客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)
總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以促使我們思考，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編精心整理的客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)1
進(jìn)大學(xué)快兩年了，實(shí)際上也有過兩次實(shí)習(xí)。第一次在蘇寧，這次是為同類的——客服工作。我的理解是無條件為打電話的客戶服務(wù)。你必須敬畏地對待顧客。在交談過程中，你必須禮貌、耐心、善良。這幾乎是必須的。其實(shí)經(jīng)過這兩次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合坐在辦公桌前。雖然我熱衷于交談，但我認(rèn)為溝通是最好的溝通方式，是一座橋梁。彼此離得更近，但我似乎不喜歡聽談話的聲音。我喜歡面對面，這樣似乎更能滿足我。
客服是一種傾聽式的交流，根據(jù)對方的語速和語氣來判斷猜測對方的表情變化。我覺得這種工作比較適合害羞的人，似乎能充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢。一般來說，不害羞的人一般都有點(diǎn)大大咧咧。其實(shí)做客服的時候，他的情緒并沒有那么克制，語氣也容易出現(xiàn)很大的波動。我覺得我屬于后者。其實(shí)現(xiàn)在這個充滿了各種交流方式的社會，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們不用出門就可以在網(wǎng)上做任何可以做的事情，所以隨之而來的問題很多，那么如何解決這些矛盾呢？
這樣，客服團(tuán)隊(duì)不斷壯大，這個行業(yè)其實(shí)解決了很多就業(yè)問題。我覺得我們有時候覺得這個職業(yè)太簡單了。做一個合格的客服真的很難。一個合格的客服一定知道的東西太多了。企業(yè)內(nèi)外，都與企業(yè)息息相關(guān)。相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，當(dāng)然回答問題時使用的語言也要相當(dāng)苛刻。至少是口語清晰，語言專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，回答友好，語言組織能力好。我覺得這是一個。
實(shí)習(xí)期間，感覺這一刻最大的收獲不是職位帶給我的感覺。其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但我覺得是一種生活方式。只要工作愉快，生活中就有濃厚的興趣。工作的.樂趣會給你的生活增添很多樂趣。
這種實(shí)習(xí)機(jī)會確實(shí)不錯，但是在以后的實(shí)習(xí)中，還是希望能接觸到不同的領(lǐng)域。我認(rèn)為我們的生活應(yīng)該有不同的身份變化，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識，并加以整合。這樣的生活應(yīng)該是有意思的。當(dāng)然，如果以后有機(jī)會，我愿意去工作，但是是不同的崗位。
客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)2
在20xx年炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng)，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閑感覺，但是我沒有，因?yàn)樽鳛橐幻磳⒊蔀榇笕膶W(xué)生，在社會上如果還沒有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當(dāng)不習(xí)慣，以至于被這個社會淘汰。所以，當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。
招聘過程：
首先，是找尋去應(yīng)聘的路，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站，本來我最理想的工作是找與物流相關(guān)的工作，對于工資甚至可以不要，但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司，一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅(jiān)持的心，因?yàn)槲椰F(xiàn)在的階段，我找這類的工作時相當(dāng)困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。
于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息，如果有就馬上進(jìn)去詢問：“請問要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職�！薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鹘�(jīng)驗(yàn)！”“你可以適應(yīng)夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點(diǎn)動力，于是逛過了整條街，我或過頭來發(fā)現(xiàn)沒有一點(diǎn)值得等待的工作，這讓我郁悶無比，于是悻悻地回學(xué)校，于是在網(wǎng)上又又針對性地找招兼職的單位，其實(shí)在網(wǎng)上還是有很多這樣的工作的，比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了很多電話，投了幾份簡歷，的確是有回應(yīng)，但是后來我發(fā)現(xiàn)的是，很多單位都是中介公司偽裝的，說說是給你找工作，其實(shí)還是騙錢的為多�；蛘哒f，我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發(fā)現(xiàn)，對這個工作滿意的人有無數(shù)多個，我只是一個小小的應(yīng)聘者，只要我有一點(diǎn)點(diǎn)不怎么符合的地方，代替的人還排著長長的隊(duì)伍呢！比如我十分看重的工作，只是因?yàn)槲矣幸惶斓臅r間沖突，他們就再也沒有給我任何回復(fù)了，這個世界就是這么現(xiàn)實(shí)。這讓我相當(dāng)?shù)責(zé)o望于整個社會，難道找一份稱心如意的工作有那么難嗎？
