酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，不如靜下心來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編整理的酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)1
20xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。現(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、本年度個(gè)人工作情況
20xx年xx月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭�(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
x月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的`解釋確認(rèn)工作。
x月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開(kāi)展。
x月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
x月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
x月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)2
時(shí)光飛逝，回顧20xx年的工作，可謂得失兼具，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部分工作都獲得長(zhǎng)足進(jìn)步，特把今年工作總結(jié)如下。
一、工作成績(jī)描寫
在一年中部分工作獲得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上獲得重要成績(jī)；外協(xié)工作獲得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)；人力資源工作獲得進(jìn)展，從職員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上獲得重要進(jìn)展；質(zhì)檢工作獲得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；行政部工作為酒店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部分聯(lián)系緊密，為酒店發(fā)展共同努力。
二、人力資源管理工作
行政部將把職員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充職員上升空間、構(gòu)成職員良性競(jìng)爭(zhēng)，到達(dá)良好考核機(jī)制幾方面展開(kāi)工作，令人力資源管理工作體系化，終究在酒店內(nèi)部構(gòu)成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
三、培訓(xùn)工作
良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在年我將建立起完善的`培訓(xùn)體系，從員工進(jìn)職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、平常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面進(jìn)手，把培訓(xùn)工作構(gòu)成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部份，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。
四、質(zhì)檢工作構(gòu)成體系
建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)更佳工作效果。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，構(gòu)成酒店質(zhì)檢和部分質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不但嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部分考核緊密結(jié)合，構(gòu)成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，到達(dá)更好的工作效果，同時(shí)每個(gè)月構(gòu)成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供根據(jù)。
五、狠抓酒店安全管理
強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了酒店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故。在年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合酒店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每個(gè)月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相干部分第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書(shū)，使安全工作平�；�、制度化，規(guī)范化到達(dá)更好的效果。
新的一年承載著很多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所獨(dú)有的速度向我們飛奔而來(lái)，進(jìn)進(jìn)這一年，我希望看到自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮上風(fēng)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景；更希望看到部分工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在年我和我的部分會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部分建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)3
忙碌而難忘的工作業(yè)績(jī)：
景區(qū)餐飲，又經(jīng)歷了無(wú)數(shù)個(gè)黃金周、節(jié)假日和無(wú)車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊，經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績(jī)完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。
自律性：
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡，但是對(duì)本職工作幾年如一日，求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計(jì)較個(gè)人得失，工作不推萎，對(duì)待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細(xì)致、先行預(yù)計(jì)的服務(wù)理念，尊敬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng)，耐心育人，對(duì)員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。
服務(wù)質(zhì)量控制：
(1)今年六月份在總工會(huì)、勞動(dòng)局支持下，通過(guò)了服務(wù)資格證書(shū)初級(jí)工50名，中級(jí)工10名，高級(jí)工5名。
(2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)和考核，轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考核后轉(zhuǎn)正，員工存在著的技能問(wèn)題及時(shí)指出和針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。
(3)做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查，餐中管理督導(dǎo)，餐后賓客意見(jiàn)書(shū)的信息反饋，及時(shí)反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師“。
(4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺(tái)面標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，雖然獎(jiǎng)勵(lì)的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。
衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對(duì)各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記，并進(jìn)行每月獎(jiǎng)懲，并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選。既樹(shù)立了員工衛(wèi)生意識(shí)，又讓員工也參與檢查，樹(shù)立主人翁思想。
客戶信息服務(wù)維護(hù)
(1)對(duì)新老客戶做到資料登記存檔。
(2)逢年過(guò)節(jié)進(jìn)行短消息溝通。
(3)對(duì)老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備，使客人真正感覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動(dòng)。
