秘書接待客戶禮儀
作為一個(gè)公司的接待人員，不關(guān)四要注重儀表儀容，還要注重一些待客的禮儀，yjbys小編為大家分享的秘書接待客戶禮儀，歡迎大家閱讀!
1、妝容和著裝
(1)妝容
化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過程。其基本原則如下：
化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分;色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩;因人、因時(shí)、因地制宜，切記強(qiáng)求一律;化妝創(chuàng)造新意時(shí)不失自己的基本形象尋找統(tǒng)一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻;眉頭自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷處;眼線緊貼睫毛;腮紅自顴骨向上;口紅先畫唇線，再涂口紅。
(2)著裝
“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮
整潔平整。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。職業(yè)女性著裝要求四講究。
發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。
色彩和諧。不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。
配套齊全。除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
飾物點(diǎn)綴。巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會(huì)分散對方的.注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。
2、儀態(tài)
1.站姿
站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。
(1)基本站姿
兩腳跟相靠，腳尖展開45度到60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上;兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;兩肩放松，下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸;兩手臂放松，自然下垂于體側(cè);脖頸挺直，頭向上頂;下頜微收，雙目平視前方。
2.坐姿
坐是一種靜態(tài)造型，是秘書每日的主要內(nèi)容之一，無論是伏案書寫、參加會(huì)議、會(huì)客交談、 娛樂休息都離不開坐。不正確的坐姿會(huì)顯得懶散無禮，正確的坐姿能給人一種安詳端莊的印象。
(1)基本坐姿
入座要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上;立腰挺胸、上體自然挺直;雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放;至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背;起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立;談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。
(2)坐姿的種類
女士坐姿要挺拔優(yōu)雅，表現(xiàn)出女士的魅力，可以有如下幾種姿勢。開關(guān)式坐姿。坐正，雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間或腿上;右側(cè)點(diǎn)式坐姿。坐正，雙膝并緊，上身挺直，兩小腿向左斜伸出，左腳靠近右腳內(nèi)側(cè)，左腳腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，雙手放置于右腿上，頭向右側(cè)轉(zhuǎn);右側(cè)掛式坐姿。在左側(cè)點(diǎn)或右側(cè)點(diǎn)式基礎(chǔ)上，將左腳提起掛在右腳踝關(guān)節(jié)處，兩腳并攏，上身左轉(zhuǎn)45度，立腰挺胸。
側(cè)身重疊式坐姿。髖部左轉(zhuǎn)45度，頭胸向右轉(zhuǎn)，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右腿向里收，右腳尖向下。男士坐姿應(yīng)注意這幾個(gè)方面，男士前伸式坐姿。坐正，兩腿前伸，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉。男士后點(diǎn)式坐姿。坐正，上體微向前傾，雙小腿向后屈回，雙腳掌著地。男士開關(guān)式坐姿。坐正，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，兩手合握置于兩腿間。男士正身重疊式坐姿。右小腿垂直于地面，左腿在其上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手扶于扶手上或交叉于腿間。不論男女，坐姿的關(guān)鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化的不同姿態(tài)，重點(diǎn)在頭、頸部、軀干和四肢的協(xié)調(diào)配合，和諧的姿態(tài)會(huì)讓人感到端莊、大方、自然、舒適。
(3)坐姿中容易出現(xiàn)的問題
女士不宜將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開;坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個(gè)人推入沙發(fā)里;不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾給人阿諛之感。
3、常見的手勢
一般常見的手勢有橫擺式、直臂式、曲臂式、斜擺式。
橫擺式。表示的是“請進(jìn)”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。
直臂式。表示“請往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，再向要進(jìn)行的方向伸出前臂。
曲臂式。表示“里邊請”。當(dāng)左手拿著物品，或推扶房門、電梯門，而又需引領(lǐng)來賓時(shí)，即右手五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開身體45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)擺動(dòng)成屈臂狀，請來賓進(jìn)去。
斜擺式。表示“請坐”。當(dāng)請來賓入座時(shí)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向上擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座，當(dāng)來賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請來賓坐下。
但在介紹人或?yàn)樗酥嘎窌r(shí)不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上;手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定范圍內(nèi);在公共場合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫。
關(guān)于接待工作
1、如何迎接客人?
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒�。其他迎送人員不宜過多。
二是掌握到達(dá)和離開的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓，也可向所有來賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對首次前來，又不認(rèn)識的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。
五是留下一定時(shí)間�？腿说诌_(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
2、如何稱呼、介紹和握手?
關(guān)于稱呼。國際上,對男子通常稱先生，對女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐;而對不了解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的可稱女士。對地位高的官方人士，還可直接稱其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場合，年長者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
秘書接待禮儀——接電話
1、前臺接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
2、如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。前臺接待代表著公司的形象，接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象，公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應(yīng)該注意以下禮儀。
3、適時(shí)接起電話。一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話，會(huì)讓對方覺得倉促，但讓鈴響太久才接會(huì)讓對方久等而顯得不禮貌。
4、左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
5、注意聲音和表情。通話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，接線員不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。通話者還應(yīng)該調(diào)整好表情，保持微笑。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
6、保持正確姿勢。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到接待員的愉悅。
7、復(fù)誦來電要點(diǎn)。電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
8、最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
9、讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，對方一定�?huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
10、當(dāng)接待員正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
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