旅行社實(shí)習(xí)日志范文
終于聯(lián)系到了肯收我的實(shí)習(xí)單位。在網(wǎng)上搜、到人力資源檢索查,最后是通過(guò)同學(xué)的介紹聯(lián)系上了金怡假期旅行社。旅行社的店面在廣州市番禺區(qū)市橋,是一家成立了八年的中小型旅游公司。雖說(shuō)離學(xué)校較遠(yuǎn),但考慮到可地鐵直達(dá),經(jīng)過(guò)雙方見面后達(dá)成協(xié)議,確認(rèn)了在金怡假期旅行實(shí)習(xí)。
旅行社店面不大,前臺(tái)業(yè)務(wù)桌及接待廳總共大概五六十平米,這是我今后八周的主要工作地點(diǎn)。后臺(tái)才是真正創(chuàng)造價(jià)值的地方,十五名工作人員不停地進(jìn)行搜集信息并與商家溝通。
初來(lái)乍到,實(shí)習(xí)導(dǎo)師許盛添為我簡(jiǎn)單介紹了公司概況、說(shuō)明工作內(nèi)容,要求我這一兩天內(nèi)熟悉前臺(tái)的工作。
非周末非假期的普通工作日,來(lái)旅行社咨詢的人屈指可數(shù),后臺(tái)的正式員工都有固定的工作要忙,我不好打擾,上午過(guò)得很拘謹(jǐn),時(shí)間過(guò)得有些慢。午飯是附近餐館送來(lái)的,大伙兒一起在后臺(tái)找地方坐著吃,這里的工作人員都很隨和,氣氛融洽。在攀談中認(rèn)識(shí)了負(fù)責(zé)財(cái)會(huì)的李姐、郭助理和前臺(tái)接待陳曉君、業(yè)務(wù)員小賀。下午的時(shí)間在瀏覽公司信息、公司活動(dòng)、熟悉業(yè)務(wù)中度過(guò)。
20xx年7月3日星期二在實(shí)習(xí)之前據(jù)我了解,金怡旅行社是中小型企業(yè),并不像國(guó)旅、中旅等大型旅行公司擁有較高的知名度。金怡旅行社的客戶主要來(lái)自番禺區(qū),市場(chǎng)比較小。因此,一度擔(dān)心在客流量較小的公司里業(yè)務(wù)較少,實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)不到技能。
經(jīng)過(guò)兩天的觀察見習(xí),對(duì)金怡假期旅行社的業(yè)務(wù)有了初步了解。其實(shí)在當(dāng)下,人們的旅游消費(fèi)觀念已經(jīng)發(fā)生較大變化,而我對(duì)旅行社的認(rèn)識(shí)還保留在傳統(tǒng)的“團(tuán)體出游、全程包辦、定額標(biāo)價(jià)、固定路線”旅游服務(wù)中,F(xiàn)在這樣的服務(wù)產(chǎn)品對(duì)旅游者的吸引力越來(lái)越小,反而那些能夠?yàn)槁糜握咛峁┒喾N包價(jià)形式和旅游服務(wù),尤其是能夠根據(jù)旅游者自身需要提供“量身定制”的旅行服務(wù),越得到人們的青睞。而金怡旅行社就是將旅游消費(fèi)需求的多樣化和個(gè)性化的服務(wù)投降市場(chǎng)。
在個(gè)性化旅游服務(wù)市場(chǎng)中,旅游中介的分工越來(lái)越細(xì)。旅行社從過(guò)去的傳統(tǒng)的做國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)之外,還開發(fā)不同的旅游專線,在同一地點(diǎn)或同一路線中也開發(fā)出“主體旅游”和“專題旅游”等多種產(chǎn)品。金怡旅行社所在的番禺區(qū)經(jīng)濟(jì)達(dá)到國(guó)家二線城市水平,人們的消費(fèi)能力尚可,針對(duì)客戶人群的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣,其主要業(yè)務(wù)是經(jīng)營(yíng)小型團(tuán)體國(guó)內(nèi)線路長(zhǎng)、短期旅游,辦理出入境旅游業(yè)務(wù)。