工作過程：
但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學(xué)去應(yīng)聘，本來只是一個副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應(yīng)聘表格，也沒怎么上心，因?yàn)檫@個工作也是有很多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復(fù)了，讓我去培訓(xùn)，這讓我實(shí)在很意外，也讓我感覺到機(jī)會和機(jī)遇對于一個人來說有多么重要！
在10號那天，我前往了新東方進(jìn)行了培訓(xùn)。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由交流10分鐘，讓我們彼此認(rèn)識，而且不僅要知道姓名，還要知道對方的興趣愛好，甚至喜歡吃的食物，雖然這種方法對于一個認(rèn)人能力相當(dāng)差，但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊，突然就感受到了新東方的確是一個讓人學(xué)習(xí)的.地方��！然后老師讓我們看了新東方的宣傳片，從中，我知道了新東方的成長歷程，特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個班開始的艱辛歷程，讓我深深感到這個學(xué)校的雖然只有辦學(xué)15年，但它可以說是一個文化底蘊(yùn)很足的學(xué)校，在短短15年，新東方不僅占據(jù)了大半個中國，更是在加拿大，多倫多都有辦學(xué)地點(diǎn)，這是值得人尊敬的，也讓我感到進(jìn)入這所學(xué)校工作是無比光榮的事情，一種自豪感油然而生。
我和其他兩個同學(xué)被安排了客服和前臺的工作，其實(shí)當(dāng)時的感覺是壓力相當(dāng)大，因?yàn)椴幌裰痰墓ぷ鳎覀冞@個工作是要給家長學(xué)生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來文你，你如果給予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了，當(dāng)有一個老師對我們這些同學(xué)培訓(xùn)時，重點(diǎn)都是說要準(zhǔn)確地給予客戶最準(zhǔn)確的信息,所以我們的培訓(xùn)時間也很長，因?yàn)槲覀円⒁獾臇|西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西還是有很多，不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高！
第二天，我們就開始了客服的工作，當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點(diǎn)慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚(yáng)，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多，因?yàn)槲业谋磉_(dá)能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個學(xué)校練咨詢電話都說不清楚，這個教學(xué)質(zhì)量肯定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項(xiàng)后，我們就開始守候在電話機(jī)旁了。
很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點(diǎn)膽顫地拎起話筒：你好，新東方！“，還好，第一桶電話沒有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關(guān)了。
當(dāng)然，不是每次都是這么一帆風(fēng)順，有很多次，我還是不知道問題的答案是什么，譬如問道雅思，托福的知識，我更是象在挺天方夜譚，而且有時，一個簡單的詢問電話號碼的問題，我都回答不上來，但是老師對我們說，你不懂不要緊，不知道可以問，這讓我又有了動力，畢竟人都是有一個不懂到懂的過程的，記得有一篇關(guān)于實(shí)習(xí)生的文章說，有些實(shí)習(xí)生在處理問題的時候自以為是，好像自己什么抖動，于是用自己的思維給別人處理問題，結(jié)果給公司造成了嚴(yán)重的損失，這是多么大的危害啊，我深知這個教訓(xùn)，一有不懂的，就對客戶說，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌�，客戶也是非常支持地說謝謝。這也給了我很大的鼓勵。
一天的工作結(jié)束了，雖然嘴巴的確干燥了許多，喝了我一大瓶水，對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點(diǎn)忙不過來的意思。，但這種活干得很有滿足感，總覺得解決了一個家長或同學(xué)的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我慢慢地已經(jīng)知道了整個問題的結(jié)構(gòu)，對于很多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復(fù)著相同的解答，特別是學(xué)校教學(xué)點(diǎn)的地址，我不知道我一天要講幾遍，真的有點(diǎn)讓人厭煩，但是轉(zhuǎn)念一想，每個家長學(xué)生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學(xué)校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，也許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學(xué)校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。
