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      1. 供電所營業(yè)收費(fèi)員心得體會

        時間:2020-10-23 20:03:09 心得體會范文 我要投稿

        供電所營業(yè)收費(fèi)員心得體會

          在平日里,心中難免會有一些新的想法,有這樣的時機(jī),要好好記錄下來,這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。是不是無從下筆、沒有頭緒?以下是小編精心整理的供電所營業(yè)收費(fèi)員心得體會,希望能夠幫助到大家。

        供電所營業(yè)收費(fèi)員心得體會

          供電所是最基層的營業(yè)場所,營業(yè)廳是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個場所,是電力與客戶溝通的橋梁,是一個全xx(區(qū)、縣、鎮(zhèn))集中的客戶服務(wù)平臺,它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及其他營銷等工作,而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。

          我們營業(yè)廳始終堅持把“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)宗旨落到實(shí)處,為了方便廣大客戶交納電費(fèi),專門設(shè)立了x個電費(fèi)收取窗口,收費(fèi)高峰期每天要接待不少的形形色色的客戶,對待前來服務(wù)大廳辦理用電業(yè)務(wù)或咨詢的客戶,如何更好的與客戶進(jìn)行溝通呢?是每位收費(fèi)員每天必想的,只有秉著“沒有不對的客戶,只有真誠的服務(wù)”,換位思考,不厭其煩地為客戶解答,并站在客戶的.角度著想,才能為客戶解決實(shí)際問題,才能推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)的生命線。而當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時身為收費(fèi)員的我們又該如何去做呢,在學(xué)習(xí)客戶投訴培訓(xùn)之后,本人有以下幾點(diǎn)心得體會:

          一、樹立正確的價值觀

          作為一名供電所收費(fèi)員,我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價值觀,這對于公司來說是一種財富,也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處,因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題,端正好客戶的投訴意見,對于客戶投訴的問題升級是一種損失,因?yàn)榭蛻敉对V是希望我們對于前面的失誤,要求我們改善讓我們做得更加的出色,找到問題的最好解決方法,對于客戶的寶貴意見,我們必須及時的收集和反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。面對問題的處理,必須堅持誠懇的心態(tài)處理,對于發(fā)生的客戶投訴,要及時了解問題的原因及來龍去脈,同時在和客戶溝通時,語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流。

          二、耐心傾聽

          客戶投訴時,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應(yīng)采取全方位傾聽,充分調(diào)動自己左右腦,以及直覺和感覺來聽,并用心體會、揣摩,從而聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒?傊畧猿忠豁(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

          三、權(quán)責(zé)分明

          當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時,應(yīng)分清責(zé)任。即用戶投訴的是什么?為什么投訴?責(zé)任到底在誰?只有明確了這一點(diǎn),才能夠?qū)ΠY下藥,徹底找到問題的根源,并最終解決客戶的問題。做好這一點(diǎn),需要我們詳細(xì)記錄用戶描述的事情經(jīng)過,不能出現(xiàn)半點(diǎn)偏差。本人平時為了避免犯錯誤,都會在用戶描述的同時做記錄,把諸如時間、地點(diǎn)、人物、事件都記錄清楚,這樣在客戶稱述結(jié)束后,能夠反復(fù)閱讀自己做的記錄,便于分清到底是誰的責(zé)任,從而及時準(zhǔn)確地處理該投訴。

          四、完善日常工作

          要想處理好客戶投訴,在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞,把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總,及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意,比客戶考慮得更多,把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

          其實(shí),人都是有感情的,凡事都需要將心比心,如果我們真誠地面對客戶,客戶也會同樣對待我們,聽著那一聲聲的“謝謝”,心里暖暖的,即使再忙再累也覺得都是值得的!總之,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力體制改革的必然要求。社會在發(fā)展時代在進(jìn)步,客戶已不再滿足于用上電,而是如何能用得好、用得滿意、用得放心...為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),關(guān)乎著電力企業(yè)的發(fā)展,因此,我們必須用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場,讓我們的微笑充滿整個市場。

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