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      1. 年度客服工作計劃

        時間:2022-12-27 19:39:44 工作計劃范文 我要投稿
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        年度客服工作計劃(通用12篇)

          時間過得真快,總在不經意間流逝,很快就要開展新的工作了,來為今后的學習制定一份計劃。好的計劃是什么樣的呢?以下是小編幫大家整理的年度客服工作計劃,僅供參考,歡迎大家閱讀。

        年度客服工作計劃(通用12篇)

          年度客服工作計劃 篇1

          總結上半年的服務工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,根據《客服工作手則》及公司相關規定,制定下半年計劃。

          一、指導思想

          以公司下發的《xxxx文件》為指導,以“提高服務質量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。

          二、工作目標

          1、搞好員工崗前培訓,端正服務態度,提高員工業務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。

          2、深入開展客戶滿意度調查,通過信訪、回訪等方式展開調查,對發現的問題作出相應整改,努力提高服務質量。

          3、開設“黨員先鋒模范崗”,發揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務質量。

          三、要求

          1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

          2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。

          3、其它事宜由公司另行通知。

          年度客服工作計劃 篇2

          一、建立客戶服務中心網絡,建立客戶資料電子文檔。

          二、科室及開發人員發放客戶資料調查表,篩選后建立貴賓健康檔案。

          三、客戶成員

          1、鉆卡客戶:年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

          2、金卡客戶:年集分18000分。

          3、普通卡客戶:年集分3000分。

          醫院客戶服務部將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別。

          四、鉆卡金卡客戶固定服務項目

          1、開通健康服務車免費接送住院客戶。

          2、金卡:鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡,說明來意后由客服人員協助辦理一切手續,使客戶賓至如歸,享有尊貴感受。

          3、免專家及普通掛號費。

          4、溫馨服務:客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話,每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福,使客戶時時能感受到醫院對其重視和關注,從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

          5、資訊快遞:及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務,最新醫療信息及預防保健知識。

          6、免費體檢:健康咨詢及生日祝福:客戶每年度可享受免費體檢,并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢,更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

          7、貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會,聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題,新醫療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦,體現出"為客戶創造價值"的理念。

          8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視,為其及家人建立健康擋案,制定個性化飲食及運動計劃,推行專有家庭保健醫生,每兩周上門為其提供保健.醫療咨詢.代請專家看病等醫療服務。注:高端客戶每年收會費二千元

          五、貴賓卡服務期限

          有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

          六、鉆卡發行方式

          醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡,專有服務代表將相關信息嚴格登記。

          七、客戶服務細節

          客戶數據采集與建檔

          1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

          2、每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統中查詢客戶,對采集到的數據再次核對。確定級別后,在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

          3、為每一位客戶建立資料檔案并編號,資料卡按卡號順序排列歸檔,并建立相應歸檔清單。

          4、每月30號前,統計出次月將過生日的客戶資料,并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

          5、保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單,以方便查詢。

          八、客戶服務項目實施

          1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

          2、每統計出客戶生日信息資料,制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。

          3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊:《客戶服務報》《健康報》。

          4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,時間由客戶自行決定,但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員,工作人員當時審核客戶最新級別狀態,并將客戶情況及時反饋給相應預?,以便作好銜接準備。

          5、開通服務熱線,隨時進行健康咨詢。

          年度客服工作計劃 篇3

          不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx電話客服中心的一員。回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我的是機遇和挑戰。在20xx年里,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

          一、完成外呼任務。

          在進行每天的外xx,學會總結各地方的特點,善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

          二、加強自身學習,提高業務水平。

          熟練掌握一口清,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;

          三、增強主動服務意識,保持良好心態。

          堅持把簡單的事做好就是不簡單的態度。在工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

          四、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

          要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

          年度客服工作計劃 篇4

          一、20xx年主要指標完成情況

          在公司領導高度重視和各部門共同努力下,20xx年客服主要指標處于全省領先位置。

          1、客戶滿意度表現穩定。在省公司第二期調查中,大洋各環節全部達標,得分均有所提升。標準滿意度全省第一,營業廳、網絡、促銷、投訴滿意度全省第二,新業務全省第三。

          2、萬客戶投訴量(13.9件)全省第2低,萬客升級投訴量全省最低,投訴滿意度處于全省前3位。

          3、營業廳服務質量綜合評分100分,四個季度均達標。其中營業廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,各項成績均名列全省前茅。