沒過幾天的客服生活，排班的老師給我安排到了前臺的工作，這又是一個挑戰(zhàn)，電話咨詢只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前臺，不僅要解決同學(xué)的問題，我還必須在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報名點(diǎn)，我還不能幫上什么忙，因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生，他們對我的辦事能力肯定有所顧忌，如果我在報名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了，所以在報名點(diǎn)的工作，我自身感覺十分的多余，只能給一些來的家長和同學(xué)一些簡單的解答問題，專業(yè)的知識，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候，我
也會聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應(yīng)該不算是盜竊吧，呵呵。
這次暑假的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。讓我同時有了客服和前臺的經(jīng)驗(yàn)，雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復(fù)會讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)�？偟膩碚f，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛，和在工作中得到的寶貴財富！
客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)3
帶著一顆真誠激動的心踏入天元大門。實(shí)習(xí)一周，對天元多多少少有點(diǎn)感覺。鄭經(jīng)理帥，張書記可愛善良，同事熱情真誠，阿姨在廚房做的菜好吃。這無疑為我們所有人創(chuàng)造了一個愉快的工作環(huán)境。
另外，對工作最大的感悟就是“態(tài)度決定一切”。做了三天客服，主要工作是給潛在客戶打電話傳達(dá)信息，溝通。每天要打100多個電話，感覺好累。但是只要你學(xué)會調(diào)整自己，用積極的思維對待客服，客服也是一件很開心的事情，你可以從中學(xué)到很多東西。
第一天，在好奇心和新鮮感的驅(qū)使下，打了一天電話，一點(diǎn)都不累，還很有成就感。因?yàn)槲覍W(xué)到了很多打電話的技巧，練習(xí)了與人溝通；它還記錄了許多潛在客戶的數(shù)量。于是第一天輕松愉快的'結(jié)束了。
第二天，是感覺很多的一天，因?yàn)榈谝惶鞗]有什么刺激和興奮，也沒有什么新東西要學(xué)，所以一開始很慢，很壓抑。但是當(dāng)我覺得自己不能這么頹廢的時候，我就想到一個小辦法，把每一個電話都當(dāng)成電話采訪。這讓電話打得非常有效率，實(shí)際記錄的潛在客戶有14個，比前一天多了5個；還要鍛煉自己。也許這就是決定一切的態(tài)度，以及積極思考的作用。
第三天，這是平淡的一天。這一天，我能以正常正確的態(tài)度和方法面對一天的工作。
總的來說，實(shí)習(xí)第一周收獲很大，我會再接再厲。
客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)4
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的'是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)5
我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)
指標(biāo)，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報如下：
20xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。
2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實(shí)時記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風(fēng)險、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時對回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場競爭力。
(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
時間匆匆流逝，轉(zhuǎn)眼間，到公司任職前臺已經(jīng)快五個月了，在這短暫的時間里，我的收獲和感觸良多，自任職以來，我努力適應(yīng)工作的環(huán)境和熟悉前臺的工作內(nèi)容，以認(rèn)真的態(tài)度去履行自己的工作職責(zé)，較好的完成自己的各項(xiàng)任務(wù)�，F(xiàn)在將第三季度的工作情況總結(jié)如下:
一、認(rèn)識前臺文員這個崗位的`總要性。
要做好前臺文員這個崗位的工作，就必須要深刻的認(rèn)識到這個崗位的重要性。前臺這個崗位不僅體現(xiàn)了公司的形象，還是外來客戶對公司的第一印象，前臺也是公司對外形象的窗口，一言一行都代表著公司，前臺的形象就是公司的形象。過去一個星期內(nèi)的工作量相對來說還是比較輕松的，主要都是整理一下辦公室的環(huán)境，考勤，接待，打印、復(fù)印，下班后關(guān)窗斷電以及領(lǐng)導(dǎo)臨時性吩咐的工作，或許是因?yàn)樯鐣?jīng)驗(yàn)不足，工作任務(wù)完成的不是很出色，希望接下來能取得進(jìn)步。由這幾天的實(shí)踐，可以總結(jié)出，能把一些簡單的事情做好就已經(jīng)是一件不簡單的事情，所以簡單的事情要細(xì)心做，重復(fù)做，快樂做!