(4)對(duì)特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。
健康有益活動(dòng)：
利用員工下午休息時(shí)間，部門購(gòu)置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進(jìn)行有益的體育鍛煉，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還舉行了4X200米托盤接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武，讓員工快樂(lè)工作，又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。
有待改進(jìn)之處：
(1)中層管理人員調(diào)動(dòng)頻繁，各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個(gè)性和能動(dòng)性，造成有一段時(shí)間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結(jié)婚生育高峰，員工流失率較大，有段時(shí)間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。
(2)新員工人數(shù)較多，熟練程度較低，素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理松懈和督導(dǎo)不力，服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。
(3)銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足，人員缺，現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)銷售積極性和熱情度不高。
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。
所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的'貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表：根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二~~四年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二~~四年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)4
轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過(guò)去，回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事的支持與幫助下，我順利的完成了本年度的工作。作為公司的行政人員，20xx年來(lái)，我完成了本職工作，也順利的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足之處，需要將來(lái)不斷學(xué)習(xí)，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將這一年的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：
一、服務(wù)工作
行政工作較為復(fù)雜和瑣碎，一直以來(lái)，我認(rèn)真做好各個(gè)部門的服務(wù)工作，保證各部門的正常運(yùn)行。
盡心盡責(zé)做好做好行政人事工作，物資方面，做好公司的辦公用品的采購(gòu)和發(fā)放工作，合理配置各個(gè)部門的使用和管理。
二、文件管理工作
一年共寫會(huì)議記錄18篇，同時(shí)完成公司各個(gè)部門文件的上傳下達(dá)工作。
三、人事管理工作
20xx年公司在人員招聘方面采用多個(gè)渠道，分別有網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙和現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)等各個(gè)渠道同時(shí)并行的方式，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)我公司每月月底準(zhǔn)時(shí)參見(jiàn)，完成各個(gè)部門缺少的人員招聘，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)一方面做到了宣傳我公司的效果，另一方面還完成了部門招聘任務(wù)；網(wǎng)絡(luò)招聘我公司采用的是長(zhǎng)期合作的形式，一直和前程無(wú)憂和xx招聘網(wǎng)站長(zhǎng)期合作，對(duì)高要求的崗位有時(shí)讓網(wǎng)站協(xié)助我們招聘，起到了一定的效果。
四、日常行政事務(wù)工作
在公司的車輛管理上和印章的'使用上，協(xié)助經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。
辦理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照和組織代碼證的年檢工作。
在公司各種制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善公司的《車輛管理制度》及環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域，車輛管理制度中，把車輛的使用范圍具體的責(zé)任到個(gè)人，合理利用資源，為公司節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)公司的具體情況，制定出差管理制度并下發(fā)到各個(gè)部門。
重新定制各公司的審批流程及現(xiàn)行使用的各種表格，規(guī)范投資公司、裝飾公司、建筑公司的各種費(fèi)用審批流程。在各公司的合同簽訂中，責(zé)任到個(gè)人及按照規(guī)定的合同會(huì)簽程序簽訂合同。
20xx年分別參與了xx礦業(yè)集團(tuán)、xx法院、產(chǎn)學(xué)研基地、xx人民醫(yī)院等標(biāo)書(shū)的制作，分別和北京xx和深圳xx等公司保持溝通和聯(lián)系。
五、不足之處
在公司環(huán)境美化工作中有待提高；在公司文化建設(shè)中要加強(qiáng)；管理意識(shí)欠缺。對(duì)于其它部門的工作，監(jiān)督得少，后勤服務(wù)做得多。
我將正視自己工作中的不足之處，積極改善，更好的完成本部門的工作，同時(shí)協(xié)調(diào)好同其他部門的工作關(guān)系。
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)5
20xx年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為20xx年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。
一、20xx年工作總結(jié)
回顧09年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把09年工作總結(jié)如下。
1、工作成績(jī)描述
�、旁诎肽曛胁块T工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī)； ⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)；
⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；
�、荣|(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；
�、尚姓抗ぷ鳛轱埖暾w工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
�、艜r(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響； ⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求；
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn)；
3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析
⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；
⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的.知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中； ⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng)；
�、裙ぷ骷�(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益；
4、個(gè)人劣勢(shì)分析
⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏；
⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。
二、20xx年工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在09年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。 兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展；
三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；
2、xxxx年具體工作計(jì)劃
�、琶鞔_自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在xxxx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。