曉君的措辭簡(jiǎn)潔明了,使我對(duì)公司的業(yè)務(wù)范圍有了更深的了解。今天已經(jīng)熟悉了當(dāng)下比較熱門的幾條旅行路線及其詳細(xì)信息,今天見習(xí)完畢后,明天開始正式接觸業(yè)務(wù)。
20xx年7月6日星期四接觸業(yè)務(wù)3天以來(lái),深刻認(rèn)識(shí)到了前臺(tái)無(wú)小事。前臺(tái)的工作很瑣碎繁雜,閑忙不由己。在見習(xí)的時(shí)候雖已經(jīng)有了認(rèn)識(shí),但著手起來(lái)才有真正的體會(huì)。
現(xiàn)在的通訊發(fā)達(dá)了,咨詢多半通過(guò)電話、QQ、短信(飛信)等電子通訊實(shí)現(xiàn)。在見習(xí)時(shí),只覺(jué)得曉君接電話時(shí)解答耐心不怕麻煩,而自己接聽電話時(shí)才知道需要面對(duì)的是客戶不同的情緒和反應(yīng)。曉君比我小兩歲,在這方面確實(shí)老到。
前臺(tái)的工作中,保持友好真誠(chéng)態(tài)度是十分重要的,咨詢是為了解決雙方信息不對(duì)稱的,良好的態(tài)度決定溝通的效果。工作中保持開朗的心情,切忌將私人的情感帶到工作上來(lái),對(duì)我來(lái)說(shuō),主要是不能將上下班公交高峰人流帶來(lái)的壓力和不愉快在工作中體現(xiàn)出來(lái),那是很不敬業(yè)的。一般日間上門咨詢的多半是中年老年人,對(duì)他們說(shuō)話不但要真誠(chéng),還要有對(duì)長(zhǎng)者的尊敬。
20xx年7月9日星期一大后天有一個(gè)自發(fā)的中老年團(tuán)前往西安。這個(gè)團(tuán)是我到公司之前就開始洽談的,主管表示還讓曉君跟完這個(gè)團(tuán),所以我?guī)筒簧鲜裁疵Α?/p>
曉君讓我?guī)兔Σ槲靼驳奶鞖夂惋嬍呈马?xiàng)。這些內(nèi)容雖然可以由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游告知,但事先稍微了解會(huì)對(duì)雙邊導(dǎo)游溝通有助益。這個(gè)團(tuán)是火車來(lái)回西安四天游,算是西安精品游了。西安是個(gè)古城,文化底蘊(yùn)后重,旅游業(yè)占經(jīng)濟(jì)比重大但因?yàn)榻?jīng)濟(jì)在眾多城市中比較落后,旅店的設(shè)施沒(méi)有沿海一帶好,很多日常用品還是自己準(zhǔn)備為好。而且西安因人文原因,當(dāng)?shù)厝说姆⻊?wù)意識(shí)不太強(qiáng),比較“大牌”不好相處。之前也有去西安的團(tuán),這些內(nèi)容公司里的人員多半都已經(jīng)了解,曉君將這些當(dāng)成行業(yè)常識(shí)普及給我,使我很受益。這些日常的內(nèi)容構(gòu)筑起的風(fēng)尚,對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)是十分重要且必要的。要盡量多了解全國(guó)各地的風(fēng)俗概況才能為客戶提供更詳盡周全的服務(wù)。
20xx年7月12日星期三不知不覺(jué)中實(shí)習(xí)已經(jīng)滿一周多。
旅行社屬于服務(wù)業(yè),按照最典型的服務(wù)行業(yè)作息經(jīng)營(yíng),營(yíng)業(yè)時(shí)間由8:00持續(xù)到21:00,一天13小時(shí)。因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生且住得較遠(yuǎn),實(shí)習(xí)老師許盛添允許我在實(shí)習(xí)期間都上早班。十分感謝許盛添老師,免去我晚上坐車難的苦處。