二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。
作為一個應(yīng)屆畢業(yè)生，也是剛踏入社會的新人，在社會經(jīng)驗(yàn)這方面稍有欠缺，對前臺文員這個崗位的工作經(jīng)驗(yàn)也更需要累積。在這段時間里，感謝上級領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)、包容，讓我能更快地適應(yīng)崗位，更出色的完成工作任務(wù)。
三、認(rèn)真工作，更注重細(xì)節(jié)。
接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽電話要態(tài)度和藹，處理日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠，要以空杯的心態(tài)在工作中取得收獲。
四、擴(kuò)展自己的知識面，不斷完善自己。
在短短的工作中，就暴露出我許多方面的不足，如一些接待的禮儀還是不夠規(guī)范，一些接電話的用語不夠?qū)I(yè)等，所以在以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的學(xué)識，以便更好更出色地完成工作。
接下來的計(jì)劃:
一、提高崗位的適應(yīng)能力，把自己該完成的工作任務(wù)都有質(zhì)量地做好，并抽取時間向同事學(xué)習(xí)更多其他方面的知識，豐富自己的見識。
二、繼續(xù)增加接待方面的學(xué)識和加強(qiáng)這方面的實(shí)踐能力，能把過去的不足得以改正。
三、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和同事繼續(xù)開展招聘這方面的工作。
客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)6
時光荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了�；厥走@三個月以來作為一名電商客服來到公司進(jìn)行工作的這段日子，有很多的成長和進(jìn)步，也有很多有待加強(qiáng)的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實(shí)習(xí)期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實(shí)習(xí)期工作總結(jié)。
一、專業(yè)知識的培養(yǎng)
作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實(shí)習(xí)期的第一個月，我就一直在熟悉產(chǎn)品，和參加客服的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準(zhǔn)備。沒事的時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運(yùn)營的`拓展知識。
二、服務(wù)意識的培養(yǎng)
作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一個良好的服務(wù)意識。有很多客戶，其實(shí)他們在看產(chǎn)品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好，有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態(tài)度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實(shí)是非常重要的。而在我實(shí)習(xí)期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務(wù)，貼心服務(wù)。
三、有待加強(qiáng)的地方
在過去的實(shí)習(xí)期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。因?yàn)樵谶^去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進(jìn)行相處，和同事之間多加強(qiáng)溝通和聯(lián)系。
實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有了一個清晰的`方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備，相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力。
客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)7
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼快半年了�；仡欉@五個月，真的百感交集。其簡單標(biāo)識如下：
一次偶然的機(jī)會，我接了淘寶客服的工作。知道這件事已經(jīng)半年了，感覺時間過得很快。我坐了一天一周一個月。有時候感覺很好，什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因?yàn)橘I家來自世界各地。