�、迫肆Y源管理工作：xxxx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
�、桥嘤�(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在xxxx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培
訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。
⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在xxxx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù)。
�、赏鈪f(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上， “開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故。在xxxx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在xxxx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書(shū)，使安全工作日�；�、制度化，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。 20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái)，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景；更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在20xx年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)6
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級(jí)服務(wù)員，上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、領(lǐng)班對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報(bào)客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開(kāi)源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從9月1號(hào)開(kāi)始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開(kāi)房數(shù)量核對(duì)其物耗情況，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn)，客房倉(cāng)管員每周盤點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對(duì)其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹(shù)立全員推銷意識(shí)，(例：客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》，對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、洗衣房對(duì)外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量。對(duì)員工制服按照酒店客房部規(guī)定時(shí)間段收洗;對(duì)外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時(shí)的收洗。并盡快同采購(gòu)部落實(shí)門市廣告牌，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng)，樹(shù)立知名度。增加對(duì)外門市收入。
5.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促PA主管、領(lǐng)班使行走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對(duì)重大宴會(huì)接待使行專人負(fù)責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。并且強(qiáng)調(diào)注重機(jī)械的保養(yǎng)維護(hù)。
6.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語(yǔ),并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
酒店客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)范文三
20xx年是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素，致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開(kāi)展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對(duì)客房部過(guò)去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、經(jīng)營(yíng)方面：
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1420xx17、19元(其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項(xiàng)金額為183643、19元)，月平均營(yíng)業(yè)額為1183393、10元(其中月平均住房收入為1168089、50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303、60元)，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房?jī)r(jià)為306、38元，住房率為89、52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì)，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書(shū)寫的字其他人不好觀看，建議購(gòu)買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì);二是沒(méi)有音響設(shè)備。
酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素，部門開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，部門就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的`建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評(píng);3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保;4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30、00元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持，確�？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
四、培訓(xùn)方面：
在零五年里，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉(cāng)庫(kù)人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對(duì)此情況，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面：
部門員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。
針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對(duì)部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)7
度過(guò)試用期以后讓我能夠適應(yīng)酒店的工作環(huán)境了，這對(duì)于資歷尚淺的我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)催人奮進(jìn)的好消息，畢竟這段時(shí)間在酒店工作中的努力著實(shí)花費(fèi)了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡(jiǎn)單自然得認(rèn)真對(duì)待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時(shí)間的工作以后做好了相應(yīng)的總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域，畢竟只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)并非是踏入職場(chǎng)的小小測(cè)試，考慮到工作中需要照顧到客戶的感受以及員工的管理自然得用心對(duì)待，所以我對(duì)大廳區(qū)域的酒店工作人員進(jìn)行了安排從而確保各司其職，我在工作日期間也會(huì)對(duì)大廳各個(gè)工作崗位進(jìn)行巡視從而確保他們都能夠認(rèn)真做好工作，其實(shí)這也讓我明白做好本職工作才是對(duì)酒店發(fā)展十分重要的'環(huán)節(jié)，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實(shí)地從而以穩(wěn)重的風(fēng)格確保自己不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò)。
