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超越"打雜"、"觀摩" 見習大學生化解世界性難題
四川移動公司通過探索發現，只要方法得當，
大學生就業見習的成果遠遠超越“打雜”、“觀摩”的層面
5月5日，記者從中國移動通信集團四川有限公司(以下簡稱“四川移動公司”)獲悉，由一群見習大學生和該公司正式員工打造的成果——《服務危機管理體系》，剛剛獲得了中國移動通信集團的管理創新獎。
鼓勵大學生參加就業見習，提高就業競爭力，緩解就業壓力，是目前共青團與社會各界共同推動的一項重要工作。一些單位認為，就業見習無非是讓大學生來打打雜、觀摩觀摩。而四川移動公司通過探索發現，只要方法得當，就業見習的成果遠遠超越“打雜”、“觀摩”的層面。
實習生上崗頭件事是“挑毛病”
走進四川移動公司客戶服務中心的辦公大樓，姚方亮沒想到，自己的實習經歷是從給公司挑毛病開始。他更沒想到的是，自己真正介入業務，起步于和一個正式員工面紅耳赤的爭論。
姚方亮是電子科技大學的2006級國際政治專業研究生，2012年6月，在看到學校團委發出四川移動公司招收見習生的消息后，他很快遞交了簡歷。四川大學2006級國際貿易專業研究生羅娜，也抱著學習的態度，向學校團委申請參加見習。
作為四川省首批“青年就業創業見習基地”，2012年7月底，四川移動公司迎來了首批192名大學生，見習時間為3個月。公司每月為每人提供600元補貼，并為每人購買了保額為10萬元的人身意外傷害保險。
提起開展大學生就業見習工作的初衷，四川移動公司總經理李華告訴記者，公司發展到今天，需要創新思維，探索人才培養引進新模式，將企業提供實習機會、積極承擔社會責任，與企業提早發現并引進人才有機結合起來。
就業見習的焦點，鎖定為四川移動公司的客戶服務中心，因為在這里率先探索了“項目管理”的見習新模式。
姚方亮、羅娜和其他23名見習生組成了一個學習班，選出班長、副班長、學習委員各一名，負責見習階段的班級會議、專題學習、階段小結等事務。
見習的前兩周，這25名見習生被分成5個小組，分別進入客服中心的5個部門進行走訪，任務是給工作挑毛病。然后每過兩三天就換到另一個部門繼續走訪。
“一進公司就來挑毛病，和傳統的觀摩、打雜型實習大不一樣，我有點措手不及。”姚方亮回憶說，為了能挑出毛病，自己不斷地向正式員工提問，了解工作的每一個細節。
“成立學習班，并且自己選出班干部，就是讓大家學會自我管理。”客戶服務中心的副總經理張靜說，“給各部門挑毛病，是為了讓他們了解客戶服務中心的工作流程和工作內容后，從個人的角度提出一些新想法，看看自己能為企業做什么。”
兩周后，見習生都已經走遍了五個部門。按照“項目管理”的見習計劃，客戶服務中心組建了為期一個月的“四川移動客戶滿意提升項目組 ”，見習生和正式員工各有20多人，下設3個課題組，分別是“呼叫中心資源合理化配置課題組”、“客戶服務質量提升課題組”、“多渠道聯動服務營銷體系課題組”。
一個月的課題組結束之后，大學生們進入一線崗位，在剩下的一個多月見習時間里，把課題組的成果應用到實踐當中，檢驗成果是否能解決問題。
世界性的難題找到了化解之道
姚方亮選擇加入了“客戶服務質量提升課題組”。由于邏輯思維嚴謹，他被課題組選為“首席架構官”，負責規劃和文案。
就在課題組成立的第一天，他和一位正式員工因為“論證方法和切入點的問題”，進行了激烈的爭論。
“我是學國際政治的，比較注重邏輯關系，那位正式員工認為我的研究方法不切實際，結果我倆大聲爭論了一個上午，誰也說服不了誰。”能在實習階段干得如此較真，姚方亮認為，是自己全身心地投入進去了。
經過進一步查閱資料，課題組最終決定將“服務風險”作為課題的切入點。在一個月的研究過程中，課題組常常開會交流，見習生們從各自的專業出發，為課題貢獻智慧。為了獲得第一手資料，所有人都主動參與電話接聽、服務跟蹤和數據分析，加班成了“家常便飯”。
一個月的努力后，客戶服務質量提升課題組編寫出《服務危機管理體系》，推動客戶服務中心組建了危機處理小組。課題組要求：各市、縣公司接到的客戶投訴，必須依照《服務危機管理體系》，逐級上報；問題嚴重的投訴，直接匯總到四川移動公司的客戶服務中心，進行統一處理；必要時，客戶服務中心派出危機處理小組，與客戶進行溝通，為公司化解經營風險。
這樣一來，一個上下聯動的危機管理體系基本建立，實現了從被動到主動的轉變，并迅速在處理“邊界漫游”等問題時得到應用。
