物業公司實習報告
一、迄今為止，中國的物業管理行業已經走過了二十幾年的時間，已經具備了一定的規模和形態。隨著經濟體制的改革發展、城市的現代化、人們對居住空間的可持續發展的要求，伴隨房地產商品經濟發展的必然產物——物業管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經濟的條件下，大多數人將成為物業的產權人和使用權人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創造合理的規模效益，已經成為現今物業管理的關鍵問題。在社會分工和市場細分不斷加強的總體背景下，只有針對不同的物業類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式，才能樹立企業自己的一面旗幟，建立自己的經營理念，那就是要走企業的品牌化道路。品牌是什么？依據美國市場營銷協會的定義：品牌是一種名稱、標記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態區別與競爭對手的標記。但是在市場經濟發展的今天，品牌已不再是一種簡單的區別標志，而是企業客戶和價值（文化價值、經濟價值）的來源。物業管理是一種服務，它以物業為管理對象，以廣大業主為服務對象而定位于社會人群。由此，創建這種服務的品牌也不外乎三個方面：知名度、美譽度、忠誠度。深圳萬科發展到今天之所以能成為行業中的佼佼者，其中一個重要的因素是依靠了其服務的品牌效應。在多次的招、投標中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到廣大的業主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終就鑄造了中國物業的“巨無霸”。 但是創建一個品牌并不是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。現實中一些令人無庸質疑的事實放在我們的面前，物業市場不規范、經營機制不健全、細的法律法規不具備、廣大業主的物管意識低等因素已經成為企業走向品牌化的約束“瓶頸”，尤其是北方的地區，在總體水平低的情況下，對于一些中小城市做成物業品牌更是難上加難。日照雖然是位于沿海的港口城市，但就經濟發展、人口規模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業的品牌，除了要克服大的環境困難外，還要最大程度上優化企業的內部結構和人員配置。對此，筆者在公司的四個物業項目實習的進一個月的時間里感受頗深。以下筆者就在工作中親身感受的問題予以陳述：（1）、物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。（2）、規章制度不健全。主要包括對內（員工規范、崗位職責、獎罰機制）和對外（管理制度、業主公約、處理程序等）。（3）、物業管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時間上的停滯，要無時不刻的向業主宣傳到位，其中包括采用傳單、報紙、宣傳欄的形式。（4）、服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情，有的甚至發生了口角。在實踐的接觸中，服務人員對答允業主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。（5）、物業經營收入單一，難以擺脫虧損的局面。舉例說同發物業它的建成已有十幾年的時間，大多數的公共設施已經老化，光靠1.1角的服務費虧損是在所難免。
二、通過在實習中理論的研究和實踐的磨合，筆者認為這些基本的問題已經成為海納物業走向品牌化、從分散型經營到集約化發展的制約因素。如何解決這些問題，規范物業項目的運作，樹立海納物業的品牌形象。通過近段時間的實習，筆者提出自己的幾點建議和方法。
1、建立規范、高效、專業化的隊伍，作好基礎管理是關鍵。優秀的基礎管理是作好物業工作的基點而員工素質則是優質服務的決定性因素，也是一個物業企業能否持續發展的壯大的關鍵。