每日的作息已經(jīng)習(xí)慣,但是每個(gè)月的假期讓我有些吃不消。因?yàn)楣臼切⌒偷,員工人數(shù)比較少輪班時(shí)間長(zhǎng),正式員工每月只有2天休假。這讓我這個(gè)在校的學(xué)生有些適應(yīng)不過(guò)來(lái)。雖然剛考完試沒(méi)多久,但是考試的時(shí)間也是按一周五個(gè)工作日排的,每周有兩天的休息時(shí)間。指導(dǎo)老師給了我特例,允我一個(gè)月3天的假,這三天可以自主定,但最好避開周末,因?yàn)橹苣┦欠⻊?wù)業(yè)業(yè)務(wù)最多最需要人手的時(shí)候。
今天是連續(xù)工作的第10天,心理上疲倦感很強(qiáng)烈。這是我需要克服的。
20xx年7月16日星期日之前的中老年團(tuán)的單子已經(jīng)算是完成了。和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、當(dāng)?shù)鼐频甑暮霞s都是出團(tuán)之前定下的,成功出團(tuán)就構(gòu)成了正式合約,旅游團(tuán)還在西安,定金(合約金)已經(jīng)到賬了。除了用電子賬戶劃出的大額數(shù),還有一些小額數(shù)需要用現(xiàn)金支付給旅行社這邊的工作人員。數(shù)額不大,兌成零額的時(shí)候就十分講究了。錢本不應(yīng)由我發(fā),但是主管說(shuō)為了鍛煉,讓我來(lái)做這件事。
這筆錢不是派給公司內(nèi)的員工的,而是發(fā)給與公司有默認(rèn)合同關(guān)系的雜物人員的。這些人員共有13名,每個(gè)人的要領(lǐng)的數(shù)額不等。之前在系部辦公室當(dāng)過(guò)助理,收發(fā)、驗(yàn)錢有些經(jīng)驗(yàn),而且這次的數(shù)額不算大,十分順利。事情不大,但是主管把這件事交給我干是對(duì)我的信任,日后我在工作上必會(huì)更加用心。
20xx年7月17日星期一回憶昨天發(fā)錢的經(jīng)歷讓我有些想法。在數(shù)錢的時(shí)候,面額不大的紙幣碼整齊后,數(shù)起來(lái)感覺(jué)自己的手很笨拙,總是數(shù)不快。一來(lái)是怕數(shù)錯(cuò),二來(lái)一捻多張漏數(shù)。驗(yàn)鈔機(jī)數(shù)鈔機(jī)在現(xiàn)在的市場(chǎng)上不貴,但并不是每一家公司都需要配備,我應(yīng)該學(xué)習(xí)一下正規(guī)的數(shù)鈔手法,以后工作中遇到數(shù)鈔這一項(xiàng)時(shí),可以干得又快又好。這個(gè)想法在大一當(dāng)辦公室助理時(shí)就有了,但是總沒(méi)有行動(dòng)起來(lái)。
今天是周一,沒(méi)有什么人來(lái)咨詢,正好給了我學(xué)習(xí)的契機(jī)。搜到了網(wǎng)上數(shù)鈔的教學(xué)視頻后,認(rèn)真記錄下了四種數(shù)鈔手法。練習(xí)數(shù)鈔要有道具,沒(méi)有足夠的真鈔來(lái)練習(xí);厝ズ笙驎(huì)計(jì)專業(yè)的同學(xué)借一沓道具鈔票來(lái)練習(xí),提升工作技能。
