【精華】前臺實習報告范文集錦10篇
我們眼下的社會，大家逐漸認識到報告的重要性，不同種類的報告具有不同的用途。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎？以下是小編精心整理的前臺實習報告10篇，希望對大家有所幫助。
前臺實習報告 篇1
經過兩年多的學習積累，終于在09年，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為文秘專業的學生，我選擇了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。
剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作�？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯�吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光
旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是國內游客，所以異國氣息甚少。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。
作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
實習現在已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以后的兩年，我還將繼續在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日后的學習奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好!
前臺實習報告 篇2
一、實習基本概況
作為一名旅游英語專業的大三學生，我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習。應聘到xxx酒店距今已經有了近半年的時間，轉眼實習也即將宣告結束�；仡欉@段時日，這段彌足珍貴的經歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習使我獲益匪淺，我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識，更重要的是，我學到了作為一個成年人，走出校園該怎樣應對社會。在實習過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫忙，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，透過自身的不懈努力，我的各方面均取得了必須的進步。
二、實習單位狀況
xxx坐落于一望無際的綠野之中，世界級設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環球美食和溫泉水療于一身。
xxx酒店則定位為海南島最奢華優雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調高雅、品位奢華，又不失海南獨特的風土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區的天然景致。
三、實習資料及過程
我透過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不明白我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。
一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質、溝通理解潛力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，能夠說，前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，所以為了給客人帶給滿意周到的服務，酒店前臺的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，電話轉接及物品轉交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應的部門提出，而是選取他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選取直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中樞進行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。
海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習以來酒店就進入了個性忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時候，前臺都處在十分忙碌的狀態，團隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要應對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發火、叫罵，即便在這種狀態之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人帶給優質的服務，不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業周知的經營格言。
四、實習總結及體會
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認，以前我也這么認為，事實上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發現要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態，擁有一個社會人該有的心態。作為一個成年人，要有擔當，有職責心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要用心主動地學習，認真努力地完成；對于失誤，要自己去應對，主動承擔，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領導和同事也沒有很責怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我十分感動。
1、成績與收獲。
這些日子我學到了很多東西，除了學習到一些酒店前臺基本的服務技能和服務常識之外，更學習到了應對就業該如何轉換自己的主角，如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關系和上下級之間的關系，也讓我了解到作為一個服務人員就應具有怎樣的服務意識。
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了更深層次的領悟和認知，只有親身經歷過，才會明白社會的復雜，競爭的激烈，以及自身的不足。透過在酒店實習，我發現自己的人生觀、價值觀變得更加成熟，思考事情也更加全面謹慎，能夠說，酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時，不適應長時間的站立和作息時間的來回變化，每每結束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過的時候也想過放下，但是最終還是堅持下來了，也更真切地體會到了父母掙錢養家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時候，父母疼愛、衣食無憂，在學校的時候，又有老師的關心照顧，根本就沒有認真思考過自己的職責，此刻當自己有了一份工作的時侯才發現得一切其實都來之不易。在大學校園里，同學們互幫互助，努力學習；而在工作單位，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經等于落后。當然，不可否認，有競爭才有動力，有競爭才會有發展。前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的，要想在社會上立足，就務必有勇往直前，扎實肯干。透過這次實習，我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸到了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會了我如何去適應社會融入社會。透過這次實習，我清楚地認識到了當今的就業形勢，也找到了自己與社會的契合點，為我未來的就業做了一個良好的指引。
