論電力企業(yè)文化形成思考
隨著**國(guó)際化大都市建設(shè)步伐的加快，作為**能源支柱的大型國(guó)有企業(yè)，**電力公司對(duì)電網(wǎng)建設(shè)的投入不斷增加，同時(shí)也充分意識(shí)到服務(wù)的重要作用，**年5月**電力客戶服務(wù)中心作為國(guó)家電網(wǎng)公司、**電力公司的服務(wù)窗口應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一的電力服務(wù)熱線95598，24小時(shí)不間斷地向**480萬(wàn)電力客戶提供服務(wù)，包括：營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、舉報(bào)投訴與建議、信息發(fā)布、催繳電費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)查等，并參與**電力公司內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)情況的監(jiān)督和考核。至今客戶服務(wù)中心已經(jīng)成立了5年。5年的時(shí)間對(duì)于**電力公司的歷史來(lái)講是短暫的，但就是在這短短的5年，客戶服務(wù)中心歷經(jīng)了3次系統(tǒng)升級(jí)和一次遷址新建的變化，是發(fā)展的5年，也是獲得豐碩成果的5年，更重要的是客戶服務(wù)中心獨(dú)特的服務(wù)文化已經(jīng)形成了巨大的凝聚力，并在社會(huì)上產(chǎn)生了很好的“電力品牌”效應(yīng)。
一、客戶服務(wù)中心企業(yè)文化的基本內(nèi)容
**年5月客戶服務(wù)中心成立5周年。在中心主任的主持下，提煉出了客戶服務(wù)中心企業(yè)文化的基本內(nèi)容，即：
核心價(jià)值觀：服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展。
發(fā)展目標(biāo)：將客戶服務(wù)中心建設(shè)成為一個(gè)具有**特色、現(xiàn)代化、專業(yè)化、多元化的客戶服務(wù)信息中心、互動(dòng)中心、支持中心。
企業(yè)文化內(nèi)涵：
無(wú)私奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神、攻堅(jiān)克難的拼搏精神、服務(wù)創(chuàng)新的探索精神、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)的人文精神；
形象卓越的品牌意識(shí)、客戶至上的服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)細(xì)管理的自律意識(shí)、自強(qiáng)素質(zhì)的學(xué)習(xí)意識(shí)。
二、客戶服務(wù)中心企業(yè)文化形成的因素
1、社會(huì)需求因素：“**”時(shí)期是**加快發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，**市提出未來(lái)五年地區(qū)生產(chǎn)總值年均增長(zhǎng)9%，到2010年實(shí)現(xiàn)人均地區(qū)生產(chǎn)總值比**年翻一番的經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)，這就要求**電網(wǎng)必須是一張超穩(wěn)定的電網(wǎng)，能夠?yàn)槌鞘邪l(fā)展提供高可靠性的電力供應(yīng)和電力配套服務(wù)，同時(shí)公眾對(duì)電力的依賴程度逐步加深，電力需求趨于多樣化、個(gè)性化，對(duì)電能質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提出了更高的要求。要想成為客戶服務(wù)中心的一員，在參加崗位培訓(xùn)的第一天就會(huì)被告之，自己代表**電力公司，站在面向社會(huì)、面向百姓的服務(wù)窗口崗位上，承擔(dān)著為全市480萬(wàn)用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會(huì)責(zé)任和展示**電力公司“認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象”品牌形象的重任，“形象卓越的品牌意識(shí)、客戶至上的服務(wù)意識(shí)”是站在這個(gè)崗位上的品質(zhì)和資格要求。
2、技術(shù)發(fā)展因素：5年中經(jīng)過(guò)三次大規(guī)模的系統(tǒng)升級(jí)改造，客戶服務(wù)中心從擁有一條服務(wù)熱線的簡(jiǎn)單的呼叫中心，成為了一個(gè)融合網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)庫(kù)、視頻和安全技術(shù)的綜合信息平臺(tái)�，F(xiàn)代信息技術(shù)的綜合應(yīng)用，使95598電話與95598網(wǎng)站、短信平臺(tái)、傳真平臺(tái)、語(yǔ)音留言平臺(tái)等緊密關(guān)聯(lián)，信息共享。95598人工座席不僅可以受理電話，同時(shí)可以受理網(wǎng)站咨詢、市政管理平臺(tái)信息、客戶留言、客戶短信、傳真需求等，這是客戶服務(wù)中心全體職工通過(guò)五年來(lái)夜以繼日的研發(fā)與技術(shù)改造,服務(wù)內(nèi)容方式的不斷求索的最終成果，同時(shí)也是在永不言棄的奮斗中形成的“攻堅(jiān)克難的拼搏精神和服務(wù)創(chuàng)新的探索精神”。
