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銀行營業室經理述職報告
本人于2004年1月25日被支行黨委任命為營業室經理,任期內主持營業室全面工作,主管對外業務拓展、客戶關系維護、安全保衛工作,對部門的工作負全責。在此,向行領導及同事做述職報告:
一、概述
任職期內,本人能忠于職守,嚴于律已,作風廉潔,大膽管理,工作勤懇,嚴格執行國家金融政策,遵守省行、支行的各項規章制度,積極響應上級行的有關號召,在支行黨委的授權范圍內積極開展各項工作。任職期內,無發生一起案件事故,實現“安全運行年”目標。在全體員工的共同努力下,本部門業務發展穩健,業務運行機制良好,員工精神面貌較好,部門狀況呈良好的發展趨勢。
二、 履職及廉潔從業情況
1、 主要業務指標情況
2003 年底,營業室一般性存款為90,408萬元,其中儲蓄存款47,488萬元,企業存款42,920萬元,2004年底一般性存款達87,369萬元,一般性存款下降了3,039萬元,其中儲蓄存款新增3,659萬元,企業存款下降了6,698萬元,實現中間業務收入 100.29萬元,基金認購、申購536萬元,柜臺代理保險45.3萬元,貸記卡開卡286張。儲蓄存款增長不理想,主要原因是今年缺乏新的存款增長點、原有個別大客戶由于因DCC上線后系統不支持原有的個人支票業務,而轉向其他銀行,在我行的存款大幅下降,從年初的近2000萬元下降到700多萬元。去年存入的拆遷補償費陸續到期、新轉入拆遷費基本無沉淀、無帶來新增存款。而12月下旬,一大客戶因用款轉走存款4100多萬元,導致儲蓄存款大幅下降,降幅達前11個月累計增長額的52%。
2、業務拓展主要工作情況
在任職期內,本人始終堅持以工作為重,在工作中以嚴于律已、寬于待人的標準要求自己,在工作中做到以親情團結同事,以規章制度規范人,以獎金制度來激勵人,部門業務狀況穩定,員工團結協作。在業務拓展方面:1、為了讓更多的客戶認識、使用我行的金融產品,組織和參與多次戶外產品宣傳和營銷活動。如利用周日或放學時間人流量較大的時段分別在小學、廣場、舉行戶外宣傳活動,營銷我行重點產品,并充分利用大廳的VCD設備,每天在營業時間不停播放熱賣中的基金或建行各產品介紹的光碟,對樹立我行業務品牌和業務擴展,起到一定的積極宣傳作用。 2、做好存量客戶的維護和精耕細作工作,始終把為客戶服務作為服務宗旨,用客戶的滿意度來衡量我們的工作質量,時時以客為先,不斷改進服務方式,務求取得以舊帶新的效應。通過平日人情化的有效的溝通,增進彼此間的了解和信任,不僅增強原有客戶對我行的忠誠度,還為我行帶來了新的優質客戶。如我科的一名 VIP客戶帶他的朋友來開戶,為我們帶來 800多萬元的個人存款和1000多萬元的對公存款,原有一客戶在我行的活期存款達到一定數額就如數轉到工行,經我們的努力,該客戶在我行開立了定期存款,在我行的存款增加了400多萬元。2004年共新增VIP客戶133人,其中總行級VIP客戶3人,省行級34人,支行級96人,新增客戶存款余額達 2,400多萬元。3、積極跟進統發工資續簽相關工作。為在同行爭奪的情況下順利續簽,做了大量細致、具體的工作。4、走出銀行,發展中間業務。深入到附近的小區、等市場,宣傳業務,尋找商機,營銷中間業務產品。
3、網點管理方面