2、問題與不足。
整個實習歷程，使我看到了自己身上的優點，更為關鍵的是，實習也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。在今后的學習與工作中，我將努力提高自身各方面素質，克服缺點和不足，朝著以下幾個方向努力：首先，學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異，我將堅持不懈地努力學習各種知識，提高自己各方面的潛力，順應時代的要求；其次，“業精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業務知識、服務技能，透過多看、多學、多練來不斷地提高自己的實踐潛力，避免大學生普遍的眼高手低的狀況，做好自己的工作，成為一個優秀的社會人，實現自己的社會價值和個人價值；最后，腳踏實地，堅持堅守，加強職責感，加強團隊協作意識，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態度，用心、熱情、細致地的對待任何一份工作。
實習到此刻將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的，我必須會將自己實習的經歷認真歸納總結，發揚自身優點，改善身不足，以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年，我還將繼續在學校中學習，完成我的學業，這一段的珍貴的實習經歷無疑為我今后的學習、工作奠定了基礎。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領導，謝謝你們給予我的關心、照顧和鼓勵，從你們的身上，我學到了很多很多。感謝xxx酒店給我的這次珍貴的實習機會，感謝酒店的栽培，讓我增長了見識，體驗了生活。
我衷心期望xxx能夠越來越好。謝謝！
前臺實習報告 篇3
經過兩年多的學習積累，終于在09年，開始了人生的一個新的歷程實習。作為文秘專業的學生，我選擇了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。
剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作�？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯�吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是國內游客，所以異國氣息甚少。
前臺實習報告 篇4
一、實習概況
(一)實習時間：20xx年2月18日20xx年4月11日
(二)實習地點：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構東峻分店
(三)實習目的：主要是培養實習生的禮儀、溝通能力(面對面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公軟件操作能力。
(四)實習單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構創建于上世紀90年代，是中國現代美容業最早的企業之一。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產業，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區，長期保持著技術交流與戰略合作，如今已成全國極具實力的塑身美顏連鎖機構之一。
二、實習內容
2.1 接待實習
2.1.1 第一印象服務的實習
前臺最能表現公司的形象，由于客戶對公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢?
要求前臺工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺!其實我認為這個并不是很困難，因為笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己開心的事情。
第二天，早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣子接待的
我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請問有沒有預約呢?(熱情地微笑)
客戶：沒有，我是有那個民生銀行的XX券的。我們想做護理。
我：(微笑地看著兩位客戶)不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說完后，把護理券上提前兩天預約的標示指給客戶看)
客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢!
我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我幫兩位看一下有沒有護理房可以安排給兩位，好嗎?(招呼后，查看護理房間的使用情況)
(真誠，微笑地看著兩位客戶)不好意思，兩位，我們現在的護理房已經安排滿了，今天暫時不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎?
客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點吧
我：星期天是4月18號，12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧?這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準時過來就可以了。
客戶：好的，好的。是4月18號是吧?
我：是的，是的。
這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯系電話(把電號碼指給客戶看)(抬頭，微笑地看著客戶)您到時候如果有什么問題或者時間上有什么變動都可以打這個號碼找到我們的。我幫您把護理時間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。
客戶：(笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許)好的。謝謝你!
在整個接待過程中，我認為自己是專業的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當成是我最好的朋友。其實也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細節上做得也不錯。客人說預約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。
2.1.2 接待流程的實習
公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待。
(1) 客戶到店時問好:您好，歡迎光臨!
(2) 自報家門:奈瑞兒東峻店。
(3) 自我介紹:我是前臺某某很高興為您服務。
(4) 劃分顧客類型(新、老客戶之分)
�、倮峡蛻簦�2分鐘內找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護理房。
②新客戶：引導客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預約編號并做好新客戶統計，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經理為顧客選擇護理,根據客戶選擇安排合適的美容師與護理房。
(5) 客戶離店時：您好，做完護理啦，下次什么時候過來呢?
(6) 詢問客戶下次護理時間，做好預約登記。
(7) 送客：下次護理見!
