物業投訴處理流程培訓總結(15篇)
總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，通過它可以全面地、系統地了解以往的學習和工作情況，因此好好準備一份總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編幫大家整理的物業投訴處理流程培訓總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業投訴處理流程培訓總結1
為體現我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩定貢獻力量
現如今，醫患關系日趨緊張，如何正確處理醫患關系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的前線。按照相關規定，嚴格執行標準，致力于實現醫院的全面穩定和諧發展的核心工作。
二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫療水平打基礎
學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在醫學文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。
三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障
醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的'領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解；投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據
醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發[20xx]76號）文件，并及時發放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。
物業投訴處理流程培訓總結2
一、抓隊伍建設，全面提高中心工作人員政治和業務素質
上半年，市民投訴中心全面實施受話服務外包工作，人員結構發生較大變化，從服務外包企業派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業截然不同的工作環境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實際情況，按照市領導視察投訴中心時提出的保持工作連續性的要求，市民投訴中心將全員學習培訓列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領導多次召開專題會議，反復研究，制定了詳細的人員學習培訓方案，印發到各個科室和每一名工作人員手中，全體動員，全員參與，注重實效，確保學習培訓取得了預期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。結合辦公廳黨組統一部署和要求，中心先后開展了春季集中學習教育活動、在職黨員干部理論學習、”增強制度意識、爭做執行表率”、加強四項監督制度學習、”創先爭優、爭做服務先鋒”等一系列活動。教育和引導全體工作人員進一步樹立服務意識、責任意識、宗旨意識，增強做好工作的責任心和使命感，認真專業務實的政風得到了很好的體現。
二是加強業務能力培訓。為提高培訓質量，擇優選派了工作經驗豐富，能力較強的業務骨干主講，中心領導親自參與。培訓的主要內容包括：
(1)工作態度、心態轉換方面。服務外包企業選派的人員從企業到政府機關工作，所處的環境、面臨的任務、面對的工作對象都發生了較大變化，通過培訓進一步調整了他們的工作心態、認識，促使他們盡快地轉換角色，明確自己的責任和定位。
(2)市民投訴工作基礎知識的培訓。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。
(3)政府工作流程、工作紀律、工作程序等方面的知識。通過培訓，使得新進人員明確政府工作運轉的基本程序和要求。
(4)結合市民投訴暨市民建議征集工作的實際，進行法律、法規、政策知識培訓。(5)受話服務技能、技巧的培訓，包括文明用語、熱情服務、規范表達、接話忌用語、應變能力等方面。
學習培訓采取集中培訓與個人自學相結合、綜合講座與專題培訓相結合等多種形式，采取以老帶新，邊學習邊操作等培訓形式，使原有工作人員和新進人員在較短時間內迅速掌握相關業務技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時，進一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補臺，團結向上的工作氛圍。
二、抓制度建設，促進市民投訴工作管理規范化、科學化
實行受話服務外包為市民投訴工作引入了市場機制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規范化、科學化管理提出了新的課題，原有的一些規章制度已經不能適應形勢發展的需要。為此，市民投訴中心對現有的規章制度進行了一次全面的梳理和規范，對部分規章制度進行了修改、完善，參照外地的先進經驗和做法，結合自身工作實際，制定出一些新的規章制度，并就貫徹落實工作進行了周密的安排和部署。
制定的規章制度主要有：
一、實行”晨會、周會、月會”三會制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進行簡要點評，對存在的問題提出整改意見，對當日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會，結合每周受理情況，對群眾來電來話反映的熱點難點問題進行分析，篩選典型事例進行講解點評，使大家從中受到啟發和教育，進一步增強了服務意識和責任意識。每月召開一次例會，由中心領導主持，對本月工作情況進行全面總結，對各科室工作情況進行匯總分析，并安排部署下月工作。實行”三會”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務更加規范，責任更加明確，大幅度提高了受話服務質量。
二、實行定期服務講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質量進行講評。
三、研究制訂了《市長專線電話綜合質檢實施辦法》，詳細列明了考核標準和獎懲措施，發放到每一名工作人員手中，要求他們時刻以考核辦法來規范受話工作，杜絕了服務態度中存在的”生、冷、硬”現象，實現了受話服務”零投訴”的目標。
三、抓好平臺升級改造、實施服務外包，推動市民投訴工作創新發展
上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統升級改造和前臺受話服務外包作為工作重點，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協商的基礎上，制定了詳細的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實推進。系統升級改造由淄博移動公司投資100余萬元進行，硬件設備提供和軟件開發均委托國內技術實力強，售后服務有保障的'公司進行，整個升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設施，系統容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達98%，話務處理能力達95%，系統的安全性和穩定性得到進一步提升，整體技術水平在省內處于領先地位。在軟件上，通過進一步開發，新增了咨詢信息管理、座席監控、回訪反饋等十余項先進功能，為接話、受理工作提供了強有力的設備、技術支持，接續能力、工作效率和服務能力顯著提升。