上班第一天，旺旺就掛了，但是沒人和我說話，反復(fù)看資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒有辦法深入記憶，遇到問題還是無從下手
做客服的時候經(jīng)常會遇到這個項(xiàng)目能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也在網(wǎng)上購物，想買一些實(shí)惠的東西。這個我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不一樣了。我不再是購物者，而是賣家。當(dāng)然我可以不打折做交易，我想不打折做交易。我當(dāng)然不同意這種問題。
所以，針對這樣的問題，我覺得我們應(yīng)該善意委婉的告訴對方不能優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價格都是實(shí)價賣的，請諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認(rèn)錯，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會心軟，我親身經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的'，收到貨后很滿意的告知。
后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來不知道面料這個詞。我們看著就買，也沒想為什么同樣的衣服價格差別那么大�，F(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價格不一樣了�，F(xiàn)在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。
剛做客服的時候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練的語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應(yīng)能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應(yīng)該認(rèn)真對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。
客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)8
每個大學(xué)生畢業(yè)前都會出去實(shí)習(xí)一段時間。通過實(shí)踐，我們將課堂上所學(xué)的理論知識應(yīng)用到工作實(shí)踐中，讓我們對社會工作和我們的專業(yè)有更好的了解。在實(shí)踐中，我們都實(shí)踐動手，這培養(yǎng)了我們的實(shí)踐能力，也會在工作中遇到很多問題。一定要學(xué)會如何解決這些問題，培養(yǎng)自己的工作素質(zhì)，增加各自的工作經(jīng)驗(yàn)，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)了兩年電子商務(wù)專業(yè)之后的一次綜合性實(shí)踐鍛煉。就是把學(xué)到的.專業(yè)知識運(yùn)用到社會實(shí)踐中，讓我們學(xué)會工作，發(fā)現(xiàn)自己的不足。在學(xué)校的安排下，我去了xx。
第一天，我來公司上班。在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，和一個長輩實(shí)習(xí)。剛開始沒有什么工作任務(wù)，只是了解了一下公司的產(chǎn)品。經(jīng)過我的努力和前輩的講解，我已經(jīng)很了解公司的產(chǎn)品了，然后給我一些電話號碼，讓我賣給上面的人。經(jīng)過兩天的實(shí)習(xí)和了解，工作還是很簡單的。我看其他同事都做的不錯，大家都賣了一些產(chǎn)品。
而我興奮地給這些人打電話，卻沒有成功。后來心情就更差了。我停下來想。我做錯了，但是反復(fù)思考之后，我一點(diǎn)頭緒都沒有。前輩們在我身邊看到了我的疑惑。他來找我，然后告訴我打電話的技巧，說話的方式，讓我從別人的角度思考問題，還告訴我他的一些銷售技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，讓我受益匪淺。慢慢努力，每天都會碰壁，但每天都在堅(jiān)持努力，總結(jié)，積累。等我成功賣出第一款產(chǎn)品，就慢慢順利了。現(xiàn)在的工作和前任一樣，每天完成同樣的任務(wù)。雖然我做不出漂亮的，但我一定會超過他們。
通過這次工作實(shí)踐，我學(xué)會了在工作中做事，要冷靜、從容、自信地面對。工作中會遇到很多不順心的事情或者麻煩，但是我們要冷靜，不要著急，不要發(fā)脾氣，否則群體只會越來越混亂。在工作中，我積累了很多工作經(jīng)驗(yàn)，這讓我對未來的工作有了一定的信心。畢竟無論我在哪里找工作，后面都會加上一句“有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，所以我會不斷努力，在以后的工作中盡我所能做得更好。