在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的。客戶需要等待絕大部分又是因為護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約情況，合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則：只為客戶保持1015分鐘的護理房，時間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運作�？傮w上是為每一位客戶的時間負責。如果特殊情況實在沒有護理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時間，盡量避免投訴事件的發生。
2.2 電話溝通實習
店里的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心(幫每個店拓展客源)
2.2.1 電話與內部客服中心交流
對于客服中心，接電話時應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題：
(1)某個時間段能不能安排客戶做護理
(2)某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。
因此，可以直接根據預約情況與客戶到店情況回答�？头行牡母M工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢?那邊又發個om(om功能與qq一致，是一種在局域網內使用的.即時工具)問：現在能不能安排一位新客做護理?那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人，有個時間段的客人來得很多。當我在忙著安排客戶護理的時候，兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的特別煩燥，都忙得喘不過氣來了，她竟然問這么一個小玩意，那時候我的不耐煩就表現出來了，語氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個評價：服務態度不熱情!通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務直接影響店里新客戶的數量。前臺工作人員對客服中心的服務態度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動力去為我們挖掘更多的客戶。
2.2.2 電話與客戶交流
電話與客戶交流類型：(1)主動去電預約提醒(2)被動客戶來電咨詢、改約、預約。
(1)去電提醒預約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因為很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒40秒的時間。
(2)客戶主動預約、咨詢、改約，對于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店里預約情況及其美容師的預約情況，公司專業知識)，在接聽到一般咨詢客的電話時我們要有一定的專業知識去為其解答，但是如果是非常專業的或是我們并不了解的問題時，要懂得把問題交給專業的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復。
在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程，要有一條清晰的思路。
記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續續的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個人放到電話旁邊。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的，情況如下
1、確認客戶是否是本人
我：您好!請問是馮小姐嗎?
客戶：對，我是。
2、確認預約時間地點
我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺，你跟我們約的是今天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您，請問您到時候能準時過來嗎?
客戶：可以是可以，但是我在白云區這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什么車過去。
3、由于剛剛實習,對于路線不熟悉。我開始緊張了，不知道怎么辦才好。愣在那里足足30秒
客戶：喂，有在聽嗎?
我：你不知道怎么到我們店是吧?
客戶：是呀，我很少去越秀區那邊的。
我：這樣子是吧?你稍等。
4、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話)
我：我們這邊是東峻廣場四座201。有東峻廣場這樣一個公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎?
客戶：你幫我查一下咯，因為我很少出門。
我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯網的�；蛘吣阕罔F到楊箕站從d出口出來也是可以到我們店的。
客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀
我：這樣子呀?那我再幫你問一下啦。(在這時候也沒有把話筒按住)
5、詢問同事
在詢問過程中
客戶：你是不是新來的呀?
我：呵呵，是的。
客戶：我自己再找找看吧。再見!
在整個的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是，其他的對話是非常地不專業的，存在以下的問題：
①沒有清晰的思路，對于路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。其實，可以這樣子跟客戶說：您好!不好意思，因為我對于白云區那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看可以嗎? 先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會出現下面的尷尬，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會在后面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。
2.3 突發事情處理實習
在美容院，突發事情一般指客戶發怒、投訴。
有一天早上，一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的：
1、詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。
2、請客戶到休息廳休息，并端上茶水。
3、在客服系統上查詢此客戶的資料。
4、發現沒有此客戶資料，馬上去告知客戶：實在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護理了是嗎?她很生氣地說：你們怎么搞的?我明明在你們這里開的卡。你卻告訴我沒有資料?
5、馬上利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時客戶一直跟著到倉庫來查資料)
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。
客戶：我就是何太呀!
我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。
客戶：我用假名，有兩個電話號碼不行嗎?