為了提升服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致我也會(huì)在客戶接待工作方面花費(fèi)更多的精力，畢竟客戶踏入酒店也會(huì)因?yàn)榇髲d區(qū)域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見(jiàn)，所以我在安排保潔人員打掃的同時(shí)也會(huì)親自參與到這方面的工作中去，通過(guò)良好環(huán)境的營(yíng)造從而對(duì)進(jìn)入大廳的客戶產(chǎn)生較好的印象，只不過(guò)想要維持好大廳區(qū)域的整潔自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查從而有利于酒店工作的展開(kāi)，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時(shí)更有動(dòng)力，
比較重視領(lǐng)導(dǎo)在酒店工作中的安排并參與了相應(yīng)的培訓(xùn)，主要是關(guān)于營(yíng)銷技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)讓我獲得了能力的提升，考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶的疑慮自然得對(duì)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)更加了解才行，除此之外我也會(huì)協(xié)助前臺(tái)人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)處于試用期的自己比較注重學(xué)習(xí)的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度，只不過(guò)面對(duì)酒店工作中的挑戰(zhàn)應(yīng)該要更加積極應(yīng)對(duì)才能夠使其得到解決，然而通過(guò)這段時(shí)間的表現(xiàn)讓我意識(shí)到自己存在著比較怠惰的狀況需要進(jìn)行解決。
對(duì)我來(lái)說(shuō)試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求，畢竟站在新的起跑線以后將會(huì)面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)，我也不斷強(qiáng)化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以說(shuō)在酒店發(fā)展的過(guò)程中我也會(huì)迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)8
各位參會(huì)的先生、女士們：
我們懷著春天般的激情迎接又一個(gè)輪回即至的新年。在這個(gè)春意盎然的日子里，我們用太陽(yáng)般的心情召開(kāi)了xx酒店一年一度的工作總結(jié)及優(yōu)秀員工表彰大會(huì)。
與會(huì)中，我們以求知的態(tài)度回顧了20xx年，總結(jié)了一年中我們的工作成績(jī)。我本人充分肯定我們?nèi)w員工及在座同仁的努力和成績(jī)。同時(shí)我們更因在年度中獲獎(jiǎng)的優(yōu)秀員工而驕傲。一年之計(jì)在于春，一天之計(jì)在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結(jié)了去年的工作，規(guī)劃了未來(lái)的工作�？偠灾�，我們的年度會(huì)以求知的嚴(yán)謹(jǐn)，理性地評(píng)價(jià)，表達(dá)了總結(jié)的主題。大家在一起回顧歷程，揚(yáng)優(yōu)補(bǔ)缺，承前啟后，樹(shù)立典范，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個(gè)團(tuán)隊(duì)，來(lái)年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展，要強(qiáng)化執(zhí)行能力，要推導(dǎo)創(chuàng)新思想，要認(rèn)真落實(shí)，真抓實(shí)干，杜絕說(shuō)空話，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風(fēng)。就會(huì)議內(nèi)容本人概括性發(fā)表以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：
一．執(zhí)行力就是一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心力，沒(méi)有執(zhí)行何言競(jìng)爭(zhēng)？
我認(rèn)為管理需要6個(gè)字：目標(biāo)、監(jiān)督、執(zhí)行、（解釋6個(gè)字的含義）。要讓這6個(gè)字能得以通暢實(shí)施，就要放其偏見(jiàn)，集眾人所長(zhǎng)，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益，為企業(yè)員工服務(wù)，解決員工生活、工作中的疑點(diǎn)，難點(diǎn)。如果不能提高企業(yè)收益，不能解決員工困難，要經(jīng)理和主管干什么？信任很重要，方法也重要，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰就是行政的其中法度。說(shuō)話算數(shù)，才是執(zhí)行的力度，我倡導(dǎo)并希望在座的每一位牢記以下7點(diǎn)：
1、員工座右銘：將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極致，將服務(wù)做成超值，將重復(fù)做成精彩，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、道德準(zhǔn)則：寧可企業(yè)吃虧，不讓客戶吃虧，寧可自己吃虧，也不讓企業(yè)吃虧。
3、工作作風(fēng)：現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦。
4、人才戰(zhàn)略：成長(zhǎng)，成才，成功，人人是才，嚴(yán)管厚愛(ài)，不拘一格，優(yōu)勝劣汰。
5、管理定位：零缺陷管理，無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，無(wú)空缺記錄。
6、管理追求：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。標(biāo)準(zhǔn)高，管理嚴(yán)，服務(wù)細(xì)，作風(fēng)實(shí)、思路新、經(jīng)營(yíng)活。
7、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛(ài)，內(nèi)張外弛。
二、營(yíng)銷的謀略和展望。營(yíng)銷部是大家認(rèn)可的部門。
在來(lái)年，我們要打破以團(tuán)隊(duì)為主的營(yíng)銷方向和結(jié)構(gòu)。充分理解和運(yùn)用電子商務(wù)銷售手段，建立網(wǎng)絡(luò)宣傳思路，精細(xì)摸排市場(chǎng)，要運(yùn)用電子網(wǎng)絡(luò)銷售，要傳承傳統(tǒng)的走訪市場(chǎng)銷售法則。我也希望營(yíng)銷人員能記�。何覀兪且粋�(gè)籬笆中的`樁，我們是三人幫中的一個(gè)人，產(chǎn)品過(guò)硬，后臺(tái)過(guò)硬，服務(wù)過(guò)硬，才能為營(yíng)銷做后勤保障，才能筑巢引鳳。
三、前臺(tái)是xx的形象。
我們要學(xué)會(huì)積累，要揣摩客人的心理，即察言觀色，巧于辯說(shuō)，而不是游說(shuō)，用微笑化解客人的抵觸，用專業(yè)的技能為客人節(jié)約退訂房間的時(shí)間，用你的記憶向熟客兜售他們?cè)俅稳胱《蛔⒁獾臏嘏Ｇ皬d人的形象，是xx人的形象，前廳人的話語(yǔ)是xx人的素質(zhì)，前廳人的服務(wù)，是客人對(duì)xx后臺(tái)人成績(jī)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。所以，xx人的前臺(tái)必須形成一個(gè)良好的“養(yǎng)成教育”習(xí)慣。把你們的微笑，服務(wù)、技能當(dāng)成是你工作的一部分，而不是制度強(qiáng)制讓你故意的僵化行為。記住，xx人希望因你們出色的工作業(yè)績(jī)而驕傲。
四、客房是xx人發(fā)展的營(yíng)地和戰(zhàn)場(chǎng)。
我們要真正發(fā)展，客房部就譬如戲臺(tái)的后臺(tái)，只有后臺(tái)的充分準(zhǔn)備，精心策劃，兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們才能導(dǎo)演一場(chǎng)場(chǎng)無(wú)瑕疵的好戲。我希望大家能以制度約束自己，用愛(ài)心做好服務(wù)，強(qiáng)化技能，用責(zé)任擔(dān)當(dāng)，讓客人入住一個(gè)清潔而溫馨的如家的房間。每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要你的耐心，責(zé)任心、愛(ài)心、才能讓xx在每一個(gè)客人眼里留下一個(gè)良好的印象，家因你而生，溫暖由你而起，你的語(yǔ)言，你的禮儀服務(wù)，客人會(huì)記在心里，xx人會(huì)看在眼里，我也會(huì)看在眼里。
五、工程部、保安部的關(guān)鍵性，重要性。
保安部和工程部因行政職能的需要規(guī)劃在一起。保安部和前臺(tái)一樣充當(dāng)著迎來(lái)送往的職能，更肩負(fù)著xx的安全、防護(hù)、消防隱患、杜痼疾的重大安全消防責(zé)任。希望安保部要做到以下幾點(diǎn)：迎賓要專業(yè)，孔武有力；指揮車輛就位，要規(guī)范手勢(shì)；車位要?jiǎng)澗�從容。宣執(zhí)安全，要有禮有節(jié)，執(zhí)法要有典施威。消防，要預(yù)事在掌控之內(nèi)，要勤檢查，多觀察，增設(shè)施，多建議 。 眼、耳、口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防設(shè)備的運(yùn)用，設(shè)施的構(gòu)造�？傊�，令行即止，警惕常在，警鐘常敲。為保接待，保安全，保消防，隨時(shí)待命。工程部要多觀察，密配合，勤學(xué)習(xí)，找方法，立執(zhí)行。讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都充滿你們關(guān)注的一面。讓每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)污點(diǎn)，每一處破敗，在你們充分利用、責(zé)任、技術(shù)、專業(yè)的努力下改變面貌。
