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客房服務員績效考核表
一、考核目的
1．明確的工作范圍及工作重點，為客房部的工作提供依據。
2．獎勤罰懶，提高客房服務工作的質量。
二、考核頻次
通過月度考核的方法，對客房服務員當月的工作表現進行考核，考核時間為次月的1～5日，如遇節假日則順延。
三、考核細則
對客房服務員的考核包括工作任務完成情況、工作態度和工作能力三個方面，其考核指標和評分標準見下表。
客房服務員績效考核表
考核內容 | 考核指標及目標值 | 權重 | 評分主體 | 得分 | ||
上級 | 同級 | |||||
工作業績考核 | 加床、開夜床服務 | 嚴格遵守服務標準時間，超時次數不得多于次 | 15% | |||
樓層衛生 | 衛生死角數為0，檢查合格率達% | 15% | ||||
補充客房用品 | 客房用品空缺率在%以內 | 15% | ||||
房態記錄 | 房態記錄差錯率控制在%以內 | 10% | ||||
報告設備維修 事宜 | 設備維修報告及時率達%以上 | 10% | ||||
擦鞋等其他服務 | 客人滿意度平均得分達分以上 | 10% | ||||
工作態度考核 | 紀律 | 無違反酒店和客服部相關規定的行為發生 | 10% | |||
考勤 | 無遲到、早退現象，病假、事假天數不超過天 | 5% | ||||
工作能力考核 | 語言表達能力 | 能夠與客人進行有效溝通，準確、靈活地完成各項服務操作 | 5% | |||
應變能力 | 能夠對客戶面臨的問題進行分析、判斷，并快速做出反應，幫助客戶解決住宿中遇到的問題 | 5% | ||||
考核得分 | ||||||
注：客房服務員考核得分=上級評分×60%＋同級評分×40%。
四、考核結果應用
1．考核等級劃分
酒店按照一定比例將客房服務員的考核結果劃分為以下五個等級。
（1）優秀：考核成績≥90分。
（2）良好：90分＞考核成績≥80分。
（3）一般：80分＞考核成績≥70分。
（4）較差：70分＞考核成績≥60分。
（5）很差：考核成績＜60分。
2．考核結果應用
（1）客房服務員當月績效考核結果為“優秀”時，在客房部內部予以公開表揚；連續3個月考核均為“優秀”時，酒店將給予現金獎勵xx元，與下月工資一起發放。
（2）客房服務員當月績效考核結果為“很差”時，在客房部內部予以公開批評；連續3個月考核均為“很差”時，酒店將對其進行崗位培訓，培訓后仍不合格的予以調崗或辭退處理。
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