20xx年7月19日星期三早上曉君有事回去了。中午的時(shí)候,一個(gè)廣藥大四的學(xué)生,帶來(lái)了我進(jìn)公司實(shí)習(xí)后的第一張訂單。她在到店面之前已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話向曉君了解過(guò)相關(guān)信息。她是班級(jí)畢業(yè)旅游的負(fù)責(zé)人,準(zhǔn)備組一個(gè)27人的團(tuán)前往鳳凰。恰好我所在的班級(jí)在今年四月份也去了鳳凰古城,在聊天中給了她不少經(jīng)驗(yàn),聊得很開心。她用個(gè)人名義下了定,支付了小額定金。
最后下定的時(shí)候,確定的旅行團(tuán)種類是自由團(tuán),全程只配備地方接待導(dǎo)游,負(fù)責(zé)在鳳凰接見和旅行路線引導(dǎo),景點(diǎn)講解由景點(diǎn)導(dǎo)游擔(dān)任,而旅行的食宿全部自行解決,因此訂單的成交金額比較小。
20xx年7月20日星期四昨天那個(gè)同學(xué)來(lái)的時(shí)候,是想著讓旅行社負(fù)責(zé)包括交通、住宿、飯餐、路線等全部?jī)?nèi)容的,但和我聊了之后定下了自由團(tuán)。這對(duì)于公司來(lái)說(shuō),成交的金額會(huì)小得多,基本上無(wú)利可賺。想到這一點(diǎn)后,我有些惴惴不安,想起整個(gè)交談過(guò)程中,許盛添老師也在一旁。這個(gè)時(shí)候我才想起交談過(guò)程中他并沒(méi)有給我太多的信息或者暗示,全程由著我來(lái)與這位同學(xué)溝通。趁人少的時(shí)候,我問(wèn)起這件事,我的交談讓原本可以很大額訂單變得很小了,影響公司的生意。許盛添老師表現(xiàn)讓我松了一口氣,他告訴我說(shuō),公司小,更要看重口碑,這樣的班游規(guī)模本來(lái)就不大,但是能選中我們的旅行社,很可能是公司在學(xué)校內(nèi)部有口碑。況且,畢業(yè)游的人工作后如果有機(jī)緣,或者還可以間接給我們帶來(lái)人脈和生意,目光要放長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。所以在可以保證公司運(yùn)營(yíng)的情況下,適當(dāng)?shù)淖尷怯欣诠鹃L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。許盛添的這番話讓我很受教。
20xx年7月25日星期三前天休息了一天,在宿舍睡了幾乎一整天;貋(lái)工作后反倒更加疲憊。睡了的那一整天白天睡得多了,晚上沒(méi)睡好,第二天早上起不來(lái),在地鐵上因精神比較差,差點(diǎn)丟了手機(jī)。到公司的時(shí)候遲到了近半個(gè)小時(shí)。好在公司比較寬容,沒(méi)有記過(guò)。連續(xù)工作雖然累,但是偶爾休息,尤其是過(guò)度睡眠,似乎更令人身心疲憊呢。
這一整天都是些比較基本的工作,F(xiàn)在已經(jīng)到7月下旬,是一年中的旅游旺季,咨詢多數(shù)集中在一天中的下午。到了下午三四點(diǎn)的時(shí)候,通常會(huì)電話QQ和到店的客人一齊來(lái),真恨不得三頭六臂通通處理妥當(dāng)。在咨詢比較密集的時(shí)候,特別是電話和QQ咨詢多的時(shí)候,會(huì)很抓狂,很容易混淆客戶信息和產(chǎn)品信息,回復(fù)的時(shí)候要格外小心,出了差錯(cuò)的話丟了單子事情小,壞了的口碑就很難重新建立起來(lái)了。
20xx年7月31日星期二早上出門的時(shí)候還在納悶為什么咨詢的人多,簽單的人少。下午的時(shí)候答案就找上門來(lái)了。來(lái)的是一對(duì)父親,大約三十歲,準(zhǔn)備休年假闔家去清遠(yuǎn)滑草漂流。他們是先聯(lián)系上曉君的,這個(gè)單由她來(lái)跟。