客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)9
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程
本人在**銀行的實(shí)習(xí)內(nèi)容如下：
（一）跟工作人員學(xué)習(xí)部門相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件
在實(shí)習(xí)的前幾天里，我主要跟信貸部趙叔學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)新的知識，另一方面，還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進(jìn)步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務(wù)意識。同時通過實(shí)習(xí)還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù)，建行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù)，個人業(yè)務(wù)，資金業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及信貸業(yè)務(wù)等等，我實(shí)習(xí)的主要是信貸業(yè)務(wù)，包括很多種類的借款，學(xué)習(xí)這些借款的基本操作流程和需要注意的地方。
�。ǘ┬刨J業(yè)務(wù)
由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)借款的方案，但是，在各個銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。建行也是如此。所以，銀行目前也投入了個人借款領(lǐng)域。需要注意的是，銀行的個人借款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個人，而是與商家簽訂一定的協(xié)議，其實(shí)是將款貸給商家，然后商家把商品賣給個人，個人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時，審查商家的證件是否齊全。而個人要向銀行提供有關(guān)的收入證明，身份證明等。一般都是以購買的標(biāo)的物作為抵押，最常見的就是動產(chǎn)抵押（如汽車借款）和不動產(chǎn)抵押（如住房借款）。信貸部門實(shí)行的是審貸分離制，就是進(jìn)行借款客戶開發(fā)與具體發(fā)放借款，審核借款可能性的工作人員是各司其職的。
�。ㄈ└C合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作
在學(xué)習(xí)各種相關(guān)銀行知識的同時，我還積極向綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作。因?yàn)楝F(xiàn)在銀行是實(shí)行的柜員制，所以我并沒有機(jī)會去進(jìn)行實(shí)時操作，所以能做的就是把培訓(xùn)時的技能操作和綜合柜員的操作結(jié)合起來，尋找兩者的不同，并記錄下不同業(yè)務(wù)類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務(wù)的類型。但是就是從旁邊的學(xué)習(xí)中，我同樣學(xué)到了很多的東西。當(dāng)銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時，就是對業(yè)務(wù)員最大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作，更應(yīng)懂得如何同顧客交流，為顧客服務(wù)，服務(wù)優(yōu)于管理，一個好的管理者更是一個好的服務(wù)者。
對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務(wù)于客戶的。“創(chuàng)建學(xué)習(xí)性組織，爭做學(xué)習(xí)性員工”每個員工勤奮學(xué)習(xí)的精神，帶動著銀行業(yè)務(wù)的廣泛開展。通過與業(yè)務(wù)員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業(yè)務(wù)方面的知識。儲蓄業(yè)務(wù)實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制，就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業(yè)務(wù)，即開戶，存取現(xiàn)金，掛失，解掛，大小鈔兌換，受理中間業(yè)務(wù)及外匯業(yè)務(wù)等，以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。
（四）個人借款中心
