客服績效考核的方案

客服績效考核的方案

　　不管是一個網店，還是一個大型企業，都要有優秀的客服人員來維護客戶關系，更好的`銷售產品。不同的企業會為客服人員制定哪些績效考核方案呢？以下的客服績效考核方案的范本，僅供參考。

　　一、目的

　　1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

　　2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

　　3、鼓勵先進，促進發展。

　　二、范圍

　　網店客服組

　　三、考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為2011年6月7日起。

　　四、考核內容和指標

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　　1、服務類

　　旺旺溝通（咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率）

　　訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）

　　其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）

　　2、管理類

　　公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

　　（二）考核指標數據來源

　　1、相關績效軟件實時監控。

　　2、對客服組進行抽訪問。

　�。ㄈ�）考核指標

　　網店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

　　五、績效考核的實施

　　1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

　　考核者權重考核重點

　　被考核人本人30%工作任務完成情況

　　店長70%"工作績效、工作能力

　　工作協作性、服務性"

　　六、考核結果的運用

　　1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發后的一周內，提交整改方案。

　　3、連續3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調崗。

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