這一家共5口人,有老有少,家里有車。他們本來(lái)已經(jīng)和別的旅行社達(dá)成協(xié)議了的,不料妻子的公司臨時(shí)有重要任務(wù),年假推后了四五天,沒(méi)能按時(shí)出團(tuán)。一來(lái)廣州離清遠(yuǎn)比較近,這一家有車,出行方便;二來(lái)他們要求先前的旅行社提供比較詳盡的信息,包括住宿酒店的價(jià)格、景點(diǎn)門票原價(jià)等;三來(lái)清遠(yuǎn)游的價(jià)格本就不貴,定金給得十分少。這些因素導(dǎo)致先前的旅行社武斷地認(rèn)為他們是來(lái)獲取信息的,交了的定金后不出團(tuán),導(dǎo)致旅行社和清遠(yuǎn)酒店方面毀約,而這一家只是為了獲得更好的自助游路線和信息。這樣的原因在此事中確實(shí)是誤會(huì),但是也解答了為什么到旅行社咨詢的人多而簽單少的原因。
無(wú)論如何,這一家本是誠(chéng)意出行的,與先前的旅行社合作不快,讓我們的公司撿了現(xiàn)成便宜,畢竟他們要走的路線和出價(jià)都已經(jīng)相當(dāng)明確,只需要后臺(tái)聯(lián)系即可。
20xx年8月2日星期四今天實(shí)習(xí)滿一個(gè)月了,終于遇到了麻煩的咨詢客戶。是的,用了“終于”?偢杏X(jué)一直順利了,沒(méi)有什么磨難就這么結(jié)束了的話會(huì)很遺憾的。
這位客戶是上門咨詢的,對(duì)于這一點(diǎn)我深表慶幸——如果在QQ或者電話中,是不可能及時(shí)且準(zhǔn)確地了解到她最想表達(dá)的內(nèi)容的。一般來(lái)說(shuō),拿來(lái)做樣板的旅行線路和報(bào)價(jià),在執(zhí)行中都有出入。旅行線路屬于旅行行業(yè)的產(chǎn)品,很容易被抄襲,一般下單前,都會(huì)根據(jù)顧客的需要提出更詳細(xì)的建議。
事情其實(shí)很簡(jiǎn)單,這位上門咨詢的女士一門心思要報(bào)樣板線路的團(tuán),但這個(gè)團(tuán)是36人開團(tuán),她只能湊夠32人。樣板團(tuán)的價(jià)格已經(jīng)很低了,旅行社是不賺錢的',如果她堅(jiān)持要這么出團(tuán),4人的差額該攤回到平均價(jià)上,每人多出一些。很顯然,她不愿意這么做。真?zhèn)事情經(jīng)過(guò)她措辭都很含蓄,不愿意明確表態(tài),這讓我們和曉君非常為難。
明確她的想法后,后臺(tái)的工作人員出來(lái)幫忙解圍,說(shuō)明這是不可行的,建議她更改一些要求,譬如線路和車隊(duì)服務(wù)等。這位女士不太樂(lè)意做出讓步,單子沒(méi)談成。但我意識(shí)到這才是現(xiàn)實(shí)中上演的“商務(wù)談判”,往后要多留心使用課本上教的處理方法。
20xx年8月5日星期日考慮到我的理想職業(yè)和學(xué)習(xí)專業(yè),我只在旅行社的實(shí)習(xí)八周。現(xiàn)在已經(jīng)第五周了,我離開后不久就是十月黃金周。今年的中秋和國(guó)慶連在一起共8天,估計(jì)咨詢?nèi)藬?shù)會(huì)非常多,光靠曉君一人恐怕難以應(yīng)付。因此,指導(dǎo)老師許盛添在前天已未雨綢繆,在網(wǎng)上和公司店門上,張貼出了前臺(tái)人員的招聘公告。昨天就有一個(gè)大專讀旅游管理的姑娘上門應(yīng)聘,已經(jīng)通過(guò),今天開始和我一起上班,由我和曉君負(fù)責(zé)帶領(lǐng)她工作。
這位女生姓郭,性格比較靦腆,是個(gè)大二的學(xué)生,也是來(lái)實(shí)習(xí)的。因?yàn)樗x旅游管理專業(yè),對(duì)旅行社業(yè)務(wù)比較了解,也需要接觸旅行中和旅行后的手續(xù),即旅行的售后服務(wù)。售后比售前咨詢復(fù)雜得多,是需要不斷和酒店、車隊(duì)、地方導(dǎo)游溝通的。小郭的第一天也是見習(xí),但我首次關(guān)注售后,深感售后才是最鍛煉人的地方。
