在投訴處理方面對(duì)客戶部，實(shí)施部實(shí)施監(jiān)督。

　　合作關(guān)系：

　　1.在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

　　2.在部門員工績效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

　　七、外部關(guān)系

　　處理重大客戶投訴，協(xié)助會(huì)員沙龍

　　八、工作時(shí)間

　　在公司規(guī)定的正常上班時(shí)間內(nèi)工作，有事需要加班加點(diǎn)。

　　九、崗位工作環(huán)境

　　大部分時(shí)間在室內(nèi)工作，溫度濕度適宜，無噪音無粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。

　　十、任職資格

　　1.大學(xué)專科及以上

　　2.熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)，辦公，網(wǎng)絡(luò)等。

　　3.良好的英語聽說讀寫能力。

　　4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識(shí)。

　　5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。

　　6.有效的對(duì)下屬協(xié)調(diào)與管理能力。

客服崗位說明書7

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單；

　　2、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)；

　　3、獨(dú)立處理日常簡單的售前問題；

　　4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

　　5、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)腵表情，營造和諧融洽的購物氣氛；

　　6、準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；

　　9、成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

　　11、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題；

　　12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）；

　　13、耐心回答客戶的問題。

客服崗位說明書8

　　1、通過接聽客戶電話，在線QQ咨詢等多種途徑解答用戶在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)問題，收集客戶建議、意見、投訴等相關(guān)反饋信息；

　　2、用戶需求及意見及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門并高效準(zhǔn)確解決；努力提高用戶滿意度；

　　3、用戶產(chǎn)品購買行為數(shù)據(jù)分析，調(diào)研，針對(duì)用戶區(qū)域、購買習(xí)慣、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行分析匯總。

客服崗位說明書9

　　1、各類文檔資料的登記、整理、存檔；

　　2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報(bào)批傳遞；

　　3、對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計(jì)，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持；

　　4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接；

　　5、協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購手續(xù)；

　　6、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的'關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請(qǐng)，將反映事項(xiàng)進(jìn)行分類，按不同類別事項(xiàng)的處理流程報(bào)批處理；

　　7、跟進(jìn)處理設(shè)訴事項(xiàng)中的工程維修類事件，負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、回訪；

　　8、協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

客服崗位說明書10

　　1、淘寶售前咨詢，回答網(wǎng)上買家提問，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易；

　　2、打字速度快，對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的.交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想。

　　4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有過服裝導(dǎo)購工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

　　5、可獨(dú)立處理簡單售后問題。

客服崗位說明書11

　　1、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé);

　　2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;

　　3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理;

　　4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營銷活動(dòng)策劃，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員重復(fù)購買率;

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的`管理和協(xié)調(diào)工作。

客服崗位說明書12

　　1、在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的.工作要求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)。

　　2、接待來訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)展各項(xiàng)事宜，管理、參與和跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。

　　3、建立客戶管理檔案，持續(xù)跟進(jìn)客戶，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

　　4、從銷售和客戶需求的角度，對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。

客服崗位說明書13

　　1、對(duì)信用卡客戶未能及時(shí)還款的`客戶進(jìn)行催款；

　　2、對(duì)催收提交的失聯(lián)賬戶進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù)，為通過核身驗(yàn)證客戶更新聯(lián)系聯(lián)系方式；

　　3、在修復(fù)客戶聯(lián)系方式過程中，對(duì)可疑客戶信息和交易行為進(jìn)行判斷，分析客戶的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效控制措施。

客服崗位說明書14

　　1、淘寶售前咨詢，回答網(wǎng)上買家提問，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易；

　　2、打字速度快，對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的.為顧客著想。

　　4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有過服裝導(dǎo)購工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

　　5、可獨(dú)立處理簡單售后問題。

客服崗位說明書15

　　1、受理及主動(dòng)電話客戶

　　2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求

　　3、具備一定的.銷售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。

　　4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

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