          4、月均中高端客戶35.27萬,完成目標110.2%;拍照中高端客戶保有率85.5%,深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,軟性捆綁率為60.1%,總體捆綁率72.7%,硬性捆綁率暫列全省第一位。

          5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分,暫列全省第二位。

          6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。

          二、工作亮點與創新點

         。ㄒ唬┛蛻魸M意度管理扎實推進

          1、落實全程滿意度考核管理,完善 “8+N”認責考核體系,深入開展質量監控,綜合運用投訴管控、營業廳檢測、滿意度調查等管理工具,針對客戶集中關注的不規范營銷、服務質量、重復投訴、營銷口徑、全業務服務質量等問題開展閉環的檢測和提升。

          2、運用雙向評價改進服務短板,扎實推進服務示范項目建設,市縣兩級服務例會促進流程優化,體系化運作加快全球通服務提升,“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展。

          3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下,點對點維護敏感客戶11.29萬,互動活動參與客戶9.2萬,通過宣傳溝通客戶176萬,對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護,優勢服務知曉率93%,互動活動知曉率75%,取得較好效果。

         。ǘ┲懈叨朔⻊阵w系高效運轉

          1、巧捆綁,快速搶占市場份額。創新開展充值優惠、信用消費網齡營銷活動,簡化協議消費活動檔次,調低預存金額,降低辦理門檻,通過較高優惠政策培養新增中高端客戶。

          2、重保有,多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點;針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶,實現電話經理AB角交叉維護,開展優先捆綁、資費溝通。

          3、率先開展“及時性”服務。利用現有預警系統,及時回訪異動客戶;將話費理財融合到常規和專項工作中,及時準確提出理財建議。

         。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F熱線的一次解決率。

          通過對于熱點問題制訂口徑,加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力,制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊,走進寬帶小區裝維現場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95%,高于省公司80%的服務標準。

          (四)營業廳服務

          1、業務能力持續提升。開展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發“熱點業務培訓周報”,總結推廣集中培訓、片區培訓、一對一培訓等多種培訓模式,開展全區引導員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。

          2、強化合作廳服務管理:培養以客戶為導向的服務意識,針對薄弱環節,組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證,把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤,加快服務提升。

         。ㄎ澹┩对V管理。

          1、PK案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司,5例文字案例入選省公司。同時,在全省PK案例現場評選活動中獲得二等獎。

          2、嚴把投訴風險,有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件,暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢,升級投訴量全省排名靠后。

          3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優化投訴處理流程,加強部門協同;班組內部加強學習與管理,作為一線投訴處理人才的培訓基地,為各單元培養了一批優秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中,大洋投訴滿意度達57.58%,高出全省平均水平8.7個百分點。

         。⿲崿F分層分級的聯盟商戶及會員管理模式

          1、通過對商戶的分層分級,采用不同的維護方式,重點發展 “雙優”(質優+價優)和“雙高”(配合度高+滿意度高)商戶,為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動,提升商戶人氣的同時,增強聯盟號召力;

          2、通過對會員的分層分級,有針對性的開展會員活動,提升用戶參與率,降低對用戶的“打擾”。

          對于此模式的試用和推廣,總結完成了《商戶聯盟業務分層分級管理模式創新》的成果,獲大洋公司20xx年創新三等獎。

         。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂部會所參與率

          1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機,向目標客戶推薦積分兌換產品;以小積分多覆蓋等方式,引導全球通客戶積分消費。

          2、利用資源穩固集團。完善運動俱樂部活動申請流程,規范化管理俱樂部場地使用,優先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業務合作的集團傾斜,加強全球通集團客戶關系維系,提升集團活動專場效果。

          3、持續加強會所建設:根據會所引入原則,甄別引入優質會所資源;加強已建會所的服務檢查和支撐,引入淘汰機制,激勵會所人員能夠及時發現營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定解決方案,提供專業的高端一站式服務。

