酒店員工管理規(guī)章制度集錦7篇
在我們平凡的日常里，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的酒店員工管理規(guī)章制度，希望對大家有所幫助。
酒店員工管理規(guī)章制度1
1、員工餐廳用餐實(shí)行個人實(shí)名刷卡制度，一人一卡，每張卡每餐只能使用一次。
2、餐卡不得轉(zhuǎn)借他人使用。餐卡若有遺失或損壞,需重新到財務(wù)部補(bǔ)辦，工本費(fèi)20元。
3、各部門員工應(yīng)按酒店安排的時間輪流用餐，就餐時間為30分鐘，員工當(dāng)班期間必須在員工餐廳范圍內(nèi)用餐。
4、餐卡內(nèi)金額不得轉(zhuǎn)為現(xiàn)金。
5、每月最后一天餐卡集中充值，如遇節(jié)假日，則順延一天充值。
6、員工就餐須配戴工號牌，自覺排隊按順序領(lǐng)用食物，嚴(yán)禁穿拖鞋到員工餐廳用餐。
8、用餐人員應(yīng)自覺服從餐廳管理人員管理，文明用餐。未經(jīng)批準(zhǔn)，不能帶親戚朋友進(jìn)入員工餐廳用餐。
9、餐具由酒店統(tǒng)一配備，不得將飯菜及餐具帶出餐廳，用餐人員必須從員工通道出入餐廳，不得從其他通道穿行。
10、用餐前要進(jìn)行刷卡，無卡者不得用餐。
11、辭退/離職時，餐卡必須歸還至人事部，若有遺失或損壞，需繳納20元工本費(fèi)。
12、用餐期間，不準(zhǔn)向餐桌上或地上亂倒、亂扔飯菜。用餐完畢，嚴(yán)禁將飯菜倒入洗碗池中，應(yīng)統(tǒng)一倒入指定的泔水桶里，做到人走桌、地兩凈，餐具應(yīng)放在指定處，并養(yǎng)成隨手關(guān)水、關(guān)電的好習(xí)慣。
13、用餐人員要養(yǎng)成勤儉的習(xí)慣，嚴(yán)禁浪費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)倒飯等浪費(fèi)行為，將處100元以上罰款。
14、外來食品也不能帶入餐廳。
15、就餐完畢，應(yīng)及時離開餐廳，以便餐位的循環(huán)使用。
16、愛護(hù)餐廳內(nèi)的餐具及公共設(shè)施，損壞照價賠償。不得隨意搬動及損壞餐桌、餐凳。
17、以上規(guī)定如有違反者，餐廳有權(quán)報行政人事部給予罰款處理，從當(dāng)月工資中扣除。情節(jié)嚴(yán)重者，屢教不改者，給予行政處分或取消用餐資格。
酒店員工管理規(guī)章制度2
1、員工就餐必須憑酒店下發(fā)的IC卡打卡，必須按規(guī)定時間進(jìn)餐，取飯菜時，應(yīng)自覺排隊，不插隊。
2、不浪費(fèi)糧食。
3、就餐人員應(yīng)文明用餐，自覺維護(hù)公共衛(wèi)生，不得在餐廳內(nèi)亂扔雜物，不得隨地吐痰，不得大聲喧嘩、嬉戲打鬧。
4、用餐高峰期時，員工用餐完畢，應(yīng)盡快離開餐廳，以免影響他人用餐。
5、就餐后應(yīng)自覺地將剩飯剩菜(殘渣)倒入泔水桶內(nèi)，把消毒碗送到指定位置。消毒碗如須帶出員工食堂，須經(jīng)員工食堂管理人員同意。
6、破壞員工食堂公物者應(yīng)予以賠償。
7、如有違反以上守則的，員工食堂有權(quán)報酒店質(zhì)檢部給予處罰。
酒店員工管理規(guī)章制度3
1、員工用餐時自覺排隊并主動刷飯卡，做到禮讓、有序，嚴(yán)禁插隊。
2、文明用餐，餐廳內(nèi)不得隨地吐痰、吸煙、喧嘩、赤膊、穿拖鞋，按規(guī)定取食，避免浪費(fèi)。
3、餐廳內(nèi)的桌凳、盤子、盆子等物品只準(zhǔn)在餐廳內(nèi)部使用，不準(zhǔn)帶出餐廳。
4、員工用餐餐具自行準(zhǔn)備，員工須在餐廳內(nèi)用餐，食物不得帶出餐廳或到工作崗位用餐，并將廢紙扔到垃圾桶。
5、禁止員工進(jìn)入餐廳廚房內(nèi)部。
6、嚴(yán)禁非酒店員工在員工餐廳用餐和逗留。如遇特殊情況，因工作需要在員工餐廳用餐者，須向綜合辦請示，經(jīng)綜合辦允許后方可用餐。
酒店員工管理規(guī)章制度4
酒店員工管理制度
1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。、
2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。、
3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。、
4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。、
5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。
員工宿舍規(guī)章制度是什么？
為了員工在上班之余有個舒適、安全、安靜的休息環(huán)境，以飽滿的精神狀態(tài)迎接工作，現(xiàn)特制訂以下規(guī)章制度，請各位員工仔細(xì)閱讀，認(rèn)真遵守
一、所有須住宿或離職員工，必須寫書面申請，請示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍
二、所有須住宿或離職員工，必須寫書面申請，請示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍。
三、每間宿舍選一位宿舍長，負(fù)責(zé)宿舍內(nèi)衛(wèi)生安排情況。
四、每位員工必須遵守宿舍相關(guān)制度，服從宿舍長的安排。
五、每天由宿舍長檢查各位員工生活用品是否擺放整齊，未做好者，先給予口頭警告，三次以上罰10-20元。
六、愛護(hù)宿舍內(nèi)的設(shè)施，設(shè)備、包括洗衣機(jī)、熱水器等公共財物，如有損壞、按原價賠償、故意損壞者、除賠償外扣50元。宿舍內(nèi)的公共財物自然損壞宿舍長及時報部門主管進(jìn)行安排修理。
七、節(jié)約用水，用電、人走燈熄、避免自來水長流,如有違反者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰5-10元.
