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消費者維權協會的年度工作總結
xx年上半年，市消費者協會以黨的十七屆四中全會精神為指針，在市委、市政府和市工商局黨組的領導下，以宣傳“消費與服務”年主題為契機，全面貫徹落實《消法》和《區實施<消法>辦法》， 認真履行《消法》賦予的七項職能，緊密結合地區實際情況，加大工作力度，切實解決廣大消費者關心的熱點、焦點、難點、新點問題，進一步加強對農村牧區的消費維權工作，動員社會各界力量，不斷推動我市消保維權工作的發展。
一.不斷加大消費糾紛調解力度，消費維權有新舉措
針對消費者維權難、舉證難、索賠難等實際情況，今年，市消協把受理消費者投訴，及時化解消費糾紛作為維權工作的重中之重。秘書長親自抓，分管秘書長具體抓。
一是實施一把手工程。對投訴比較集中、比較敏感、突出的問題，消協秘書長第一時間親自過問、第一時間親自督辦、第一時間親自到現場，確保消費糾紛得到及時有效的解決。4月30日，區十余戶農民在村長的帶領下來到市消費者協會投訴，稱買到的600余袋的化肥因含水量大無法播灑。
市消費者協會秘書長認真查看了消費者與商家簽訂的購貨合同，發現合同中商家承諾：出售的化肥含量達到國家標準，如有質量問題，商家賠償由此而造成的經濟損失。合同中還承諾為消費者提供相關的技術服務。對此，市消協向商家了解了有關情況。商家答復說，消費者反映的問題已派出技術人員到現場調查，如果是質量問題，商家會找生產廠家為消費者追賠損失的。同時也取樣送到相關部門去檢驗，經檢驗，化肥含量達到國家標準，確實是因濕度大導致無法播灑。但考慮到農資產品的特殊性，看到滿面愁容的十幾位農民，再聽到商家對消費者的合法權益漠不關心的態度，秘書長立即組織人員到商家進行調解。調解過程中指出，商家承擔著保護消費者第一責任，對消費侵權的賠償是誰銷售誰負責，而不能將消費者推向廠方。提示商家如果等檢驗結果出來再討論對消費者的賠償問題，會錯過農時，將會擴大損失，商家付出的賠償將會更多。最終在工作人員的耐心調解下，商家同意向農戶進行一部分補償，并提出建議化肥可通過人工散肥的方式進行播灑，并當即簽定了補償協議使農民安心進行搶播。5月7日，十余戶農民在消費者協會的監督下， 將商家的5萬元補償款順利拿到手中。
二是實行首問責任制。消協今年對受理消費者投訴工作實行首問責任制。即消費者到消協投訴（包括來電和電訪）的第一接待人為第一責任人，要對消費的訴求進行耐心、認真地解答和受理，給消費者一個滿意的結果。
三是實行督辦反饋制度。即對消費者投訴要做到件件有答復、有結果。做到小案件當日（當時）解決，大案件原則上不超過七個工作日，如遇特殊情況需向領導請示延期。
由于消協將消費維權作為民心工程、和諧工程來抓，想消費者所想，急消費者之所急，將受到侵害消費者的損失降到最低，并爭取使消費者在第一時間得到賠償，贏得了社會各界的贊譽，現在消費者直接到市消協投訴的人越來越多。這是對消協工作的肯定和認可。如5月25日，區穆家營子鎮古都河村、丁家地村、大西牛村的上百戶村民陸續到有關部門反映種子出苗率低的情況，沒有得到足夠的重視，最后把希望寄托市消協，希望市消協能夠直接出面解決，原因就是4月份的化肥投訴案件得到了及時有效的解決，這些村民是慕名而來。經市消協與市農牧業局主要領導進行了溝通和協商，并在新聞輿論的壓力下，有關部門才介入并得到農牧業局主要領導的高度重視。
上半年，全市各級消費者協會共受理消費者投訴339件，解決338件，解決率為99.7%，為消費者挽回經濟損失149萬余元，支持消費者起訴3件，接待消費者咨詢986人次。
二.不斷擴大消費宣傳幅度， 消費教育有新形式
今年市消費者協會在宣傳教育工作上采取電視有影、廣播有聲、報紙有字、網絡有圖文、現場有活動的五維立體式宣傳形式。上半年，市消費者協會共發表消費警示消費提示信息82篇，其中國家級1篇，自治區級2篇，市級79篇，在電視臺錄播節目690分鐘，廣播電臺錄播節目3360分鐘，印制3?15�？黄�12版。今年，我市消協在原3?15消費維權網站的基礎上，又開辦了“年國際消費者權益日大型網絡專題”網頁，進一步在網絡媒介上擴大聲勢。
（一）與主流媒體的協作長年不斷。一是與電視臺《直播生活》欄目的長期合作，如在3?15期間錄制并播出了對消費領域潛規則的點評等專題節目。二是繼續與廣播電臺協作，開展“天天3?15” 40分鐘直播欄目，在線解答消費維權問題，受理消費者投訴。 三是繼續與《日報》協作開辦消費專版和“消費與服務”年主題宣傳專欄。
�。ǘ╅_展3?15國際消費者權益日大型宣傳咨詢服務系列活動。各新聞媒體也給予了大篇幅的宣傳報道。
自年初開始，市消協就開始著手部署今年的3?15活動，力爭用今年的3?15活動更加貼近百姓，貼近生活。自1月份，市消協就分別組織召開了市直屬“兩站”工作會議、誠信單位貫徹落實“消費與服務”年主題暨工作部署會議及行政部門參與的3?15座談會。3月15日，由市工商行政管理局、市消費者協會、市工商行政管理局紅山分局、紅山區消費者協會4個單位聯合主辦、由中國石油天然氣股份有限公司內蒙古銷售分公司協辦的年315國際消費者權益日紀念宣傳咨詢服務活動在紅山區文化廣場隆重舉行。
