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      1. 話務員年度個人工作總結

        時間:2022-10-14 08:40:44 年度工作總結 我要投稿

        話務員年度個人工作總結范文

          總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料,通過它可以全面地、系統地了解以往的學習和工作情況,是時候寫一份總結了。我們該怎么寫總結呢?以下是小編幫大家整理的話務員年度個人工作總結范文,僅供參考,大家一起來看看吧。

        話務員年度個人工作總結范文

        話務員年度個人工作總結范文1

          20xx年已經接近年尾,細細回想,我來到總站,來到話務班已經一年半的時間,從一名戰戰兢兢什么都不懂的學員,到現在可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足?偨Y如下:

          這一年來,我的業務技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,工作之余能積極走出車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

          在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事x姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,x姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答,xx熟練的業務知識和幽默的陽光心態,xx的勤奮好學和開朗樂觀,x姐的認真仔細和嚴謹態度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學習和進步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

          盡管在這一年的努力中有了一些進步,但是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:

          一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。

          二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結,缺少工作目標。

          三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現狀,創造力不足。能夠認真完成工作任務,但是缺少主動承擔新工作的積極性。

          針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進,做好以下方面:

          一、調整心態,加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態,多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務,真正做到把旅客當朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

          二、注重細節,加強溝通。工作中注重服務細節,規范服務用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發現自身不足,學習工作經驗。

          三、及時總結,不斷積累。對工作中出現的問題及時分析,不斷改正,善于整理,總結經驗,加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今后工作創造條件。

          四、提高主動服務意識,主動承擔工作任務,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。

          記得自己剛來面試的那天,x站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易!币恢闭J真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

          最后,想感謝客服中心每一位領導和同事,謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

        話務員年度個人工作總結范文2

          回想起剛開始接聽乘客來電,從開始吞吞吐吐,到后來能流利應答,讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現出來,一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態度,以及優質的服務。以下是我的工作總結。

          一、遵紀守例,以制度助發展

          俗話說:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必須遵守好每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。這不僅有利于工作,有利于自身的提高和發展,更讓我能盡快適應新環境、新工作的氛圍。

          二、語言規范,以真誠助服務

          話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著公司的形象。因此,在電話中要做到語氣平和,語調輕松,用詞規范得當,給乘客愉悅的感受,讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,使我們的服務深入人心。

          俗話說“造燭求明,學習求理”,只有不斷地去學習與汲取,自己才能進步、才能更快的成長起來,這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習,掌握專業只是,才能彌補不足,從容應對各種各樣的挑戰。只有不斷學習,才會有扎實的理論功底,才會有能力去辨別事物的真偽,提高自身修養,成為一名優秀話務員,為企業做出更多的貢獻。

          三、凝聚力量,以團結助奮進

          團結就是力量,這句話至今是許多企業里的座右銘。團結,一切困難都可以迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心,我們每周都會通過周會的形式,把大家在平時的日常工作中找到的經驗、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進步,團結互助。

          總的來說,我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態,因為我接觸xx行業的時間不長,以前的社區工作讓我擁有了較強的應變能力,但是不夠重視日常規范,在以后的工作中還需進一步端正態度,嚴格要求自己,完成領導安排的各項工作。不要以打工者的心態來對待自己的工作,只要付出了多倍的努力,從一點一滴點滴做起,充滿激情的與企業共成長,這就會成就了自己的'一番事業。

        話務員年度個人工作總結范文3

          有人說時間飛逝就如光箭,現在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了,在xx年里,本人在公司上級領導和主管的正確領導下,在同事們的團結合作與關心幫助下,較好得完成了這一年的各項工作任務,在業務水平素質和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作,我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下:

          在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它?善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。

          可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準備好了,一切就不會有問題了,可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調整好心態,沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調整好心態,慢慢的次數多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習,并努力做好自己的本份工作。

          俗話說:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節,要自己在實踐中不斷完善自我。

          一、積極打電話

          在商品經濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

          二、表情、語氣愉悅

          我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學起,從點滴做起。

          我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創造更好的業績。

        話務員年度個人工作總結范文4

          時光如白駒過隙,不知不覺中作為話務員已經一年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手,其間經歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過一年多的工作,對話務員工作頗有感觸,F對一年來的情況總結如下:

          剛踏上話務員這個崗位,就堅信我能做好這份工作,也是我把這個工作想得太簡單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難?梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里充滿了成就感。

          但是隨著時間的推移,日積月累的業務,每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經平淡,新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,看到經常得到表揚的話務員,看到身邊的優秀話務員們,心中有所觸動,想要有所改變,于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務有了提高,付出有了回報。

          通過一年來的工作,我認為要做好話務員工作,必須要做好以下幾點:

          首先,要調整好自己的心態,秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

          其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,有時因為客戶的表述能力不強,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務,帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務的,這樣就能促進問題的解決。

          再次,要有12分的細心。因為如果粗心,將會給別人給自己帶來不少麻煩。

          第四,服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務用語講得很自然,但是,時間長了,自然就能講出那種語境。

          第五,要刻苦鉆研業務技術,增強自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定,不斷加強自身的學習。

          第六,要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點。

          最后,要做好工作反思。每天工作結束后,總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

          話務員工作雖然辛苦,但我認為,只要在工作中,我們能經常做到如上幾點,就能讓話務員工作得心應手,我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxx話務員。

        話務員年度個人工作總結范文5

          20xx年年初,我在xx公司任職客服話務員。一年的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認識,F就將我的感想及對工作的情況如下總結:

          一、客服人員所需的基本技能及素質要求

          客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。

          二、作為客服人員,需要必須的技能技巧

          1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和明白客戶?蛻舻男愿癫灰粯,人生觀、世界觀、價值觀也不一樣,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

          2、不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務人員不好輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內務必做來源理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。

          3、勇于承擔職責?蛻舴⻊杖藛T需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口,就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的職責,一切的職責都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔職責。

          三、作為客服,需要必須的技能素質

          1、良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

          2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

          3、要學會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質。

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