（1）、規范服務人員形象，加大企業宣傳力度。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話，由于在公司的項目上買房的大多是外地人，所以這一點顯的很重要。 比如說在服務人的電話接待中要首問“海納物業，可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉，包括在與業主產生矛盾的時候，“海納物業”應該成為每一個員工的口頭禪，這樣也有利于企業的形象宣傳。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規范，盡顯專業風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區里保安人員擔任著維持公共秩序的職務，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準，例如不要出現走路吸煙、打鬧的場面，以免給業主造成不良的影響。物業是一種服務行業，其行為其實就是一個服務的過程，即服務傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務缺陷給業主帶來的不滿和怨言。此外，服務人員的形象也是公司服務的一個有形展示，向用戶傳遞公司的良好形象。（2）、健全與物業有關的規范規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為，有利于整個服務流程的再造，有利于提升企業的外部形象，其更是以后創優、9000認證的必不可少的環節。所以，對內要建立員工的崗位責任制、工作內容要求并且要確保能落實下去，內部制度的設立要無時不刻的表現出一個絕對服務者的形象——以業主為中心，輻射每一個員工的行為。在實習中，城市花園的首問責任制就值得為其他的物業項目所借鑒，即每一個與業主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點，實現服務無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據國家的法律法規，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責任事故的發生都能找出相應的責任人，并能配合相應的獎罰激勵措施。（3）、充分重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋梁。全體業主是整個小區物業的所有權人，而業主大會和業主委員會則是他們的代表機構和代表，也是小區重大決策的擁有者，所以物業管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關系。業主委員會是業主大會的執行機構，同時也是物業企業的監督者和協助者。一些重大的物業事項（物業維修基金的使用、年度預算、物業公用部位的經營等）必須要業委會審批，否則有時物業的好的想法，可能會變成違法的行為。鑒于現今山海天和城市花園的業主委員會還不是健全，重大的事情盡可能的要經過入住業主多數的同意。此外，在日常的管理服務中，要定期或不定期的召開與業主委員會或業主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業主的合理要求和一些個別業主的不配合現象對業主委員會給予明示，請求其協助解決，做到雙方心中有數，必要時要達成書面協議。
2、服務管理要以專業化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。（1）、以專業化為方向，首先要打好它的專業基礎，即讓大多數的員工掌握豐富的專業知識和專業技能，因此企業要建立氣氛活潑、富有彈性的學習型網絡。比如說公司內部要定制各種及時、快捷、方便的書刊、報紙等專業的學習媒介，配置現代的信息網絡（因特網、局域網等）使各個項目的先進的觀點成為公司的共享信息，通過學習讓廣大員工的思想“站在海納，跳出海納”，以一個領先行業的思想和心態去做好工作中的每一件事。此外，公司還應定期或不定期的組織培訓班、外出學習，特別值得一提的是對于外出學來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區的實際情況，偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、物力。在實習期間，筆者接觸到的項目上很少有專業的書刊和書籍，因此這一點顯得特別重要。對于專業技能，因為其是服務質量的基礎，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學以為用、從用中學”的的良性循環。再次，專業化還要求明確部門結構、完善專業重組。舉例來說，山海天項目由于人員配置少，一個人要負責幾個部門的事情，所以在一些檔案的管理上以致出現了些許的混亂。因此，對于部門結構要有明確的劃分即辦公室、服務中心、保安部、綠化保潔部、經營拓展部等，并且各部門要形成自己的責任和崗位規范且有相應的配套設施。最后，專業化重組就是要針對各個部門所使用專業的特色，展開專業知識的整合，使每一個員工具備一專多能，比如說保安、綠化、工程部門在部門明確的基礎上可以做到“人人都要學、事事都能懂”，在負責人員不到位的情況下，可以處理應急情況。（2）、寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯系，這也是我們在工作中始終都能占據主動地位的關鍵，尤其在處理不可協調的糾紛中其作用更是可見一般。物業企業每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在城市花園，筆者看到一些復式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結冰的小區路上等等，我們都應該對潛在的事故有作為。所以法律上的自我保護意識應該被我們的每一個員工牢記在心，以避免不必要的麻煩。
