客服類實習報告范文集錦5篇
在學習、工作生活中，報告的使用頻率呈上升趨勢，不同的報告內容同樣也是不同的。我們應當如何寫報告呢？以下是小編幫大家整理的客服類實習報告5篇，希望對大家有所幫助。
客服類實習報告 篇1
一、對崗位實踐過程的認識
XX年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧！當我做了一兩天的時間后才發現原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大�！�。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經驗；二、沒資格證；三、沒膽量。雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。
電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理后，進行采編，給各組培訓。
二、對專業崗位職責的認識
我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語；二、能用我則不用你；三、能不用“不”則不說；四、涉及企業形象，避免就事論事；五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實踐結合的認識
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry，Idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。
四、對企業文化的認識
合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯通的成立在我國基礎電信業務領域引入競爭，對我國電信業的改革和發展起到了積極的促進作用。中國聯通在全國30個省，自治區，直轄市設立了300多個分公司和子公司。中國聯通是國內唯一一家同時在紐約，香港，上海三地上市的電信服務企業。
中國聯通就企事業單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網絡。CDMA起源軍事保密技術，廣泛應用于軍事領域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯通CDMA網絡安全，保密性能超群并在多個領域成功應用得到認可（例如：省軍區，省委機要處，省軍分區等）。
實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。
市場營銷環境是指影響企業市場營銷活動及其目標實現的各種因素和動因。企業作為一個開放的社會系統，與環境的變動息息相關。分析營銷環境，主要要認清環境威脅和市場營銷機會。從環境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規模優勢的加大；其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、CDMA業務和技術優勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國聯通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規模的加大、CDMA業務差異化優勢的確立及其對中高端市場的沖擊；其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯通與中國移動雖然共享產業生態環境，但短期來看其博弈的現實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。
五、對所學專業技能應用的認識
①、客戶資料管理
1、 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2、 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3、 資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤�、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員�？头䦟T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
�、�、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1、 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2、特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）
3、 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規范及用語
回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作
結束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
�、邸⒏咝У耐对V處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1、為顧客投訴提供便利的渠道；
2、對投訴進行迅速有效的處理；
3、對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價平
快—速度快
�、堋⒄J識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、
愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規范操作。
與顧客不發生沖突的技巧：
1、 不爭論；不惡言；不動怒；
2、 不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責任；
4、 不提高說話音調。
5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
⑤、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠的態度。
�、�、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
�、�、 介紹公司或產品的技巧
1、面對“碰壁”的心態要好；
2、接受、贊美、認同客戶的意見；
3、要學會回避問題；
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
�、�、 激發客戶購買欲望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；
六、對相關知識的作用的認識
從數據中獲取利潤
數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：
1、數據清單的提取。
電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶。
2、現場活動的監控。
根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。
3、項目活動的總結
關于項目活動總結的分析，根據項目的不同類型，分析的側重點也不一樣�？偟膩碚f項目活動總結、分析至少要達到以下的效果：
對項目總體績效目標達成情況的分析
對清單利用情況的分析
對員工績效的分析
對拒絕銷售客戶的分析
對本次銷售活動的經驗總結分析
客服類實習報告 篇2
作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
一、實習目的
希望自己在此次的實習，能夠對本專業的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。
二、實習時間
20xx年x月x日到20xx年x月x日
三、實習地點
xx省xx市
四、實習單位和崗位
xx公司、淘寶客服
五、崗位工作描述
我在公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發貨的情況，解決尚未發貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
六、實習總結
1、實習內容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題�？傊�，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。
2、實習心得
實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。
客服類實習報告 篇3
一、實習目的：
引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養學生的勞動觀念和良好的職業道德素養，全面提高人才素質。讓自己對自己未來的工作方向和工作內容有初步的認識。培養自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。
實習網店：xxx
店鋪介紹：xxx的創店時間是XX年9月30日。經過5年的努力，現在的賣家信用已經達到四個皇冠。該網店主要經營：服裝/化妝品/香水/護膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
二、實習內容：
1、實習崗位：網店客服
2、實習工作職責：
(1)日常網店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統接受處理網店訂單，打包發貨，物流跟蹤
(4) 貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數量做到最少、最有效。
(6)評價：對買方進行評價工作。
三、實習結果：
經過這一段時間的實習，清楚地了解了網店客服的工作流程和日常事務。每天在網絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現在以下幾個方面：
(一)上架技巧
搜索結果排名規律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發布時間))
淘寶會根據商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網人數最多，據統計上網人數最多的時候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30�；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
a、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會
b、商品一定選擇在黃金時段內上架。在具體操作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時左右發布一個新商品。為什么不同時發布呢?原因很簡單啊，同時發布，也就容易同時消失。如果分隔開來發布，那么在整個黃金時段內，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發布一件得根據具體情況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關注產品的下架時間.)
