淘寶客服績效考核方案

淘寶客服績效考核方案

　　為了確保事情或工作得以順利進行，往往需要預先進行方案制定工作，方案是綜合考量事情或問題相關(guān)的因素后所制定的書面計劃。那么制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編幫大家整理的淘寶客服績效考核方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

淘寶客服績效考核方案1

　　1、 目的

　　1.1 為了推動公司人員管理制度化和規(guī)范化，盡快完善好績效考核運行機制，使考核工作有據(jù)可依，有章可循，特制定本考核方案;

　　2、適用范圍

　　2.1 生產(chǎn)部所有車間員工(試用期后);

　　3、本考核方案

　　3.1 分為5部分：工作表現(xiàn)、工作技能、執(zhí)行制度、敬業(yè)與協(xié)作、日常行為;

　　3.2 以扣分考核為基本形式，扣分與績效考核工資掛鉤。每日考核一次，每月匯總評比一次，考核績效工資(獎金)為200元，考核結(jié)果處理按照《記分方案》執(zhí)行;

　　4、考核績效計分方案

　　4.1 工作表現(xiàn)(扣分共30分、獎勵共5分)

　　4.1.1 上班遲到、早退扣3分/次;

　　4.1.2 工作不積極、做事拖拖拉拉扣5分/次(例如車間安排的事情沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成);

　　4.1.3 脫崗、離崗超過10分鐘，扣3分/次;

　　4.1.4 上班時間看報紙、雜志、玩手機或干與生產(chǎn)無關(guān)的事情扣3分/次;

　　4.1.5 在工作場所內(nèi)大聲喧嘩、起哄、妨礙他人的工作扣3分/次;

　　4.1.6 不寫，無故曠工扣5分/次;

　　4.1.7 對本崗位的設備及生產(chǎn)情況不按時制作及檢查、不保養(yǎng)扣3分/次;

　　4.1.8 做假記錄、提前做記錄或之后做記錄扣5分/次。

　　4.1.9 工作認真仔細，及時發(fā)現(xiàn)不良品，并得以控制，獎5分/次。

　　4.2 工作技能(扣分共22分、獎勵共10分)

　　4.2.1 不按規(guī)定擺放物料扣2分/次;

　　4.2.2 對本崗位的設備不熟悉扣3分/次;

　　4.2.3 公司和車間組織的培訓考試不合格扣4分/次;

　　4.2.4 因操作失誤造成物料損失扣8分/次;

　　4.2.5 對本崗位的操作方法不熟悉扣5分/次;

　　4.2.6 熟練本崗位操作，并能帶領新進員工及時掌握相應技能的`獎5分/次。

　　4.2.7 生產(chǎn)現(xiàn)場8S做得好，工裝設備保養(yǎng)到位的獎5分/次。

　　4.3 執(zhí)行制度(扣分共33分、獎勵共15分)

　　4.3.1 不按操作方法操作，違反工藝或自行更改工藝條件扣5分/次;

　　4.3.2 存在跑、冒、漏檢現(xiàn)象扣2分/次;

　　4.3.3 在生產(chǎn)區(qū)內(nèi)(包括各車間、廁所等)吸煙或未經(jīng)允許私自帶入火種扣5分/ 次;

　　4.3.4 在上班時發(fā)現(xiàn)上班前飲酒扣5分/次;酗酒的扣7分/次;

　　4.3.5 拒絕參加公司或車間組織的安全、消防、環(huán)保等學習及培訓扣4分/次;

　　4.3.6 未經(jīng)允許私自帶外人進入生產(chǎn)車間的扣5分/次;

　　4.3.7 對生產(chǎn)工藝提出合理建議，并行之有效，獎5分/次

　　4.3.8 對生產(chǎn)過程中檢舉某些崗位漏檢的獎5分/次。

　　4.3.9 參加公司或車間組織的相關(guān)培訓考試優(yōu)秀(超過90分)的獎5分/次

　　4.4 敬業(yè)與合作(共77分)

　　4.4.1 物料浪費未及時阻止扣4分/次;