20xx年8月10日星期五周日來(lái)的小郭走了,也許是性格確實(shí)比較內(nèi)向,主管不太滿意。小郭來(lái)的時(shí)候沒(méi)有明確提出實(shí)習(xí)事項(xiàng),讓作風(fēng)實(shí)干的主管給辭退了。于是又了昨天來(lái)面試的小郭,這回是個(gè)男生。
有了上回女小郭的經(jīng)歷,主管招來(lái)的男小郭明顯機(jī)靈許多。他同女小郭一樣,前臺(tái)鋪墊,售后才是最終崗位。男小郭做事比較主動(dòng),表達(dá)出想盡快進(jìn)入角色的意愿。昨天面試后就已經(jīng)帶了公司部分產(chǎn)品資料回去熟記,今天已經(jīng)可以說(shuō)出大概了。我邊感嘆主觀能動(dòng)性的作用,邊暗自羞愧當(dāng)初自己確實(shí)沒(méi)像他這么用心。
我把這幾周當(dāng)售前咨詢的經(jīng)驗(yàn)概況出來(lái)。一要熱情,對(duì)景點(diǎn)的熱情,對(duì)顧客的熱情。熱情不單是對(duì)人真誠(chéng),還包括對(duì)顧客作為一個(gè)人的關(guān)懷,設(shè)身處地站在對(duì)方角度思考。售前的咨詢并不是把公司產(chǎn)品介紹清楚了就完成工作,而是用語(yǔ)言、神態(tài)來(lái)告訴顧客你所介紹的景點(diǎn)是值得去玩的。其中,察言觀色很重要,時(shí)刻注意客人的舉動(dòng)和表情,經(jīng)常找他們聊聊天,是客人對(duì)你產(chǎn)生信任感;二要邏輯,講解的時(shí)候要清楚自然,措辭簡(jiǎn)單明了。顧客在眾多有差異的產(chǎn)品中選擇久了,會(huì)信息交錯(cuò)凌亂,前臺(tái)人員不能怕麻煩,多講幾遍,讓顧客思路清晰。
20xx年8月14日星期二現(xiàn)在是八月中旬,咨詢的人數(shù)已經(jīng)比月初的少了。今天有個(gè)當(dāng)?shù)匾惶煊蔚?0人小團(tuán),公司只負(fù)責(zé)聯(lián)系車隊(duì)和買團(tuán)體票。這個(gè)團(tuán)出發(fā)時(shí)只到了28人,許盛添老師說(shuō)讓我也跟著湊團(tuán)體票人數(shù),算是獎(jiǎng)勵(lì)我在實(shí)習(xí)期間工作認(rèn)真。
車隊(duì)去黃浦接人,我是湊數(shù)的,自己從公司坐公交到大學(xué)城,許盛添老師給了20元的路費(fèi)報(bào)銷。這個(gè)團(tuán)是我接的咨詢,是某小型廣告公司的員工團(tuán)。這個(gè)公司的員工多為外來(lái)人員,普遍來(lái)粵時(shí)間短,對(duì)廣東文化不太熟悉,去嶺南印象園一日游意見很一致,當(dāng)初咨詢的時(shí)候向后臺(tái)工作人員要了車隊(duì)服務(wù)價(jià)之后,報(bào)價(jià)十分快,單子立馬就成了。
20xx年8月26日今天是實(shí)習(xí)的最后一天,要辦“實(shí)習(xí)手續(xù)”。查看了之前的實(shí)習(xí)日志后,許盛添老師寫的評(píng)語(yǔ)已經(jīng)發(fā)了給我,公司的章很快就蓋好了。雖然有些納悶為什么會(huì)是油料廠的經(jīng)營(yíng)章,但整個(gè)公司確實(shí)一直用這個(gè)章做業(yè)務(wù)的,我商法沒(méi)學(xué)仔細(xì),就不多問(wèn)了。
中午吃飯的時(shí)候所有手續(xù)已經(jīng)辦妥,收拾一下東西后就和旅行社的所有員工道別了。
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