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柜面服務心得體會范文（精選5篇）
當我們心中積累了不少感想和見解時，寫一篇心得體會，記錄下來，這樣可以記錄我們的思想活動。那么好的心得體會是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的柜面服務心得體會范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
柜面服務心得體會 1
通過這一個月在現(xiàn)金柜的實踐與學習，我對于銀行柜面服務的認識有了進一步的升華。隨著經濟全球化的發(fā)展，金融業(yè)的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是銀行服務的競爭，誰的服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務上下功夫，“微笑服務”“站立服務”“規(guī)范化服務”……服務方式層出不窮。確實，通過注入新的服務理念，銀行服務模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動”變?yōu)橹鲃佑�，但是就目前的情況而言，銀行服務還固守于舊的服務方式，服務機制并未完全放開，服務思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒有真正做到面對客戶，“我要微笑”，“我要站立服務”“一切為客戶服務”。文明優(yōu)質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務，一切從客戶利益出發(fā)的思想。客戶來到工商銀行，本身就是對我行的一種信任，一種支持。我行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。這就需要我們工商銀行的基層網點提高服務層次。
第一，商業(yè)銀行的基層網點基本都是由柜面服務人員組成，柜面服務人員在營業(yè)網點柜臺對客戶提供各類金融業(yè)務的同時，要在不增加客戶成本的情況下，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務，并且要在保持良好服務形象的同時，熱情接待客戶，耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題，自己解決不了的，要及時與上級管理部門做好溝通，盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益，防范風險的前提下，盡量滿足客戶的合理需求，提高自己的服務層次，塑造以誠待人，以情動人的服務形象，努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務品牌。
第二，要牢固樹立客戶至上的`服務意識，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象，我們是代表銀行來直面客戶，以優(yōu)質服務求得銀行工作的進一步發(fā)展�？蛻羰巧虡I(yè)銀行的服務對象，是商業(yè)銀行利潤的來源，因此我們要真誠的服務客戶，把客戶當成自己的親人;我們要周到的服務客戶，讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對待客戶的抱怨和批評，把它變成銀行經營管理的重要資源，把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動力。
第三，要掌握服務理論，在服務行業(yè)有一條通用的服務原理：“100-1=0”，它的含義就是:優(yōu)質服務必須堅持一貫，如果在對外的100次服務中，僅有一次的服務不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務效果就等于0。由這條理論我們不難看出，優(yōu)質服務貴在堅持，只有客戶這次滿意，他才會再來下一次。在現(xiàn)代銀行的對外服務中，客戶滿意度已經成為眾所關注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務人員應該做的就是在行為上讓客戶滿意，所以平時要注意處理好我們工作中的每一個細節(jié)問題，要知道細節(jié)的力量有時是不可估量的!
第四，要將上述三點應用到自己的實際工作中，我們基層網點服務人員要不斷增加自身的服務技巧，真正的提高自己的服務層次。臨柜人員，就文明優(yōu)質服務來說，也有不同層次的區(qū)別。對客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說不重要，但這些不應該是文明優(yōu)質服務的唯一準繩，因為這些表面的東西，固然能給客戶一定的好印象，但更重要的還是應該強調自己的特色，比如設身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場上去解決問題等。
柜面服務心得體會 2
我們建行的服務理念便是“客戶至上、注重細節(jié)”,而體現(xiàn)這一理念更多的在于我們的柜面服務上。柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，我深知臨柜工作的重要性，因為它是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，是顧客直接了解我行的窗口，直接展現(xiàn)我行的企業(yè)文化,同時起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，對于柜面服務我有以下心得體會：
首先，必須熟悉掌握自己的業(yè)務知識和專業(yè)技能，因為它是我們提供的有形產品服務，其它服務都是圍繞這一服務增長延伸開來的。在工作之余，嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務知識面。以便在工作中，能親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手。一年多的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識，才能熟練掌握服務的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的'能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現(xiàn)“客戶至上、注重細節(jié)”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任。
