售后服務(wù)管理崗位職責(zé)
在生活中，崗位職責(zé)使用的情況越來越多，崗位職責(zé)是指一個崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。我們該怎么制定崗位職責(zé)呢？下面是小編收集整理的售后服務(wù)管理崗位職責(zé)，歡迎大家分享。
1.服務(wù)提供管理程序。
2.負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)要求,滿足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求,及時準(zhǔn)備和審核服務(wù)件,滿足服務(wù)需求;
3.負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、布點(diǎn)工作,合理設(shè)計(jì)和調(diào)整服務(wù)半徑,降低服務(wù)里程費(fèi)。對服務(wù)派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務(wù)站;
4.合理利用公司資源,定期培訓(xùn)和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源,滿足二級渠道和三級市場服務(wù)需求;
5.負(fù)責(zé)重大、疑難服務(wù)問題的解決。收集各種問題及解決辦法,建立“疑難問題案例庫”;
6.負(fù)責(zé)對渠道銷售支持、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、渠道開發(fā)和管理等工作進(jìn)行考評;
7.負(fù)責(zé)建立服務(wù)費(fèi)用審核流程,核算現(xiàn)場服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費(fèi)用,配合財(cái)務(wù)部做好三包服務(wù)費(fèi)用審核工作,按時結(jié)算服務(wù)費(fèi)用;
8.積極配合市場部門開展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場驗(yàn)證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問題;
9.負(fù)責(zé)服務(wù)件核銷流程(服務(wù)件為發(fā)給三級用戶、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時性提供預(yù)先儲備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進(jìn)行服務(wù)件審核和核銷工作,控制服務(wù)件管理漏洞;
10.負(fù)責(zé)實(shí)施售后服務(wù)電話回訪,收集顧客意見和建議,將回訪信息及時錄入crm系統(tǒng)。對合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時提交服務(wù)副總經(jīng)理,進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理,提高服務(wù)滿意率;
11.對二次(含)以上沒有解決問題或得到處理的服務(wù)受理,及時識別,及時提高服務(wù)處理級別,按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行;
12.負(fù)責(zé)推動三包內(nèi)故障件返修流程,推進(jìn)故障件分析、處理工作;
13.負(fù)責(zé)對相關(guān)業(yè)績數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,采取糾正和預(yù)防措施改進(jìn);
14.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
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