         。ò耍┰鷮嵪到y的推進班組建設

          1、打破常規激勵方式,讓員工壓力與激勵并存

          綠苗計劃:每半年進行一次值班長后備人才公開選拔,對現任值班長崗位人員進行開測評,持續更新值班長后備人才庫。

          員工講壇:創新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動,讓員工以“激情工作”為主要內容進行勵志專題培訓。

          榮譽顯性化展示:每月評選 “崗位能手、服務明星、新銳標兵”,在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。

          2、建立員工關懷體系,開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力,培養員工對企業的歸屬感 常規關懷:在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷;由經驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員,對年輕的電話經理進行心理輔導;開展發聲保健講座。

          幸福計劃:以溫馨母親節,真誠送祝福打開帷幕,幸福為主線,結合父親節,六一兒童節,感恩節等節日特點,開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。

          三、短板及提升方案

         。ㄒ唬┓⻊斩贪遑酱纳

          1、語音網絡“長板不長”。20xx年語音網絡滿意度下降趨勢明顯,優勢保持面臨挑戰。網絡投訴增長快,處理難度大;弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下,嚴重影響客戶感知。

          2、營銷與服務的協同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發生;營銷活動不規范對其他商業過程形成影響,客戶對返還質疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中,話費準確等傳統優勢項目滿意度偏低;營銷策劃的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。

          3、窗口服務穩定性不夠,波動較大。有些單位在服務工作開展中,為追求一時的成績,把較大的精力放著應付檢查、應付考試上,“口頭服務”多于“實質服務”,未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發現不及時,對客戶需求的挖掘、公司管理、流程問題的發現比較滯后。

         。ǘ┓⻊盏娘@性化、差異化不足

          1、客戶對營業廳的`進門引導、等待關懷、業務辦理三個環節最為關注,目前缺乏“驚喜”級服務,與對手沒什么差異,給客戶的感覺一般。

          2、服務宣傳的系統性不強,整體形象和服務優勢的宣傳沒有長期堅持,宣傳方式也需進一步優化。11年計劃加強4格漫畫宣傳,在報紙刊登、在樓道張貼,印成漫畫冊發放;在報紙、網站上開辟你問我答專欄,針對常見問題進行咨詢和解釋;將營銷政策包裝為服務舉措,提升客戶的服務感知。

          3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、提供方式,逐步實現并提供服務承諾。如:集團、家庭、校園、農村。

          4、動感地帶品牌過于集中在校園,競爭激烈,滿意度波動大,縣區動感地帶品牌的發展需加強。

         。ㄈ┲畏⻊招柽M一步加強

          1、客戶滿意度調查由于周期長、樣本少、影響因素多,部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業過程的滿意度監測已開展1年多,調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶經理、鄉鎮店長、營業廳星級考評的考核掛鉤,通過適當的壓力傳遞,提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。

          2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執行,充分使用反向培訓系統。

          3、目前“不滿意客戶”數據庫已初步建立,但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠,11年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統,專為一線人員提供客戶需求信息,并可查詢接觸信息。

          (四)中高端服務協同有待加強

          1、系統支撐待完善,電話經理和前臺營業員協同較弱。通過將營業前臺的精確營銷系統與電話經理6.0系統結合起來,電話經理對用戶推薦完優惠活動后可直接派單到各營業廳,同時用戶到營業廳辦理業務時,精確營銷優先顯示電話經理推薦活動。

          2、營銷方案不能直接受理,電話經理工作被動。通過提取話費余額大于優惠活動首次充值金額的未捆綁用戶,推薦優惠活動,驗證密碼,直接扣除話費余額,在線辦理營銷案。

         。ㄎ澹┳灾渲到K端管理有待提高

          1、自助充值終端配備數量不足,大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數偏低。

          2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值,需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。

          年度客服工作計劃 篇5

          一元復始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:

          1、以客戶為中心,大力提升服務質量。

          1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

          1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較。根據客戶反饋信息,及時做出反映。

          1.3以客戶為中心,改善業務流程、操作程序。

          1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。

          1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

          2、全力配合政府機關,做好公共服務工作。

          2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文。

          2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發揮我們應有的作用。

          3、嚴控外包方,把好質量關。

          3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

          3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發現問題,讓其立即整改,嚴把質量關。

          4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

          4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。

          4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

          4.3對于業主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。

          4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

          5、強化員工培訓,提升員工素質。

          5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質。

          5.2開發各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓。拓寬培訓形式。

          5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質的目的。

          6、加強內部管理,執行質量體系要求。

          6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

          6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關制度、管理流程。將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

          6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

          6.4有效利用iso9001——這一管理工具,科學化管理,規范每一個服務過程、服務細節,并記錄保留有效數據,提升服務質量。

          6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

          7、努力提高,適時跟進

          7.1持續做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。

          7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。

          7.3爭取創建“花園式單位”,做好相關工作。

          7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區,著力打造和諧園區、情感園區。

          客服部將在完美時空項目部的領導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協助項目部完成公司的各項指標,加強與業主溝通,提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

          年度客服工作計劃 篇6

          20xx年已經過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來zhili物業工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧和專業知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員,今后的路還很漫長。

          回顧當初來zhili物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的zhili一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。

          要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,唯有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。

          下面是我這一年來的主要工作內容:

          1、按照要求,對業主的檔案資料進行歸檔管理,發生更改及時做好跟蹤并更新;

          2、對業主的報修、咨詢及時進行回復,并記錄在業主信息登記表上;

          3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

          4、對于業主反映的問題進行分類,聯系施工方進行維修,跟蹤及反饋;

          5、接受各方面信息,包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

          6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各個部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;

          7、新舊表單的更換及投入使用;

          8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

          在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來。在zhili物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

          在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在zhili的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產生效益,細節帶來成功。

          工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。

          在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:

          1、自覺遵守公司的各項管理制度;

          2、努力學習物業管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

          3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

          4、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和工作積極性;

          5、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

          年度客服工作計劃 篇7

          在充實的工作中,一年的時間不過轉瞬。在一年的工作結束后,我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服,我非常清楚我們xxxx的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后,我也反思了自己這一年來的'工作,盡管有很多的不足,盡管也有很多次受到領導的批評,但是這些都成了我完成這一年工作的動力!

          過去的一年里,我不斷的前進和成長,現在在這全新的xxxx年中,我也會努力的提高自己,讓自己成為一名優秀的客服。為此,我對xxxx年做計劃如下:

          一、工作方面

          作為服務人員,努力的提升自己的服務質量是必不可少的功課。在新一年的工作中,我不僅僅要對自己的服務進行提升,更要提升自己思想水平。

          首先在思想方面,我要緊貼公司的服務理念,考慮到業主的情況,為業主帶來最及時最人性化的服務。并且在工作中我也要不斷的累積經驗,不斷的改進自己的工作思想和方法,但是對于核心的思想,要不斷的通過反省來穩固。

          其次,還有尬方面的改進。作為客服人員,加強服務禮儀的學習是必須的。作為xxxx公司的客服,我必須在業主面前時刻保持優良狀態,不僅僅是盡快的解決業主的問題,當然這也很重要,還要努力的在工作中給業主帶來緩解情緒的作用。

          二、強化個人管理能力

          作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,為了能讓自己能更好的完成工作,我也必須要改進自己對待工作的態度,增加自己在工作中的責任感,更嚴謹的去面對工作,面對業主。不作出自己不能保證的回復,多從業主的角度去考慮問題,讓業主能有更加舒適的服務體驗。

          三、對自己不足的改進

          通過上次的總結,我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣,這些不僅僅影響了我的工作質量,更對我們xxxx公司也是一種不好的影響。作為客服,我就要成為一個優秀的客服,面對這樣的錯誤,我必須嚴格的去改正。此外,在今后的工作中,我也會多多的反省自己,總結自己,了解自己的工作,提升自己的個人能力。

          四、結束語

          時間很快就會過去,我要抓緊時間去提升自己,以便在工作中能發揮出更加優秀的狀態,為業主們帶來良好的服務。為了xxxx公司,也是為了我自己,我必須要努力的挑戰自己!