(二)買賣溝通
核心關鍵詞：誠信、專業、熱情、耐心、服務……(另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助)
認識：店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數用文字交流。旺旺溝通的優點是顯得更從容坦然，表達得更充分。可以掩飾語言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。
1、學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要像大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發現客戶的優點，用最美好的語言贊美對方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優勢，是溝通的潤滑劑。
4、學會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度，您就會發現有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。
6、實事求是，不隱瞞缺點。網購的.很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。
8、區別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因為一件拍賣的東東和您發生了聯系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當的技巧，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經歷，如果執著地和她保持聯系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。真正的語言藝術不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個問您的，您可以根據顧客的問題，適當引導到交易上來，不要過分急于求成。
(三)應對買家的討價還價
1.較小單位報價法.(根據我們店的情況..一般強調數量.)
2.證明價格是合理的
無論出于什么原因，任何買家都會對價格產生異議，大都認為產品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產品在設計、質量、功能等方面的優點。通常，產品的價格與這些優點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應用說服技巧，透徹地分析、講解產品的各種優點，指明買家購買產品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。
當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產品產生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。
客服類實習報告 篇4
20xx年6月26日我進入思遠IT學院，開始了我的暑假實習生活。思遠IT學院，中國第一家全國性的專業IT技術教育學院，我在學院的網絡開發中心擔任一名客服人員，為全國的各地需要咨詢的學生提供服務。
一. 實習單位簡介
思遠IT學院是98年成立的，是以前思遠雙N的升級版，面向高中畢業生提供IT實用技術教育和就業服務,學員統一住校，全日制強化學習，大學化的校園環境，使學生獲得更好的教學質量。
二．實習內容
我實習的部門是網絡開發中心，在里面擔任的是一名在線咨詢人員。我們的工作就是通過53KF系統，為想了解思遠的學生和家長提供幫助，通過我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑，讓他們對學校有個全面的認知。
剛來這里上班的第一天，我沒有實際上的工作，只是跟著這里的同事熟悉業務，跟她們學習與客戶交流的技巧和方法，了解我們在工作當中應該注意的事項，清楚我們在工作中應當注意的各個方面。
在以后的實際工作中，我發現其實這項工作看似很平常，但是不很簡單。我們要通過前面的兩三句對客服身份的了解去揣測客戶的心理狀態，看他是屬于哪一類的客戶，我們好有個時間上的把握，提高自己的工作效率，保證工作的及時有效的完成。
三. 實習總結
這次為期兩個月的實習過程，對我步入社會起到了一個橋梁的作用，是一個過渡的階段，是我人生中一段重要的經歷，也是重要的一個步驟。
實習的這一段時間所學到的經驗和知識大多來自領導和同事們的教導，這是我一生中的一筆寶貴財富。也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關系是很重要的。做事首先要學做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現代社會做人的一個最基本的問題。