為進一步提升市民投訴服務整體水平，通過學習外地先進經驗，市民投訴中心創造性地引入受話服務外包機制，并選擇了淄博移動公司作為服務外包的合作單位，由該公司選派優秀業務骨干承擔市長專線電話的受話服務工作并對其進行人事管理，由市民投訴中心負責業務管理。通過服務外包合作的創新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務體系，在服務態度、服務質量、服務標準上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。
5月28日，市政府召開新聞發布會，向社會各界通報了市長專線電話系統升級改造和受話服務外包的有關情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關新聞媒體到市民投訴中心實地采訪，進行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務外包工作取得的成績，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。
四、抓督查辦理，扎扎實實為人民群眾辦實事
上半年，在繼續落實好”首問責任制”、考核通報制度等一系列行之有效的制度的基礎上，結合升級改造和服務外包的新形勢，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機制》，通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關承辦單位提高辦理質量和效率，將督辦任務落實到科室、責任人，形成了全員抓督辦、促落實的格局，取得了明顯的效果，進一步提高了群眾滿意度。針對群眾反映比較集中的各類熱點、難點問題，加大與有關區縣和部門的協調力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強烈的問題。今年上半年，群眾反映強烈的小化工、小建材污染環境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經營現象、安全生產隱患、房屋質量及物業管理、勞動保障、義務教育階段劃片入學、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時解決。據不完全統計，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實事2600余件次。
五、抓調查研究和市民建議征集工作，為政府領導決策當好參謀助手
在做好日常接話、受訴工作的同時，注重加強對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規律，開展短平快調研，及時把社情民意反饋給領導，超前服務，為領導決策提供可靠的信息和依據。有一些調研成果進入領導決策，解決了群眾關心的一些熱點問題。如加大對違規燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強、高度重視職工特別是農民工心理健康問題、保障最低工資標準得到落實等。上半年，通過《投訴動態》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領導提供信息410余件。
上半年，在通過市長專線電話平臺、市政府門戶網站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規渠道廣泛征集市民建議的同時，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進一步擴大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動了市民建議征集工作再上新臺階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環保、質檢、規劃、教育、勞動保障等多個方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關于應急管理工作的幾點建議、關于張店區更換沿街門頭廣告牌的建議、關于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。
上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項工作任務，同時也應該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務理念還需要進一步提升，服務水平還需進一步提高。二是督辦落實還需要進一步加強。三是系統升級改造后的功能還沒有充分發揮好、利用好。四是創新發展的動力還需要進一步加強。
下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續按照辦公廳總體工作要求，進一步提升服務理念，創新工作機制，完善各項規章制度，重點在受話服務、調研督辦、網絡建設、定向征集等方面狠下功夫，通過召開區縣工作座談會和赴外地學習、參加第x屆全國市長公開電話工作年會等形式，進一步總結經驗，廣泛學習借鑒外地好的經驗和做法，不斷提高服務水平和效能，促進市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺階。
物業投訴處理流程培訓總結3
半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現將主要工作總結如下：
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發揮監管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的`增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復
物業投訴處理流程培訓總結4
根據公司20xx年年度客戶投訴工作總體情況，總結如下：
一、客戶投訴受理情況。
1、各管理處全年處理客戶投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協助處理投訴X起，無效投訴X起。
在上報的有效投訴中，環境衛生類投訴為X起，公共設施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機電設備管理類投訴X起，維修服務類投訴X起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。
從有效投訴的分類統計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關注，環境衛生類投訴高居投訴項目的榜首，占據有效投訴總數的35％。因為公共環境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客戶較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據了有效投訴總數的12％，表明客戶日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60％。
2、公司全年受理的客戶投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環境衛生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。
二、客戶投訴上報檢查情況。
20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發現，各管理處瞞報、漏報客戶投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報�？紤]到20xx年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客戶投訴的管理。
三、年度客戶投訴關注重點。
1、自行車丟失問題。