六、財(cái)務(wù)。
財(cái)務(wù)是一個(gè)企業(yè)的管家，是xx理財(cái)?shù)闹\士，做好一切收支。精心管理庫(kù)房，買、賣、收、支、盤點(diǎn)、庫(kù)存、要做到開(kāi)支有預(yù)算，節(jié)余有方法，管理有理念，收入有核實(shí)，開(kāi)支有依據(jù)，以票據(jù)支撐數(shù)據(jù)，以開(kāi)源節(jié)能找方法，以德品修煉其身，以制度審查鑒核，不講情理，不認(rèn)人頭，
不做空賬，財(cái)務(wù)是金字塔的基石，基石穩(wěn)固，方可伸展。希望財(cái)務(wù)主管及成員，多學(xué)法，多問(wèn)，多查，多建議，真正成為企業(yè)的管家，理財(cái)?shù)闹\士。 以上6點(diǎn)，鑒于時(shí)間關(guān)系，只能簡(jiǎn)述，雖然空洞乏力，但卻寄予了我的個(gè)人意見(jiàn)和希望。一些部門，一些職能，未能說(shuō)及的原因，前面執(zhí)行副總，各部門主管，皆以詳述。在此我代表xx董事會(huì)向你們誠(chéng)摯的道一聲：辛苦了！衷心的感謝你們！我相信，同時(shí)我也會(huì)更加努力，在董事會(huì)的監(jiān)督策劃下，在執(zhí)行副總的帶領(lǐng)下，在各部門主管的踐行下，在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力，同努力齊奮斗的拼搏中，走向20xx年。新年的鐘聲即將敲響，在新的一年里，我們以嶄新的思想，嶄新的面貌，放飛夢(mèng)想，迎接下一個(gè)嶄新的紀(jì)年！祝各位新年快樂(lè)，心想事成！
謝謝！
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)9
我們以愉悅的心情，迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年，是對(duì)xxx酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求，使xxx酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，xxx酒店在xxx乃整個(gè)xxx的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為xxx酒店總經(jīng)理對(duì)今年的'工作加以總結(jié)。
一、顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)
如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過(guò)了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。
二、科學(xué)決策，群策群力
一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。通過(guò)動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在xxx同行業(yè)中形成標(biāo)榜。
三、硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高
誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源，誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無(wú)失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識(shí)，全面樹(shù)立酒店的良好形象。在xxx乃至更大的范圍樹(shù)立起xxx酒店品牌。
四、存在不足
設(shè)施設(shè)備不盡完善。員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動(dòng)率過(guò)高。服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”；執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)10
時(shí)光飛逝，眨眼間xx年就要過(guò)去了，回顧xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及經(jīng)理，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把年工作總結(jié)如下。
一、xx年工作總結(jié)
1、工作成績(jī)描述
�。�1）在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī)；
（2）外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)；
�。�3）人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；
�。�4）質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；
（5）行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
�。�1）時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；
�。�2）注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求；
�。�3）培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進(jìn)；
二、xx年工作計(jì)劃
回望了xx年的得與失，展望充滿挑戰(zhàn)的xx年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在xx年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的.計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計(jì)劃描述
一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。
兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展；
三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；
2、xx年具體工作計(jì)劃
�。�1）明確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。
�。�2）人力資源管理工作：年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
�。�3）培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。
（4）質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù)。
�。�5）外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。
�。�6）以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故。在年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書(shū)，使安全工作日�；⒅贫然�，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。
xx年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái)，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景；更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)11
一、科學(xué)決策，群策群力。
酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
�。ㄒ唬⒔�(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為8600萬(wàn)元，比去年超額1800萬(wàn)元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬(wàn)元，寫字間收入為800萬(wàn)元，餐廳收入2800萬(wàn)元，其它收入共1400萬(wàn)元。全年客房平均出租率為116%，年均房?jī)r(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
�。ǘ⒕频晖ㄟ^(guò)狠抓管理，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為4128萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為48%，比去年分別增加900萬(wàn)元。
�。ㄈ�、酒店通過(guò)強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)�！钡�20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自多方面的表?yè)P(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。
�。ㄋ模�、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的'窗口形象增添了光彩。