3、企業(yè)發(fā)展因素：**電力公司作為國(guó)有特大型企業(yè)，承擔(dān)著落實(shí)**能源發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)**經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，基于**特點(diǎn)，**電力公司提出了“建設(shè)國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際水準(zhǔn)的責(zé)任效益型現(xiàn)代電力企業(yè)”的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)公司開(kāi)始著力培育與定位相適應(yīng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，即：超穩(wěn)定堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)、可信賴服務(wù)品牌、高素質(zhì)人才隊(duì)伍。對(duì)于承擔(dān)著公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)重任、一口對(duì)外的窗口，客戶服務(wù)中心致力于發(fā)展方向、管理水平、人員素質(zhì)與公司的發(fā)展相適應(yīng)，并在長(zhǎng)期的實(shí)踐中形成了強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和與企業(yè)共發(fā)展的無(wú)私奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神。
4、企業(yè)管理因素：客戶服務(wù)中心核心業(yè)務(wù)是95598熱線服務(wù)。95598熱線服務(wù)崗位看似簡(jiǎn)單，但是它需要豐富的電力專業(yè)知識(shí)作支撐，同時(shí)必須具有很好的溝通協(xié)調(diào)能力、快速的應(yīng)變能力和超強(qiáng)的心理承受能力。但是由于企業(yè)的管理實(shí)際，這個(gè)崗位人員流動(dòng)性大，臨時(shí)性和外聘服務(wù)人員多，但正是他們卻承擔(dān)著整個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，正是認(rèn)識(shí)到這個(gè)不利的因素，多年來(lái)客戶服務(wù)中心不斷完善工作流程和崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷模糊職工的身份界定（全民與外聘），同考核同獎(jiǎng)懲，形成了“嚴(yán)細(xì)管理的自律意識(shí)和真誠(chéng)關(guān)愛(ài)的人文精神”。
5、職工自我成長(zhǎng)需求因素：“適者生存”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下不變的法則。為了保證客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)不斷提升，客戶服務(wù)中心形成了一整套獎(jiǎng)懲細(xì)則，有為職工搭建成長(zhǎng)階梯的“五星級(jí)職工”晉級(jí)辦法和相應(yīng)的薪酬考核體系，也有每年平均5%嚴(yán)格考核下的末位淘汰，在這樣不斷的激勵(lì)和嚴(yán)格的考核中，在廣大職工中形成了“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習(xí)氛圍和“自強(qiáng)素質(zhì)的學(xué)習(xí)意識(shí)”。
三、客戶服務(wù)中心將企業(yè)文化落地扎根的實(shí)踐
大道無(wú)形，企業(yè)文化好像是人看不見(jiàn)、摸不著的東西，不少人都感到它“虛”，會(huì)說(shuō)“企業(yè)文化的理念在天上飄，員工的行為在地上爬”。企業(yè)的核心價(jià)值觀與戰(zhàn)略目標(biāo)難以創(chuàng)造價(jià)值，往往出現(xiàn)企業(yè)文化的“虛脫癥”，這需要通過(guò)文化建設(shè)與傳播，通過(guò)人力資源管理機(jī)制與制度創(chuàng)新，驅(qū)動(dòng)企業(yè)理念的落地與價(jià)值創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化對(duì)中心發(fā)展的有效內(nèi)在驅(qū)動(dòng)�？蛻舴⻊�(wù)中心發(fā)展建設(shè)的五年也是文化從理念到行動(dòng)、從抽象到具體、從口頭到書面、從規(guī)范職工的日常行為到形成職工習(xí)慣的過(guò)程。
