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員工服務意識培訓總結
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，不如靜下心來好好寫寫總結吧�？偨Y怎么寫才是正確的呢？以下是小編為大家整理的員工服務意識培訓總結，希望對大家有所幫助。
員工服務意識培訓總結1
懷著完善自己的期望和更高追求的心態(tài)，我很榮幸的加入了東風裕隆納智捷，成為售后服務的一員。從此也將展開自己人生的新征程。在這樣一個全新的開始中，迎來了為期五天的售后服務新員工培訓杭州之行。作為一個從來沒有做過4S店的我來說，我知道入崗前培訓對一個新人工作心態(tài)的塑造至關重要，這樣系統(tǒng)的學習機會也非常難得，所以培訓的每一天我都倍加珍惜。
培訓的流程是這樣展開的：
第一天時間是了解服務技術工作的職責及分工、生活館市場品情工作標準、專家問診系統(tǒng)介紹和售后服務保修政策培訓。
第二、三天是全面系統(tǒng)細致的學習了東風裕隆納智捷SA售后服務標準接待流程。
第四天學了售后DMS操做系統(tǒng)。
第五天進行了培訓考試。
第一天我們首先了解了服務技術室工作職責及分工。從中了解了售后服務部組織構架和人員構成以及服務技術室的職能。使我們從宏觀上了解了公司售后各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還認識了業(yè)界唯一的納智捷專家問診系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶提供的故障特征，推理樹會逐步深入的做出診斷，使用戶通過人機對話的形式能快速地找出故障原因，充分體現(xiàn)了診斷專家的特點，同時對照故障結果還能帶出相關的零件及工時，車間可以預先對應之相關零部件，充分體現(xiàn)了納智捷“預先設想，超越期待”的理念。同一天我們也學習了生活館市場品情工作標準，其中包括品質(zhì)情報工作的意義、標準及專業(yè)術語的定義、DTR評價細則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對東風裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時也促使我們在以后的工作中對信息流能做到準確、及時、完整、保密。同一天的最后我們主要學習了納智捷售后服務保修政策。學會了如何區(qū)分車輛的保修項目、非保修項目、有條件保修項目及其包含的內(nèi)容。學習了保修服務的補嘗保修費用的計算方法。
第二、三天，在廖輝銘老師的帶領下，我們進入了東風裕隆納智捷售后服務的專業(yè)標準接待流程中的培訓。我們首先強調(diào)了東風裕隆納智捷“預先設想超越期待”的理念。在這個理念的基礎上深化了作為一個服務顧問的使命、作用和職責，以及如何才能成為一名優(yōu)秀的服務顧問。認真細致的學習了售后服務的標準流程，認識熟悉了標準服務的8個關鍵步驟。這其中包括：
1、預約服務；
2、接待問診；
3、受理檢查；
4、交修確認；
5、保養(yǎng)維修；
6、質(zhì)量控制；
7、交車確認；
8、后續(xù)關懷。學習了這8個步驟的執(zhí)行目的、執(zhí)行標準、各種標準話術。學習了分析客戶技巧，問診技巧，報價技巧。最重要的是在每個步驟和環(huán)節(jié)中都進行了角色演練，在不同角色演練的過程中我們通過自己和對手能很快發(fā)現(xiàn)自己不足和遺漏問題，然后加以改正。這個環(huán)節(jié)在這次培訓中最具有實戰(zhàn)性和趣味性。通過學習我認識到：作為服務顧問，我們的使命就是要確保售后服務獲益與確�？蛻舻霓D(zhuǎn)介紹再購率。我們的作用和職責就是秉承專業(yè)對車，誠信待客的態(tài)度來接待問診，收集、反饋信息，促進銷售，和處理客戶的各種問題。作為一名優(yōu)秀的`服務顧問。
1、我們要有具備所需知識（車輛專業(yè)知識）的頭腦。
2、要有將理想化為實踐所需的技能和能力。
3、樹立以客戶為尊的態(tài)度，積極努力的為客戶做好各項服務。
第四天，上午我們學習和了解了東風裕隆納智捷的DMS操作系統(tǒng)，老師講的很細致，主要是對工作流程以及一些術語做了講解，我也根本上了解了DMS這個系統(tǒng)，下午進行了操作演練，雖然知道了DMS的操作方法，但還做不到熟練。這個要在以后的工作中還要多加練習，努力做到熟練應用。
第五天，我們做了這個培訓周期的考試，考試的內(nèi)容是售后服務接待流程其中一個環(huán)節(jié)的角色實際演練，懷著緊張忐忑的情考下來，老師為我們的不足和遺漏都做了仔細的點評。參照標準回想過程，確實要學習的、要改正的不足還有很多。我們還要很大的上進空間，只能告訴自己要努力。
這次杭州培訓每天都非常緊張和充實，雖然培訓結束了，但其過程的每個細節(jié)還要加以仔細琢磨和認真吸收，在今后的工作中加以錘煉�？傊@次培訓讓我從中學習到了很多新的專業(yè)知識和服務理念，提升了自身業(yè)務素質(zhì)，增強了信心，也對公司有了更深的了解。最后就是希望我們腳踏實地的工作，養(yǎng)成良好的工作與生活習慣，為適應公司不斷發(fā)展的需求完善自己，爭取做到自己對公司利益的最大化。
員工服務意識培訓總結2
服務在我的印象中正如李部長所講到的，也是大家都一致認為的。就是旅客問什么我就說什么，旅客要什么我就給什么。當通過進一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實質(zhì)。
要想做好服務工作，要因人因時因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務。當為旅客服務時，更多的時融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的“人性化的服務”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。
也許有的時間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時，根據(jù)旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如李部長所講到的，沒有在機場解決不了的問題。
為什么有的'時間工作沒有做到位呢?旅客不滿意呢?服務意識的淡薄，是問題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務，把它當作一種習慣，練習成為一種本能，形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務過后的成就感、滿足感。
通過培訓使我真正的認識到了，在工作中。不是少一點抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務。在工作中體會到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務過程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務意識帶給旅客，用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場這種優(yōu)質(zhì)服務帶來的無限快樂，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。
用心靈制造感動，在工作中享受快樂，這正是服務的最高境界。
員工服務意識培訓總結3
上半年，樂電公司對服務窗口人員進行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓，讓我受益匪淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的心得體會，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務的引導下，加上我們具有針對性的個性服務，使我們的服務更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今后的對客服務中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。
禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風范。
服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和服從意識，要增加我們的服務意識和服務意識。首先要有一個積極、健康的服務態(tài)度。曾經(jīng)擔任中國足球隊教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度決定一切�！笨峙轮挥袨閿�(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的'收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務;寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。
服務意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務中以尊重為前提，規(guī)范化的服務以及良好的操守，完成對客服務。
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