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      1. 年度郵政視察服務(wù)工作總結(jié)

        時間:2022-11-10 20:21:47 年度工作總結(jié) 我要投稿

        年度郵政視察服務(wù)工作總結(jié)

          總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況,不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?下面是小編整理的年度郵政視察服務(wù)工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

        年度郵政視察服務(wù)工作總結(jié)

        年度郵政視察服務(wù)工作總結(jié)1

          一、制定工作意見,明確全年視檢工作目標(biāo)

          1、做好全區(qū)視檢工作。為加強全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,年初下發(fā)了《老城區(qū)全年服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見》。明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù),并針對目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求。

          2、加強業(yè)務(wù)檢查,確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對兩崗履職的管理要求,印發(fā)了《老城區(qū)郵政局通信質(zhì)量考核辦法》、《老城區(qū)局管理崗、專業(yè)負(fù)責(zé)人管理考核辦法》,明確了各專業(yè)管理監(jiān)控崗、專業(yè)負(fù)責(zé)人的檢查職責(zé),要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強兩崗履職情況檢查,加大專業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度,提升視察工作的有效性和工作效率,從而形成綜合視察、專業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。

          3、20xx年為合規(guī)建設(shè)提升年,全區(qū)上下緊密圍繞合規(guī)建設(shè)開展工作,視察室多次對網(wǎng)點的合規(guī)經(jīng)營進行明察暗訪,進一步查找了網(wǎng)點管理的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處,強化了網(wǎng)點從業(yè)人員的合規(guī)經(jīng)營意識,并將合規(guī)經(jīng)營意識貫穿到每個從業(yè)人員的日常行為之中,使日常管理制度進一步完善,網(wǎng)點合規(guī)經(jīng)營水平進一步提高。

          二、狠抓服務(wù)工作,促進服務(wù)水平上臺階

          1、認(rèn)真落實省局、市局關(guān)于郵政窗口規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)活動文件精神,扎實推進郵政服務(wù)形象工程,結(jié)合自身情況制訂了20xx年窗口規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)“回頭看”及“規(guī)范化達標(biāo)“等活動實施方案。

          2、加強營、投人員業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)和服務(wù)管理意識培訓(xùn)學(xué)習(xí),注重員工素質(zhì)教育及服務(wù)禮儀培訓(xùn),視察室多次組織網(wǎng)點營業(yè)人員進行服務(wù)禮儀培訓(xùn),挑選出日常工作中服務(wù)優(yōu)的營業(yè)員親自示范,確保網(wǎng)點人員統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),切實提高營業(yè)人員的主動服務(wù)意識。

          3、視察室每個月對用戶進行走訪,同時不定期的向用戶繕發(fā)征求意見函,一方面了解用戶的用郵情況,另一方面是對用戶提出的意見和建議進行回訪,切實掌握營業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量情況。

          三、積極處理客戶投訴,保證人民群眾滿意

          郵政作為重要的社會公用部門,必須要把客戶滿意放到第一位。為此,視察室認(rèn)真對待每一件客戶投訴,真正做到事事有著落,件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計,今年來共處理全區(qū)客戶各類投訴件,能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴,未造成較大的`影響。

        年度郵政視察服務(wù)工作總結(jié)2

          xxxx年,我部視察服務(wù)工作在省公司相關(guān)部室和局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)下,在各部門的大力支持下,緊緊圍繞局方針目標(biāo),認(rèn)真地完成各項工作,F(xiàn)總結(jié)報告如下:

          第一部分2010年工作回顧

          一、制定工作意見,明確全年視檢工作目標(biāo)

          1、做好全區(qū)視檢工作。為加強全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,年初下發(fā)了《2010年全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù),并針對目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求。同時還根據(jù)文件要求,組織各專業(yè)視檢人員針對本專業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進行排查,制定整改措施,確保全面完成年度各項質(zhì)量目標(biāo)。由于全局各部門的共同努力,近一年來全區(qū)未發(fā)生重大通信案件和資金案件,全面完成省局下達的各項質(zhì)量指標(biāo)。

          2、加強業(yè)務(wù)檢查,確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對兩崗履職的管理要求,印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監(jiān)控崗位管理考核辦法》,明確了各專業(yè)管理監(jiān)控崗、專業(yè)監(jiān)控崗的檢查職責(zé),要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強兩崗履職情況檢查,加大專業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度,提升視察工作的有效性和工作效率,從而形成綜合視察、專業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。

