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一個煙草客戶經(jīng)理的情懷
“三百六十行，行行出狀元”，在形形色色的行業(yè)中，在不同的崗位上都存在著這么一種人，他們中有十年如一日，不計個人得失，任勞任怨，為群眾排憂解難的徐虎；有熱情周到服務(wù)美，和藹可親心靈美，敬崗愛業(yè)精神美的售票員李素麗……，我們今天說的是在平凡崗位上盡心盡職，風(fēng)雨無阻，用真情、真心服務(wù)于零售戶，贏得客戶滿意的xx省xx市煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理——xx。
xx是xx煙草公司一名普通的員工，今年35歲，大專畢業(yè)，但在他身上并沒有太多的書生氣，有的只是對工作的熱情，有的只是烈日寒風(fēng)留下的痕跡。他經(jīng)歷煙草行業(yè)推行客戶關(guān)系管理、全面建立銷售網(wǎng)絡(luò)體系的改革，也從這次改革中得到了自身素質(zhì)的全面提高，為適應(yīng)新體制的工作要求，他利用閑暇時間苦苦鉆研電腦操作技巧，熟練掌握了必要的電腦知識，并利用所掌握的知識為其所轄線路的所有客戶建立了完整而全面的客戶檔案，做好客戶的銷售記錄、市場動態(tài)記錄，為客戶提供更全面、周到的服務(wù)提供了第一手依據(jù)，從卷煙零售戶的出生年月到個人愛好，從家庭情況到在周圍零售戶中的聲望，以及信譽等級等等包羅萬象，無所不有，可以這么說只要是對工作有用的信息，在他的電腦中都能看到。每當(dāng)有同事向他請教怎樣才能做一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理時，他的第一個建議就是‘你首先要有一個好參謀——電腦’。在由訪銷員向客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變的道路上，xx一步一個腳印，踏踏實實做好每一件事，在《營銷員技能鑒定》考試中，三次考試三次奪魁，在國家局組織的考試中取得第一名的好成績，成了xx煙草公司真正的狀元。
但是，光靠電腦、靠讀書、考試是永遠不能成為一名客戶經(jīng)理的，更不要說是一名合格的、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，這些畢竟是理論，只有充分合理將這種理論付諸于日常工作中，才能發(fā)揮他的作用，顯示出他的威力。在具體的工作中，面對各種各樣的問題，xx利用其掌握的知識、信息總能一一解決，讓客戶滿意，為煙草公司樹立良好的形象。
每天的工作在xx看來都是一個新的起點，一個新的挑戰(zhàn)，他時刻提醒自己，只有持續(xù)的高質(zhì)量的客戶服務(wù)才能贏得長久的客戶滿意和忠誠，才能形成客戶對公司的依賴，才能最終達到客戶和公司的雙贏。
早晨，是一天的開始，七點鐘xx來到客戶服務(wù)部，他堅信一個好的工作計劃是成功的一半，所以每次拜訪客戶之前，他總是根據(jù)建立的客戶檔案，制定一份詳細的訪銷計劃，排好走訪次序，把準(zhǔn)當(dāng)日訪銷客戶數(shù)、品牌規(guī)格、計劃量，尤其是做好重點客戶的計劃，再查看自己搜集來的關(guān)于所轄路段今天是否有婚喪嫁娶等信息，只有做好這些工作，他才戴上服務(wù)工號牌，因為他知道戴上工號牌后，他的言行就代表公司，他不允許因為個人的工作失誤，讓客戶利益遭受損失，從而損害公司形象。
來到客戶店中，他流利地向客戶介紹公司今天供應(yīng)的香煙品牌、規(guī)格，耐心地向客戶宣傳新品牌。做好“看、談、幫、記、證”。首先，看柜臺出樣、看庫存、看銷售；其次做好客戶溝通，在交談中了解客戶對服務(wù)、品牌的需求；結(jié)合庫存、市場情況幫助客戶制定合理的訂貨計劃，同時幫助解決客戶疑問、宣傳行業(yè)政策；對于掌握的情況隨時做好記錄，下班后進行整理，以利于把握市場；將了解到的信息多方位全面調(diào)查，堅決保證其及時性、準(zhǔn)確性。