其次，要有客戶第一的思想，要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。以求真務實、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務；以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶。挖掘優(yōu)質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟悉，她就會產生被重視的感覺，進而拉近“距離”，可能會有形或無形地增加我行的業(yè)務。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業(yè)務，給客戶留下良好印象，產生下次再來建行辦理相關業(yè)務的內在沖動。一年多的實踐中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵，學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質的服務在客戶表達前完成。從而不折不扣的完成我們建設銀行“為客戶提供更好服務”的使命。
最后，在平時工作中,注重培養(yǎng)自己的團隊協(xié)作精神。因為團結是提升整體服務形象的無形力量。我深知相聚在建行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，盡快地進入工作角色，充分發(fā)揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如，發(fā)一筆本票業(yè)務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時間內辦完業(yè)務。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業(yè)務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升建行的整體形象。
以“時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優(yōu)”為自己的座右銘，把建行的員工警言，即“我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱�！便懹浻谛�；將優(yōu)質服務體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務和細微的細節(jié)中。我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業(yè)務，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。
柜面服務心得體會 3
本周通過網點晨會上對我們柜面員工服務的點評和學習，我個人有以下一些心得：首先，要清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。
其次，要做好服務，除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？
再次，服務要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的.不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶�！彼晕覀兠恳粋�員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。學會換位思考和感恩。
柜面服務心得體會 4
首先我要感謝總、省公司領導給我們提供了這次難得的學習機會，讓我們在繁忙的工作中抽出時間學習、充電，雖然只有短短的五天時間，但還是讓我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統(tǒng)以外學不到的知識。當然，這只是上級公司給我們提供的一種自我學習的方法，今后仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行匯報：
一、全省一流的優(yōu)秀柜面經理的授課
這次培訓班是由我們來自全省市縣兩級柜面經理、主管和業(yè)務骨干等近120名學員組成的，講師是由從全省各市縣兩級優(yōu)秀的柜面經理來擔任。培訓時間雖短，但各位老師利用自身積累的豐富的工作經驗和專業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“客戶關系危機管理”“柜面經理的基本管理職能”“變革中的柜面管理”“柜面投拆處理”“柜面現(xiàn)場管理”“柜面綜合管理”“柜面形象管理”“柜面會議管理”等等跟柜面管理工作息息相關的課程。用心服務就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內心的服務。通過學習，我知道只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同并喜歡到接受我們的服務。