解決前期工程遺留問(wèn)題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。由于今年比較特殊，一下是我的總結(jié)問(wèn)題。
一、解決問(wèn)題
由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問(wèn)題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成xx%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。
2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修；主樓裝修完成xx%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成xx%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店廣場(chǎng)、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成xx%；酒店停車場(chǎng)完成xx%；酒店噴水池完成xx%；草地照明完成xx%。
二、廣布信息，開(kāi)展各類招標(biāo)活動(dòng)
對(duì)各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約。在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開(kāi)展。在與xx董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過(guò)程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ�、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約x份，合同總額達(dá)x萬(wàn)元。（附已簽合同明細(xì)表）
三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘
保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。20xx年x月，酒店確立全體人員編制為xx人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前xx大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，xx大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足，除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外，還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共x人，主要為：行政辦x人，財(cái)務(wù)部x人，前廳部x人，管家部x人，餐飲部x人，營(yíng)銷推廣部x人，人力資源部x人，廚房x人，采購(gòu)部x人，工程部x人，保安部x人。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“x商學(xué)院”、“x學(xué)院”和“x學(xué)校”等三所。實(shí)習(xí)期從20xx年xx月xx日至20xx年x月xx日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過(guò)人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性�，F(xiàn)在xx學(xué)院和xx工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來(lái)我酒店開(kāi)始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（xx人）的xx%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的xx%以上。接下來(lái)，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過(guò)知會(huì)同行，了解過(guò)后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，xx大酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過(guò)近半年的努力，xx灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場(chǎng)定位，加強(qiáng)營(yíng)銷推廣，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，提高酒店知名度
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，xx星級(jí)酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐，xx酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)銷人員開(kāi)展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有xx家，旅行社xx家。
通過(guò)開(kāi)展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：xx大酒店定位五星級(jí)酒店較合理，房?jī)r(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在xx少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)xx大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來(lái)參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排xx酒店。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂(lè)部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。特此報(bào)告。
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)12
即將過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際，對(duì)于我們每一個(gè)追求進(jìn)步的人來(lái)說(shuō)，免不了會(huì)在年終歲末對(duì)自己進(jìn)行一番“盤點(diǎn)”，也算是對(duì)自己在今后工作中的一種鞭策！回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一段時(shí)間里，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的英明正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其他各店面領(lǐng)導(dǎo)員工的指導(dǎo)幫助下，使我的工作和學(xué)習(xí)得到了很大的進(jìn)步。下面就將自己來(lái)到公司后近一年來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)：
我叫xx，是xx集團(tuán)有限公司xx店前臺(tái)值班經(jīng)理，今年x月份，曾任xx集團(tuán)xx店值班經(jīng)理，我很慶幸自己曾在兩個(gè)不同地理位置，不同環(huán)境下得兩個(gè)店面工作的經(jīng)歷，因?yàn)檫@對(duì)于我一個(gè)初入酒店行業(yè)的新人來(lái)說(shuō)，是一筆難得的職業(yè)財(cái)富，x月份，我加入到新店的籌建工作中，籌建的工作很苦，很累，但這些都阻擋不了我們好如家人且戰(zhàn)且勇。永不言敗的企業(yè)精神，阻擋不了xx前進(jìn)的腳步！今年xx月xx日，xx集團(tuán)xx店正式營(yíng)業(yè)，在這里，請(qǐng)?jiān)试S我代表xx集團(tuán)，xx店的全體員工，對(duì)于參與、幫助、指導(dǎo)大上海店的各位家人們道一聲辛苦，謝謝大家！
今天到場(chǎng)在座的諸位，可以說(shuō)都是xx酒店行業(yè)的白領(lǐng)、精英、骨干，在諸位面前，學(xué)生不敢妄談什么酒店的管理，對(duì)于來(lái)年的工作有一些想法今天講出來(lái)，請(qǐng)各位批評(píng)指正！
總的來(lái)說(shuō)可以簡(jiǎn)單分為五個(gè)方面：
一、緊抓員工培訓(xùn)與管理
一個(gè)企業(yè)的“企”字，去掉上面的“人”，就是一個(gè)止步的“止”字，我們不僅要為中國(guó)古代造字藝術(shù)的深意所驚嘆，也要想到員工對(duì)于企業(yè)有多么的重要，職業(yè)技能的好壞更加直接關(guān)系到企業(yè)的成敗，所以要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，這對(duì)于公司的管理更是重大的損失！
二、安全重于一切
根據(jù)店面實(shí)際情況，配合物業(yè)工程，多巡視，勤檢查，做到日常的防火、防盜等六防，滅火用具會(huì)使用，安全通道保暢通，來(lái)店客人做到實(shí)名登記，公安上傳確保酒店各項(xiàng)安全措施萬(wàn)無(wú)一失，酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定！
三、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，可將日常節(jié)能作為員工日�？己隧�(xiàng)目，要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站，客人退房員工查房后立即拔掉房間內(nèi)取電卡，各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的x%
四、營(yíng)銷