全年發生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。
2、業主資料管理問題。
20xx年多名業主投訴，懷疑業戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問題。
各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。
4、上門推銷問題。
在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區里，這個問題并沒有得到根本性解決。
5、員工生活管理問題。
管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業主的不滿，是否可以回避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。
6、裝修收費問題。
客戶對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。
7、保安人員的`服務禮節問題。
保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。
8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。
多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業主還引發了業主的過激行為，各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。
9、樣板房的管理問題。
公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。
10、停車位管理問題。
專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接
由于在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業戶較大面積的集體投訴，相關管理處采取了有效措施，保障了小區環境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常。
12、空調冷凝水排放問題。
空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。
13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。
本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。
四、客戶投訴改進情況。
本年度客戶投訴改進致力于流程規范和記錄規范，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規范和記錄規范的改進要求，確定了各管理處記錄規范的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪"，并通過客戶投訴工作檢查監督記錄規范的落實情況，截止到20xx年年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規范方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。
五、客戶服務人員培訓。
20xx年針對管理處客戶服務主管的培訓，公司實行了客戶服務主管聯系會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務主管輪流發言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務主管自我經驗總結和相互啟發，達到客戶服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客戶服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定。
六、CRM運行檢查情況。
根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規定，并組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。
截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客戶基本資料的輸入。
七、客戶投訴目前存在的問題。
1、客戶服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。
2、客戶服務人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制。
3、客戶服務流程、客戶服務記錄還有待進一步規范，客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。
4、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。
八、20xx年客戶投訴工作計劃。
20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統的客戶服務人員管理文件，強化客戶服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧，加強對客戶服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客戶服務人員的獎懲力度，實現對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務工作的整體改進。
物業投訴處理流程培訓總結5
為進一步規范物業管理，提升物業服務質量，8月9日下午，高新便民服務中心邀請城陽區住房保障中心主任李良本帶領物業管理科，在創業中心B座328會議室召開了物業服務民聲投訴處理督導培訓會，就當前物業管理存在的問題、如何做好當前形勢下物業管理民聲投訴處理等有關內容進行了督導與培訓，高新區各物業企業項目經理參加了會議。
會議首先由城陽區物業科負責人對近期高新區物業服務重點民聲投訴、日常監督檢查及整改情況等問題進行分析、點評、通報，并重點通報了問題點比較集中的星雨華府小區、紫荊閣小區等；隨后，中心物業管理服務科負責人對轄區內卓越嘉悅小區進行了表揚通報，表揚其物業企業積極配合社區，針對居民不同類型的'需求與問題，耐心細致地一一進行回復與解答，對深圳市卓越物業管理有限責任公司青島分公司的工作態度與方法表示肯定與認可，并希望其他物業企業要以此為標桿，進一步提升業務技能，強化服務意識，提高服務水準。
會議最后，李良本主任對下一步工作任務提出要求，下半年要以作風能力提升年為契機，在全區物業行業開展“抓管理、強作風、促服務”百日攻堅行動，全面解決群眾反應的物業管理方面的“急難愁盼”問題，進一步整頓和規范物業行業市場秩序，提高物業管理服務水平，完善監管機制，著力解決我轄區日常物業管理中民生投訴的熱點難點問題，有效打通物業管理工作聯系群眾、服務群眾的最后一公里，促進物業服務管理工作健康發展，讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。
物業投訴處理流程培訓總結6
為提升員工的投訴應對技巧和處理能力，近日，市住建局銀鵬物業公司組織開展了投訴處理知識培訓。
本次培訓邀請市內物業行業工作經驗豐富的'專業人士進行授課。培訓會上，授課老師采用PPT課件形式，通過通俗易懂的語言，將專業知識與物業工作中較為常見的業主鄰里糾紛、房屋漏水問題投訴等案例相結合，詳細地闡述了投訴的概念、如何受理業戶投訴、如何處理業戶投訴等方面知識。同時運用生動的語言對物業服務禮貌用語進行了講解。培訓中，授課老師還通過提問方式，與參訓人員進行互動交流，對大家在實際工作中遇到的問題進行了答疑解惑。