1、提高職工對(duì)中心發(fā)展要求的認(rèn)識(shí)和對(duì)價(jià)值觀的認(rèn)知，是企業(yè)文化落地的基礎(chǔ)。
客戶服務(wù)中心是**電力公司對(duì)外形象展示的窗口，經(jīng)常接待領(lǐng)導(dǎo)及同行業(yè)的參觀檢查，在企業(yè)介紹的環(huán)節(jié)，總是在服務(wù)大廳中播放客戶服務(wù)中心的介紹片，這時(shí)你往往會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的職工會(huì)坐得更筆直、笑的更甜蜜、話語(yǔ)更親切，在一定程度上這就是展示的力量。因?yàn)樗麄冎澜榻B片中的主人是他們，這也是文化傳播的力量。文化需要文字，需要形式，需要傳播，而最終的目的都是要提高職工對(duì)中心發(fā)展要求的認(rèn)識(shí)和對(duì)價(jià)值觀的認(rèn)知，把企業(yè)文化落地扎根，變成自覺(jué)的行為。
文字——提煉企業(yè)文化：企業(yè)文化往往是在企業(yè)成長(zhǎng)的過(guò)程中形成并不斷演變的價(jià)值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則、對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)知等，并是用來(lái)教育新員工的一套價(jià)值體系。在最初階段往往都是通過(guò)企業(yè)管理者的思想語(yǔ)言和老職工的言傳身教來(lái)影響并促進(jìn)其發(fā)展。但是隨著企業(yè)的發(fā)展就需要通過(guò)文字將企業(yè)特有文化特性提煉出來(lái)，更加理性科學(xué)的加以傳播，服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展、管理并創(chuàng)造價(jià)值�？蛻舴⻊�(wù)中心的企業(yè)文化就是通過(guò)5年的發(fā)展和積累才最終形成文字的。
形式——反映企業(yè)文化：企業(yè)文化需要通過(guò)外在的表現(xiàn)形式來(lái)反映一個(gè)公司的價(jià)值取向和服務(wù)準(zhǔn)則�？蛻舴⻊�(wù)中心通過(guò)規(guī)范客戶服務(wù)中心對(duì)外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)、通過(guò)戶外的形象廣告、通過(guò)企業(yè)VI標(biāo)識(shí)、通過(guò)整齊劃一、亮麗規(guī)范的工裝、通過(guò)每天的交接班儀式來(lái)展示客戶服務(wù)中心“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)形象。
傳播——傳承企業(yè)文化：通過(guò)各種途徑傳播使職工知道企業(yè)文化是什么，怎么做才符合企業(yè)文化，使員工時(shí)時(shí)刻刻都處于充滿企業(yè)價(jià)值觀的氛圍之中，通過(guò)耳濡目染達(dá)到漸入員工心中。
2、將客戶服務(wù)中心的管理要求轉(zhuǎn)化為機(jī)制，是企業(yè)文化落地的核心。
將企業(yè)文化落地，必須有一套相應(yīng)的人力資源管理機(jī)制做保障，同時(shí)也趨動(dòng)了人力資源機(jī)制的變革與創(chuàng)新。現(xiàn)代意義的人力資源管理就是要通過(guò)科學(xué)的技術(shù)、手段，創(chuàng)造一種具有同化力和進(jìn)取精神的企業(yè)文化，形成一種能上能下、效率優(yōu)先、不斷創(chuàng)新的管理機(jī)制，同時(shí)為員工提供充分體現(xiàn)價(jià)值、施展能力、開(kāi)發(fā)潛能的工作生活環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。
基于文化要求的招聘政策——沒(méi)有最優(yōu)秀的員工，但有最合適的員工。對(duì)于工作在客戶服務(wù)崗位上，最直接代表企業(yè)形象和管理素質(zhì)的員工，招聘的首要條件就是要認(rèn)同**電力公司的價(jià)值觀，有為客戶服務(wù)的愛(ài)心和熱情，第二點(diǎn)才是相應(yīng)的知識(shí)和能力。因?yàn)閻?ài)心和奉獻(xiàn)的精神是很難培訓(xùn)出來(lái)的，但知識(shí)是可能通過(guò)培訓(xùn)來(lái)達(dá)到崗位所要求的標(biāo)準(zhǔn)。況且客戶服務(wù)中心招聘的職工全部出自電力�？茖W(xué)校，電力基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)都相差不多。
基于文化要求的培訓(xùn)內(nèi)容——客戶服務(wù)中心充分利用上崗前培訓(xùn)這一個(gè)階段，對(duì)新員工講述客戶服務(wù)中心的發(fā)展史、核心服務(wù)理念、應(yīng)該遵守的規(guī)章和行為準(zhǔn)則等，同時(shí)通過(guò)“師傅帶徒弟”的方式，通過(guò)優(yōu)秀員工的廣告感染教育新員工，不斷深化，使新員工從進(jìn)入客戶服務(wù)中心的第一天，就對(duì)基本行為準(zhǔn)則有心理認(rèn)同，并為今后逐步趨于和諧一致打下基礎(chǔ)。