在工作方面，我要學習的還有很多，在跟客戶交流的過程中，我剛開始的時候顯得很急躁，沒有掌握好客戶的心理，沒有清晰的思路來(！)引導客戶對我們學校各個方面進行了解。經過了一段時間的工作后，我發現在跟客服交流的時候要把握好一個“度”，太過急躁會把客戶給“嚇”，太過舒緩就會給自己帶來壓力，想要每天完成任務就有些危險了。
當我們漸漸了解了工作的過程和技之后，接下來的工作就會是一下重復的了，但還是需要我們的細心和耐心來給我們的客戶正確的信息和引導。
雖然實習的時間不長，但是自己還是學到了很多的東西，知道以后應該怎樣去對待生活和學習中的人和事，還有很關鍵的就是應該多去實踐，發現自己的不足，加以改進。
客服類實習報告 篇5
經過兩年半的專業課學習，在掌握了一定的理論基礎知識的前提下，為了進一步鞏固理論知識，將理論與實踐有機地結合起來，本人于20xx年3月27日至6月30日在山東新港企業集團有限公司進行了工作實習。自己在學校主修的專業為行政管理專業，這個專業是一門實踐性很強的專業。而通過這一段時期的工作實習，自己的日常工作是近似辦公室文員的工作，聽從經理的安排。他給的工作也是簡單的打印材料，填寫生產表等。在工作中自身獲得了許多新的感受，也有一些體會與感悟：工作要認真積極，兢兢業業;與同事的關系要和睦;自己的處事方式還欠缺�？傊�，這段時期的工作實習，是讓我受益頗多的，不僅鍛煉了自己，而且還同時又增加了自己的社會閱歷，學到了一些新的東西，對企業的更好更健康發展而積極開拓新的發展思路和方式有了一定的了解，也對走好今后的人生道路更加充滿自信和信心。
一、實習概述
經過兩年半的專業課學習，在掌握了一定的會計基礎知識的前提下，為了進一步鞏固理論知識，將理論與實踐有機地結合起來，三月末本人在山東新港企業集團有限公司開始工作實習。沐浴著春天的和風，已不知不覺一個多月過去了�，F在，已經迎來了夏天，而在過去的這些日子里，自己在山東新港集團的工作實習也是經歷了由陌生到熟悉是過程。所以，也是一個不斷成長的過程。工作實習的地方是一個生產和經營規模均特別大的公司，在這樣的一種大環境里鍛煉充實自我，使自己學到了很多的新知識，這些都是在學校和教材中沒有接觸到的東西。自己所工作的部門是企管部，日常的工作有些辦公室文員的性質，主要由經理給安排。企管部在自己來到以后剛好達到四個人，而新港集團的大部分日常工作借助于網絡辦公，即辦公自動化系統。經理沒有給自己也配置一臺電腦，所以能做的工作也是一些簡單的工作，如幫助經理打印材料，填寫產量表，接聽電話。文秘管理的準確性是指正確體現政策，正確表達領導意圖，正確地辦文辦事，言行有分寸，文字能達意。它在一定程度上保證領導工作的準備性。文秘管理的準確性，涉及的方面很多，簡要地說，就是：辦文要準，辦事要穩，情況要實，主意要慎。而要做到這些，必須態度認真，作風過細，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如說辦理公文，就要保證文件的質量，用詞要準確，材料要真實，抄寫要認真，校對要仔細，力求每一個環節都不發生差錯。否則就會貽誤工作，甚至釀成難以彌補的損失。不過，我每天很固定的一份工作就是，清晨自己在上班之前先是把辦公室的衛生打掃干凈，茶水備好，之后再將經理與同事辦公桌上的文件收拾整齊。有時，也會跟隨經理進車間查看工人的生產情況。看到那些工人們忙碌的身影，不禁使自己對今后生活而計劃，現在必須努力加油。每個企業都有自己的特點和企業文化，所在的工作部門企管部在新港集團可以算作第二辦公室，因為它日常所處理的工作有些繁雜，不是一個專職部門那樣只管理某一類或某方面的工作。企管部負責的管理涉及四大塊：一是部分生產工作指導，二是安全生產管理，三是環境治理，四是節約資源管理。因此，自己所在的這個部門是一個綜合的辦公室，經理他擔當的是一個上對總經理匯報工作并提出自己的好的發展舉措，下對各個部門進行工作協調和溝通。正如上面所說，企管部是我們公司的第二辦公室。
對于我所工作實習的地方，可以作簡單的敘述：山東新港集團是全國最大的專業生產高檔覆膜建筑模板及高、中檔膠合板為主的企業，座落在臨沂城北側-南坊辦事處。集團占地面積40萬平方米，建筑面積22萬平方米，下設10家分公司，包括新港木業發展有限公司、新港膠業有限公司、新港貝斯特國際貿易有限公司、新港房地產開發有限公司等等，現有員工20xx多名。集團生產技術力量雄厚，設備先進，堅持“以人為本，發展創新”的指導思想：靠科技求發展、以質量求生存、向管理要效益。生產各種規格覆膜板及膠合板30多萬立方米，年產值8。5億元人民幣。產品暢銷全國，并遠銷韓國、日本、新加坡、馬來西亞、歐洲、美國等30多個國家和地區。連續多年被評為“重合同守信用”企業，并獲得“AAA級信譽”和企業免檢單位。在眾多國內大型建筑公司和木業公司的鼓勵和支持下，新港集團和國家建設部合作成立了“中國木模板委員會”。集團已形成獨特的規模優勢、質量優勢、價格優勢、信譽優勢、品牌優勢。
【客服類實習報告范文集錦5篇】相關文章：
客服類實習報告范文錦集9篇03-19
客服類實習報告范文匯總八篇03-15
餐飲類實習報告范文集錦8篇04-02
化學類實習報告范文集錦八篇03-30
物流類實習報告范文集錦八篇03-28
文秘類實習報告范文集錦7篇03-21
幼師類實習報告范文集錦六篇03-21
餐飲類實習報告范文集錦九篇03-14
餐飲類實習報告范文集錦7篇03-14
美術類實習報告范文集錦10篇03-12