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      2. 4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)

        時(shí)間:2023-03-08 12:18:53 崗位職責(zé) 我要投稿

        4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)(6篇)

          在快速變化和不斷變革的今天,我們都跟崗位職責(zé)有著直接或間接的聯(lián)系,制定崗位職責(zé)有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。制定崗位職責(zé)需要注意哪些問題呢?以下是小編收集整理的4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

        4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)(6篇)

        4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)1

          職責(zé)描述:

          1、接待客戶保養(yǎng)、維修業(yè)務(wù),保證客戶享受最優(yōu)質(zhì)的`售后服務(wù);

          2、在客戶保養(yǎng)、維修完成后,協(xié)助客戶提車,試車;

          3、維系客戶關(guān)系,安排客戶參加客服部門的相關(guān)客戶活動(dòng),提升客戶忠誠度;

          4、主動(dòng)維護(hù)客戶,并妥善處理客戶投訴,提高客戶滿意度;

          5、參加廠方培訓(xùn),完成上崗認(rèn)證,提升自己業(yè)務(wù)水平。

          任職要求:

          1、大專及以上學(xué)歷,具有售后服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識;

          2、3年以上汽車4s店售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),1年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn),有駕照;

          3、工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,耐心細(xì)致,有較強(qiáng)的條理性、邏輯性;

          4、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力和計(jì)算機(jī)操作能力;

          5、具有團(tuán)隊(duì)精神,較強(qiáng)的責(zé)任感與敬業(yè)精神;

          6、懂英語者、有4s店保修索賠工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

        4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)2

          崗位職責(zé):

          1、客戶來店接待,按一定流程要求問候、指引客戶,面對客戶時(shí),使用禮貌用語,面帶微笑

          2、為客戶提供茶水服務(wù),客戶休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)備的.準(zhǔn)確使用和維護(hù)

          3、客戶車輛登記,幫助客戶找到相關(guān)責(zé)任人,真誠對待客戶,不敷衍

          4、其他領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及時(shí)完成

          任職要求:

          1、具備一定的汽車行業(yè)基本知識,有意愿在本行業(yè)長期發(fā)展(職業(yè)發(fā)展通道:sa助理,sa),學(xué)習(xí)能力強(qiáng);

          2、形象良好,了解一定的接待禮儀。(要求:制服著裝整潔、發(fā)型清爽,無非規(guī)定裝飾品,講究基本禮儀);

          3、具備一定的溝通能力,吃苦耐勞;

        4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)3

          1、嚴(yán)格按照服務(wù)核心流程的要求開展工作,負(fù)責(zé)接待客戶,預(yù)檢車輛,故障初診,制作委托書,估時(shí)估價(jià),跟蹤維修進(jìn)度,結(jié)算并交付車輛。

          2、能夠及時(shí)并良好的傳遞客戶與維修技師間相關(guān)問題。

          3、能夠發(fā)覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶,將信息上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

          4、有一定營銷能力,能夠完成自己的`KPI指標(biāo)。

          5、跟蹤客戶,與客戶建立良好關(guān)系,積極開拓市場。

        4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)4

          崗位職責(zé):

          1、前臺5S及設(shè)施管理;

          2、負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處理;

          3、負(fù)責(zé)前臺人員服務(wù)流程的監(jiān)督、指導(dǎo);

          4、負(fù)責(zé)前臺車輛接待工作的`安排;

          5、提升維修客戶滿意度(CSI);

          6、完成上級交辦的其他事務(wù)。

          崗位職責(zé):

          1、對各類進(jìn)廠車輛進(jìn)行基礎(chǔ)的項(xiàng)目檢查和判斷;

          2、嚴(yán)格執(zhí)行4S店的接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)控要求;

          3、及時(shí)、合理安排客戶車輛,與車間做好準(zhǔn)確對接;

          4、完成各階段的客戶滿意度維護(hù)與提升工作;

          5、完成各類系統(tǒng)錄入與統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

        4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)5

          1、負(fù)責(zé)日常客戶的接待工作,提供售后服務(wù),配合完成市場調(diào)研及其他相關(guān)工作;

          2、負(fù)責(zé)處理客戶的投訴、業(yè)務(wù)聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案;

          3、跟蹤服務(wù)客戶的車輛維修工作,與客戶做好溝通工作;

          4、協(xié)助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員做好保險(xiǎn)應(yīng)收款回款工作的跟進(jìn);

          5、對于增加的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)通知用戶,取得用戶認(rèn)可后,完成相關(guān)內(nèi)部任務(wù)委托;

          6、負(fù)責(zé)檢查修好的車輛,完成客戶交車工作。

          7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

          8、根據(jù)維修需要,在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。

          9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作,熱情服務(wù),提高客戶的滿意度。

          10、善于與客戶溝通,全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識。

          11、定期向客戶進(jìn)行回訪,征求客戶的.意見,考察客戶的滿意度,并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