我：不是說你不能有兩個電話，只是我們公司規定客戶信息不一樣不能給予護理。
為此她就開始發怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個人都震住了。我不知怎么辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過來，為她添茶后跑去找客服經理來解決這個事情。
在這個案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候，發現客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫�；蛘呖梢赃@樣跟客戶說：您在我們店里辦了卡是吧?好的，您先在這邊稍坐一會。我現在馬上去為您查詢，好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程里，這樣可以讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那么激動)。第五步，發現客戶已經參加到我們工作的進程里去了，在此時也可以這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我馬上去為您解決這個問題好嗎?第六步，此時客人已經很生氣了。不應該馬上表態不給她做護理。而且，當客戶說用假名的時候，忽略了一點：如果她是卡主，那么她已經在店里做過護理了，可以請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣可以更直接、更快地解決到問題。
從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何幫助。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因為你的服務態度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級領導尋求幫助。
后來在店里面見多了發怒的客戶，就了解客戶只是需要發泄。發泄完了之后就會冷靜了。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質，要鎮定!有的客戶就是想要借助現場發怒或者投訴來得到賠償等。要運用專業知識和良好態度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護自己的正當利益。
三、實習體會
在短短的2個月中我學到了很多。
3.1 如何完成優質服務
在21世紀，只有深具服務精神的企業才能生存;只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優質的服務，鑄造個人的成功呢?
(1)要有甘做仆人的心態。人都習慣于以自我為中心，然而，當你面對客戶的時候，你必須從自我為中心的位子上走下來，多一點仆人的意識，這是優質服務的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當然這里的仆人是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統仆人。
(2)熱情接待你的客戶，服務是面對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現出對客戶態度的尊重，是一種最直接的感染力。
(3)個性化服務 個性化服務最能打動客戶。
3.2 一心多用的能力
我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個非常專注的人，做一件事情的時候，就會完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒，來到前臺這一職位。你就必須要學會一心多用。在接電話的時候寫護理單，在輸單的時候聽其他人講話等等。
3.3 耐心、細心
每天早上要查店內所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工)，每天晚上要做一整天新客戶的統計(統計內容包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交情況等)，每月做一份店內員工總考勤表等等，這些都是非常考驗人的耐心的。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成為公司的名人，公司所以員工都會在聯網廣播上聽到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。
3.4 判斷能力
前臺就像是一個過濾器，過濾外界的雜質，留下精華交給我們的客服經理、店長、主管。對于公司的新公告、新制度和其他的一些情況，就要靠自己去分析去判斷去回復去傳達了。這個判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結合上級喜好去考慮和判斷。
3.5 語言組織能力
以前不覺得我的語言組織能力是如此差的，處在前臺這一職位上才知道，每個人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。
逆時針傳達時(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉。對于順時針傳達時語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了，可是到實踐中不是易事了。
3.6 激情
在店里面每天早上都會開早會，輪流主持，每個人都要發言。在早會上有一環節是集體唱歌跳舞來調動大家的情緒，每次參加早會之后每一個人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。
3.7 如何與同事相處
在店里面前臺像一根天線，連接外界的信息提供服務給店內的工作人員，為店內員工服務。同時我們前臺又是一個監督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽?
第一，堅持公司的操作流程與制度。對這個我非常地有感觸，有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了，我們晚上訂餐時間是：16：3017：00 ，過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經18點了，突然跑出幾個美容師說剛才在護理房做護理忘記了時間了，讓我再給她訂餐。那時候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點了。結果此后的日子，大家都不按時訂餐了，每個人都是想到吃的時候才來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。
第二、多關心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者，對于管理者，一定要給員工精神上的安慰，感情投資是最好的相處與管理方式。
3.8 工作很辛苦
工作很辛苦，當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了�？晌乙稽c都不嬌氣!雖然工作很有時候很辛苦，但是我從來沒有想到過放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌，因為上一級有時候需要拿我們來當臺階下，美容師們會拿我們當擋箭牌。有時候我們又像是萬能人，電話壞了找我們、網頁打不開找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當出氣筒，什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋清楚!
現在每天就是上班、下班、睡覺，這樣的日子讓我覺得非常不充實。出來工作了之后，一定要有理想，有目標，才不會被生活冗長。
每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海。我們人也要有水的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業生，我們沒有經驗、能力不足。成功離我們似乎很遙遠，在這個時候我們就應該先提升自己的知識、能力，把自己自己生命的厚度給積累起來。當時機來臨時，我們就可以奔騰入海成就自己的夢想!
