物業(yè)公司實習的目的
一、實習目的
通過實習對所學的專業(yè)知識進行全面的了解、理解、掌握,并能靈活應用。檢驗自我對專業(yè)知識與技能的綜合應用能力,并針對就業(yè)對職業(yè)崗位能力的需要,讓我們在畢業(yè)前,到物業(yè)管理公司具體從事某一方面的管理服務工作,進一步增強我們運用所學理論和知識,分析和解決實際問題的能力。努力將自己鍛煉成適應我國蓬勃發(fā)展的房地產業(yè)需要的具有較高文化素養(yǎng)、良好職業(yè)道德、豐富的專業(yè)知識、掌握現代物業(yè)管理技術和技能,能夠在物業(yè)管理、房地產領域勝任專業(yè)工作的高級專門人才,畢業(yè)之后能夠勝任物業(yè)管理公司、房地產企業(yè)的物業(yè)服務、開發(fā)管理、物業(yè)營銷等實際工作。
二、實習內容
20xx年1月14號開始,我在山東省xx物業(yè)有限公司進行物業(yè)管理工作的實習,通過在xx公司的實習,使我對物業(yè)管理工作有更深層次的感性與理性的認識。
山東省xx物業(yè)有限公司,是國家一級資質的物業(yè)管理公司,注冊資本在500萬元以上,是一家擁有龐大的集團隊伍的企業(yè)。擁有優(yōu)秀的領導團隊,其中顧問團隊中的物業(yè)管理師劉德明總經理,鄭良雨和物業(yè)管理師王翠蓉等優(yōu)秀領導者,他們不僅有豐富的物業(yè)管理方面的知識,而且具有很強的經營管理能力。正是他們的努力是xx物業(yè)公司,走過風風雨雨取得今天輝煌。
xx公司借鑒了新加坡和香港的物業(yè)管理理念和經驗。秉承著"站著做人,跪著服務"的理念,為開發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實施物業(yè)經營服務方案,發(fā)揮每一平方米物業(yè)的增值潛力,更好的體現物業(yè)保值和增值。全心全意為業(yè)主服務。
xx公司的宗旨為"親情化管理,個性化服務"。世界上每個人的需求都是不一樣的。俗話說的好:"眾口難調"。為了解決眾多需求與單一提供者的矛盾,xx公司打出了"個性化服務"的招牌,為每一類業(yè)主量身定做了個性化的"套餐"服務。同時,為提高服務質量,xx公司還推出了"親情化管理"的招牌。在"親情化管理"標尺及"個性化服務"導向的作用下,xx公司踐行著自己的諾言。
除了借鑒先進的經營理念及崇高的宗旨外,xx公司還對公司內部的員工做了很大的要求。
xx公司現有高中級技術職能的員工86人,部門經理以上均獲得建設部及山東省建設廳頒發(fā)的企業(yè)經理和部門經理上崗證書。
xx公司大力推行"學習型"公司為核心的崇尚業(yè)績,注重改進的考核激勵制度,公司員工始終以積極的心態(tài)苦練服務技能,為客戶提供一流的、高品質、專業(yè)化的`服務。據此,xx公司制定了"一流的培訓、一流的人才、一流的管理、
一流的服務"的職業(yè)目標和"滿意無用,忠誠無價"的職業(yè)操守。
以上是我在最初進入xx時的認識,通過近五個月的實踐,我發(fā)現xx的確是一個正在蓬勃發(fā)展、欣欣向榮的企業(yè),但在這高速發(fā)展的背后,我通過在底層的工作也發(fā)現了不少問題。主要表現在以下幾個方面。
(一) 基層物業(yè)人員的服務意識不到位。包括基層服務人員的儀表、語言、行為形象。基層服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。
(二) 規(guī)章制度不健全或者是不明確。主要包括崗位職責、獎罰機制、主要作業(yè)流程等。崗位職責、獎罰機制沒有在明確地點明確公示或者沒有組織員工學習,主要作業(yè)流程沒有或太粗略,工作主要靠"師傅"帶,造成隨意因素大等。
(三) 權責劃分不清,甲乙雙方時有沖突。甲方管理者往往把物業(yè)管理企業(yè)當做一個下屬的部門來看待,對物業(yè)管理企業(yè)的工作易造成干涉。
(四) 項目文化建設滯后。我所在的物業(yè)實習項目,除了一些主要的公司規(guī)章制度外,基本沒有能讓員工自我學習和提升專業(yè)技能的書籍和書刊,員工下班后往往無所事事。
(五) 檔案管理不全面。由于我所處的實習地點是工廠物業(yè),員工較多,工廠員工檔案不好建。但主要部門的主要員工檔案也沒有建,這樣就造成項目處新到員工不認識一些主要員工。往往給物業(yè)公司帶來一些不好的評價,同時也不利于信件的收發(fā),給服務帶來一定困難。
以上這些問題就是我在實習期間所遇到的。這些問題影響著物業(yè)公司的發(fā)展,對物業(yè)公司走向品牌化、專業(yè)化、精英化的發(fā)展道路帶來了障礙。為了物業(yè)公司下一步更好的發(fā)展,樹立物業(yè)的品牌化、專業(yè)化形象。通過這段時間的實習結合所學理論知識,我認為要通過以下幾個方面進行解決。