成功就是，當(dāng)你被失敗打擊一百次但依然能夠邁出地一百零一步，多簽協(xié)議單位，多與客人交流了解我們的缺點(diǎn)和不足，全面了解掌握我酒店的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，組織多次營(yíng)銷會(huì)議，結(jié)合目前客戶來(lái)酒店的消費(fèi)情況，進(jìn)行調(diào)查，分析客戶的消費(fèi)檔次，建立abc客戶，做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，最大限度的滿足客戶的要求。
五、前臺(tái)
前臺(tái)作為酒店的.窗口是酒店給客人的第一印象。也是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。首先我們要保持自己最好的形象面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作�？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
同時(shí)時(shí)刻注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象，按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話同樣告截我們小事的重要性！
新店的誕生，就像一個(gè)丫丫學(xué)語(yǔ)，蹣跚學(xué)步的孩子，存在著這樣或那樣的不足感謝各位家人對(duì)我們的包容與支持，同樣在今后的工作中更加離不開(kāi)各位家人的支持與幫助，以便與我們更快的成長(zhǎng)起來(lái)。
曾經(jīng)的一切只代表過(guò)去，明天的神秘才是人生的追求所在，收拾好行囊，邁開(kāi)堅(jiān)定的步伐�；蛟S前路坎坷，或許荊棘叢生，但我已做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。“既然選擇了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程”。在新德一年里我一定會(huì)以更加飽滿的熱情投入到新的工作和學(xué)習(xí)中來(lái)！
最后借此新春佳節(jié)來(lái)臨之際，衷心的祝愿各位家人新春愉快，身體健康，闔家歡樂(lè)！
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)13
今天我們以愉悅的心情，迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年，是對(duì)酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求，使x酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，酒店在x的知名度也擴(kuò)大了。我作為x酒店總經(jīng)理，對(duì)今年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、以顧客為中心
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過(guò)了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。
二、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌
重管理樹(shù)形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。通過(guò)動(dòng)員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在x同行業(yè)中形成標(biāo)榜。
重發(fā)展強(qiáng)品牌：誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源，誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展，酒店積極尋找客源，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無(wú)失誤，加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識(shí)，全面樹(shù)立酒店的良好形象。在x樹(shù)立起x酒店品牌。
三、抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效
抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無(wú)小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí)，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。
抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來(lái)抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的.培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會(huì)制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。
要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是x酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。
抓節(jié)能增效：加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支，分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核，避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購(gòu)多少，采購(gòu)部門及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系，并配合做好庫(kù)存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓。
在日常的管理中，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。
總之今年取得的成績(jī)都?xì)w功于全體員工不懈的努力。通過(guò)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，酒店在過(guò)去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們酒店人可以自豪地說(shuō)：是我們譜寫了x酒店新的輝煌篇章。
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)14
新的一年開(kāi)始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭(zhēng)取在20xx年有新的成績(jī)。下面把我一年來(lái)的工作述職如下：
一、執(zhí)行崗位職責(zé)情況：
1、人員上的管理
賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng)，存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
2、在客房衛(wèi)生服務(wù)方面
客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的.生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
3、控制損耗增收節(jié)支方面的管理
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費(fèi)用x元。)軟片從x月x日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省xx元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停�？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
4、會(huì)議接待及OK廳使用上的管理
今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營(yíng)銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置(包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)間要求上都仔細(xì)安排部署。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能達(dá)到與會(huì)人員的滿意為止，中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。OK廳使用時(shí)間上比較靈活，經(jīng)常是沒(méi)提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽(tīng)到使用OK廳的電話后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)OK廳的使用。
5、對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理
長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)間和生活上的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見(jiàn)，為他們定時(shí)做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。
6、定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理
客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒，防止了傳染病的傳播.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.
