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      1. 物業(yè)公司前臺接待禮儀常識

        時間:2020-11-03 16:11:29 職場禮儀 我要投稿

        物業(yè)公司前臺接待禮儀常識

          以下是小編為大家準(zhǔn)備的禮儀知識,僅供參考!

        物業(yè)公司前臺接待禮儀常識

          禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為賓客服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與賓客打交道、為其做好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

          物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

          物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):

          1、 注意禮節(jié)、講究原則

          物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低

          想人一等的思,要認(rèn)識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。

          2、 一視同仁、舉止得當(dāng)

          物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

          3、 嚴(yán)于律己、寬于待人

          在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

          一、基本禮節(jié)

          禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

          一) 稱呼禮節(jié)

          稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

          1、 最為普通的'稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

          2、 在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

          二) 迎客禮節(jié)

          1、 賓客上門,熱情問候:

          賓客進(jìn)門后,接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好,請問有什么可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言,不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

          2、 起身讓坐:

          熱情招呼業(yè)主坐下,請倒杯水接待,如業(yè)主沒坐下,則接待人員不可坐下,當(dāng)賓客站著的時候,不可以坐著同其說話。

          對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。

          3、 如手頭有重要工作一時無法完成時:

          應(yīng)說:“對不起,請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。

          三) 應(yīng)答禮節(jié)

          1、 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

          2、 應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

          3、 如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點(diǎn)”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

          4、 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

          5、 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

          6、 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不行吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

          7、 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我們應(yīng)該做的”等。

          四) 送客禮節(jié)

          1、 業(yè)主告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

          2、 對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

          二、上門咨詢或交納管理時

          先生,您好!請問您是來交管理費(fèi)的嗎?請問您房屋的具體地址?

          您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元

          收您***元,找回***元。

          這是您的收據(jù)(/發(fā)票),請保管好。/我們公司將會在**時間統(tǒng)一投遞發(fā)票。

          謝謝您,再見。

          用戶電話咨詢管理費(fèi)時

          先生,您好!請問有什么可到您嗎?

          請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

          您*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、租金*元,共計(jì)*元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?一會兒見。

          我們這里的上班時間是:周*至*周*,**時間至**時間,您在這些時間來都可以。

          催收管理費(fèi)

          *先生/小姐/女士,您好!您位于**的房屋*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們在*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月*日之前交納,逾期管理公司將按*%計(jì)收滯納金。

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