          年度客服工作計劃 篇8

          一、首先,建立好我們的組織,提高團隊素質,加強管理,制定獎罰制度和激勵方案,此項工作不分淡旺季節時時主抓。根據公司下達的年銷任務,月銷任務,進行每月、每周具體分解到每個區域和部門,并且在完成任務的基礎上提高銷售業績。

          二、代理商的管理和維護,針對現有代理商和正在開發的代理商進行有效的管理和關系維護,了解他的銷售情況和實力,定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據公司xx年的銷售目標,渠道網點普及還會大量增加,要求業務部門積極開展。

          三、活動落實,對于公司推出的銷售活動要嚴格執行業務推廣和品牌宣傳,根據市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動,主攻其劣勢同時對代理店員進行專業知識和促銷技巧的培訓。

          四、公司發展存在問題解決方案

          1、加大鋪貨與鋪貨量,保證貨源充足,拉動市場,提升銷量。

          2、對活動內容作到環環相扣,責權分明,責任到人。

          3、選好、選對作好活動的代理

          4、強化前臺服務,克服死板,防止客戶流失。

          5、重點考核區域加大開發力度,有效的發展用戶,提升設備的使用率。

          全體員工充分發揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務。

          五、齊心協力,爭創優質高效服務

          隨著xx經營部各項業務的不斷發展,以及市場競爭日趨激烈,服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

          加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況,我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品,通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡,及時宣傳聯通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,樹立了聯通公司的新形象。

          作好離網用戶挽留與維系:

          1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

          2、對準離網用戶進行及時的電話回訪,根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

          3、對不能挽留的用戶經用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網率;

          1、普通用戶維:

          1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

          2)節日祝福(短信);

          2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

          1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求),回訪要有內容,有落實,最大可能的方便用戶。

          2)話費監控。根據用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。

          3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶,要有實用的東西)。

          4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發。

          5)親情服務。(根據不同用戶的需求,為用戶提供幫助)

          6)定期的上門走訪。

          六、活動:公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,重點用戶電話告知。

          建立一支高素質的客服隊伍是當前工作的重要保證,為此公司在全員范圍內開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發,依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求,針對當前客服現狀,明確客服經理的職責,明確分工,強化約束機制,突出考核力度,切實落實首問負責制,全面提高客服人員的素質與工作效率,切實做到“內強素質、外樹形象”。結合結對子工作,做好星級制度考核,減少與市分客服口的差距。做好客戶經營與維系,加大對客戶服務的連續性及延續性以服務在我心征文及星級營業廳申報為契機強化員工整體服務意識,真正做到用心服務。

          年度客服工作計劃 篇9

          自去年12月份組織架構調整以來,御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高,但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主,對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,20xx年將是我們物業工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發展需求。特制定了20xx年物業管理工作計劃:

          根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署,御苑區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞。服務質量提升。來開展工作,主要工作計劃有:

          一、全面實施規范化管理。

          在原有基礎上修定各部門工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。

          二、執行績效考核工作,提高服務工作質量

          以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。

          三、強化培訓考核制度

          根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發展儲備人力資源。

          四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

          從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。

          五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

          以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等服務,在給業主提供優質服務。

          六、根據公司年度統籌計劃,開展社區文化活動,創建和諧社區。

          根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:

          1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

          2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。

          3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

          4、配合運營中心。溫馨社區生活剪影。等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。

          5、按部門計劃完成當月培訓工作。

          20xx年御苑區將以務實的工作態度,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創出佳績。

          年度客服工作計劃 篇10

          一、明確指導思想

          以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

          顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為部門來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭,誰的服務更到位誰的客戶就更穩定,市場也更具發展潛力。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫部門的全員服務意識得到體現。

          二、制定工作計劃目標

          在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

          首先是短期目標:

          I、鞏固并維護現有客戶關系。

          II、發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

          完成目標I可以通過以下途徑:

          1、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

          2、定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

          年度客服工作計劃 篇11

          一、全面提升服務品質,實施“特色化服務”