基于文化要求的考核體系——企業(yè)文化對(duì)績(jī)效管理有一種情景規(guī)定的作用，決定了員工的滿意度、成就感和榮譽(yù)感，同時(shí)產(chǎn)生深刻的激勵(lì)作用，趨動(dòng)員工的目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)相一致�？蛻舴⻊�(wù)中心績(jī)效考核內(nèi)容分類清晰，相應(yīng)的薪酬管理規(guī)范，并建立起五星級(jí)薪酬管理體系�？�(jī)效考核結(jié)束后，客戶服務(wù)中心還抽取一線員工的錄音進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，通過(guò)有效的考核溝通，讓員工知道中心要求的標(biāo)準(zhǔn)和水平，以利今后改進(jìn)工作。
基于文化要求的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制——每年5%的淘汰率給客戶服務(wù)中心帶來(lái)了一種獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。通過(guò)每周固定的培訓(xùn)給所有職工平等的機(jī)會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)形成了特有的學(xué)習(xí)氣氛，客戶服務(wù)中心98%以上的職工進(jìn)行了各種在職培訓(xùn)和進(jìn)修，所有職工通過(guò)了技能鑒定，許多一線職工還具備了初級(jí)技術(shù)職稱的申報(bào)條件。同時(shí)客戶服務(wù)中心積極為他們搭建成長(zhǎng)的平臺(tái)，從優(yōu)秀的職工中競(jìng)聘產(chǎn)生副值班長(zhǎng)，并逐步參與到管理工作實(shí)踐中。
將企業(yè)文化落地，必須有一套相應(yīng)的制度標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范言行，同時(shí)也驅(qū)動(dòng)了職工思維方式和行為方式的'變革。企業(yè)的制度是文化的組成部分，也具有文化的相應(yīng)功能，它從規(guī)范行為模式的角度把企業(yè)文化的成果鞏固下來(lái)，制度規(guī)范將企業(yè)要求的價(jià)值觀念和價(jià)值原則具體化，提供具體的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)員工自覺(jué)遵守由企業(yè)價(jià)值觀念所引伸出來(lái)的行為規(guī)范上來(lái)。
建立客戶服務(wù)中心的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)——通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)中心三十一個(gè)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，來(lái)規(guī)范各崗位的工作內(nèi)容和工作方法。
建立客戶服務(wù)中心內(nèi)部控制體系——建立了涵蓋客戶服務(wù)中心全部業(yè)務(wù)的內(nèi)控制度體系，由財(cái)務(wù)管理、95598系統(tǒng)服務(wù)、工程管理、需求側(cè)管理、行政管理、黨群管理六個(gè)模塊、75項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和96項(xiàng)管理制度構(gòu)成。
建立客戶服務(wù)專業(yè)最佳實(shí)踐庫(kù)創(chuàng)建標(biāo)桿文化——通過(guò)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)、客戶關(guān)系管理、客戶信用管理的研究與實(shí)踐，構(gòu)建起規(guī)范、創(chuàng)新、發(fā)展的最佳服務(wù)實(shí)踐庫(kù)，力爭(zhēng)在同行業(yè)、同專業(yè)中起到積極的示范作用。
3、使職工將發(fā)展要求、管理制度轉(zhuǎn)化成日常行為，是企業(yè)文化落地的關(guān)鍵。
中心的領(lǐng)導(dǎo)集體身體力行，信守價(jià)值理念。如果領(lǐng)導(dǎo)只是通過(guò)口頭、文字、會(huì)議等形式傳播價(jià)值理念，是不可能被員工接受。而通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù)、日常作為、工作作風(fēng)，對(duì)下屬卻能起著極強(qiáng)的示范作用�？蛻舴⻊�(wù)中心主任李順平正是通過(guò)自己的行為很好的詮釋了客戶服務(wù)中心企業(yè)文化的精髓，贏到了職工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可，并自覺(jué)自愿地融入到企業(yè)的要求之中。