省與省交界的一些地區，會被兩個省的移動信號重疊覆蓋，造成本省移動公司的用戶在交界地區撥打手機時，雖然沒有進入外省，卻因為接收到了外省的移動信號，而產生不必要的漫游費。這種現象在通信行業被稱為“邊界漫游”，目前是一個世界性的難題。
按照以前的機制，當客戶打電話投訴自己遇到邊界漫游時，四川移動公司會在核實后，將漫游費用退還。有的客戶因為居住或工作在交界地區的原因，經常要為此投訴，感到不勝其煩。
按照《服務危機管理體系》，這是一種典型的危機事件，為了讓客戶盡可能地滿意，必須主動進行危機公關�？蛻舴⻊罩行臎Q定，將連續兩次投訴產生邊界漫游費的客戶，列為“重點客戶”，在每個月即將進行話費清算時，主動對重點客戶的當月話費進行檢查，一旦發現邊界漫游費產生，立即予以退還，并用短信的形式告知重點客戶。
這一措施實施后，客戶對于邊界漫游費的投訴大大降低，提高了對服務質量的滿意度。
其他兩個課題組業同樣收獲頗豐。
見習生們根據所學的專業知識，對大量的數據進行了分析，發現撥打用戶數才是更科學的預測依據。因為話務量只統計了接通的用戶數，當話務繁忙時，有一部分撥打用戶無法被接通，從而導致對客戶服務的不滿意。
客戶服務中心于是改用撥打用戶數作為排班的依據，更合理地調配了服務資源，提高了熱線電話的接通率。
呼叫中心資源合理化配置課題組的成果，獲得了2012年四川移動公司的服務創新獎。
“這個研究改變了四川移動公司語音客服多年的排班方式，如果沒有見習生帶來先進的數學建模方法，將大量數據進行處理分析，這個成果就不可能出現。”張靜說，在這個過程中，見習生們學會了如何把知識應用于工作，企業從研究成果中得到了效率的提升。
多渠道聯動服務營銷體系課題組的研究論文，被收錄進了四川移動公司的科技論文集。
張靜聽到了大學生們的成長心聲。在見習三個月后，一位計算機專業的見習生告訴她：“以前自己對就業的期望值不切實際，以為到企業工作就是穿著白大褂，對著碩大的液晶屏，優雅地工作�，F在我知道了，走上工作崗位，就意味著無數復雜、繁瑣的事情，必須一件一件努力地干好。”
在羅娜的心目中，最有價值的見習工作是參加課題組：“通過一起完成課題，我真正理解了什么是團隊協作。在學校讀書的時候，我的溝通能力不足，進了課題組之后，每次開會都需要發言，向團隊伙伴們介紹我的想法，對我的溝通能力鍛煉很大。”
在四川移動公司其他單位見習的大學生，也取得了扎實的收獲。20多名大學生到四川移動公司的中國無線音樂基地參加見習，參與了多項軟件產品開發，能力得到了充分認可。
項目管理激發了見習大學生的潛力
由于有實力、有成果，包括姚方亮、羅娜在內的10余名見習生，已經獲得了四川移動公司的正式工作機會，并迅速成為骨干。
項目管理原是工程建設和軟件開發等領域常用的一種手段，為何應用于見習大學生時，能夠取得明顯的效果？張靜解釋說，項目管理具有目標明確、時間明確、責任明確的特點，對于見習時間有限的大學生來說，可以幫助他們在短時間內找到定位和方向，努力去追求成果。同時，項目管理不是簡單任務，不能依靠單打獨斗，可以提高大學生的團隊協作素養，鍛煉溝通能力。
大學生們加入了項目管理，對用人單位也有好處�？蛻舴⻊罩行脑O立的上述3個課題，都是企業當時急需解決的難題。在企業看來，正式員工的經驗豐富，但是知識面存在局限，而見習生們的專業五花八門，從國際經濟到通信管理，從國際政治到市場營銷，跨度極大，可以從不同角度提出解決問題的辦法，像姚方亮這類非通信專業的大學生，由于邏輯思維能力強，考慮問題全面，可以整體把握研究的方向，所以混合搭配的課題組容易出成果。
四川移動公司副總經理卓鋒說，四川移動公司一直努力追求創新，把項目管理應用于大學生見習工作，就是創新當中的一類，從實際效果來看，這種就業見習模式是成功的，今后將加以堅持和推廣。
他還透露，對就業見習模式的創新還在繼續。近年來，國家通過“大學生村官計劃”、“大學生志愿服務西部計劃”等途徑，鼓勵大學生去農村工作，四川移動公司于是準備與地方黨政部門合作，今年安排一部分來見習的大學生擔任臨時村官，一方面推進農村信息化，一方面協助村干部工作，讓大學生既熟悉了企業，又了解了農村。
針對四川移動公司開展大學生就業見習的新模式，團四川省委副書記周鍵4月26日接受記者采訪時，給予直截了當的肯定：“這就是一個范本。”他表示，做好崗位與大學生的對接，實現大學生和用人單位的雙贏，將是就業見習工作下一步深化的重點。 本報記者 閔捷 通訊員 白皓
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