          二、狠抓服務(wù)工作,促進服務(wù)水平上臺階

          1、及時做好服務(wù)工作指導(dǎo),幫助營業(yè)窗口處理好投訴。在“春節(jié)分銷”活動中,城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì),經(jīng)與投遞局交涉無結(jié)果。為維護郵政信譽,我部協(xié)助營業(yè)局積極處理,穩(wěn)定客戶的情緒,認(rèn)真受理每一位用戶的反映,耐心做好解釋工作,并先行墊賠包子補償費2905元。由于處理及時、得當(dāng),使得本次營銷活動中未發(fā)生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發(fā)生。

         。、積極參加社會活動,擴大郵政知名度。積極組織開展每年的

          3.15活動,會同相關(guān)部門參加市消協(xié)組織的現(xiàn)場受理咨詢投訴的廣場活動,今年我局在現(xiàn)場設(shè)了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢臺,現(xiàn)場繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份,重點向用戶宣傳電子商務(wù)、函件、集郵、報刊和綠卡業(yè)務(wù),F(xiàn)場受理5個用戶的業(yè)務(wù)咨詢和反映,對用戶的反映,相關(guān)部門及時組織走訪解答;某地郵政被媒體評為“消費者放心滿意服務(wù)單位”,同時還被江蘇省消費者協(xié)會授予20xx-20xx年度“誠信單位”。

          3、聘請社會人士檢查窗口服務(wù),提升員工服務(wù)意識。為進一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)窗口形象,我們聘請了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識的2名省級服務(wù)監(jiān)督員和12名“神秘客人”,他們按月對窗口服務(wù)現(xiàn)狀進行檢查。1-10月份神秘客人共檢查231人(次),檢查窗口217次,所有檢查情況能及時向我部反饋,我部對檢查反映的問題及時組織被查單位進行整改,從而提高了窗口整體服務(wù)水平。

          4、組織開展“創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)建示范窗口”活動,積極做好局容局貌、生產(chǎn)現(xiàn)場的整治工作,涌現(xiàn)了一批營業(yè)和投遞先進單位。例如營業(yè)局對城區(qū)的18個支局每周巡查,每日堅持晨會,對執(zhí)行不到位的支局長和營業(yè)員,下班后到營業(yè)局學(xué)習(xí)兩個小時。目前城區(qū)局容局貌整潔美觀,全體員工統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,文明服務(wù)符合要求,規(guī)范化服務(wù)初見成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變,向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進,走出一條以服務(wù)樹品牌、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營發(fā)展的道路。

          5、認(rèn)真組織顧客滿意度測評工作,及時掌握顧客需求,不斷改進郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、營業(yè)人員執(zhí)行服務(wù)禮儀情況、執(zhí)行郵政資費標(biāo)準(zhǔn)情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個調(diào)查內(nèi)容,全年共發(fā)放用戶意見函1萬份,回函率19%,測評顧客滿意度平均得分為95.12分,超過省公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

          三、積極處理客戶投訴,保證人民群眾滿意

          郵政作為重要的社會公用部門,必須要把客戶滿意放到第一位。為此,一年來我部認(rèn)真對待每一件客戶投訴,真正做到事事有著落,件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計,今年來共處理全區(qū)客戶各類投訴43件,發(fā)通報12期,上門處理6起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴,未造成

          較大的影響。同時,我們按照“三不放過”的原則,對原因進行分析,對責(zé)任進行考核,對今后工作提出改進意見。我們總的目的只有一個:通過細(xì)致的工作,逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好。

          四、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

          為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì),提高窗口服務(wù)水平,我部組織了各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。例如:6月18-22日,我部在人教部、市場部的大力配合下,利用5個夜晚,對城市和三個區(qū)局全體267名營業(yè)員進行了規(guī)范服務(wù)、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營銷知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn),鍛煉了隊伍,提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識,為更好地開展窗口服務(wù)活動,打下了堅實的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上,我們還組織了各區(qū)局投遞人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),要求他們一是加強對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫,掌握投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀內(nèi)容,提高員工的服務(wù)意識;二是加強通信質(zhì)量各項規(guī)定的學(xué)習(xí),提高員工的業(yè)務(wù)技能;三是學(xué)習(xí)市局相關(guān)文件,提高投遞信息反饋率,在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時,我們還對各縣(市)局做了同步要求,并定期到各局巡查,查看實際效果。

          五、加強視檢工作,確保郵政安全。

          1、開展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據(jù)省公司要求開展了“執(zhí)行、閉環(huán)、持續(xù)改進”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動。將“執(zhí)行”“閉環(huán)”“持續(xù)改進”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監(jiān)督檢查工作中,并用責(zé)任制強力推進這一企業(yè)管理文化的落實,努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長效機制。