八、不得在宿舍內(nèi)打架，斗毆、喝酒、賭博、偷竊等行為，不得影響其它員工的正常休息，如有違反罰50元，情節(jié)嚴(yán)重作開除處理并送相關(guān)部門查處。
九、宿舍員工必須在12:00之前，回到宿舍就寢，超過規(guī)定時間后回宿舍由宿舍長負(fù)責(zé)登記人員名單，第二天上交部門經(jīng)理給予。
十、不得私自帶領(lǐng)外界人員（不是本公司員工）留在宿舍過夜，探訪人員必須在11：30分后離開，由宿舍長勸其離開。如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，私自留宿者扣50-100分。
十一、宿舍內(nèi)請勿大聲喧嘩，影響其余員工休息，如有違反罰5-10元。
十二、部門主管負(fù)責(zé)每天檢查各宿舍衛(wèi)生，紀(jì)律情況、部門經(jīng)理進(jìn)行不定期抽查。
十三、各宿舍長，部門主管必須登記好每天檢查宿舍工作情況,每星期把登記本交予大堂經(jīng)理處。
遇到突發(fā)情況，要保持冷靜，團(tuán)結(jié)一心，保護(hù)好自己及其他人。工作。
十四、員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，共同維護(hù)宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境。
十五、值日員工不按規(guī)定打掃衛(wèi)生或不按規(guī)定投放垃圾，經(jīng)寢室長提醒后仍不執(zhí)行者，由行政人事部視情節(jié)輕重予以違紀(jì)處理。
十六、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好，由各宿舍當(dāng)日輪值人員提到指定地點(diǎn)放好，如檢查時發(fā)現(xiàn)不按要求放置者，罰款10元/次。凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者（包括扔出窗外）將視情節(jié)輕重給予處理。
十七、要保持高度防火意識，做到安全用電、用水，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時上報行政人事部。
十八由于本人私接電源、插座而引起的火災(zāi)，未造成后果給予責(zé)任者以違紀(jì)處理，造成一定后果的視損失程度給予按價賠償，并取消住宿資格直至辭退。
酒店員工管理規(guī)章制度5
一、懲處條例
警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間吃零食。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、違宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評教育者。
5、不走樓梯，筏作需要擅自使用客用電梯。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。
輕度過失
1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。
5、違各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。
小過失
1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時上交
4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
6、違各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。
9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。
11、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。
注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。
過失
1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。
2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。
3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重事故。
8、其他違規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。
注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。
辭退、除名或開除
1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重?fù)p失。
2、被機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。
5、侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，挪用公款。
10、對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。
11、記一次過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。
12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。
注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。
二、獎勵條例
1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。除班前會上表揚(yáng)外，可獎勵5元以上。
2、提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。除表揚(yáng)外，可獎勵10元以上。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。除表揚(yáng)外，可獎勵15元以上。
4、責(zé)任心強(qiáng)，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。除表揚(yáng)外，可獎勵20元以上。
5、拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。除表揚(yáng)外，可獎勵20元以上。
6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。除表揚(yáng)外，可獎勵30元以上或得到職位提升。
7、見義勇為，保護(hù)集體和賓客財產(chǎn)生命安全。除表揚(yáng)外，可獎勵30元以上。
8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)，除表揚(yáng)外可根據(jù)情況給予一定經(jīng)濟(jì)獎勵。
酒店員工管理規(guī)章制度6
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，1謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產(chǎn)：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤:
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的'，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。
酒店員工管理規(guī)章制度7
1、準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，謀求私利。
13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交上級處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。
18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的
習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。
23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。
24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X女士”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品.
1.對總機(jī)人員的要求
(1)工作人員必須會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;
(2)電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽;
(3)接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞;
(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼;
(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼;
(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號碼:
(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;
(9)熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.電話服務(wù)的項(xiàng)目
(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話
內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意:
�、賿旖o客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒;
②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者:
�、廴艨腿吮硎静宦犽娫捇虿辉诜块g時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人;
�、苈毠すぷ鲿r間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。
(2)掛長途電話
�、俦仨氃攩柷蹇腿说男彰⒎刻�、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;
②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間;
�、劭腿送ㄔ捄�，總機(jī)人員要及時將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬;
�、芤患揖频昕赡芡瑫r有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。
(3)電話咨詢服務(wù)
①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人;
�、谌艨腿嗽儐柧频昕梢蕴峁┑姆⻊�(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答; ③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。
(4)電話叫醒服務(wù)
�、倏腿松暾埥行逊⻊�(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。
�、诮行芽腿藭r要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時間，您已晚起了××分鐘。”
�、蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。
一 收銀員管理制度
1、收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。
2、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>
3、收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行
4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。
5、收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在
8、收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計算器、驗(yàn)鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。
10、收銀員管理制度要求以員工手冊為準(zhǔn)，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。
12、收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、收銀員管理制度要求積極完成上級分配的其他工作。
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