我在個人借款中心實(shí)踐過借款受理調(diào)查崗、信息錄入崗、簽約崗、審核崗等等。個人借款中心受理調(diào)查崗就是協(xié)助客戶填寫完整個人住房借款面談記錄（個人及家庭）、借款合同、抵押擔(dān)保承諾書、韓城市房地產(chǎn)抵押合同，整理好住房借款需要的工資卡（連續(xù)三個月）、戶口本、結(jié)婚證、收入證明等的原件及復(fù)印件，如果屬于個體工商戶，則需出具營業(yè)執(zhí)照、一年內(nèi)的完稅憑證、常用賬戶現(xiàn)金流量證明、財務(wù)表等等能夠證明其還款能力的憑證，核查借款資料的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性、有效性等等，通過面談、現(xiàn)場調(diào)查等方式，對其還款能力、買賣行為的真實(shí)性、借款擔(dān)保情況進(jìn)行核查，在人行信用信息系統(tǒng)查詢個人的信用記錄并打印信用報告等等。
根據(jù)借款年限與年齡之和，男不得超過65歲、女不得超過60歲，收入證明及每月還款金額不得超過收入的50%算出每月應(yīng)還款金額，讓客戶相關(guān)人員按手印簽字蓋章，在資料完全整理齊全后，將客戶信息、住房信息、還款計(jì)劃等等相關(guān)資料都錄入個人住房借款系統(tǒng)（PMIS），復(fù)核后上報渭南分行，如果審批，則會在借款合同蓋章簽約，并辦理抵押登記工作。另外，個人住房借款中心也辦理信用卡申請業(yè)務(wù)，我也會協(xié)助客戶填寫真實(shí)完整資料后簽字按手印，在系統(tǒng)中錄入客戶信息等等。
二、實(shí)習(xí)心得
通過長達(dá)一個月的實(shí)踐操作，我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的東西，獲得了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，鍛煉了自己的學(xué)習(xí)能力、動手能力、交際能力等，明白了在以后的工作中所需要的能力和態(tài)度，可以讓自己在今后兩年中重點(diǎn)培養(yǎng)自己在這方面的能力，為以后能好好工作做鋪墊，打好基石，能發(fā)揮出更大的才能。
�。�1）在實(shí)踐中，我懂得了責(zé)任心一定要強(qiáng)。俗話說一切從小映大，銀行本來8點(diǎn)正式上班，但我發(fā)現(xiàn)所有的員工責(zé)任心都很強(qiáng)，都又敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，早早7。30就到崗，常常晚上加班到九點(diǎn)多，甚至周末也不休息。對于任一筆業(yè)務(wù)，態(tài)度非常認(rèn)真，對所需要的資料常常核對幾遍，對于企業(yè)提供的數(shù)據(jù)也會仔細(xì)研究，若發(fā)現(xiàn)不正常數(shù)據(jù)，則會到企業(yè)認(rèn)真考察，而不是敷衍了事，蒙混過關(guān)。這都讓我看到了自己的反面，以前有時布置的任務(wù)并沒有用心完成，這讓我明白了即使以后工作了，認(rèn)真的工作態(tài)度也是必須的.。
�。�2）在任何一項(xiàng)工作中，團(tuán)隊(duì)精神永遠(yuǎn)最重要！雖然每天都是各司其職，但是每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是整個部門的隊(duì)員合伙完成的，遇到什么問題也是互相研究互相討論詢問，共同解決問題，這讓我明白，一群人的力量始終比一個人的力量大，否則，在系統(tǒng)操作過程中遇到點(diǎn)事，如果不共同討論的話，任何一項(xiàng)任務(wù)都會更費(fèi)時，造成效率低下。而且大家在完成自己的任務(wù)后，都會自覺的幫助同事完成他人工作，營造了一個良好的環(huán)境，也讓我學(xué)會了如何與大家交流，明白了一些在與同事的交流中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，在為顧客的營銷中、與領(lǐng)導(dǎo)的談話中、與客戶的協(xié)調(diào)中都大大提升了自己的交際能力。
（3）俗話說“書到用時方恨少”，雖然在課堂上學(xué)過財務(wù)報表分析、各種比率的計(jì)算與含義等等，但是當(dāng)趙叔叔考驗(yàn)我時記憶卻模糊不清，讓自己也大為吃驚，所以下定決心回到學(xué)校還會很刻苦的、很扎實(shí)地認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己在以后工作中能夠應(yīng)運(yùn)自如，為自己奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，并且聯(lián)系實(shí)際，堅(jiān)持鍛煉自己的實(shí)踐能力，做到學(xué)以致用，成為真正的有用之人。