          服務品質提升方面,啟用員工獎懲考核體系,進行規范管理,建立良好規范的正負激勵機制,在工作中找突破點,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌,應抓銷售技巧與商品知識,提高營銷水平,這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準,以及xx在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的,就是我們要的,xx早已是xx同行中的龍頭。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,企業要發展,就要有領先對手的觀念和措施。因此,企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程,提升、維護和發展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以xx年在xx率先提倡并實施“特色化服務”,大打特打服務牌,顯示我們xx一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務,超市——“無干擾服務”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”,六樓商品部——“技能式服務”,向社會表明,我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

          二、開展公司服務技能項目競賽服務

          承辦公司第xx屆運動會中的服務技能賽區,包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答,通過競賽豐富員的業余文化生活;以崗位練為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平,(內容包括:xx發展史、企業文化基本知識,專業知識等)

          三、相關政府部門聯絡與溝通

          加強與盛市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通,并與之保持良好的協作關系,及時掌握零售業發展動態,建立良好的商譽。

          四、顧客投訴接待與處理,全面維護xx信譽

          就xx年在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,xx年我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都員工,急需加強培訓)重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標,作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化,做到接待一起,處理完結一起,并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,站在消費者的立場上考慮、處理問題,以此贏的更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

          五、加強部門內部人員綜合素質提升,并對公司五大服務體系進行完善

          堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想,加強部門間的溝通,消除管理中存在的誤區,F場檢查不單純是發現問題,而是針對出現的問題提出改進措施和方法,及時給部門以指導。xx年服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織,保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培。培訓手段采討論的形式,使培訓趣味化,生動化,將討論出的結果,以書面形式下發分店部門,組織相關人員學習,達到三店同步提升的目的,公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理,其中人員管理的各項規定比較詳盡,但其余四項管理的具體標準還比較空洞,所以在xx,我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

          六、一線管理干部日常行為規范跟進

          全力協助集團監管會在日常的工作中,對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進,以公司服務為宗旨,以管理規范為目標,工作中堅持創新,現場管理工作中,發現問題及時上報主管領導。部門決不護短,嚴格執法、努力進取以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

          在xx年xx月份,本人在工作中情緒化,不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下,及時調整啦工作心態,改觀目前不良現狀,全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切,真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造xx“特色化服務”,以真情鑄就服務!

          年度客服工作計劃 篇12

          不知不覺,進入公司已經有x年了,也成為了公司的部門經理之一,現在x年將結束,我想在歲末的時候寫下了20xx工作計劃。

          轉眼間來到了20xx年,今年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年,也是我非常重要的一年。生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此,我訂立了本年度工作計劃,以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。

          一、銷量指標

          上級下達的銷售任務x萬元,銷售目標x萬元,每個季度x萬元。

          二、計劃擬定

          1、年初擬定《年度銷售計劃》。

          2、每月初擬定《月銷售計劃表》。

          三、客戶分類

          根據接待的每一位客戶進行細分化,將現有客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等三大類,并對各級客戶進行全面分析.做到不同客戶,采取不同的服務.做到乘興而來,滿意而歸。

          四、實施措施

          1、熟悉公司新的規章制度和業務開展工作.公司在不斷改革,訂立了新的制度,特別在業務方面.作為公司一名部門經理,必須以身作責,在遵守公司規定的同時全力開展業務工作。

          2、制訂學習計劃、學習,對于業務人員來說至關重要,因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力.適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量.專業知識、管理能力、都是我要掌握的內容、知己知彼,方能百戰不殆。

          3、在客戶的方面與客戶加強信息交流,增近感情,對a類客堅持每個星期聯系一次,b類客戶半個月聯系一次,c類客戶一個月聯系一次.對于已成交的客戶經常保持聯系。

          4、在網絡方面

          充分發揮我司及網絡資源,做好房源的收集以及發布,客源的開發情況.做好業務工作。

          以上,是我對20xx年的工作計劃,可能還很不成熟,希望領導指正,火車跑的快還靠車頭帶,我希望得到公司領導的正確引導和幫助.展望20xx年,我會更加努力、認真負責的去對待每一個業務,爭取更多的單,完善業務開展工作.相信自己會完成新的任。

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