酒店前臺服務員如何做好本職工作

酒店前臺服務員如何做好本職工作

　　酒店行業有著區別與其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行，那么就無法做好酒店服務工作。酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫不滿。

　　酒店服務知識是酒店員工為了更好的提供服務而應當知道的各種與服務有關的各種總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

　　1 服務知識培訓內容

　　(1)酒店及酒店所處環境的基本情況

　　a.酒店公共設施.

　　b.酒店所提供的主要服務項目，項目具體內容。時限及聯系方法。

　　c 酒店所處地理位置.

　　( 2 ) 員工崗位職責的培訓

　　a.本崗位的職責，重要性及其在酒店中所處的位置

　　b.本崗位的工作對象，具體任務，工作標準，效率要求，質量要求，服務態度及其應當承擔的責任，職責范圍。

　　c.本崗位的工作流程，工作規定，獎懲措施。

　　d.本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬件設施，設備工具的操作，管理和保養。

　　e.掌握酒店軟件管理措施如相關票據，帳單，表格的填寫方法，填寫要求和規定。

　　( 3 ) 語言能力

　　語言是酒店員工與客人建立良好關系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際，表達的工具，它本身還反映，傳達酒店的企業文化，酒店員工的精神狀態等輔助信息。

　　a.語氣

　　員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　b.邏輯

　　語句的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　c.表達時機和表達對象

　　員工應當根據客人需要的服務項目，客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

　　2 樹立正確從業觀念

　　(1)每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人的一時之快，使酒店受到不應有的損失。

　　(2)酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店的支柱，只有每個員工都充分發揮自己的才干，酒店的經營基礎在會異常牢固，酒店經營才會蒸蒸日上。

　　3員工應當具備的從業心理

　　(1)態度

　　態度是酒店員工從業心理中的一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度，待人接物的情緒等

　　( 2 )意志

　　a.恒心

　　員工雖然每天面對的客人都不一樣，但從事的工作具有相當的重復性，如果沒有足夠的恒心做支持，就會畏難而退，對客人的服務工作就無法很好的展開。

　　b.耐心

　　當客人產生誤會時，要耐心的向客人予以解釋，直到客人理解為止，當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心的將事情說清楚，知道客人得到滿意的答復為止。

　　c.自律

　　自律，強調的就是無須外來的監督管理的前提下，充分的發揮自己的主觀能動性，自覺，自主的將工作做得井井有條。

　　d.自控

　　每個員工都有自己的情感，尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能是出現在客人身上，這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人，服務與被服務的關系，因此這類矛盾的處理方式，處理主導思想就要強調酒店員工的自控能力。

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