培訓結束后，參訓人員普遍認為授課內容具有很強的實用性、針對性和必要性，與物業管理工作結合緊密，可操作性強，獲益良多，對日后遇到的投訴問題表示會有更大的信心處理應對。
物業投訴處理流程培訓總結7
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果�？偨Y一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：
一、投訴中心內部培訓：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
�。�1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部 電話 的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打能力及分部 電話 熟悉程度。
�。�2）3月，進行打速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話務員的打水平達到/分鐘的.水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的`疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。
（4）5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。
�。�5）6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
�。�6）7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
�。�7）8月，進行有關華為 電話 交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于 電話 交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。
�。�9）10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。
�。�10）11月，進行朗新系統相關業務知識的培訓。朗新系統所實現的客戶服務中心用戶管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
以上為度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規劃及總結的階段，暫未作相關計劃。 度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：
（1） 4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
�。�2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業技能鑒定培訓：
�。�1）自 XX年 年12月中開始，公司陸續組織人員參加職業技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
�。�2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
四、公司組織參加省局安全播出培訓：
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。
（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
五、公司選派相關人員參加社會課程：
�。�1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協助客服系統的順利啟用，并保障系統正常上線，順利推進系統正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優化老員工”為出發點，繼續從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質，壯大服務力量。
物業投訴處理流程培訓總結8
我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩定，我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。
以下是員工試用期工作總結：
初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉崗后的工作，打下了堅實的基礎。后期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩定發展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的`服務系統和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規范化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會。
在日常工作中，嚴守公司制度規定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后，借著這次員工試用期工作總結的機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，做一個全面考量。如果能被批準，必然是件好事，表示我試用期的工作表現得到了公司的肯定。如果不能被批準，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續投入到今后的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發展。
物業投訴處理流程培訓總結9
我院20xx年嚴格按照衛生部和湖南省衛計委管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發生醫療投訴19起，發生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發生醫療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫院核心制度、技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫療糾紛及投訴的措施
1、轉變服務觀念。樹立良好的.醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關系。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。
4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。
物業投訴處理流程培訓總結10
為進一步提高全區物業管理投訴受理處理效率，提升信訪投訴辦理質量，維護物業管理活動中相關主體的合法權益，切實增強人民群眾滿意度、幸福感。9月1日，區城管局物管中心召開全區物業管理投訴受理處理專題培訓會。城區各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人參加了此次培訓會。
會上，區物管中心針對機構職能劃轉后，各類受理案件處理情況進行了系統分析。按照省、市物業管理條例和有關政策規定，對各種常見的小區物業管理問題進行了分類梳理、分類施策，對市長熱線、百姓暢言等網絡平臺投訴，信訪案件辦理的.基本流程進行了分類講解、分類指導，對下一步工作提出了具體要求和建議。
通過此次培訓，進一步明確了物業管理方面投訴及信訪件基本處置原則和流程，理順了工作職責，及時分析解答了一批物業投訴疑難類問題，全面提升了業務能力和水平。會后，有關各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人結合各自轄區內遇到的有關物業管理投訴和業務問題與區物管中心進行了交流。
