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      1. 物業(yè)客服個人年度工作總結(jié)

        時間:2023-05-24 10:20:25 個人工作總結(jié) 我要投稿

        物業(yè)客服個人年度工作總結(jié)(4篇)

          總結(jié)就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,不妨讓我們認真地完成總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢?以下是小編為大家整理的物業(yè)客服個人年度工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

        物業(yè)客服個人年度工作總結(jié)(4篇)

          物業(yè)客服個人年度工作總結(jié) 篇1

          忙碌的20xx年即將過去;厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

          一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。

          自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

          在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

          二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

          隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

          三、改變職能、建立提成制。

          以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

          四、加強培訓、提高業(yè)務水平

          物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

          客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

         。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規(guī)范儀容儀表

          良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)X號X人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

         。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

          除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

          五、組織活動、豐富社區(qū)文化

          物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的'橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

          我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

          通過一次次的活動,體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

          六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

          本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

          七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。

          在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

          八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。

          根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

          20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善XX物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更**的精神去迎接新的一年,共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

          客服部工作計劃:

          一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。

          二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

          三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平。

          四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。

          五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

          六、完成XX陽臺維修工作。

          物業(yè)客服個人年度工作總結(jié) 篇2

          歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了物業(yè)客服相應的工作,F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。

          一、客服工作的基本內(nèi)容

          客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的'指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應的解答。

          二、客服工作的經(jīng)驗和教訓

          在到xx企業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務觀念有待進一步深入。在工作期間,讓我學會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取。

          三、客服工作的下一步計劃

          基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

          物業(yè)客服個人年度工作總結(jié) 篇3

          物業(yè)客服主要工作

          一、客服主管工作

          1、負責客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的維護管理。

          2、負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進行匯總分析。

          3、負責制訂本部門的培訓和工作計劃,并組織實施和考核。

          4、負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作。

          5、負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監(jiān)督和指導。

          6、負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進度等信息。

          7、負責業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

          8、負責租戶的統(tǒng)計及管理工作。

          9、負責參觀團體的接待及策劃工作。

          10、協(xié)助做好各類增值服務項目的增癬策劃、擬訂工作。

          11、協(xié)助領(lǐng)導搞好與周邊各單位的關(guān)系。

          12、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關(guān)系維護工作。

          13、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經(jīng)驗的組織進行學習、參觀活動。

          二、客服員工作

          1、負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時更新業(yè)戶資料。

          2、負責接聽業(yè)主的投訴電話,及時反映給予相關(guān)部門,并做好相應的投訴記錄。

          3、負責前臺內(nèi)務的整理。

          4、嚴格控制外來人員進入辦公區(qū)域。

          5、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

          6、職責范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。

          7、完成領(lǐng)導交待的其它任務。

          物業(yè)客服職責

          1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的`催繳工作;

          2、負責收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的管理;

          3、負責公司服務熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報修情況和服務質(zhì)量,負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡;

          4、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時做好回復、跟蹤、檢查工作;

          5、負責業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作;

          6、負責做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作,調(diào)查工作;

          7、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理;

          8、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理;

          9、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理;

          10、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

          客服主管崗位職責

          主管報告上級:物業(yè)總經(jīng)理。

          督導下級:客服前臺/客服助理。

          聯(lián)系部門:項目管理內(nèi)各部門。

          物業(yè)客服個人年度工作總結(jié) 篇4

          截止到20xx年XX月XX日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

          以下是重要工作任務完成情況及分析:

          一、日常接待工作

          每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

          二、信息發(fā)布工作

          本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。

          三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

          20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

          四、地下室透水事故處理工作

          20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

          五、入戶服務意見調(diào)查工作

          我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

          截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的'滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

          六、建立健全業(yè)主檔案工作

          已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

          七、協(xié)助政府部門完成的工作

          協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

          為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

          八、培訓學習工作

          在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

          部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

          工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

          一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

          二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

          三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

          四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

          五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

          六、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

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