          12、加強(qiáng)服務(wù)理念,待客真誠熱情,使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。

          13、處理好客戶的投訴,根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋,最大限度的降低客戶的投訴。

          14、認(rèn)真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息,及時(shí)準(zhǔn)確的完成西訊系統(tǒng)的錄入。

          15、認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴,并及時(shí)向上級主管匯報(bào)。

          16、宣傳本企業(yè),推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品,解答客戶提出的相關(guān)問題。

          17、不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平,按時(shí)參加部門內(nèi)部的培訓(xùn)

        4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)6

          職業(yè)介紹

          汽車服務(wù)顧問,接待過程比較靈活,要了解客戶需求,及時(shí)洞察客戶心理,要知道客戶需要什么,希望你能為他做什么,在4S店實(shí)習(xí)三個(gè)月考核上崗。要認(rèn)識自己在整個(gè)維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務(wù)顧問能靈活接待,對客戶要有親和力,讓客戶信任你,這點(diǎn)對服務(wù)顧問很重要,一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此,然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握DMS系統(tǒng),學(xué)習(xí)開單,預(yù)估,結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價(jià)格以及安裝工時(shí),準(zhǔn)確的報(bào)出估價(jià),靈活溝通,讓客戶認(rèn)可你的收費(fèi)是一項(xiàng)靈活的過程。

          工作內(nèi)容

          1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度,并對自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

          2.負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議,經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù)。

          3.負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶,認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。

          4.負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷,確定維修內(nèi)容和大致期限。

          5.負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià),決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間和預(yù)約維修費(fèi)用。

          6.負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。

          7.負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。

          8.負(fù)責(zé)對維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。

          9.負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出,檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品,通知客戶提車,準(zhǔn)備客戶接車資料。

          1.負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶,引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛,向客戶匯報(bào)維修情況,辦理結(jié)算手續(xù),恭送客戶。

          11.負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

          12.負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案管理。

          工作流程

          各家4S店服務(wù)顧問的接車流程有些細(xì)微差別,但一般流程均差不多:

          接待服務(wù)

          1、接待準(zhǔn)備 (1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 (2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 (3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

          2、迎接顧客 (1)主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車。 (2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。 (3)恰當(dāng)稱呼顧客。 (4)注意接待順序。

          3、環(huán)車檢查 (1)安裝三件套。 (2)基本信息登錄。 (3)環(huán)車檢查。 (4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

          4、現(xiàn)場問診 了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

          5、故障確認(rèn) (1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 (2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

          6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 (1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 (2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。

          7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

          8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 (1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 (2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 (3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 (4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。

          9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

          1、制作任務(wù)委托書 (1)詢問并向顧客說明公司接受的'付費(fèi)方式。 (2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。 (3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。 (4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。 (6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認(rèn)。 (7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

          11、安排顧客休息 顧客在銷售服務(wù)中心等待。

          作業(yè)管理

          1、服務(wù)顧問與車間主管交接 (1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 (2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 (3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 (4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

          2、車間主管向班組長派工 (1)車間主管確定派工優(yōu)先度。 (2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。

          3、實(shí)施維修作業(yè) (1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。 (2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。 (3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。 (4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。 (5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。 (6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題 (1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可。 (2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。

          5、自檢及班組長檢驗(yàn)(1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。 (2)自檢完成后,交班組長檢驗(yàn)。 (3)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。 (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

          6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行1%總檢。

          7、車輛清洗 (1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。 (2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 (3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品。 (4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。

          交車服務(wù)

          1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車 (1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。 (2)通知服務(wù)顧問停車位置。

          2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車 (1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。 (2)實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。 (3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車。 (4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。 (5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。 (6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

          3、通知顧客,約定交車 (1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。 (2)與顧客約定交車時(shí)間。 (3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

          4、陪同顧客驗(yàn)車 (1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實(shí)車向顧客說明。 (2)向顧客展示更換下來的舊件。 (3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。 (4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。 (5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。 (6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。 (7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。

          5、制作結(jié)算單 (1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下。 (2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

          6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng) (1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。 (2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。 (3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 (4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。 (5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。 (6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

          7、解釋費(fèi)用 (1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況。 (2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

          8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 (1)服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。 (2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費(fèi)金額朝外。 (3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。 (4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。

          9、服務(wù)顧問將資料交還顧客 (1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。 (2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。 (3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

          1、送顧客離開 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝:

          跟蹤服務(wù)

          3天內(nèi)會有工作人員對其客戶進(jìn)行電話回訪,了解滿意程度和客戶意見

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