(一) 規(guī)范服務人員形象,努力提升員工服務意識。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面,儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗,統(tǒng)一著裝,佩帶明顯的標志,所使用的工具要印有企業(yè)的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話, 比如說在服務人的電話接待中要首問"XX物業(yè),可以為您做什么"語言要盡量熱情委婉,包括在與業(yè)主產生矛盾的時候,"XX物業(yè)"應該成為每一個員工的口頭禪,這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規(guī)范,盡顯專業(yè)風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要,保安人員擔任著維持公共秩序的職務,所以在工作中要盡量達到軍事化的標準,例如不要出現走路打鬧的場面,以免給業(yè)主造成不良的影響。物業(yè)是一種服務行業(yè),其行為其實就是一個服務的過程,即服務傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務缺陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言。此外,服務人員的形象也是公司服務的一個有形展示,向用戶傳遞著公司的良好形象。
(二) 健全與物業(yè)有關的規(guī)范規(guī)章(如崗位職責、獎罰機制、主要作業(yè)流程)并及時在公共區(qū)域公布,定期組織員工進行學習。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為,有利于責任的落實,有利于整個服務流程的再造,有利于提升企業(yè)的外部形象,其更是以后創(chuàng)優(yōu)、評優(yōu)的必不可少的環(huán)節(jié)。所以,對內要建立員工的崗位責任制、工作流程等并且要確保能落實下去, 摒棄那種"師傅帶徒弟"所帶來的人品因素造成的問題。將工作做到規(guī)范化、精確化。讓新到員工盡快的適應工作。
(三) 加強與甲方領導的溝通、引導,建立良好的合作關系。企業(yè)管理者往往把物業(yè)管理企業(yè)當做一個下屬的部門來看待,對物業(yè)管理企業(yè)的工作易造成干涉,所以物業(yè)管理企業(yè)必須引導對方樹立正確的物業(yè)管理思想,正確處理好物業(yè)管理與企業(yè)管理之間的關系。
(四) 加強項目文化建設。使服務管理走上專業(yè)化道路。以專業(yè)化為方向,首先要打好它的基礎,即讓大多數的員工掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能。這就要求項目處應從基層員工著手,為員工進行專業(yè)學習提供幫助。比如說定制各種及時、快捷、方便的書刊、報紙等專業(yè)的學習媒介,定期不定期的組織培訓班、外出學習等。讓員工感到企業(yè)在重視他,讓他們更加努力的工作。改善物業(yè)基層人員流動大的問題。
(五) 建立健全檔案的管理工作。針對項目的具體情況,將一些特別業(yè)主、特別客戶的員工檔案健全。讓物業(yè)服務細微化,給業(yè)主帶來一個良好的印象,為下一步物業(yè)工作的開展做貢獻,為公司形象樹品牌。
另外還應提升員工的法制觀念,寓法制化于物業(yè)服務中。就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯系,這也是我們在工作中始終都能占據主動地位的關鍵,尤其在處理不可協調的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時每刻要有法律自我保護意識,即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在所管項目的樓層的樓梯是毛坯的而且比較狹窄,如果在業(yè)主看房或是驗收時,就存在了一個潛在的跌傷危險,如果我們的物業(yè)沒有給予任何的警告,這就是我們的不作為,一旦發(fā)生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告,那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結冰的小區(qū)路上等等,我們都應該對潛在的事故有作為。所以法律上的自我保護意識應該被我們的每一個員工牢記在心,以避免不必要的麻煩。
以上這些就是我在這近五個月的實習中發(fā)現的問題及一些個人的解決見解,通過在物業(yè)公司的實習,使我對物業(yè)管理的情況有了更深一步的了解。在這一過程中,我學到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務知識,豐富了所學的專業(yè)知識,為以后開展正常的工作奠定了堅實的基矗
最后感謝學校為我創(chuàng)造了這次實習的機會,也感謝xx讓我在實踐中能將理論知識與實踐相結合。在此,我祝愿母校明天會更輝煌,xx的明天會更好。
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