對于我們保險行業(yè)而言，經營我們的服務品牌必須用至少50％的時間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權正好相反，產品品牌以顧客為先。而服務品牌以自身員工為先，要想使品牌服務有效，必須教會員工親歷他們服務的品牌，因為對客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當，品牌與顧客之間的關系就會崩潰。此次給我們授課的虞堅老師在講課中給我們講的一個案例，同是服務行業(yè)，他們的做法好比一面鏡子，啟發(fā)我們的思路——某先生因公出差泰國，曾下榻東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務給他留下了深刻印象。而第二次入住時的幾個細節(jié)，更使他對飯店的好感迅速升級。這天早晨，他剛走出房門準備用餐，樓層服務生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令于先生大吃一驚，因為往返世界各地，入住無數(shù)酒店，這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來到餐廳，剛出電梯，餐廳服務生就說：“于先生，里面請�！庇谙壬右苫螅骸澳阒牢倚沼�？”服務生答“上面電話剛剛下來，說您已經下樓了�！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來由于業(yè)務調整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經3年沒有光顧東方飯店了，我們全體人員非常想念您，希望還能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快�！庇谙壬敃r非常感動，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關系管理的魔力。
我們在日常的服務中也應該用心服務，注意細節(jié)，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。市場營銷學告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。
二、學習的靈活多樣性
我們這次的學習班，班主任和班導師將我們分成三個班，每班四組，班導師采取互動的方式，讓我們?yōu)樽园嗳×税嗝�、班呼，利用敬業(yè)時間來增加我們的士氣，讓各班輪流給大家?guī)碚n間帶動，用來活躍上課氣氛和緩解大家的疲勞；老師們利用總公司下發(fā)的學習課件和自身工作經驗結合在一起與學員們學習、研討。并進行現(xiàn)場討論。
三、投訴是我們日常工作中都會遇到的最煩心的問題
在“柜面投拆處理”這堂課上，老師教我們要注意以下幾點：
一是建立良好的心態(tài)。
當客戶向你表達對公司的任何抱怨與不滿時，你就是代表保險公司負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們公司的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的.錯誤。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點是我們在柜面服務中經常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時，客戶產生的不滿情緒。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出公司的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。
二是參加培訓的體會
這次培訓中的處理客戶糾紛、投拆現(xiàn)場講解，給我留下了深刻的印象，它把整個日常服務中的柜員、柜面經理、銷售人員及客戶貫穿起來，教給我們應該分工不分家，相互配合，真正創(chuàng)出中國人壽一流的服務品牌。
中國人壽保險公司在我們中國是一家歷史較悠久的公司，隸屬中央直接管理，盡管跟國外一些同業(yè)公司相比還有些差距和不足，但它具有先進的管理理念、經營理念和不斷向上進取的學習精神，它值得我們?yōu)橹冻銮啻汉蜔崆椤Ｎ壹热怀蔀檫@個大家庭中的一員，就應該立足崗位，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務水平和服務水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，按照上級公司對我們提出的要求做好，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的服務質量，從自我做起，為有效提高中國人壽整體服務的競爭力而努力。
柜面服務心得體會 5
在柜臺服務的這段日子里，我收獲了許多寶貴的經驗和深刻的感悟。
柜臺服務，首先需要的是耐心。每天面對不同的客戶，他們帶著各種各樣的需求和問題來到柜臺前。有的客戶可能對業(yè)務流程不太熟悉，需要我們一遍又一遍地解釋；有的客戶可能比較著急，情緒容易激動，這時候就需要我們耐心地傾聽他們的訴求，用平和的語氣安撫他們的情緒，然后有條不紊地為他們解決問題。耐心是打開客戶心門的鑰匙，只有讓客戶感受到我們的耐心，他們才會愿意信任我們，與我們進行良好的溝通。
其次，真誠是柜臺服務的基石。對待每一位客戶都要真誠相待，不敷衍、不欺騙。當客戶提出疑問時，要實事求是地回答，不能為了完成業(yè)務而夸大其詞或隱瞞信息。真誠的服務能夠讓客戶感受到我們的誠意和責任心，從而建立起長期的信任關系。一個真誠的微笑、一句溫暖的問候，都能讓客戶在忙碌的生活中感受到一絲慰藉。
再者，專業(yè)素養(yǎng)是提供優(yōu)質柜臺服務的關鍵。我們必須熟悉各種業(yè)務知識和操作流程，以便能夠快速、準確地為客戶辦理業(yè)務。同時，要不斷學習和更新自己的知識，以適應不斷變化的市場需求和業(yè)務要求。只有具備了專業(yè)素養(yǎng)，我們才能在客戶面前樹立起權威的形象，讓客戶放心地將業(yè)務交給我們辦理。
此外，團隊合作也至關重要。在柜臺服務中，我們不是孤立的.個體，而是一個團隊的成員。當遇到復雜的業(yè)務問題或客戶需求時，我們需要與同事們相互協(xié)作、共同解決。團隊的力量是無窮的，通過團隊合作，我們可以為客戶提供更加全面、高效的服務。
柜臺服務雖然平凡，但卻意義重大。每一次為客戶解決問題，每一次看到客戶滿意的笑容，都讓我感到無比的自豪和滿足。我深知，柜臺服務不僅僅是一份工作，更是一種責任和使命。在未來的日子里，我將繼續(xù)以耐心、真誠、專業(yè)和團隊合作的精神，為客戶提供更加優(yōu)質的柜臺服務。
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