物業投訴處理流程培訓總結11
客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……
這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的`一個重要問題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。
二是認真傾聽
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
三是總結完善
最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據；通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。
客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
物業投訴處理流程培訓總結12
12年我醫院信訪工作在醫院黨工委、辦事處的正確領導下，在區信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區信訪局批辦案13件28人次，蒸湘門戶網站調查函5件�，F已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現重大矛盾糾紛，醫院轄區內保持了穩定祥和的社會治安局面�；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵�
一、高度重視信訪維穩工作，扎實推進工作的開展
隨著改革深化和利益格局的調整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩定任務。醫院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態。
二、完善制度，明確任務，確立工作目標
根據區委、區政府的指示精神，結合醫院實際，醫院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區以上集體上訪控制在區委、區政府下達的目標內，嚴格實行信訪穩定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩定
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統一部署，多措并舉，多方聯動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的`思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現化解目標，創造出更加和諧穩定的發展環境。
四、認真負責，穩妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據有關政策，耐心解答所提出的問題，區別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態。
五、堅持信訪隱患排查調處制度
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯動，多管齊下，全面排查，全力調處，努力做到對不穩定因素和群體性件苗頭發現得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發生，維護了醫院和諧穩定的社會環境。
六、繼續加強對信訪重點人員的穩控工作。
醫院在對每個重點人員都落實了“五包一”責任制，并落實了相應的管控措施。醫院主要領導及各社區（村）都按照“五包一”的工作要求，加強穩控措施和工作方案的落實。在春節前夕，醫院組織對軍轉干部進行了走訪慰問，與他們面對面的交流談心，了解他們的家庭生活和工作情況，加強了宣傳和疏導工作。尤其在“十八大”信訪工作特別維護期，醫院黨工委、辦事處更是要求各社區（村）對重點人員實行24小時的管控，加強信息收集，及時掌握他們的動態，發現外出和去向不明及時報告，確保不出現任何問題，
物業投訴處理流程培訓總結13
為了使業主期望和物業管理服務的特征，通過專業化和規范化的角度、打造業主滿意的物業服務體系，了解業主投訴物業公司的原因，提升客服服務利益能力、提升客服的綜合能力，并建立業主對物業服務品牌的高度忠誠感!屆時中天智博物業商學院邀請物業行業資深專家，為企業掌握提高業主滿意度的方法達到減輕客服壓力的方式，達到學以致用的目的。
【學員對象】
物業公司總經理、副總經理、項目經理、物業客服主管、品質管理等物業管理人員;
【學習大綱】
戶服務與客戶投訴處理技能提升大綱
第一節客戶服務理念優化
1、客戶服務
2、物業客戶服務的獨有特點
3、客戶服務理念優化
第二節：正確認識客戶關系管理（CRM）
1、什么是客戶關系管理
2、為什么要關注客戶關系
3、不同階段的客戶關系管理
4、客戶關系管理中的客戶細分策略
第三節：解密業主為什么投訴物業
1、開發遺留問題惹的禍房屋銷售時開發商的過度承諾
2、物業服務市場初期發展階段
3、物業服務供需之間的矛盾
4、物業服務期望與服務水平的差距
5、物業服務承諾與服務能力的沖突
6、監管不分帶來的弊端
第四節：客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則
1、客戶投訴案例
2、客戶投訴處理策略
3、客戶投訴處理原則
4、客戶投訴處理流程規范
第五節：詳解金牌客戶服務體系的標準
1、誠信標準
2、耐心標準
3、細心標準
4、責任心標準
5、同理心標準
6、自控力標準
7、務實標準
第六節：客服人員心態能力提升
1、把業主當朋友，而不是敵人
2、把業主當鏡子，而不是海報
3、把業主當常人，而不是上帝
第七節：客服人員禮儀能力提升
1、工作著裝的禮儀
2、儀表禮儀
3、體態修養
4、服務意識及服務心態
5、素質要求
第八節：客服人員溝通能力提升
1、建立有效溝通氛圍
2、打造良好的溝通基礎
3、掌握必要的溝通方式
4、堅持可行的溝通原則
5、語言溝通注意事項
6、肢體溝通注意事項
第九節：客服人員管理客戶能力提升
1、管理業主中的“成功人士”群體的技巧
2、管理業主中的“私企老板”群體的技巧
3、管理業主中的“政府公職人員”群體的技巧
4、管理業主中的“知識分子”群體的.技巧
5、管理業主中的“地產人士”群體的技巧
6、管理業主中的“自由職業者”群體的技巧
7、管理業主中的“海歸”群體的技巧
8、管理業主中的“拆遷戶”群體的技巧
9、管理業主中的“媒體從業者”群體的技巧
物業投訴處理流程培訓總結14
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發揮監管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的`投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏秘密和打擊報復。
物業投訴處理流程培訓總結15
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務�？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界 做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的`的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發。
再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標，下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
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