(1)、強化優質服務理念,提高柜臺服務質量。我室通過組織員工學習“家園文化”、 《銀行柜面服務管理辦法》和《銀行柜面服務標準》,組織全體員工觀看“三個代表”在我行先進事跡報告會后,進行討論、寫觀后心得體會、讓員工通過游戲中感悟等形式,使員工對優質服務內涵有更進一步的理解,強化優質服務理念,并將服務理念貫徹到工作中,規范柜臺服務標準,掌握如何化解客戶的不滿、得體解答客戶等服務技巧,柜臺服務水平有較大的改觀。開放式柜臺多名員工因工作敬業、服務周到受到多數客戶的贊揚。
(2)、加強團隊建設,發揮激勵機制的積極作用。為進一步提高員工的工作積極性,年初,重新制定營業室員工的績效二次分配考核辦法,把考核內容細化、量化,徹底打破部門內部吃大鍋飯現象,收到較明顯的效果,由于通過各項指標考核,使員工收入有所差距,員工之間的工作熱情、工作效率和對產品營銷的積極性有了較大的提高。在執行過程中,我發現仍有不盡合理之處,于是對不利于員工工作積極性的細則,再次征詢全體員工意見書,進行二次修改。修改后,為體現考核的科學性,按工作崗位不同設置不同的考核指標,為每位員工設立工作臺帳,并讓所有員工參與評議,每月將柜員評議、營銷業績、差錯考核、扣分情況等一一張榜公示,使考核更趨公平、公正、公開,通過修改二次分配考核辦法,鼓勵員工做好柜臺服務工作的同時,向目標客戶營銷產品、發展VIP客戶,從傳統操作、核算型柜員向核算、營銷并重的復合型柜員轉變。為增加部門的凝聚力,在緊張、繁忙的工作之余,組織一些有益身心的活動。
(3)、及時、合理地調整服務窗口和設備硬件。為更好為我行貴賓客戶實施差別化服務,營業室在業務柜臺中增加了二個VIP貴賓服務窗口,有效避免貴賓客戶等候時間過長,同時減輕了貴賓室柜員的工作壓力。通過與科技部門的溝通合作,重新整合營業室開放式基金銷售系統的安排,使每一個營業窗口都安裝了系統,大大方便了有基金需求的中高端客戶。自DCC系統上線后,在分管行長的大力支持下,我室實行了分區服務,在原有的基礎上,辟出貴客客戶服務區,專門為VIP客戶和個人理財客戶服務,不受理一般客戶業務,以便留住和吸引更多的客戶成為我行的VIP客戶,為我行帶來更大的效益。
(4)、與風險經理一起,做好員工培訓工作。今年的工作重點之一是抓員工培訓。我部堅持每天班前會和每周集中一次培訓,每周保證有2-3小時的學習時間。為提高培訓效果,我科在傳統宣讀形式的基礎上,嘗試采取外請保險公司人員、本行他所營銷精英分享柜臺營銷經驗、讓員工參與游戲、柜臺實操展示等多種生動活潑的形式,取得良好的效果。6月份開始,在保證對外營業的同時,安排員工脫產參加DCC培訓工作。
4、廉潔從業情況
本人在職期間,在政治思想方面,一直響應并貫徹執行上級行的有關方針、政策,認真學習十六屆四中全會精神,緊跟時代步伐,不斷轉變觀念,提高加強管理、嚴防風險的意識,保持廉潔的工作作風。
作為部門負責人,對部門的業務發展及安全運行負主要領導責任,我能團結所有員工,以身作則,在處理問題上本著“公開、化平、公正”的態度,以事實為依據,不偏袒,以理服人。在工作之余,我也不斷參加在線學習,提高自己的業務及管理水平,因為二十一世紀,比的不是學歷、也不是財力,比的是學習力。
三、工作中存在的問題及今后工作設想
在變幻莫測的市場中,我部存款增長不理想,基礎工作管理工作仍有待加強,如會計核算差錯居高不下,VIP客戶識別率較低,業務拓展能力有限等,這都是我們明年重點的工作內容。作為部門負責人,在許多方面也存在許多不足:
1、工作創新能力不足,未能帶領團隊打開新的工作局面。
2、在員工管理中也由于缺乏經驗,考慮、處理某些問題時不夠周到。
3、 本人的綜合素質有待提高,業務水平不夠全面,管理能力仍需加強。
以上是本人的述職報告,不足之處請批評指正。
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