淘寶客服面試問題及答案
隨著互聯(lián)網(wǎng)第三波創(chuàng)業(yè)浪潮的興起，以淘寶為代表的電商平臺(tái)，成為創(chuàng)業(yè)者扎堆匯集的黃金寶地。由此，淘寶客服、淘寶運(yùn)營(yíng)、淘寶美工等一大批與“淘”有關(guān)的電商崗位，脫穎而出，躋身招聘大軍中的主流。以下是淘寶客服面試問題及答案，附帶解析，僅供參考。
淘寶客服面試問題及答案1
1、你認(rèn)為作為一個(gè)合格的客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么?
解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對(duì)于客服崗位來(lái)說(shuō)，每天買對(duì)成百上千的咨詢者，難免會(huì)出現(xiàn)一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項(xiàng)要素。
2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題?
解析：這一題是管乎崗位操作流程的問題，一般來(lái)說(shuō)，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕!
3、列舉一兩個(gè)你遇到過(guò)的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?
解析：與第一題一樣，面試官之所以會(huì)問求職者這一問題，很大程度上是想了解應(yīng)聘者對(duì)刁鉆客戶的應(yīng)對(duì)策略，從而判定應(yīng)聘者是否符合自家崗位招聘需求。
4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間?
解析：這里有一個(gè)陷阱，建議說(shuō)試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來(lái)的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說(shuō)得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。
5、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力?
解析：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。
6、你覺得客戶服務(wù)在淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中是一個(gè)什么位置?
解析：在回答此類問題的時(shí)候，你可以這樣說(shuō)：“客服是一個(gè)淘寶網(wǎng)店的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作�！�
7、如果你是一個(gè)客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好?
解析：淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣，都需要從業(yè)者嚴(yán)苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問題時(shí)，可從制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等方面入手。
除了上述問題外，針對(duì)有工作經(jīng)驗(yàn)和沒有工作經(jīng)驗(yàn)的面試者，面試官也會(huì)有不同的問題，以下也是經(jīng)常會(huì)在淘寶客服面試中出現(xiàn)的問題，大家可以參考一下。
(一)無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)者
1.自我介紹
2.為什么會(huì)選擇做淘寶客服
3.對(duì)淘寶熟悉度
4.我們面試的人很多，你如何證明你是最優(yōu)秀的，或者說(shuō)你如何讓我相信我選擇你是對(duì)的?
(二)有工作經(jīng)驗(yàn)者
1.當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人身攻擊，你會(huì)以怎樣的心態(tài)去面對(duì)?
2.網(wǎng)店客服與其他客服有什么不同?
3.當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量等提出質(zhì)疑時(shí)你如何處理?
4.顧客提出很多要求，比如還價(jià)，索要贈(zèng)品，要求包郵等等，并且還纏著你一定要賣給他，你怎么解決?
6.為什么離開之前的公司，又為什么選擇了我們?
淘寶客服面試問題及答案2
1、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題？
面試問題回答：如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕！
2、你認(rèn)為作為一個(gè)合格的淘寶客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么？
面試問題回答：淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。同時(shí)我認(rèn)為“生意不好不是你的錯(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)”。
3、在平時(shí)的淘寶客服工作中，如果暫時(shí)沒有1.2.3.4的任務(wù)，你在干什么？如果我們這里沒有中差評(píng)，也不用去倉(cāng)庫(kù)協(xié)助打包，你覺得還有哪些可以做的呢？
（其中1.2.3.4舉例是客服售前咨詢，中差評(píng)售后處理，倉(cāng)庫(kù)協(xié)助打包。那么如果以上三點(diǎn)你都暫時(shí)沒有任務(wù)要做，你覺得應(yīng)該做什么？）
面試問題回答：建議你回答的時(shí)候，從適合公司發(fā)展的角度需要，怎樣為公司創(chuàng)造效益說(shuō)起，如：免費(fèi)幫忙推廣淘寶店鋪。
4、你在上一份公司試用期工資是多少？正式用的公司是多少？從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間？
面試問題回答：這里有一個(gè)陷阱，建議說(shuō)試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來(lái)的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說(shuō)得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。
5、你認(rèn)為免費(fèi)的推廣具體有幾種方式？列舉1.2.3.4
6、以上你所列舉的1.2.3.4，就想你說(shuō)的，如果正式應(yīng)聘你的時(shí)候，你覺得你能堅(jiān)持做嗎？
7、列舉一兩個(gè)你遇到過(guò)的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的？
這些都是淘寶客服面試可能被提及的問題，作為淘寶客服需具備一定的在日常工作中處理問題的技巧，才能讓客服面試事半功倍。
拓展內(nèi)容：淘寶客服面試技巧
問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標(biāo)之間的關(guān)系?
問題分析：這個(gè)問題主要考查應(yīng)聘者對(duì)客服工作的理解，是否懂得維護(hù)客戶需要與公司目標(biāo)之間的平衡�；卮疬@個(gè)問題時(shí)，應(yīng)聘者要明白一點(diǎn)：在保證公司利益的前提下，在公司與客戶之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。
回答舉例：我認(rèn)為客戶需要與公司目標(biāo)并不存在明顯的矛盾�？头藛T在公司目標(biāo)和客戶需要兩方面都要承擔(dān)責(zé)任，所以對(duì)待客戶提出的超過(guò)公司目標(biāo)的要求，我都會(huì)深思熟慮后再作回答。需要決策的時(shí)候，我一般會(huì)請(qǐng)示我的上級(jí)，同時(shí)保持對(duì)客戶高度的'職業(yè)誠(chéng)信。
問題二：像你這樣太老實(shí)的性格恐怕不適合這個(gè)職位，要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的。
問題分析：這個(gè)問題主要考查應(yīng)聘者的心理承受能力�？头ぷ髅刻於家哟罅康目蛻敉对V，而客戶的態(tài)度往往不會(huì)很有禮貌，這時(shí)候客戶人員的心態(tài)和涵養(yǎng)是很重要的。這個(gè)題目沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是你的回答必須要符合職位的要求。
回答舉例：我性格內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，就像我剛才一直在傾聽您的提問。我認(rèn)為在對(duì)待刁蠻客戶的時(shí)候，傾聽是平息對(duì)方怒火的唯一方式。而且，我善于傾聽并不代表我不善言辭。當(dāng)客戶的第一波怒火發(fā)泄完以后，我會(huì)耐心向客戶解釋，爭(zhēng)取他的原諒，并盡力為他解決問題。
問題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦?
問題分析：這個(gè)問題主要考查應(yīng)聘者對(duì)于“客戶就是上帝”的理解，是否會(huì)堅(jiān)持自己的原則。面對(duì)一些難纏的客戶，雖然要盡力維護(hù)公司的形象，但是必要時(shí)，客戶人員也要堅(jiān)持自己的原則，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。
回答舉例：我將向客戶解釋，我們的企業(yè)想來(lái)以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮。然后我將向客戶保證，我會(huì)盡一切努力來(lái)改善這種狀況。接下來(lái)我會(huì)聽他的抱怨，查出問題的根源，并作出必要的改進(jìn)來(lái)滿足客戶。
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