         。、明確要求,確保世博郵件安全。今年上海世博會舉辦,世博郵件安全是我們的工作重點。半年來,我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求,認(rèn)真做好郵件收寄安全檢查工作,從以下幾方面來提高員工防范意識,杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。1、組織廣大營業(yè)員開展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn),教育他們?nèi)绾未_保奧運期間用郵安全,增強一線員工的責(zé)任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性,同時也向廣大員工傳達上級的要求:“世博安全無小事”,督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。2、張貼公告,做好服務(wù)工作。讓全體營業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類,將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞

          物品的公告及時發(fā)至各對外服務(wù)網(wǎng)點對外張貼,向廣大用戶告示,既可取得用戶配合,也便于一線員工解釋。3、明確責(zé)任段落,做好每周驗視上報。收寄郵件必須把好驗視關(guān),我部要求網(wǎng)點收寄的非信函類郵件,都必須認(rèn)真執(zhí)行驗視眼同封裝,并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗視”戳記,填寫重量,加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認(rèn)真填寫“驗視情況匯總報告表”,對未驗視的郵件要注明原因。4、加強檢查,強化督促。我部制定了本部門檢查計劃,通過不預(yù)告檢查、現(xiàn)場查看、視頻監(jiān)控等手段監(jiān)控收寄情況,到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局窗口收寄情況進行檢查,來提高營業(yè)人員收寄質(zhì)量,對檢查發(fā)現(xiàn)的問題,將及時通報全局。

          3、開展貫徹落實《郵政金融資金安全監(jiān)督管理暫行規(guī)定》、《郵政金融資金案件責(zé)任查究規(guī)定(試行)》和《郵政金融資金安全檢查規(guī)定(試行)》(簡稱“三個規(guī)定”)的專項活動,要求相關(guān)部門、網(wǎng)點和人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實三個規(guī)定,明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責(zé)任,切實履行職責(zé),對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,消除金融資金安全隱患,并進行了專項檢查,檢查情況較好。除日常檢查外,對于郵政資金,我部明確檢查人員,每到支局(班組)檢查,營業(yè)款、報刊款、匯兌款等資金是必查項目,所收款項必須逐日足額上繳。通過系列手段,有效地杜絕了資金的跑冒滴漏,確保了營業(yè)資金的安全完整。

          六、提高投遞環(huán)節(jié)信息化

          郵政投遞信息系統(tǒng)是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分,系統(tǒng)的推廣實施將全面提高投遞環(huán)節(jié)的信息化水平,根據(jù)集團公司統(tǒng)一安排,我局對全區(qū)116個投遞部進行了郵政投遞信息系統(tǒng)上線工作,各投遞部均順利上。

          七、強化重點部位管控,為專業(yè)營銷提供支撐。

          “銀企對帳單”是一項高效、長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù),是郵政函件專業(yè)的重點業(yè)務(wù)之一。為確保重點業(yè)務(wù)的質(zhì)量,對銀企對帳單的流程進行審核,明確了相關(guān)業(yè)務(wù)流程及各單位的具體負(fù)責(zé)人員,在投遞回收過程中,加強了對重點部位的監(jiān)控和檢查,銀企對帳單的投遞回收率穩(wěn)步提升,近期一直保持較高的質(zhì)量,為對外營銷工作的成功開展提

          供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進經(jīng)驗,力爭進一步優(yōu)化與改進作業(yè)流程,以確保投遞質(zhì)量的穩(wěn)定。第三部分需要解決的問題

          郵政視檢隊伍一直是郵政通信生產(chǎn)過程中一支重要的管理力量,是郵政三個系統(tǒng)(生產(chǎn)指揮、監(jiān)督檢查、信息反饋)中監(jiān)督檢查系統(tǒng)的中堅力量,尤其在市、縣局層面上,視檢隊伍顯得尤為重要。在以前的機構(gòu)人員設(shè)中,市、縣郵政管理部門和崗位上曾經(jīng)設(shè)過視察室和副科(股)級視檢部門和人員,郵政視檢工作的有效開展對提高通信服務(wù)質(zhì)量,防止各類郵政案件的發(fā)生起到重要作用。隨著機構(gòu)編制調(diào)整,市、縣局視檢隊伍建設(shè)受到嚴(yán)重影響,重經(jīng)營,輕管理、監(jiān)督檢查的現(xiàn)象比較突出,監(jiān)督檢查工作的有效性發(fā)揮存在一定問題。建議要高度重視郵政視檢工作,在郵政改革發(fā)展轉(zhuǎn)型期視檢工作只能加強,不能削弱,要配精、配強、配足各級視檢人員,關(guān)心他們的政治和生活待遇,建立準(zhǔn)入退出機制,以充分發(fā)揮視檢工作應(yīng)有的作用。

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