前臺實習報告 篇5
從去年開始擔任管理部前臺文員實習以來，工作認真負責，任勞任怨，并寫下了自己的實習報告，在這歲末之際將去年的工作情況總結如下：
1、認真負責的完成了文員的例行工作，具體如下：
認真做好來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂飯、訂水工作；
做好文具的購買計劃和消耗總結工作；
做好每月的考勤工作；
將公司內的圖書、雜志編號、分類整理，形成電子文檔，使圖書、雜志的管理規范化；
協助做好招聘工作；
做好長途電話的管理工作；
做好辦公室內務管理工作。這其間，因為排氣扇導致電源跳閘多次與裝修公司、物業管理處協調；注意植物的保養、更換及辦公室內的清潔、保潔；注意復印機、打印機、熱熔裝訂機等辦公設備的保養。
2、在完成以上工作的同時，還圓滿完成公司臨時安排的工作，比如說：
組織每個月的團隊活動。先后組織到暨南大學打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假，都取得了較好的效果，加強了同事之間的交流，活躍了公司氣氛。另外，9月底曾策劃員工歡送大會，歡送吳濤等離職員工。
公司網站的建設。由于沒有制作網頁的經驗，所以存在很多技術問題不知如何實現。在不斷學習的過程中，修改了主頁，實現了公司產品等部分鏈接。因為公司形象需要重新策劃，此項工作暫時告一段落。
辦好公司的內刊。從七月到十二月，一共辦了五期內刊。經調查，普遍認為水平尚可。但因為大多數人工作較忙或其他原因無法投稿，造成每一期內刊的都存在稿源不足的問題。未能想方設法調動員工的寫稿積極性，除了自身原因之外，也與管理層等其他因素有關。
3、同時還協助其他部門工作
銷售部成立后，曾參與銷售部的銷售例會，整理會議記錄及銷售部一些常用資料、表格；
另外還參與了公有物業產品化的測試及《授權管理》等幾次幻燈片的制作；
協助開發部制作國資、燈飾erp等項目的部分圖片；
協助市場部進行國資宣傳資料的排版、整理；
總的來看，在過去的一年里，我的工作是盡職的，但也有不少的遺憾�？记诘墓芾硪婚_始并不規范；長途電話也因為疏于管理存在一些不良現象；
調到開發部，這是上級對我工作的肯定，對我個人而言是新的開始，也是新的挑戰。除了要努力扮演好開發部“文檔管理員”這一角色以外，希望我能在開發部掌握更多的技術知識，不斷提升自我�。。�！
前臺實習報告 篇6
根據教學計劃的安排，20xx年x月x日至20xx年x月x日我被分配到xx度假村實習酒店管理專業課程，5個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了xx人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對xx餐飲的行業有個初步的認識。使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重；在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步，明白了許多！
一、起初的適應階段
由于南北方這種客觀的氣候，經濟，生活，人口素質等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯特別的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生，出現了近半個月的適應和調整過程，這也是向我們發起挑戰，考驗我們毅力的時候，但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。
二、之后的積極工作，努力學習
根據工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作�？腿说囊蠡径疾畈欢�，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去xx的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：＂顧客就是上帝＂，＂客人永遠是對的＂這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。
除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
我們一點點，一滴滴，一天天的反復學習，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。
我隨之申調到房部務做一個基層服務員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時間推移，在客房學習了25天，上級領導卻要調我到另一個酒店xxx酒店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去，我們曾經和領導解釋過，我們即將結束實習，希望能留在這里，穩定的環境學習，不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化，那樣只會讓我們更加混亂，學不到什么東西的，但是酒店不能接受我們的建議，最后與學校聯系，但是在結果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習，學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到了，在學校學不到的東西。
實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不一定在服務員就業，但這種關心他人，奉獻社會的意識將永存。實習是一個接觸社會的過程，通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。
前臺實習報告 篇7
前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。
佛山電子賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店，擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作為中國重要的商業和工業城市，佛山，擁有足夠的商務客人，從電子賓館的統計來看，80％的客人都是在佛山公干的企業或商業集團代表，其中很大一部分是長期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議。這些商務客人的住宿成為電子賓館這樣的商務酒店的重要盈利點。
前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門DD前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作，這一點，在電子賓館尤為的體現出來。
電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
但是，問題也是顯而易見的。
由于這種基本沒有處于精細管理的狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的�；ハ嗤普�，本來就是人的天性。
所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。
前臺實習報告 篇8
一、實習基本概況
作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到××大酒店距今已經有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。
酒店開業時間20xx年11月2日，樓高15層，共有客房總數262間(套)，標間面積20平米。酒店所在區域人口密集，商業發達，交通便利，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20xx年11月2日評為國家五星級飯店。我被分配到前臺工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級�？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業周知的經營格言。
酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避�，F在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
二、實習感受
(一)成績與收獲
這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的單純。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來，現在當自己有了一份工作的時候，才發現得來不易。在大學里，我們只是一張白紙，通過實習我們體味了社會和人生。在學�；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。
通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。
(二)問題與不足在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
首先學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導實踐;