3、首打營銷牌，要走多條路。品牌的創建說到底就是營銷的結果，當然這包括了企業的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷，企業可以提高自己的知名度，擴大市場份額，使海納物業形成一種口碑效應，在不多增加的客戶基礎上從而形成自己的規模效益。在品牌營銷的同時，我們還要學會多條腿走路，目前海納的四個項目部（山海天、同發、林海小區、城市花園）大多處在虧損狀態，這是因為業主入住率低、公共設施老化等原因造成，所以在企業的運作中光靠單一的服務費為生存來源是不可行的。通過實習，筆者認為同發物業的工程部做法值得借鑒，那就是作完本小區的工作的同時，充分利用人力資源承接企業外的維修等工作為企業創收，在最大的程度上減小了虧損。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務，這都可以成為企業的一個收入來源。當然一些不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企業多面經營的的同時，肯定會遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關工作，為企業的發展營造一個寬松、穩定的空間。
4、針對小區的特點，因地制宜，建立各有特色的物管區域。如果說把公司現有的和未來的項目物業收斂到一面旗幟下塑造海納物業的品牌的話，那么我們不能搞“一刀切”的形式，要采用“牽牛鼻子”的方法論去管理。通過實踐，筆者有自己的一點體會：（1）、山海天項目，其購買者大都是為投資而來，因此使業主的房屋升值成為了關鍵，具體說就是空房和環境管理成了重中之中。在實習中，筆者看到伴海山莊的有些草地已經荒蕪，這可能是由于前期開發遺留的原因，也可能是由于管理不善的原因，但是這肯定會給業主造成不滿，由此就給物業收費帶來了難度。因此，我們的重點應該放在房屋的環境管理上。（2）、城市花園項目，物業剛剛建成，前期投入較大，硬軟件健全。于是為創優、9000認證提供了良好的條件，如果在取得成功的基礎上，合理的提高服務費，那么也會讓廣大的業主心服口服。因此，城市花園創建一個全功能的優秀社區，應該成為可能。（3）、林海小區，業主入住率較高，物業歷史長，因此怎樣和業主處好關系是一個關鍵的問題。那就要求我們的物業人員以社區文化為中心，積極轉變服務態度，處處為業主著想，活躍小區的氛圍。對于一些經常外出的業主，我們要加大物管工作的宣傳，見縫插針，避免因管理空白帶來的誤會�？偵纤觯愿鱾�小區的特點為工作的基點，才能豐富我們的服務體系，樹立企業品牌形象。
5、區域發展，近學青島，遠學深圳。青島和日照同為黃海沿岸的港口城市，雖然在經濟發展、人口數量上有不小的差異，但在人文環境、地理位置、氣候條件上有著一定的相似，因此物業的生存年限、植被的生長等各個方面也大致相同，所以說在物業的管理上應該有著一定的地緣關系。青島近幾年來，物業管理的發展可謂日新月異，每年都有數個小區被評為省級、國家級示范單位，而且其物業行業從企業、政府到學校已經能夠形成一個整體運作機制。完善的法規政策、健全的運作機制為青島物業的發展，提供了舒適的“溫床”，近幾年來，一些香港、深圳的企業相繼落戶青島足可見其水平之高。因此，在地域上首先瞄準青島，引進其先進的管理模式、經營理念，在經過可行性分析后為我所用，對我們來說還是有很大裨益的。其次，遠學深圳。1981年，深圳第一家物業公司的建立標志著深圳已成為中國物業的先河之地，由那后，經過二十幾年的發展，造就了深圳萬科、金地、中海等一批中國物業的巨頭，源淵的發展歷史、豐富的管理經驗、與國際接歸的管理模式使之成為中國物業的學習榜樣。近幾年來，深圳物業的“揮軍北上”應該說為我們的學習提供了良好的機會，因此我們要積極學習深圳物業在治理北方物業方面的經驗和教訓，加強企業間的交流，形成共享網絡，為我們品牌的創建引他山之玉。
三、在海納四個項目物業實習近一個月的時間里，使筆者學到了一些書本上沒有的東西，增加了實踐經驗，為走向工作崗位奠定了夯實的基礎，以上是筆者的一些體驗心得和建議。在企業變革和結構重組后，經過全體員工長期不懈的努力，筆者堅信海納物業定能走出日照、山東乃至全國，樹立自己的企業品牌。揚帆激進，終就輝煌，海納物業人定能托起燦爛的明天。
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