今年的3?15活動充分體現了“服務”的主題，各行政部門以及消費者協會、新聞媒體和誠信單位的工作人員冒著嚴寒，克服大雪帶來的諸多天氣困難，為大會盡職盡責服務。大會在千羽信鴿盤旋起飛，萬只彩球飄向高空，雄壯的鼓樂聲中拉開帷幕。大會得到兩級人大、政府、政協領導的支持，各派出主要領導蒞臨現場參加大會，市政府副市長麻樹昌作了重要講話；由市誠信企業和行政執法部門組成的12個方隊1000多人列陣會場中央，44家誠信單位、9個行政執法部門在會場設置產品展示臺或咨詢服務臺；學院10名大學生志愿者到會進行義務服務。 在紀念大會上，誠信單位燕京啤酒公司的負責人代表誠信企業發表誠信經營倡議；消費者代表也向我市廣大的消費者發出科學文明合理消費的倡議。紀念大會上，還對市消協的法律專家和3?15專家志愿者進行了表彰。
活動現場，市消協發放315維權�？�15000份，新聞媒體為消費者免費提供當日維權�？�1000份，誠信企業為消費者免費提供介紹商品知識的宣傳資料5000余份。
活動現場還設立了假冒偽劣商品識別對比臺。 由工商部門、技術監督部門、食品藥品監督部門和消防支隊的工作人員當場為消費者講解辨別知識，受到消費者的歡迎。展示結束后，20多個類別、450多個批次、價值45萬余元的假冒偽劣商品、藥品、農資運往南山垃圾場集中銷毀。
現場開展消費者滿意度調查活動。發放問卷200份，消費者對問卷的八個行業十個維權問題認真進行評價，為今后我市消費維權工作將有積極的推動作用。
現場還展出了由市消協制作的圖文并茂的宣傳圖版12塊，內容是市消費者協會組織法律專家對我市消費領域潛規則的點評和消協的維權建議。在會場的東側，led滾動播放著消協維權建議和十個消費領域的潛規則，引起很多的市民的駐足觀看。
今年的315活動，除市工商局12315消費者申訴舉報中心現場受理消費者投訴和咨詢外，市消費者協會與電臺的行風熱線聯合設立消費者投訴熱線。當日解答消費者咨詢100余次，受理消費者投訴13件。
�。ㄈ� 開辦了“年國際消費者權益日大型網絡專題”。在今年的315期間，市消費者協會在新浪網站和315維權網站分別開辦了“年國際消費者權益日大型網絡專題”網頁，廣泛宣傳消費者權益保護方面的法律法規，普及消費者權益保護知識，適時發布消費維權警示和消費提示，點評消費領域潛規則等內容，促使社會各界關心、參與消費維權事業，營造良好的消費維權環境；同時對工商部門和消協組織在維護良好市場經濟秩序和消費維權所做的工作、取得的成績進行及時報道。
三.不斷強化社會監督力度，消費監督有新突破
年上半年，市消費者協會進行大膽嘗試，更加深入地向消費領域潛規則發起挑戰：一是通過各種媒體向社會各界發布我市消費領域存在的潛規則。315期間，市消費者協會將整理出的9個消費領域的12條潛規則邀請法律專家予以點評，并錄制成電視節目在電視臺的《直播生活》欄目播出。同時還將這些內容制作成圖版和led在315現場進行展示。 二是與行業協會進行進一步的協商，將消費領域的潛規則內容進行合理化修訂。五月初開始，市消協首先與餐飲行業協會取得聯系，經多次協商，已初步達成意向，即在會員單位首先停止“禁止自帶酒水”，具體的內容還在進一步確定中。
此外，在評選誠信單位過程中，市消費者協會在企業自愿申請的基礎上嚴格把關，組織相關科室部門對企業資格進行審核、討論，315期間共評選出經營有規模、服務有標準、信譽有口碑的誠信單位、星級誠信單位39家，為倡導誠信經營，提振消費信心，促進我市市場經濟秩序健康發展做出應有的貢獻。
四.不斷規范基層組織建設，“一會兩站”有新面貌
為推動我市消協基層組織建設全面發展，按國家總局提出的“四個統一，八個條件”規范建設的要求，針對“一會兩站”發展不平衡，部分消協基層組織得不到領導重視的情況，市消費協會對直屬“一會兩站”進行走訪調研，更加全面、真實了解消協基層組織的工作情況，認真聽取消協基層組織對消保維權工作及消協組織提出的意見和建議，同時，市消協對“一會兩站”提出了新的要求：
一是要調整工作人員，要選擇有責任心、綜合素質高、工作能力強的人員擔任“一會兩站”工作人員，只有這樣的人員才能真正承擔起公平公正處理消費糾紛、解答消費疑難問題的責任
二是進一步完善“一會兩站”工作制度，在原有工作制度的基礎上完善商品質量檢驗員制度和索證索票制度，強化企業內部的監督與服務
三是要加強上下溝通，和業務指導，“一會兩站”要定期將咨詢和投訴情況通過簡報、信息等形式通過多種方式上報市消協，同時市消協也將通過簡報、現場指導、培訓等形式對“一會兩站”進行業務指導。
通過調研，市直屬“一會兩站”呈現出制度健全、管理規范、服務到位的新面貌。
下半年，市消協還將繼續深入開展宣傳教育和社會監督等多項維權工作，克服困難、大膽創新，不斷把我市的消保維權事業推上更高的水平。
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