通過(guò)各種會(huì)議對(duì)企業(yè)文化的內(nèi)容進(jìn)行宣貫，通過(guò)各種主題教育來(lái)生動(dòng)體現(xiàn)倡導(dǎo)的企業(yè)文化原則�？蛻舴⻊�(wù)中心用二年時(shí)間持續(xù)開(kāi)展的“守護(hù)光明”系列教育活動(dòng)，就是通過(guò)教育、考核、服務(wù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)建四個(gè)層次的活動(dòng)加強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)文化要求的固化認(rèn)識(shí)，效果非常明顯。
通過(guò)客戶服務(wù)中心的宣傳畫冊(cè)、宣傳展板、簡(jiǎn)報(bào)、視頻片等在中心內(nèi)部形成企業(yè)文化傳播的網(wǎng)絡(luò)，時(shí)時(shí)刻刻、多角度、多層面的宣傳企業(yè)文化，從知道、理解、認(rèn)同，到最終實(shí)現(xiàn)習(xí)慣的轉(zhuǎn)換。
讓員工參與企業(yè)文化的建設(shè)，結(jié)合員工的實(shí)際工作，點(diǎn)評(píng)員工的實(shí)際工作，明確企業(yè)為什么要樹(shù)立這樣的價(jià)值觀和服務(wù)理念，并逐步扎根于心中。通過(guò)評(píng)選服務(wù)明星和班組、講述真情服務(wù)小故事、頒發(fā)受委屈獎(jiǎng)等來(lái)讓職工感受到企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀，感受到努力所受到的榮譽(yù)感和自豪感�？蛻舴⻊�(wù)中心正是通過(guò)普通職工講述自己的點(diǎn)滴成功來(lái)起到典型示范和傳承作用。同時(shí)這些服務(wù)明星的事跡和真情服務(wù)小故事也是客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)教材的一部分。
4、將員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為服務(wù)的品牌效應(yīng)，是企業(yè)文化落地的價(jià)值所在。
企業(yè)的品牌形象是企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)文化內(nèi)涵的綜合體現(xiàn)，企業(yè)如果形成了一種與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念，即企業(yè)品牌，不僅能產(chǎn)生強(qiáng)大的團(tuán)體向心力和凝聚力，還能增強(qiáng)企業(yè)的品牌效應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
客戶要求的服務(wù)不再僅是微笑，更重要的是品質(zhì)，是一口對(duì)外解決問(wèn)題的誠(chéng)信形象和服務(wù)能力。客戶服務(wù)中心作為一線服務(wù)的窗口，更應(yīng)該彰顯**電力公司“認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象”品牌形象。通過(guò)幾年的實(shí)踐，“客戶服務(wù)中心—95598”已經(jīng)成為**電力的品牌代言人，并在**市熱線專業(yè)評(píng)比中獲得了總分第一名。
四、企業(yè)文化扎根落地的幾點(diǎn)啟示
1、領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的締造者和發(fā)展的原動(dòng)力，通過(guò)確立和維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)，率先垂范，提升領(lǐng)導(dǎo)力，才能實(shí)現(xiàn)以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的文化引領(lǐng)。
2、各處室負(fù)責(zé)人和專業(yè)管理人員通過(guò)提煉經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)教訓(xùn)、探尋方法、確立準(zhǔn)則，將核心價(jià)值觀融入到制度建設(shè)和流程建設(shè)之中，通過(guò)與職工的溝通達(dá)到共識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)文化氛圍的建設(shè)和維護(hù)。
3、一線職工是企業(yè)文化建設(shè)的核心力量，是企業(yè)文化的實(shí)踐者，通過(guò)提高對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知能力、執(zhí)行能力，才能將制度轉(zhuǎn)化成行為習(xí)慣，成為品牌建設(shè)的源泉與真正力量。
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