其次“業精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷地提高自己的各種能力;
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
三、意見與建議
電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。問題：在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣�，F在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態置房——準備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。因此，我提議，把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。
1、重新規劃從客人退房到置房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工;
2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可以置房，這樣的操作是為了避免上述情況。另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。
實習到現在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以后的兩年，我還將繼續在學校中學習，這階段的實習為我日后的學習至以后工作奠定了一定的基礎。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，感謝酒店讓我在實習中增長了見識，體驗了生活。我衷心希望酒店能夠越來越好。
前臺實習報告 篇9
經過學院聯系 ，我按期來到某海景酒店進行為期八個月的實習，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，大連海景酒店共有 123間客房，在大連其他的五星級酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部(front office)應該是整個飯店的核心部門，也應該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接到，形象是一方面，但是個人素質也是很重要，個人素質包括語言 能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，front office是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解，同時前廳工作人員的服務還直接關系到酒店相關產品的推銷�？偨Y起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、飯店應知應會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃 以及每個部門的特點做一個詳細地了解。
3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理check in;在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務;最后是為客人辦理check out并與客人交流，做一個對酒店服務方面的意見反饋。
4、語言方面。在前臺平時對客服務中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對酒店英語 的學習，平時我們學習的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務，就必須科學的對酒店英語進行學習，在實踐 中掌握技能。
5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅游景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風俗習慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很多，經過八個月的實習，我越來越覺得自己在知識方面的匱乏，一直以來自己都是以學校里學習的科學理論知識為主要學習內容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時間所學習和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業，可是學習是一輩子的，在工作和生活中發現自己的欠缺就要立即運用自己的學習力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，時刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。在實習的這段時間里，我時刻以一名黨員的身份告誡自己，時刻秉承為人民服務的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現，在離開學校后的人生征途中我會時刻以一名黨員的標準和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生!
前臺實習報告 篇10
一、實習基本概況
作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到××大酒店距今已經有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶�；叵脒@次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。
酒店開業時間20xx年11月2日，樓高15層，共有客房總數262 間(套)，標間面積20平米。酒店所在區域人口密集，商業發達，交通便利，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20xx年11月2日評為國家五星級飯店。我被分配到前臺工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級�？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業周知的經營格言。
酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避�，F在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
實習感受
(一)成績與收獲
這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象
的單純。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適適應長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來，現在當自己有了一份工作的時候，才發現得來不易。在大學里，我們只是一張白紙，通過實習我們體味了社會和人生。在學�；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。
通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。
(二)問題與不足
在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
首先學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導實踐;
其次“業精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷地提高自己的各種能力;
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
意見與建議
電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。 問題： 在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣�，F在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態置OK房——準備新客入住。 在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。因此，我提議，把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。 主要的做法有以下兩點。
1、重新規劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工;
2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況。 另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。
實習到現在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
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