在與客戶的交流中始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的原則，客戶滿意是他永恒的追求，對零售終端的客戶，他總是想客戶所想，急客戶所急，大力推行客戶關(guān)系管理，全面實現(xiàn)零售戶滿意。
去年，xx遭遇洪澇災(zāi)害，接連的陰雨天氣并沒有阻擋他按時拜訪客戶的腳步，針對梅雨天氣空氣濕度大的情況，xx從客戶角度出發(fā)，建議他們采用“少訂、勤訂”的方法，這樣既不影響銷售，讓零售戶有貨可賣，又減少了客戶庫存，減少了因濕度大、保存條件不夠、保存不善可能遭成的霉變，從而導(dǎo)致客戶經(jīng)濟的損失；對于核心戶、骨干戶訂貨量較大的，他則細心認(rèn)真地向他們宣傳正確貯存方法、技巧，用自己所學(xué)的知識，根據(jù)客戶現(xiàn)有的條件，幫助他們建立經(jīng)濟有效的存貯結(jié)構(gòu)。這種做法變相增加了其工作量，但客戶利益得到保證，客戶滿意得到了提高，他認(rèn)為這就是對他工作最大的肯定。
近期，社會上出現(xiàn)一些專門以“調(diào)包”謀生的不法分子，他們利用零售戶粗心大意的弱點，將高檔煙調(diào)包，謀取非法利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會落到自己頭上，遇到較大的生意就心慌，影響效益。針對這一情況，公司立即通過電視、報紙等媒體向客戶解讀“調(diào)包”的常用手段。但xx仍不放心，他將線路上一些年紀(jì)較大、防范意識弱的客戶名單一一列出，逐戶宣傳，將自己多年工作以來積累的不法分子常用的手段、方法用生動的語言、動作幫助他們?nèi)プR別“調(diào)包”，讓零售戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又不怕被“調(diào)包”，真真正正地保護了零售戶利益，提高了零售戶對煙草公司的滿意度、忠誠度。
這就是xx，把客戶利益當(dāng)成公司利益，并時時刻刻為客戶利益努力著，成為客戶的知心人，但當(dāng)情與法沖突，他會堅決選擇法，為保護絕大部分客戶的利益，舍棄個人情感。
由于國家對煙草行業(yè)稅制的調(diào)整，近一段時期以來，公司10元/條左右的低檔煙供貨量有所下降，造成農(nóng)村市場緊缺，給不法商販留下了一定利潤的市場空間，質(zhì)量低劣的假煙流入市場。在xx的線路上也出現(xiàn)這種情況，作為一名煙草職工，職業(yè)道德告訴他既要保護消費者身心健康，又要保證國家利益免遭損失，同時還要維護守法零售戶的權(quán)益。他通過看、聽、訪、證掌握了某些零售戶銷售假煙的真實情況，然后一戶戶上門拜訪，曉之以理、動之以情，讓他們知道銷售假煙觸犯了《煙草專賣法》，是一種違法行為，雖然短期見到了效益，但是卻損害了消費者的健康，從而降低了自己的聲譽，從長遠來看其實是個損失，同時向他們宣傳一些毛利較高、市場前景看好的新品牌、替代品牌。對于那些屢教屢犯的個別零售戶，他積極配合專賣，不顧個人情面，堅持予以沒收、處罰，肅清市場。
同時xx通過自己在零售戶中的影響力以及對零售戶的了解，牢
牢地將零售戶掌握在自己手中，掌握了市場，運用不同的營銷手法，多次成功地引導(dǎo)了市場消費。
這就是xx，一名對公司卷煙品牌、煙草政策爛熟于心，對所屬線路零售戶如數(shù)家珍，充分發(fā)揮作為一名客戶經(jīng)理的分析判斷能力、營銷能力、交際能力，用自己的實際行動、用真情、真心，在他走過的4條訪銷線上都留下了太多的佳話，創(chuàng)下佳績，獲得零售戶贊賞的平凡的客戶經(jīng)理。
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