　　4.4.2本崗位作業(yè)未完成或者未達到工藝指標的要求就將物料(或半成品)轉(zhuǎn)入下一崗位(未經(jīng)組長和車間主管同意)扣5分/次;

　　4.4.3 不服從公司和車間領導指揮扣8分/次(例如不服從工作安排、臨時安排等);

　　4.4.4 本崗位發(fā)生事故時該崗位操作員工不參加搶救扣10分/次;

　　4.4.5 與同事之間打架、斗毆扣10分/次;

　　4.4.6 破壞、損壞廠房、機器設備、工具、原材料及產(chǎn)品扣20分/次

　　4.4.7 泄露公司機密、經(jīng)營機密扣10分/次;

　　4.4.8 無中生有、弄虛作假、搬弄是非、拉幫接派，造成同事之間不團結(jié)扣10分/次。

　　4.5 日常行為(共38分)

　　4.5.1 上班衣著不整，不穿工作服扣3分/次;(沒有發(fā)服裝的除外)

　　4.5.2 故意毀壞滅火器、消防栓和消防水帶扣4分/次;

　　4.5.3 未經(jīng)主管領導同意就私自外出扣3分/次;

　　4.5.4 撕毀文件、檔案材料及公告文件扣5分/次;

　　4.5.5 對同事及家屬實施誹謗、恐嚇、威脅、侮辱扣10分/次;

　　4.5.6 損公肥私、盜竊公司財物扣10分/次。

　　4.5.7 本崗位衛(wèi)生不干凈扣3分/次。

　　5、績效工資(獎金)處理辦法：

　　5.1 員工請假(事假)超過1天，次數(shù)超過1次/月的無績效工資(獎金)。

　　5.2 扣分在10分以內(nèi)者為合格;10分以上按百分比扣發(fā)績效考核工資(200元就是200分;扣1分就是扣1元錢);

　　5.3 按200分數(shù)計算扣分在80分以上的進行淘汰(無績效工資)。

　　5.4 每天的績效考核表、由部門主管統(tǒng)計后，每日上交副總核實，弄虛作假、不交或涂改扣主管全分，無績效工資。

　　5.5 員工績效考核獎勵得分的就是嘉獎(1分就是1元錢)。

　　6、相關(guān)表單

　　6.1 部門員工每日績效考核登記表

淘寶客服績效考核方案2

　　第一章 總則

　　第1條、目的

　　1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。

　　2.為員工的薪酬決策、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

　　第2條、適用對象

　　本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的.員工不參與當期考核。

　　第二章 績效考核內(nèi)容

　　第3條、工作業(yè)績

　　工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現(xiàn)。

　　第4條、工作能力

　　根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

　　第5條、工作態(tài)度

　　主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。

　　第三章 績效考核實施

　　第6條、考核周期

　　對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績效。

　　第7條、考核實施

　　1.考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。

　　2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。

　　第四章 考核結(jié)果應用

　　第8條、考核應用

　　根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應用如下表所示：

　　考核結(jié)果應用表

　　評估等級

　　考核得分

　　所需培訓強度

　　職位晉升

　　崗位級別

　　崗位工資調(diào)整

　　第9條、個人銷售績效提成計算方法：

　　第10條、公共銷售績效提成計算方法：

　　公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)

　　第11條、最終工資計算方法：

　　當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資

　　第12條、考核獎懲

　　連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。

淘寶客服績效考核方案3

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

　　六、客服人員績效考核指標

　　績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的.工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

　　1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

　　4、客單價�？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

　　6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

　　7、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

　　8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分)、旺旺回復率占5%(5分)、旺旺響應時間占5%(5分)、協(xié)助跟進服務占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。

　　以上程序完結(jié)后，還需要員工做出，主管負責人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

　　3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰�？头�人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

　　4、補充建議(待商議)：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。

　　九、考評結(jié)果及獎懲

　　1、以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：

　　考核等級評定及獎勵標準

　　通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價等關(guān)鍵指標的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當?shù)呐嘤杹韽浹a短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

　　2、激勵方法

　　3、懲罰方法(視自身情況而定)

　　經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。

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