�。�4）現(xiàn)在的大學(xué)生或多或少都有一些心高氣傲，眼高手低，我也不例外。然而在實(shí)踐工作中，我才發(fā)現(xiàn)，在大學(xué)里學(xué)到的書本東西如果不在實(shí)際的工作中加以運(yùn)用，就不能發(fā)揮出知識的力量，有了知識基礎(chǔ)并不能說明就比學(xué)歷低的人能力高很多，很多工作都是熟能生巧，我們堅(jiān)決不能以自己的學(xué)歷作為驕傲的資本，只能以知識作為基礎(chǔ)，腳踏實(shí)地，一步一個腳印，虛心向?qū)W長學(xué)姐們學(xué)習(xí)，憑著對新事物的接受學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，在不斷的摸索鍛煉中，不斷發(fā)掘出自己的潛能，不斷提高自己的能力，才會有美好的未來，而不能一開始就要求太高，想一步登天，否則不僅成不了才，還會揮霍掉自己的青春。
�。�5）誠信，是人一輩子的財富。在工作中接觸到的個人信用信息比較多，也就慢慢了解到一個人擁有好的信用是多大一筆財富。隨著全國通用的個人征信信息系統(tǒng)的不斷完善，各家銀行只要輕輕一點(diǎn)，就可以查到一個人的信用記錄。在實(shí)習(xí)階段，對于個人住房借款、消費(fèi)借款、作為企業(yè)法定代表人、開門做生意等的個人信息都有一定的要求，一旦客戶被拉入黑名單，如利用逾期不還款等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，辦理所有的業(yè)務(wù)都將受阻，為了讓人生光彩照人，一路順通，受過高等教育的我們都應(yīng)該做到誠信，不僅僅是在銀行的業(yè)務(wù)上，更應(yīng)該是在生活中。
客服實(shí)習(xí)個人總結(jié)10
客服作為和客戶溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.因?yàn)樗且粋�公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。公司給了很好的平臺，自己通過在以前的工作當(dāng)中積累的經(jīng)驗(yàn)，讓我在很短的時間內(nèi)也熟悉了集團(tuán)的工作，對三季度工作做了個回顧與分析總結(jié)
1、人員編制的完善;隨著驗(yàn)收開業(yè)的臨近，客戶關(guān)懷工作的陸續(xù)開展，客服專員已經(jīng)完成招聘。
2、完善了客服內(nèi)部流程，制定出相關(guān)的管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的.描述;客服中心員工守則的制定;客服崗位職責(zé)的制定;回訪制度制定;客戶抱怨/投訴制度的制定;
3、在第三季度并結(jié)合市場部門做了一些前期的工作準(zhǔn)備。8月，舉辦了兩次車友聚會、客戶聯(lián)誼;九月的教師節(jié)慰問，收集大量客戶信息，其中含有換購意向車主、和轉(zhuǎn)介紹車主，通過這幾次活動使客戶對我店有了極大地關(guān)注，我們與此同時還建立了XX群，便于和客戶溝通聯(lián)絡(luò)。9月的教師節(jié)慰問活動讓XX各大學(xué)院校都知道我店的存在，此外我們還利用短信平臺向XX的標(biāo)致車主進(jìn)行節(jié)日慰問和建店信息傳遞。在具體的工作中形成了一個清晰的思路，使之能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。對后期進(jìn)一步開展延續(xù)性的客戶服務(wù)奠定了很好的基礎(chǔ)。
十一月，隨著店面的建成，店面驗(yàn)收，即將開業(yè)，后續(xù)工作還需要大家加強(qiáng)配合，我本著把工作做的更好這樣一個目標(biāo)，正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，有效利用工作時間，積極配合銷售及售后的工作， 開拓創(chuàng)新意識，積極完成工作。讓盛美標(biāo)致的名字應(yīng)該讓廣大的唐山人熟悉并知曉。以下為四季度客服中心工作內(nèi)容：
1、做好培訓(xùn)：部門的基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括禮儀、電話回訪及相關(guān)崗位的培訓(xùn)。另外結(jié)合銷售與服務(wù)部門的培訓(xùn)，做好前期準(zhǔn)備工作，熟悉產(chǎn)品、竟品知識是搞好銷售工作的前提。也是對客服工作的鋪墊，自己的工作過程中同樣注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，要對標(biāo)致產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)品基本能掌握。
2、客戶信息管理：客戶信息是最寶貴的資產(chǎn)，對我店進(jìn)行售后跟蹤，售后服務(wù)，新業(yè)務(wù)拓展，促銷廣告，客戶關(guān)系管理工作提供最強(qiáng)大資源。制定嚴(yán)格的客戶信息管理制度及保密制度。包括銷售檔案和服務(wù)檔案。
3、客戶關(guān)懷工作：對基盤客戶的維護(hù)和更新。建立良好的服務(wù)意識，處理和維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系。結(jié)合市場做好四季度市場活動，挖掘換購及轉(zhuǎn)介紹車主及潛在客戶信息。為新店開業(yè)做好充分準(zhǔn)備，為銷售工作打下扎實(shí)基礎(chǔ)。
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