二、工作中存在的問(wèn)題
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
三、下一步工作目標(biāo)
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查xx間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明)。
3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的A、B區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的A、B區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì)，公布結(jié)果，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。
4、做到會(huì)議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開(kāi)支。
6、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對(duì)20xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和理解，也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)15
一、進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提升部門員工素質(zhì)
作為酒店來(lái)說(shuō)，我們每一個(gè)員工都是需要面對(duì)客人的，所以員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)，以及服務(wù)的質(zhì)量是非常重要的，直接影響到客人的入住體驗(yàn)，以及后續(xù)的評(píng)價(jià)和以后是不是還選擇我們酒店。今年，針對(duì)我們部門的情況，進(jìn)行了有計(jì)劃的培訓(xùn)，從服務(wù)方面，技巧方面，銷售方面等等給員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們能更好的去接待客人，特別是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，部門整體的服務(wù)水平都得到了提升，也是有了更多的客人來(lái)肯定我們的服務(wù)，讓我們這一年的工作做得更加的順利和有效。特別是部門進(jìn)來(lái)新人的培訓(xùn)更是重中之重，只有培訓(xùn)好了，才上崗，這也避免新人出現(xiàn)一些低級(jí)的錯(cuò)誤而惹惱了客人，避免后續(xù)的麻煩。
二、個(gè)人自我的學(xué)習(xí)，提升個(gè)人管理水平
作為部門的經(jīng)理，除了讓自己部門的員工更加的優(yōu)秀，自己也不能落后，這一年，我參加了xx次的培訓(xùn)會(huì)議以及培訓(xùn)課程，全方面的提升自己的能力，特別是管理水平的提高，讓我能更加有效的來(lái)管理我們的部門。在學(xué)習(xí)的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了自身的一些不足，在慢慢的改進(jìn)，讓自己更加的優(yōu)秀，更加的合適來(lái)做好這份工作。年初更是很榮幸作為學(xué)習(xí)的.先進(jìn)分子去到總部學(xué)習(xí)，也是讓我能知道有更優(yōu)秀的部門經(jīng)理他們是如何做好自己的工作的，也是讓我從中受益匪淺。
三、注重和其他部門的協(xié)調(diào)工作
作為部門經(jīng)理，很多時(shí)候也是需要和其他部門打交道的，酒店各個(gè)部門最終的目的都是為了給客人服務(wù)，各個(gè)部門之間的工作也是需要彼此協(xié)調(diào)好，共同的配合，才能做好，如果出現(xiàn)了問(wèn)題，也是會(huì)牽扯到很多部門，所以在工作前期我就和各個(gè)部門一起討論，確定工作的內(nèi)容，如果出現(xiàn)問(wèn)題，也是及時(shí)的協(xié)商處理，大家共同去解決，盡量避免給客人帶去困擾和麻煩。一年下來(lái)，雖然偶爾有些小摩擦和小問(wèn)題，但是由于各個(gè)部門都溝通較好，所以沒(méi)有出現(xiàn)什么大的問(wèn)題，也沒(méi)給酒店造成什么損失。
一年的工作當(dāng)中，有收獲，也發(fā)現(xiàn)自己還要學(xué)的東西還有很多，越是多做事情，多接觸，我就發(fā)現(xiàn)我還不懂的東西還有很多，所以更是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓自己有更多的進(jìn)步，能更好的把工作做好。
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