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酒店員工培訓(xùn)案例
隨著我國酒店業(yè)在經(jīng)濟和社會發(fā)展中的作用不斷加強,在世界酒店業(yè)中的地位不斷提高,人才建設(shè)日益提高到重要的戰(zhàn)略地位,人們充分認識到酒店人才培訓(xùn)的重要性,增強了酒店人才建設(shè)的責任感和緊迫感。
首先,設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標。酒店招聘員工目的就是要員工從事某個崗位。如果員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在一定的差距,消除這個差距就是酒店的培訓(xùn)目標。設(shè)置培訓(xùn)目標將為培訓(xùn)計劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。要達到培訓(xùn)目標,就要求員工通過培訓(xùn)掌握一些知識和技能,這些都是以培訓(xùn)體系分析為基礎(chǔ)的。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距,即確定了培訓(xùn)目標,把培訓(xùn)目標進行細化,明確化,則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標,目標越具體越具有可操作性,越有利于總體目標的實現(xiàn)。
其次,選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容。在明確培訓(xùn)目的后,接下來就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的傳授信息。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬別,但一般來說包括三個層次,即知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。
知識培訓(xùn),是組織培訓(xùn)中的第一層次。在學(xué)校教育中,獲得大部分的就是知識。知識培訓(xùn)有利于理解概念,增強對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時,要系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識,則必須進行系統(tǒng)的知識培訓(xùn),如要使酒店員工熟練地掌握前臺接待知識,不經(jīng)過系統(tǒng)的知識培訓(xùn)是達不到要求的;要培養(yǎng)一個酒店的大堂副理,沒有系統(tǒng)的知識培訓(xùn)是不可能實現(xiàn)的。雖然知識培訓(xùn)簡單易行,但容易忘記,僅停留在知識培訓(xùn)層次上,效果不好是可以預(yù)見的。
技能培訓(xùn),這是酒店培訓(xùn)中的第二個層次,也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項目,是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會,一般不容易忘記,如擺臺,鋪床等等。招進新員工,都不可避免要進行技能培訓(xùn),因為抽象的知識培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作。
素質(zhì)培訓(xùn),是組織培訓(xùn)的最高層次。此處“素質(zhì)”是指個體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價值觀,有積極的態(tài)度,有良好的思維習(xí)慣,有較高的目標。素質(zhì)高的員工可能暫時缺乏知識和技能,但他會為實現(xiàn)目標有效地、主動地學(xué)習(xí)知識和技能;而素質(zhì)低的員工,即使已經(jīng)掌握了知識和技能,但可能不用。
這三個層次的培訓(xùn)內(nèi)容,究竟選擇哪個,應(yīng)視不同受訓(xùn)者的具體情況決定。一般來說,酒店管理者偏向于技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn),而一般職員則傾向于知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn),它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之間的差異所決定的。
再次,確定合適的培訓(xùn)日期。許多酒店往往是在時間比較方便或培訓(xùn)費用比較便宜的時候提供培訓(xùn)。如許多酒店把計劃定在生產(chǎn)淡季以防止影響酒店經(jīng)營,殊不知因為未及時培訓(xùn)卻造成了服務(wù)質(zhì)量下降,客人投訴增加,代價更高。員工培訓(xùn)方案的設(shè)計必須做到何時需要何時培訓(xùn),通常情況下有下列四種情況之一時就需要進行培訓(xùn)。第一,新員工加盟組織;第二,員工即將晉升或崗位輪換;第三,由于環(huán)境的改變,要求不斷地培訓(xùn)老員工;第四,滿足補救的需要。另外,在下面兩種情況下,必須進行補救培訓(xùn)。第一,由于勞動力市場緊缺或行政干預(yù)或其他各方面的原因,不得不招聘了不符合要求的職員,特別是酒店在招保安的時候,經(jīng)常遇到這樣的難題;第二,招聘時看起來似乎具備條件,但實際使用上其表現(xiàn)卻不盡如人意。
最后,選擇適當?shù)呐嘤?xùn)方法。酒店培訓(xùn)的方法有多種,如講授法、演示法、案例法、討論法、角色扮演法等等,有其自身的優(yōu)缺點,往往需要各種方法配合起來,靈活使用。
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